2016년 지방공기업 경영평가 관계자 워크숍 개최계획

□ 개 요

○ 일  시 : ‘16. 3. 3.(목) 14:00～3. 4.(금) 12:00

○ 장  소 : 충북 제천 청풍리조트  ※ 1박 2일 일정으로 개별숙박(숙식 미제공)

○ 참  석 : 360여명(행자부, 시·도 담당자, 지방공기업평가원, 공기업 평가・CS담당자 등)

○ 주요 내용

- 2016년 지방공기업 경영평가 방향 및 주요 지표 설명

- 2016년 고객만족도 조사계획 및 조사모형 설명

- 설문지 검토 및 확정, 조사표본수․샘플링방법, 조사단가 협의․결정등

□ 시간 계획

	시 간 (분)		주 요 내 용	비 고
3월 3일 (목)	～14:00		◦등록
	14:00～14:05	5‘	◦국민의례
	14:05～14:10	5‘	◦인사말씀	지방재정정책관
	14:10～14:20	10‘	◦2016년 지방공기업 경영평가 방향	공기업과장
	14:20～14:40	20‘	◦2016년 경영평가 주요 지표 설명	지방공기업평가원
	14:40～15:10	30‘	◦2016년 고객만족도 조사 추진방향 및 조사계획 설명	지방공기업평가원 (상임이사, 전문위원)
	15:10～15:20	10‘	◦휴식
	15:20～16:20	60‘	◦고객만족도 특강	전문강사
	16:20～16:30	10‘	◦휴식 및 분임토의장 이동
	16:30～18:00	90‘	◦유형별 대표자 선출 및 분임토의 (조사방법·표본수 결정)
3월 4일 (금)	09:30～11:00	90‘	◦유형별 분임토의
	11:00～11:20	20‘	◦휴식
	11:20～11:55	35‘	◦조사설계(안) 발표	유형별 대표
	11:55～12:00	5‘	◦마무리 말씀	공기업과장

※ 전체 교육 및 지방공기업 유형별 분임토의 병행 (분임토의장은 당일 배부자료 참조)

□ 공기업별 준비사항

○ PSI 설문지 사전 검토

- 해당분야 PSI설문지를 다운받아 사전 검토후, 워크숍(분임토의) 참여

- 설문지 등 CS관련 자료 업로드

※ 직영기업(상·하수도) : 지방공기업평가원 홈페이지(참여광장 > 공지사항)

http://www.erc.re.kr

※ 공사·공단(도시철도, 도시개발, 시설공단, 환경공단, 특정공사·공단) :

http://www.webhard.co.kr  (ID : psics2016 / PW : a32743340)

○ 첨부 ‘양식-1’ 기관장 서약서 작성․제출(3월 3일, 워크숍 참석시 제출)

○ 첨부 ‘양식-2’를 사전에 작성하여 3월 3일 등록시 제출

○ 첨부 ‘양식-3’(공사･공단 유형만 제출)을 작성하여 워크숍에 참가 → 분임토의를 거쳐 수정․보완 후 3월 18일까지 지방공기업평가원으로 이메일(psics@daum.net) 제출

○ 고객명부는 4월 8일까지 기관장의 결재를 받아 지방공기업평가원 이메일(psics@daum.net) 제출(공사･공단 유형만 제출)

※ 지방공기업평가원 CS담당 : 박지호 전문위원(02-3274-3340),
곽명신 연구원(02-3274-3341)

붙임 1	(양식1) 2016년 고객만족도 조사 서약서

지방공기업명		대표자		연락처

행정자치부의 2016년 지방공기업 경영평가계획에 따라 실시하는 지방공기업 고객만족도 조사의 공정한 실시를 위하여 아래사항을 준수할 것을 서약합니다.

1. 고객명부는 지방공기업 서비스 이용자나 민원인 등 업무관련자를 누락 없이 전수 제출한다(특히, 불리한 답변이 예상되는 고객을 명단에서 제외하지 않는다.)

- 단, 조사대상 지방공기업의 임직원 및 임직원 친인척 등 공정한 만족도 조사를 기대하기 곤란한 자는 반드시 명부에서 제외한다.

2. 고객만족도 조사기간 중에 고객을 대상으로 고객만족도 조사와 관련한 안내문 발송, 워크숍 개최 등 고객만족도 조사에 영향을 줄 수 있는 일체의 행위를 하지 않는다.

3. 고객만족도조사를 담당하는 관계자에 대한 금품․향응제공 등 일체의 불공정한 행위를 하지 않는다.

4. 면접조사의 경우 지방공기업 관계자가 조사원을 안내 또는 동행하거나 불필요한 편의를 제공하지 않는다. 다만, 사업장의 위치 등을 찾기가 어려워 조사기관에서 사전에 안내를 요청한 경우에는 예외로 한다.

5. 기타 조사결과에 영향을 미치는 어떠한 불공정 행위도 하지 않는다.

6. 위 사항을 위반하여 적발될 경우, 다음 사항을 감수하고 어떠한 이의도 제기하지 않는다.

① 위반으로 발생되는 추가비용은 해당 지방공기업이 부담한다.

② 지방공기업 경영평가 등급은 원칙적으로 ‘마’등급을 부여한다.

③ 조사 중간에 적발될 경우 해당공기업의 만족도 조사를 즉시 중단 하고, 만족도 점수는 ‘0’점(조사완료 후에도 동일)으로 처리한다.

④ 경영평가완료(평가등급 부여) 후 적발될 경우에도 위 ①～③에 상응하는 패널티를 부여한다(旣 부여된 평가등급에 의한 성과급 환수조치 등).

2016년 3월  일

서약자 : 지방공사․공단 사장(이사장)   ○ ○ ○  (자필서명)

직영기업 지방자치단체 부단체장   △ △ △  (자필서명)

행정자치부장관 귀하

붙임 2	(양식2) 지방공기업 경영평가 CS 관계관 명부

지방공기업 경영평가CS 관계관 명부

			작 성 예
기 관			직영기업 : ○○시 상수도 공사·공단 : ○○시설관리공단
	부 서		직영기업 : 상수도사업소 상수행정팀 공사·공단 : 고객지원처 고객관리팀
성 명			홍길동
연락처	Tel		02-333-3333
	Fax		02-333-3334
	Mp		*************
	E-mail		abcd123 @ paran.com
CS피드백 보고서		받음 / 받지 않음	받음 / 받지 않음
		※ CS피드백보고서 비용 : 직영기업 50만원 공사공단 100만원 (３사업 이하) 150만원 (지하철, ４사업 이상)
비 고		※ 경영평가CS 관련 희망·요청사항 기재

붙임 3	(양식3) CS대상사업・모집단・표본 파악

(지방공사·공단 중 복수사업기관만 작성)

지방공기업 경영평가CS 대상사업·모집단·표본  파악

구 분								비 고
기관명
소 속
성 명
연락처		Tel
		Fax
		Mp
		E-mail
표본 수		계 : (전화 : / 면접 : )
설문조사 대상 사업명				설문지		사업 가중치 (%)	고객명부 “유” (전화조사)		고객명부“무” (면접조사)
	사 업 명		세부 사업내용	코드	수정 여부		모집단수	표본수	표본수
1
2
3
4
5
6
7
. . .
계						100
설문조사 제외 대상사업 사유 ○ 기타의견 ○

( 작성 예시 ]

지방공기업 경영평가CS 대상사업·모집단·표본  파악 (예시)

구 분										비 고
기관명		○○○○시설관리공단
소 속		고객만족팀 팀원
성 명		홍길동
연락처		Tel		039-333-3333
		Fax		039-333-3334
		Mp		************
		E-mail		hong3333@hanmail.net
표본 수		계 : 600 (전화 : 400 / 면접 : 200)
설문조사 대상사업명					설문지		사업 가중치 (%)	고객명부“유” (전화조사)		고객명부“무” (면접조사)
	사 업 명		세부 사업내용		코드	수정 여부		모집단수	표본수	표본수
1	장사시설운영사업		○○영락공원		D01	×	20	1,000	-	100
			○○추모공원
2	체육전용시설관리사업		○○축구경기장		D02	×	30	1,500	250	-
			○○종합운동장
			○○체육관
3	도서관관리 사업		○○도서관		D12	○	15	-	-	50
			○○도서관
			○○도서관
4	숙박시설관리 사업		○○휴양림		없음	-	35	700	150	50
			○○캠핑장
5	XXX사업						-	-	-	-
6	△△△사업						-	-	-	-
7
. . .
계							100		400	200
설문조사 제외 대상사업 사유 ○ 5. XXX사업 : 조사대상사업의 고객 모집단이 25명 이하이기 때문에 조사결과가 유의하지 않음. ○ 6. △△△사업 : 조사대상사업은 ‘~~~’이유로 전화조사만 가능함. 그러나 고객 모집단이 100명 이하로 응답회수율을 고려했을 때, 표본이 25표본 이하임. 기타의견 ○ 공원관리사업 : 비오는 날 설문조사 중지(비오는날은 고객 수 감소 및 시설폐쇄함) ○ 온천체육시설 : 금∼일요일 설문조사 실시(고객이 없음)

( 양식-3의 항목별 작성기준 ]

□ 설문조사 대상사업명

○ 설문조사를 실시하고자하는 사업의 명칭을 전년도 기준이 아니라 ‘2016년 3월 1일’ 시점에서 검토하여 기재

○ 이 때, 경영평가 대상 사업은 모두 기재하고 설문조사가 불필요하거나 불가능한 사업장에 대해서는 ‘설문조사 제외 대상사업 사유(양식3)’ 제출(CS위원회에서 검토하여 문제 발견시 조정·통보)

□ 설문지

○ ‘코드’는 사업에 해당하는 PSI설문지의 앞 번호(예 C01)를 기재

- 만일 사업에 해당하는 설문지가 없는 경우에는 ‘없음’으로 표기하고, 설문지를 새로 작성하는데 필요한 사업과 관련된 자료를 지방공기업평가원으로 송부

○ ‘수정 여부’ 란에는 해당 설문지를 수정해야 하는 경우에는 ‘○’, 설문지를 수정하지 않고 그대로 사용할 수 있는 경우에는 ‘×’를 기재

□ 사업 가중치

○ 사업 가중치는 설문조사에서의 당해사업 비중으로, 표본수와는 관계가 없음

○ 사업 가중치 산정

- 기본 60%는 사업별로 균등 할당

∙ 사업별 기본 가중치 = 60% ÷ (설문조사 대상사업 수)

- 나머지 40%는 당해 사업의 예산·매출액, 이용객 수, 사업의 정책적 위상 등을 고려하여 당해기관의 판단 하에 사업별로 배분(CS위원회에서 검토하여 문제 발견시 조정)

○ 작성 예

	대상사업이 3개인 경우			대상사업이 4개인 경우			대상사업이 6개인 경우
	기본율 (60%÷3)	조정률 (판단)	사업별 가중치	기본율 (60%÷4)	조정률 (판단)	사업별 가중치	기본율 (60%÷6)	조정률 (판단)	사업별 가중치
계	60%	40%	100%	60%	40%	100%	60%	40%	100%
A사업	20%	5%	25%	15%	5%	20%	10%	5%	15%
B사업	20%	25%	45%	15%	15%	30%	10%	10%	20%
C사업	20%	10%	30%	15%	7%	22%	10%	8%	18%
D사업	-	-	-	15%	13%	28%	10%	-	10%
E사업	-	-	-	-	-	-	10%	15%	25%
F사업	-	-	-	-	-	-	10%	2%	12%

□ 고객명부 유무에 따른 모집단수 및 표본수

① ｢공영주차장관리사업｣처럼 일반이용고객도 있고 고정이용고객(고객명부)도 있는 경우

☞ 일반이용고객(면접조사) 일부와 고정이용고객(고객명부에 의한 전화조사) 일부를 혼합하여 설문조사할 수 있음. 그러나 이러한 경우에는 기관 간 형평성 문제가 발생하므로 공영주차장에 한하여 일반이용고객만을 대상으로 면접조사하는 것으로 통일

- 고객명부 ‘유’ 모집단 수 : 전체 고정이용고객 수를 기재

- 고객명부 ‘유’ 표본수 : 일반이용고객만을 대상으로 면접조사하므로 표본수가 없고, 이에 따라 공란 처리

- 고객명부 ‘무’ 표본수 : 면접조사하고자 하는 표본수를 기재(예산을 감안하여 적정 표본수를 기재)

※ 단, 적정 표본 수는 신뢰수준을 고려하여 25표본 이상 기재

② ｢거주지주차장관리사업｣처럼 일반이용고객은 없고 고정이용고객(고객명부)만 있는 경우

- 고객명부 ‘유’ 모집단 수 : 전체 고정이용고객 수를 기재

- 고객명부 ‘유’ 표본수 : 전체 고정이용고객 범위 내에서 설문조사하고자 하는 표본 수를 기재를 기재하고 고객명부를 제출

∙ 제출 고객명부 수 : 전체 고정이용고객의 명부 제출(연락처 및 고객유형 명기)

∙ 고객명부는 4월 8일까지 기관장의 결재를 받아 psics@daum.net으로 송부

- 고객명부 ‘무’ 표본 수 : 고정이용고객만을 대상으로 전화조사하므로 표본 수가 없고, 이에 따라 공란 처리

③ ｢공원관리사업｣처럼 일반 불특정 다수가 이용하여 고객명부가 없는 경우

- 고객명부 ‘유’ 모집단 수 : 고정이용고객이 없으므로 공란 처리

- 고객명부 ‘유’ 표본 수 : 고정이용고객이 없으므로 공란 처리

- 고객명부 ‘무’ 표본 수 : 면접조사하고자 하는 표본 수를 기재(예산을 감안하여 적정 표본 수를 기재

※ 단, 적정 표본 수는 신뢰수준을 고려하여 25표본 이상 기재

④ ｢온천체육시설관리운영사업｣처럼 일반이용고객도 있고 고정이용고객(고객명부)도 있는 경우

☞ 설문조사 대상 선정방법

- 일반이용고객만을 대상으로 하거나 혹은 일반이용고객과 고정이용고객 모두를 대상으로 함

※ 단, 고정이용고객만을 대상으로 하는 것은 사업성격상 설문조사의 결과를 왜곡시킬 수 있어 불가능함

☞ 일반이용고객만을 대상으로 하는 경우

- 고객명부 ‘유’ 모집단 수 : 전체 고정이용고객의 수를 기재

- 고객명부 ‘유’ 표본 수 : 일반이용고객만을 대상으로 면접조사하므로 표본 수가 없고, 이에 따라 공란 처리

- 고객명부 ‘무’ 표본 수 : 면접조사하고자 하는 표본 수를 기재(예산을 감안하여 적정 표본 수를 기재)

※ 단, 적정 표본 수는 신뢰수준을 고려하여 25표본 이상 기재

☞ 일반이용고객과 고정이용고객 모두를 대상으로 하는 경우

- 고객명부 ‘유’ 모집단 수 : 전체 고정이용고객의 수를 기재

- 고객명부 ‘유’ 표본 수 : 전체 고정이용고객 범위 내에서 설문조사하고자 하는 표본수를 기재를 기재하고 고객명부를 제출

∙ 제출 고객명부 수 : 전체 고정이용고객의 명부 제출(연락처 및 고객유형 명기)

∙ 고객명부는 4월 8일까지 기관장의 결재를 받아 psics@daum.net으로 송부

- 고객명부 ‘무’ 표본 수 : 면접조사를 하고자 하는 표본 수를 기재(예산을 감안하여 적정 표본 수를 기재)

※ 단, 적정 표본 수는 신뢰수준을 고려하여 25표본 이상 기재

□ 기타의견

○ 당해 사업에 대한 설문조사 시의 요구사항을 기술

○ 주요 내용

- 유의사항, 기피·금기사항, 희망사항 등

붙임 4	2016년 경영평가 고객만족도 조사 대상기관

< 광역 공기업 : 60개 >

유 형		평 가 대 상 기 관
도시철도(7)		서울메트로, 서울도시철도, 부산교통공사, 대구도시철도, 인천교통공사, 광주도시철도, 대전도시철도
도시개발(15)		SH, 부산, 대구, 인천, 광주, 대전, 울산, 경기, 강원, 충북, 충남, 전북, 전남, 경북, 경남
특정공사․공단(13)		서울농수산식품공사, 구리농수산물도매시장관리공사, 김대중컨벤션센터, 대전마케팅공사, 부산관광공사, 경기관광공사, 경북관광공사, 경기평택항만공사, 제주관광공사, 제주도개발공사, 제주에너지공사(11개 특정공사)
		부산스포원, 창원경륜공단(2개 특정공단)
시설․환경공단(10)		서울, 부산, 대구, 인천, 울산
		부산환경, 대구환경, 인천환경, 광주환경, 대전시설
직영 (15)	상수도(8)	서울, 부산, 대구, 인천, 광주, 대전, 울산, 제주
	하수도(7)	부산, 대구, 인천, 광주, 대전, 울산, 제주

< 기초 공기업 : 280개>

구분	계(280)	상 수 도 (107)	하 수 도 (79)	특정공사․공단 (12)	시설공단 (82)
서울	24	-	-	-	종로구,성북구,강북구,송파구,용산구,양천구,강서구,동작구,강남구,마포구,동대문구,중랑구,서대문구,구로구,강동구,광진구,영등포구,성동구,금천구,도봉구,은평구,관악구,중구,노원구(24)
부산	1	-	-	-	기장군(1)
대구	1	-	-	-	달성군(1)
인천	7	-	-	-	인천남구,남동구,부평구, 계양구,서구,중구,강화군(7)
광주	1	-	-	-	광산구(1)
울산	3	-	-	-	울산남구,중구,울주(3)
경기	88	시흥, 군포, 김포, 화성, 파주, 광주, 안성, 하남, 의왕, 양주, 여주, 과천, 가평, 수원, 성남, 고양,부천,안양,안산,용인,의정부,남양주,평택,광명,이천,구리,포천,오산,양평,동두천,연천군(31)	수원, 성남, 부천, 안산, 의정부, 광명, 구리, 포천, 오산, 용인, 남양주, 안양, 평택, 동두천, 이천, 고양, 연천, 과천, 시흥, 여주, 군포, 의왕, 안성, 광주, 김포, 가평, 화성, 파주, 양평(29)	하남도시개발공사,평택지방공사,양평지방공사,김포․용인․화성도시공사(6)	수원시,부천시,안양시,의정부,안성시,과천시,연천군,오산시,시흥시,가평군,양주시,파주시,군포시,포천시,남양주․안산․고양․의왕․성남도시공사, 이천시, 여주군, 광주지방공사 (22)
강원	24	춘천, 태백, 삼척, 홍천, 고성, 양양,원주,강릉,동해,속초,정선,철원,영월,평창,인제(15)	속초, 강릉, 춘천(3)	-	동해시,속초시,정선군,춘천도시공사, 강릉관광공사, 영월군 (6)
충북	17	옥천,음성,단양,영동,청주, 충주,제천,진천(8)	청주,충주,제천,증평, 음성,옥천,진천(7)	-	청주시, 단양군(2)
충남	22	공주,보령,논산,홍성,계룡,천안, 아산,서산,예산,당진(10)	천안,아산,서산,계룡, 공주, 당진,보령(7)	당진해양관광(1)	보령시, 부여군, 천안시, 아산시 (4)
전북	16	익산,남원,김제,완주,부안,전주, 군산,정읍,고창(9)	전주, 정읍, 완주, 익산, 남원(5)	장수한우지방공사 (1)	전주시(1)
전남	16	목포,여수,순천,나주,영암,광양,화순,영광(8)	나주,목포,영암,순천,화순,광양,영광,여수(8)	-	-

붙임 5	CS 워크숍 장소 안내(국민연금공단 청풍리조트)

○ 위 치 : 충북 제천시 청풍면 청풍호로 1798 (☎ 043-640-7000)

청풍리조트

○ 교통편 안내

- 900번 버스 : 제천(시외/고속)버스터미널 ↔ 청풍리조트

*  탑승위치(버스 정면에 청풍/금성 이정표가 있는 버스만 탑승)  : 제천우리은행 앞

출발시간 : 9:20, 10:20, 11:00, 11:40, 12:20 (소요시간 : 약 70분)

- 택시 : 제천(시외/고속)버스터미널 ↔ 청풍리조트(약 20km)

*  소요시간 : 약 40~45분(이용요금 : 약 2만원)