	7				부정･불량식품 민원업무 처리

1. 1399 부정･불량식품 통합 신고센터 설치･운영

가. 목적

지자체별로 분산 운영되던 부정･불량식품 신고(1399)를 한곳에서 집중 처리하기 위해 부정･불량식품 통합신고센터(1399) 구축･운영을 통해 소비자 신고에 대한 민원만족도 제고 및 신고정보에 대한 사후관리 강화

※ ’13.7.1부터 ‘1399 부정･불량식품 통합 신고센터’를 설치하여 현재 각 시･도 및 시･군 ･구로 접수되는 부정･불량식품 신고전화(1399) 민원을 통합 운영(접수)하고 있음

나. 운영체계 및 방법

1) 운영체계

1399 전화 → 부정･불량식품 통합신고센터 연결 → 식품행정통합시스템(1399 신고센터) 입력 → 관할기관 이첩 → 관할기관 조사·처리

< 1399 부정･불량식품 신고센터 운영체계 >

2) 운영방법

○ 전문상담원(12명)이 식품안전정보원 통합신고센터에 상주하여 전담 근무

○ 운영시간 : 평일 9:00~18:00(토요일, 공휴일, 야간은 콜백*서비스 연결 또는 인터넷(식품안전정보포털/1399) 신고)

※ 콜백 : 업무시간 이후의 민원신고에 대해 다음날 전문상담원이 연락하는 시스템

2. 부정･불량식품 민원업무 관리

가. 1399 신고센터

1) 부정･불량식품에 대한 소비자 신고를 활성화하고, 신속한 조사를 통하여 위해식품 등으로 인한 피해방지 및 국민건강을 보호하고자 식약처 및 시･도(시･군･구)에 ｢1399 신고센터｣ 구축 운영

○ 도메인 : http://admin.foodsafetykorea.go.kr

※ 시･도 및 시･군･구에서는 각 기관 홈페이지의 초기화면 또는 전자민원창구 등에 상기 ‘식품안전정보포털’과 연계 운영

2) 식품행정통합시스템 1399 신고센터를 이하 ‘신고센터’라 함

나. 조사·처리기간

1) 중대 피해사고 민원신고에 대한 보고

○ 햄버거병, 신맛캔디 등 소비자의 중대 피해사고 민원신고에 대한 신속한 조사·처리를 위해 식약처(식품안전관리과)로 유선 보고 및 협의

○ 신속조치대상(가)~라))은 접수받은 즉시 처리 및 보고

가) 동일제품에서 30일 이내 4회 이상 반복 신고 들어온 다발성 신고

나) 어린이 피해 등 인체 상해가 우려되거나 발생한 신고

다) 식품 아나필락시스(쇼크) 및 알레르기 등 피해 신고

라) 처리기관에서 위해하거나 중대한 피해 사례로 판단되는 신고 등

2) 민원신고 후 7일이내에 신고인에게 중간 조사 진행상황 통보(문자·이메일)

3) 식품안전정보포털을 통해 신고 후 15일이내 최종 조사결과 민원인에게 통보

※ 조사결과 통보 방식 : 서신 통보를 원칙으로 하고, 민원인 요청의 경우 휴대전화 문자메시지, 홈페이지(식품행정통합시스템) 통보

4) 조사·처리가 지연될 경우(수거·검사 진행 등) 민원처리기간 연장 통보(공문)

다. 적용 범위

1) 해당기관 : 식약처(지방청 포함), 시･도, 시･군･구

2) 식품 : ｢식품위생법｣ 및 ｢건강기능식품에 관한 법률｣, ｢축산물 위생관리법｣을  적용 받는 식품 등

라. 운영 관리

1) 신고센터 전담관리 직원 지정･운영

가) 담당자를 2명 이상 지정하여 담당 부재 시 신고관리 철저

나) 담당자는 신고센터를 1일 수시관리 실시

※ 타 기관의 조사 요청은 별도 공문 시행이 없음에 따라 1일 수시관리 필수

2) 민원 정보보호 철저

○ ｢민원사무처리에 관한 법률｣ 제26조(정보보호) 및 「개인정보 보호법」 제19조(개인정보를 제공받은 자의 이용·제공 제한) 규정 준수

- 민원사항의 내용과 민원인의 신상정보 등이 누설되어 민원인의 권익이 침해되지 않도록 정보관리 철저

3) ID 및 비밀번호 관리 철저

가) 인사이동 및 업무 변경 등에 따른 담당자 변경 시

○ ID, 비밀번호 및 신고센터 사용 방법 등 인수·인계 철저

○ 회원정보에서 담당자, 핸드폰번호(문자전송), 메일주소 등 반드시 수정 관리

※ 부서이첩 시 문자전송 기능이 있으므로 반드시 담당자 지정･핸드폰번호 입력
<문자전송 내용 : 1399 신고센터로부터 oo번이 접수･배정되었습니다. 확인·조치바랍니다>

나) 민원 내용이 노출되지 않도록 비밀번호 수시 변경(관리대장 비치 등) 관리

마. 관리체계 및 행정조치

1) 기관별 신고센터 관리 업무

가) 식품의약품안전처(식품안전관리과)

○ 식품, 건강기능식품, 축산물로 신고구분 관리

○ 통합관리자로 신고센터 통계관리 및 정보 분석 활용

○ 본부 홈페이지의 신고센터 접수민원 처리 및 조사 요청 등

※ 1399 등 부정･불량식품 민원사항 등록 관리

나) 지방식약청(식품안전관리과)

○ 지방식약청 홈페이지의 신고센터 접수민원 처리

○ 타 기관으로부터 부서 이첩된 민원 처리

○ 민원 신고 사항을 동 신고센터에 등록 관리

다) 시･도(시･군･구)

○ 각 지자체 홈페이지의 신고센터 접수 민원 처리

○ 타 기관으로부터 이첩된 민원 처리

○ 민원 신고 사항을 동 신고센터에 등록 관리

※ (공통)조사기관 민원 종결처리 시 반드시 종결처리 기관에서 민원인에게 결과 회신

	< 부정･불량식품 등록 관리 >
1. 신고방법 : 전화, 온라인, 일반우편(서면), FAX, 방문 등 2. 지방식약청 및 시･도(시･군･구)에서는 부정·불량식품 등록･관리 담당자를 지정･운영 1) 주간 : 식품위생담당부서에서 담당자를 지정하여 신고를 받도록 하고, 신고 접수 받은 즉시 신고내용을 ‘신고센터’ 내에 신고접수 메뉴에 직접 입력 관리 2) 야간 : 당직실로 전화접속이 가능토록 조치하고, 식품위생부서 직원이 당직인 경우 신고 접수 받은 내용을 직접 신고센터에 등록 관리하고, 당직자가 타 부서 직원인 경우 신고 접수 및 처리절차를 충분히 숙지토록 교육하여 접수 받도록 함. 이 경우 당일 또는 익일 내에 식품위생부서에서는 동 내용을 신고센터에 등록 관리하고, 근무시간 내에 처리하는 것을 원칙으로 하되 불가피한 경우에는 기한(15일이내) 내에 반드시 처리 3. 부정·불량신고 민원은 반드시 최초 접수받은 기관에서 접수･처리(이첩)토록하고 관할기관이 아니라는 사유로 접수를 거부하지 말 것

2) 행정사항 및 처리절차

가) 민원 신속 조사･처리

○ 신고센터에 접수 또는 이첩된 신고내용에 대해 처리지연 및 누락 등으로 인한 민원발생이 없도록 신속 조사 후 결과 등록(통보)

※ 타 기관에서 이첩된 건은 문자 전송되므로 문자 받은 즉시 신고센터 확인 조치

나) 조사결과 ⇒ 신고센터 “조사종결”에 결과 등록

○ 조사완료 후 ‘진행상태 관리’에 ‘조사종결’을 선택 후 민원 답변 사항 등록 종결

다) 조사결과 ‘민원인’에게 통보 방법

○ 민원인이 조사결과를 인지하지 못하여 재 신고하는 등의 사례가 발생되지 않도록 최종 조사기관에서는 반드시 민원인에게 공문 등으로 조사결과 통보

※ 소비자가 신고센터에 직접 신고한 경우는 신고센터 내에서 조사결과를 확인할 수 있으나, 신고 건을 관할기관에 등록한 경우는 신고센터에서 결과를 확인할 수 없음

라) 조사결과 행정처분 및 포상금지급 대상인 경우

○ 조사기관과 행정처분 기관이 동일한 경우

- 조사기관이 직접 신고센터에 행정처분 및 포상금 지급내역 등록

○ 조사기관과 행정처분 기관이 상이한 경우

- 조사기관에서는 행정처분 기관으로 조사결과 통보(공문시행)와 동시에 신고센터의 부서이첩 기능으로 조사결과를 행정처분기관으로 이첩하여 행정처분 및 포상금 지급내역을 입력할 수 있도록 조치

- 행정처분 기관은 신고센터의 해당 민원에 대하여 ‘행정처분 및 포상금지급결과’ 메뉴를 선택하여 행정처분 내용 및 포상금지급 내역 등록

마) 관할 기관이 아닌 곳으로 이첩 된 경우 등 처리 방법

○ 기관이첩이 잘못 된 경우 또는 조사 진행 중 관할기관이 다른 곳으로 조사된 경우

- 조사요청 받은 기관에서는 ‘부서이첩’ 기능으로 재 이첩이 가능하므로 해당 관할 기관으로 ‘부서이첩’으로 재 지정

3) 신고포상금 지급 조회 등

가) 부정･불량식품 및 건강기능식품 등의 신고포상금 지급 후, 식품행정통합시스템에 지급내역 입력 및 조회 가능(별도 공문 조회 불필요)

* http://admin.foodsafetykorea.kr, 1399신고센터>포상금 관리>신고포상금 지급관리(‘17년부터)

※ 동일 신고자에 대한 포상금은 식품과 건강기능식품별로 각 300만원을 초과하여 지급할 수 없으며, 지급 기관별로 지방식약청 당 각 50만원, 시･도 당 각 100만원을 초과 지급할 수 없다 다만, 신고내용이 별표 1 제1호 및 별표 2 제3호 가목에 해당하는 경우 초과 지급 가능(부정･불량식품 및 건강기능식품 등의 신고포상금 지급에 관한 규정 참조)

나) 시･도 또는 지방식약청은 ｢식품위생법｣ 및 ｢건강기능식품에 관한 법률｣에 의한 신고 처리현황을 「부정․불량식품 및 건강기능식품 등의 신고포상금 지급에 관한 규정(식품의약품안전처 고시)」[별지 제1호서식], [별지 제2호서식](엑셀)에 따라 반기 종료 후 15일이내 식약처(식품안전관리과, 건강기능식품정책과)로 제출

※ 시장, 군수 및 구청장이 포상금을 지급하는 때에는 그 내역을 시･도지사에게 보고하여야 한다.

무신고 영업 등에 대한 신고 가이드라인

□ 관련규정

○「부정·불량 식품 및 건강기능식품 등의 신고포상금 지급에 관한 규정」

(식약처고시 제2015-76호(2015.10.19.))

- 제2조(지급대상) 중 포상금 지급의 제외 제8호 관련

8. 위반 내용에 대한 객관적 증거 없이 단순 인터넷 검색 결과 등으로 무허가·무등록·무신고 영업으로 신고한 경우

□ 증빙자료

- 다음의 증빙자료를 갖추어 신고한 경우에 한하여 행정처분 등 실시 후 포상금 지급

- ① 업소(제품)정보, ② 현재의 영업행위, ③ 위반내용(무허가·무등록·무신고 영업)

신고유형	증빙할 내용	증빙자료
식품제조·가공업소, 음식점 등을 신고하는 경우	업소 정보	· 주소, 연락처, 상호 등
	현재의 영업행위	· 신고 당시 영업장 사진(인터넷 로드뷰 사진 불인정) 및 최근 영업행위를 입증할 수 있는 사진 또는 영수증 등
	위반내용	· 관할 지자체 영업신고 여부 확인 결과(지자체 공개자료 검색결과 또는 담당자 유선 문의 결과 등)
인터넷을 통한 판매 행위를 신고하는 경우	업소(제품) 정보	· 사이트 캡쳐 사진(제품, 연락처 등 포함)
	현재의 영업행위	· 결재 직전까지의 구매과정 캡쳐 사진, 택배 송장 또는 영수증 등
	위반내용	· 관할 지자체 허가·등록·신고 여부 확인 결과(지자체 공개자료 검색결과 또는 담당자 유선 문의 결과 등) * 건강기능식품은 식약처 홈페이지(http://www.foodnara.go.kr/hfoodi) 제품 검색 결과

* 식품관리총괄과-2645호(‘14.4.7.) 참조

부정·불량식품 신고 처리 흐름도