하반기 구조서비스 시민만족도 향상 추진 계획

강 북 소 방 서

(재난관리과)

구조서비스 시민만족도 향상 추진 계획

생활 밀접형 시민 구조서비스 수요 증대에 따라 중요성이 요구되는 시기에 구조분야 민원 처리시 보다 친절, 봉사하는 서비스로 소방신뢰도를 향상 시키고자 함.

Ⅰ. 관련근거

□ 소방행정과-1657(2016.2.12.)호『2016년 소방서 성과평가 계획 알림』

□ 소방행정과-18277(2016.7.12.)호『2016년 상반기 소방서 성과평가 결과 통보』

Ⅱ. 추진방향

□ 시민의 입장에서 행동분석을 통한 문제점 및 개선 대책 마련

□ 대원 스트레스 해소로 민원인에게 보다 친절한 이미지 제공

□ 안심문자, 해피콜 실시로 시민만족도 향상

Ⅲ. 2016년 상반기 평가 결과

□ 상반기 평가 결과 : 11위

❍ 설문점수 : 93.9점 (1위서 97.0점), 평가점수 : 12.9점 (1위서 13점)

Ⅳ. 평가결과 분석

□ 상반기 평가 결과 작년에 비해 약간 상승 11위(93.9점)를 하였으나,

□ 위치추적 및 시건 출동 시 친절성과 신속성 분야에서 성적이 저조함

□ 출동 시 응대의 불친절 사례나 현장대처 부족, 업무처리 미숙 등 답변이 있는 것으로 보아 친절도 향상 및 신뢰성(전문성) 확보 노력이 필요함.

Ⅴ. 세부 추진 계획

구조대 및 119안전센터 생활안전대 친절 교육 실시

❍ 기    간 : 2016. 7. 27.(수) ~ 8. 9.(화)

❍ 장    소 : 현장대응단(진압대, 구조대) 및 각119안전센터 사무실

❍ 대    상 : 현장대응단 및 각119안전센터 당번 직원

교육날짜	구조대 및 119안전센터	비고
7.27.(수)	현장대응단(진압대, 구조대), 우이	2팀(주간)
7.28.(목)	미아, 삼각산
8.1(월)	현장대응단(진압대, 구조대), 우이	3팀(주간)
8.2(화)	미아, 삼각산
8.8(월)	현장대응단(진압대, 구조대), 우이	1팀(주간)
8.9(화)	미아, 삼각산

※ 대상 및 일정은 화재출동 등에 따라 일정 변경 가능

❍ 내    용

- 복장 단정, 친절교육(품위 유지, 웃는 얼굴, 온정적인 말투)

- 위치추적 등 민원 해결을 못할 때는 이해하기 쉽도록 충분히 설명

- 생활안전 및 전문적인 구조기술 반복 교육

- 구조대 및 119생활안전대 불만사항 및 애로사항 등 고충상담

안심문자(출동 전 · 출동 후) 서비스 실시

❍ 실시대원 : 팀장 또는 출동대원 중 선임

❍ 시    기 : 출동 상황 정보제공, 상황 종료후 귀소 중

❍ 출동유형 : 위치확인, 시건개방, 동물구조 등

❍ 대    상 : 신고자(신고자 전화번호는 119지령정보시스템 입력됨)

❍ 방    법 : 펌프차, 구조차에 배정된 핸드폰 이용 문자전송

❍ 내    용 : 조치결과 또는 안심, 위로 메시지 (참고 1)

해피콜 실시

❍ 담 당 자 : 구조팀장(구조운영)

❍ 시    기 : 매주 1회

❍ 출동유형 : 위치확인, 시건개방, 동물구조 등

❍ 대    상 : 신고자(신고자 전화번호는 119지령정보시스템 입력됨)

❍ 방    법 : 시민 만족도 설문지[참고 3] 활용하여 구조 이용 시민에게 해피콜 실시

❍ 사후관리 : 만족도 파악(우호적, 보통, 부정적으로 분류)후 관리

Ⅵ. 행정사항

□ 각 부서장은 외부평가(구조분야) 성적 향상을 위하여 안심문자, 해피콜 실시 및 대원 친절 교육에 최선을 다해 주시기 바라며,교육결과를 [붙임 2] 서식에 의거 8.12(금)까지 제출

□ 현장대응단 및 각119안전센터에서는 구조 및 생활안전 출동 후 [붙임 3]을 작성하여 매주 금요일 구조팀으로 제출

참고: 1. 안심문자 예시.

2. 해피콜 예시.

3. 구조서비스 시민만족도 설문지 1부.

참고 1		안심문자 예시

예시 1) “강북소방서 ◌◌119안전센터입니다.”

귀하께서 요청하신 위치추적건은 일대를 수색 ․ 탐문하였으나 범위가 너무 넓어 안타깝게도 찾지를 못하였습니다.
홍길동님의 무사 귀가를 기원합니다.

예시 2) “강북소방서 ◌◌119안전센터입니다.”

귀하께서 요청하신 위치추적건은 홍길동님과 통화되어 귀가 중으로 확인되었습니다.
강북소방서는 시민의 안전을 위해 최선을 다하겠습니다.

예시 3) “강북소방서 ◌◌119안전센터입니다.”

귀하께서 요청하신 시건 개방건은 00시부로 조치를 완료
하였습니다.
강북소방서는 시민의 안전을 위해 최선을 다하겠습니다.

예시 4) “강북소방서 ◌◌119안전센터입니다.”

귀하께서 요청하신 동물구조 건은 고양이를 발견하지
못하여 다른 출동(화재, 구조) 장소로 이동하겠습니다.
강북소방서는 시민의 안전을 위해 최선을 다하겠습니다.

참고 2		해피콜 예시

(첫인사) 강북소방서 ◌◌ 119안전센터 홍길동 입니다.

(소  개) 2015년 0월 0일 고양이 구조를 요청하신적이 있습니까 ?

예 있습니다.

(평  가)  ○ 소방차는 제시간에 신속히 도착하였는지요 ?

○ 혹시 업무처리 과정에서 불편한 점이나 불만사항은
없었는지요 ?

○ 대원들이 필요한 전문지식과 능력은 갖추었다고
느끼셨는지요 ?

○ 대원들이 전문가답게 능수능란하게 구조 장비 및 기술을 사용하였다고 생각하십니까 ?

○ 대원들이 무리한 구조작업으로 인해 필요치 않은
인적, 물적 2차적인 피해가 발생하였습니까?

(끝인사)  바쁘신데도 귀중한 시간을 허락해 주셔서 감사드리고

항상 건강하시고 행복하시기 바랍니다.

참고 3		구조서비스 시민만족도 설문지

안녕하십니까? 서울소방재난본부의 의뢰로 소방서비스를 이용하신 시민을 대상으로 시민 만족도 조사를

실시하고 있는 ○○○의 면접원 ○○○입니다.

본 조사결과는 통계적 분석 이외의 다른 용도로는 사용되지 않으니 바쁘시더라도 잠시만 시간을 내어 협조해 주시면 감사하겠습니다.

▣ 기  관  명 :                             ▣ 구조분야 측정 업무명 :

SQ.1 선생님께서는 ○월○일, □□소방서에서

119구조 출동 서비스를 받으신 적이 있습니까?

1. 있다             2. 없다 ☞ 면접 중단

다음 설문내용을 잘 들어보시고, 문항별로 고객님께서 느끼시는 만족도를 말씀해 주십시오.

문5) 출동한 구조대원의 무리한 구조작업으로 인해 필요치

않은 인적‧물적 2차적인 피해가 발생하였습니까?

전혀 없었다 (10점)	없었다 (8점)	보통 이다 (4점)	심했다 (1점)	매우 심했다 (0점)
➀	➁	➂	➃	➄

청렴성(10점)

문6) 귀하께서는 현장에 출동한 구조대원에게 금품 및 대가

등을 제공하시거나 요구받으신 사례가 있으십니까?

예 (0점)	아니오 (10점)
➀	➁

전반적 만족도(30점)

문7) 귀하께서 받으신 구조서비스에 대해 전반적으로

만족하셨습니까?

매우 그렇다 (30점)	그렇다 (23점)	보통 이다 (13점)	그렇지 않다 (4점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

추가문항(감점 –5점)

문7) 귀하께서는 서비스 이용 후 ○○소방서 공무원(직원)

으로부터 이와 동일한 설문참여 요구 또는 설문참여시       점수를 잘 달라는 취지의 부탁을 받으신 적이 있습니까?

예 ⇒문8)로 이동	아니오 ⇒문9)로 이동
감점 -5점	0점

문8) 있으시다면

① 어떤방법으로, 어떤 내용의 요청을 받으셨습니까?

(                                         )

② 요청 받을때의 느낌은?

(                                         )

문9) 기타 119구조대에 개선할 점이 있으시면 말씀해

주시겠습니까?

(                                          )

신속성(15점)

문1) 119구조대는 신속하게 도착하였습니까?

매우 그렇다 (15점)	그렇다 (12점)	보통 이다 (7점)	그렇지 않다 (3점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

친절성(15점)

문2) 구조대원의 말투 및 태도 등 친절성에 만족하셨습니까?

매우 만족한다 (15점)	만족 한다 (12점)	보통 이다 (7점)	만족하지 않는다 (3점)	전혀 만족하지 않는다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

전문성(30점)

문3) 출동한 구조대원이 구조전문가로서의 전문 지식과        능력을 갖추었다고 생각하십니까?

매우 그렇다 (10점)	그렇다 (8점)	보통 이다 (4점)	그렇지 않다 (1점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

문4) 출동한 구조대원이 전문가답게 능수능란하게

구조 장비 및 기술을 사용하였다고 생각하십니까?

매우 그렇다 (10점)	그렇다 (8점)	보통 이다 (4점)	그렇지 않다 (1점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

※ 설문에 응답하여 주셔서 대단히 감사합니다.