- 2017년도 -

‘17년도 1분기에 접수된 운전분야 VOC를 분석하고 그에 따른 관리대책을 수립하여 시행함으로써 “시민편익을 감동적으로, 안전운행을 최우선으로” 할 수 있는 열차 서비스를 제공하기 위함

1분기 운전분야 VOC 분석 및 관리대책

I		개 요

□ 분석기간 : 2017.01.01 ~ 03.31

□ 분석자료 : 5678 콜센터에 접수된 운전분야 VOC (전화, 문자)

□ 분석유형

구분	유 형
운전취급	출입문, 당김출발,방송
객실환경	덥다, 춥다
열차내 서비스	행복방송

* 발생 소속이 불명확한 자료는 기타로 처리, 콜센터 분류 기준 의거

Ⅱ		발생현황

□ VOC 발생현황

(단위 : 건)

구 분				소 계		5호선		6호선			7호선		8호선			기타
총 계	2017년			12,373		2,313		721			7,213		346			1780
			‘16년		11,411		2,242		938			7,201		239			791
운전 취급	2017년			457		121		37			200		25			74
			‘16년		532		135		33			175			21		168
	출입문			189		62		20			90		4			13
	당김출발			9		2		1			4		1			1
	방송			259		57		16			106		20			60
객실 환경	2017년			11,717		2,143		673			6,892		316			1,693
		‘16년			10,536		2,051			869		6,795		211			610
	덥 다			8,384		1,536		434			5,102		174			1,138
	춥 다			3,333		607		239			1,790		142			555
열차내 서비스	2017년			199		49		11			121		5			13
		‘16년			343		56			36		231			7		13
	행복방송			199		49		11			121		5			13

□행복방송관련 「감사,격려,칭찬」의견 포함 □기타는 호선 불명확건 □당김출발 콜센터 자료

	객실환경 (95%) ▶ 운전취급 (4%) ▶ 열차내서비스(행복방송) (1%) 순으로 발생

□ 접수경로

(단위 : 건)

구 분			계		5호선		6호선		7호선		8호선		기 타
소 계	2017년		12,373		2,313		721		7,213		346		1780
		‘16년		11,411		2,242		938		7,201		239		791
문 자			11,793		2,185		687		6,979		250		1,692
전 화			580		128		34		234		96		88

□ 접수유형

(단위 : 건)

구 분	계	5호선	6호선	7호선	8호선	기 타
소 계	12,373	2,313	720	7,212	346	1,782
단순문의	117	26	14	62	6	52
불편개선	12,057	2,242	697	7,049	338	1,731
칭 찬	199	49	11	121	5	13

- 대부분 문자(95%)를 통한 접수	- 불편개선(97%)이 높은 비율을 차지

□ 불편개선 발생현황 (단순문의, 칭찬 제외)

(단위 : 건)

구 분	계	5호선	6호선	7호선	8호선	기타
소 계	12,051	2,241	695	7,045	338	1,729
출입문	128	45	12	65	3	3
당김출발	9	2	1	4	1	1
방송	259	57	16	106	20	60
덥다	8,353	1,530	432	5,091	173	1,127
춥다	3,302	607	235	1,780	141	539

- 덥다(69%) ▶ 춥다(28%) ▶ 방송(2%) ▶ 출입문(1%) ▶ 당김출발 ▶ 행복방송 순으로 발생

Ⅲ		유형별 분석

□ 운전취급

(단위 : 건)

구 분	계		5호선		6호선		7호선		8호선		기 타
년 도	16년	17년	16년	17년	16년	17년	16년	17년	16년	17년	16년	17년
소 계	532	457	133	121	32	37	176	200	21	25	170	74
출입문	223	189	63	62	10	20	61	90	7	4	82	13
당김출발	15	9	2	2	1	1	4	4	0	1	8	1
방송	294	259	68	57	21	16	111	106	14	20	80	60

*방송관련 ⌜단순문의⌟ 의견 제외

❍ 운전취급 관련 VOC 총 457건 ▶ 전년대비 532건 (14%) 감소

- 방송 259건(57%) → 출입문 189건(41%) → 당김출발 9건(2%) 순으로 발생

□ 객실환경

(단위 : 건)

구분		계	5호선	6호선	7호선	8호선	기타
덥다	2016년	7,088	1,254	520	4,791	78	445
	2017년	8,384	1,536	434	5,102	174	1,138
	증감(%)	18%	22%	-16%	6%	123%	155%
춥다	2016년	3,448	797	349	2,004	113	165
	2017년	3,333	607	239	1,790	142	555
	증감(%)	-3%	-23%	-31%	-10%	25%	236%
기온 (℃)	구분	평균기온	최저	최고	상대습도	일교차	강수일
	2016년	1.4	-2.8	6.3	51.4	9.1	25
	2017년	1.4	-2.8	6.6	52	9.4	27
	증감	0	0	0.3	0.6	0.3	2

❍ 평균기온 비슷한조건에서 덥다 민원 소폭증가

- 낮은 외기 기온에 따른 의복 형태 상이 → 밀폐된 객실기온 상승

❍ 춥다 의견 소폭감소

- 춥다의견 전년대비 거의 동일수준

□ 열차내 서비스

❍월별                                                           (단위 : 건)

구 분		소계	1월	2월	3월
행복방송	2016년	343	122	114	107
	2017년	199	80	50	69
	증감(%)	-42%	-34%	-56%	-35%

	전년대비 42% 감소

❍ 호선별 접수현황                                               (단위 : 건)

구 분		소계	5호선	6호선	7호선	8호선	기 타
행복 방송	2016년	343	56	36	231	7	13
	2017년	199	49	11	121	5	13
	증감(%)	-42%	-12%	-69%	-47%	-28%	0

	7호선 ▶ 5호선 ▶ 6호선 ▶ 8호선 순으로 접수 6,7호선 감소추세

Ⅳ		관리 대책

□ 관리대책

❍  유형별

항 목		중점 실천사항
운전취급	출입문	∙ 정시성보다는 안전에 최우선하는 출입문 취급 - 무리한 승차로 인한 끼임 방지를 위한 승하차 주시 철저 - 출입문 닫힘 예고방송 시행 (필요시 육성방송) - 호선별 출입문 사고 다발 역 파악 및 주의 요망 - 봄철 행락객 증가에 따른 유모차 및 단체 승객 주의
	당김출발	∙ 정시운전의 강박보단 안전위주의 여유 있는 운전취급 - 주박열차, 출고열차 및 영업운행 시 출발시각 확인 철저 ∙ 비 혼잡 시간대 및 구간, 주의운전 ※ 전년대비 당김출발 감소 ∙ 역 간 운행시간이 짧은 SR전동차 운행 시 주의운전
	안내방송	∙ 열차지연 시 지연사유에 대한 안내방송 시행 ∙ 열차 충격(급정거) 발생 시 사과안내방송 시행 ∙ 방송볼륨 확인 및 송출 상태 확인
객실환경	덥다/춥다	∙ 냉방기 세부 취급 매뉴얼준수 (승무지원처-819, 2017.04.11.) ∙ 집중 민원 발생 시 신속한 조치 후 안내방송 시행 ∙ 근무 교대 시 냉난방기 취급상태 확인 철저 ∙ 다수 발생 시간대/구간별 거점 독려 및 모니터링 ∙ 종착역 운전실 교환 시 객실환경 점검 ∙ 역 정차 시 객실 내 혼잡도 파악하여 유연한 대처 요망
서비스	행복방송	∙ 간결한 행복방송 시행 ∙ 적정한 방송 문안 선정 ∙ 방송 시행 시 볼륨 확인 및 방송 횟수 조절

붙 임 : 유형별 세부분석 1부.  끝.

[붙임]

유형별 세부분석

1. 출입문

□ 월별

(단위 : 건)

구 분		소계	1월	2월	3월
출입문	2016년	223	68	71	84
	2017년	189	57	60	72
	증감(%)	-15%	-16%	-15%	-14%

	월별 분석 결과 1분기 전년대비 15% 감소

□ 호선별

(단위 : 건)

구 분	소 계	5호선	6호선	7호선	8호선	기타
출입문	189	62	20	90	4	13

	- 7호선 ▶ 5호선 ▶ 6호선 ▶ 8호선 순으로 발생 호선 불분명한 불편 의견 13건

□ 사업소별

(단위 : 건)

구 분	소 계	답십리	영등포	수 색	신 내	대공원	신 풍	잠 실	기 타
출입문	189	24	20	3	8	26	38	3	67

	신풍 ▶ 대공원,답십리,영등포 ▶ 신내,수색,잠실 순으로 발생 소속 불분명한 불편의견 67건발생

□ 구간별

❍ 5호선

- 상선 : 화곡,여의나루,공덕,광화문등 산발적 발생

- 하선 : 군자 최다 발생

❍ 6호선

- 상선 : 화랑대,태릉입구,석계,안암,청구,독바위 등에서 발생

- 하선 : 약수,창신,동묘앞,공덕 등 산발적 발생

❍ 7호선

- 상선 : 대림역, 고속터미널역 등 산발적 발생

- 하선 : 이수역, 대림역 집중 발생

❍ 8호선

- 상선 : 발생빈도가 적음

- 하선 : 강동구청역, 복정역, 신흥역 등에서 발생

□ 시간대별

❍ 출입문

- 출퇴근 시간대 집중 발생

2. 당김출발

□ 월별

(단위 : 건)

구 분		소계	1월	2월	3월
당김출발	2016년	15	6	3	6
	2017년	9	4	1	4
	증감(%)	-40%	-33%	-66%	-33%

	전년대비 40% 감소

□ 호선별

(단위 : 건)

구 분	소 계	5호선	6호선	7호선	8호선	기타
당김출발	9	2	1	4	1	1

	5호선 ▶ 7호선 ▶ 6호선 순으로 발생

□ 사업소별

(단위 : 건)

구 분	소 계	답십리	영등포	수 색	신 내	대공원	신 풍	잠 실	기 타
당김출발	9		2		1		3	1	2

	신풍 ▶ 영등포 ▶ 신내,잠실 순으로 발생

□ 시간대별

- 06 ~ 07 시 이른시간대와 승객이 적은 N/H 때 발생

3. 방송

□ 월별

(단위 : 건)

구 분		소계	1월	2월	3월
방 송	2016년	294	99	88	107
	2017년	259	79	81	99
	증감(%)	-12%	-20%	-8%	-7%

	전년대비 12% 감소

□ 호선별

(단위 : 건)

구 분	소 계	5호선	6호선	7호선	8호선	기타
방 송	259	57	16	106	20	60

	7호선 ▶ 5호선 ▶ 8호선 ▶ 6호선 순으로 발생 5,7 호선 발생 비율이 전체 대비 약 80% 차지

□ 사업소별

(단위 : 건)

구 분	소 계	답십리	영등포	수 색	신 내	대공원	신 풍	잠 실	기 타
방송	259	25	23	6	7	49	39	18	92

	대공원 ▶ 신풍 ▶ 답십리 ▶ 영등포 ▶ 잠실 ▶ 신내 ▶ 수색 순으로 발생 기타 : 고장으로 인한 차량사업소 조치

4. 객실환경

□ 월별

(단위 : 건)

구분		계	1월	2월	3월
덥다	2016년	7,088	1,313	1,776	3,999
	2017년	8,384	2,080	1,808	4,496
	증감(%)	18%	58%	2%	12%
춥다	2016년	3,448	1,371	792	1,285
	2017년	3,333	1,149	916	1,268
	증감(%)	-3%	-16%	15%	-1%
평균 기온 (℃)	2016년	1.4	-3.1	0.1	7.1
	2017년	1.4	-1.8	-0.2	6.2
	증감	0	1.3	-0.3	-0.9

- 전년 동기대비 “덥다” (약 18%)증가, “춥다” (약 3%) 감소

□ 호선별

(단위 : 건)

구분		계	5호선	6호선	7호선	8호선	기타
덥다	2016년	7,088	1,254	520	4,791	78	445
	2017년	8,384	1,536	434	5,102	174	1,138
	증감(%)	18%	22%	-16%	6%	123%	155%
춥다	2016년	3,448	797	349	2,004	133	165
	2017년	3,333	607	239	1,790	142	555
	증감(%)	-3%	-23%	-31%	-10%	6%	236%

- 덥다 : 7호선 ▶ 5호선 ▶ 6호선 ▶ 8호선 순으로 발생

- 춥다 : 7호선 ▶ 5호선 ▶ 6호선 ▶ 8호선 순으로 발생

□ 소속별

(단위 : 건)

구분	계	답십리	영등포	수 색	신 내	대공원	신 풍	잠 실	기 타
덥다	8,384	673	863	183	251	2,446	2,656	174	1,138
춥다	3,333	310	297	114	125	1,031	759	142	555

- 덥다 : 신풍 ▶ 대공원 ▶ 영등포 ▶ 답십리 ▶ 신내 ▶ 수색 ▶ 잠실

- 춥다 : 대공원 ▶ 신풍 ▶ 답십리 ▶ 영등포 ▶ 잠실 ▶ 신내 ▶ 수색

□ 시간대별

(단위 : 건)

		계	5~6	7~8	9~10	11~12	13~14	15~16	17~18	19~20	21이후
객실 환경	덥다	8,384	88	4,700	626	147	176	208	1,348	704	387
	춥다	3,333	585	1,881	227	96	89	50	182	113	110

- 출퇴근 시간대 덥다 민원 집중 발생

- “춥다” 의견 오전 시간대 발생 두드러짐