	2016년「정부3.0 국민행복민원실」확대 운영계획

2016. 2.

	행정자치부 민원제도과

				목 차

Ⅰ. 추진방향	1

Ⅱ. 추진개요	1

Ⅲ. 세부 추진계획	2

1. 심사계획	2

2. 심사지표 및 배점	3

3. 인센티브 부여	3

Ⅳ. 추진일정	3

Ⅴ. 행정사항	4

【붙임】

1.「정부3.0 국민행복민원실」선정 심사지표	5

2.「정부3.0 국민행복민원실」세부심사표	6

3. 우수사례 추진실적 제출 서식	11

4.「정부3.0 국민행복민원실」시‧도별 추천 기관수	12

2016년「정부3.0 국민행복민원실」확대 운영계획

Ⅰ. 추진방향

○ 기존의 「민원서비스 우수기관 인증제*」를 폐지하고, 「정부3.0 국민행복민원실」과 통합‧운영으로 대국민 민원행정서비스 제고

*  우수기관 인증제 흡수통합

○ 국민행복민원실의 하드웨어적 요소(민원실 환경개선 평가)와 인증제의 소프트웨어적 요소(민원서비스 평가)를 결합한 새로운 평가제도로 전환

Ⅱ. 추진개요

○ (대상기관) 민원실을 운영 중인 모든 지방자치단체

○ (기관추천) 광역별 소속 지자체(시‧도 포함) 수의 20% 범위 내 추천

○ (선정방법) 시‧도 자체 심사 및 추천을 거쳐 행정자치부 심사로  최종 대상기관 선정(10개 기관 이내)

○ (선정절차)

추진계획 통보 (2월)		시‧도 자체 심사 및 추천(~6.30)		서면심사 및 현지확인(7∼8월)		선정‧발표 (10월)
・｢정부3.0 국민행복 민원실｣ 확대 운영계획 수립 및 통보		・신청 시‧군‧구에 대한 시‧도의 자체 심사 후 우수기관 추천		・서면심사 ・심사위원 현지확인 (외부전문가 + 컨설팅위원 합동)		・심사위원단 심사 ・선정기관 발표 ・언론 보도
행정자치부→시‧도		시‧도→행정자치부		행정자치부		행정자치부

Ⅲ. 세부 추진계획

1		심사계획

□ 희망 시‧군‧구의 신청 접수

○  ｢정부3.0 국민행복민원실｣ 신청을 희망하는 시‧군‧구에서는 세부심사표(붙임 2)에 의거 관련 증빙자료를 첨부하여 해당 시‧도로 제출

□ 시‧도 자체 심사

○   ｢정부3.0 국민행복민원실｣ 선정 심사지표(붙임 1)에 의해 시·도 자체

심사 후, 우수기관을 행정자치부로 추천(붙임 4 시‧도별 추천기관 수 참조)

※ 시‧도에서 우수기관 추천 시 관련 증빙자료를 책자형태로 제작 7부 별도 제출

○ 각 시‧도 소속 지자체(시‧도 포함) 수의 20% 범위 내 추천(1 ~ 5개 기관)

- 시‧도간 형평성 및 지자체의 적극적 신청 유도를 위해 추천 기관수 확대(최대 43개 기관 추천)

□ 행정자치부 심사

○ 서면심사(1차)

- 심사방법 : 지자체가 제출한 실적자료를 심사지표에 따라 심사

- 심 사 반 : 내부위원, 외부전문가, 컨설팅위원 등으로 편성

* 서면 심사결과 일정점수 이상인 기관을 현지확인 대상기관으로 선정

○ 현지확인(2차)

- 확인방법 : 서면심사 통과 지자체 대상 현지출장 확인(15개 기관 내외)

- 확 인 반 : 외부전문가와 컨설팅위원 합동 편성(2~4인/기관별)

○ 심사위원단 심사(3차)

- 심사방법 : 서면심사와 현지확인 결과를 종합하여 최종 심사

* 2개 심사지표(민원실 시설‧환경, 민원서비스) 및 가점을 종합하여 총점이 높은 기관 순으로 선정(단, 가점은 10점 범위 내)

- 선정기관 수 : 10개 기관 이내(대표 1, 국표 2, 장관 7)

- 심사위원단 : 내부위원, 외부전문가, 컨설팅위원 등으로 편성

2		심사지표 및 배점

□ 심사지표

○ 민원실 시설‧환경(2개 지표 10개 항목)

- 민원실 시설 (5개 항목)

- 민원실 환경 (5개 항목)

○ 민원서비스 (3개 지표 14개 항목)

- 민원서비스 인프라 수준 (5개 항목)

- 민원서비스 운영 개선 (5개 항목)

- 정부3.0 민원시책 추진 (4개 항목)

□ 분야별 배점

○ 배점 : 민원실 시설‧환경(50점) + 민원서비스(50점)

※ 민원실 운영 개선 우수사례에 대한 가점 부여(10점 범위 내)

3		인센티브 부여

○  2016년도「정부3.0 국민행복민원실」선정기관 정부포상 수여 및 현판 제작‧전달

* 선정일로부터 3년간 인증, 3년 경과후 재인증(기 선정기관도 금년부터 적용)

Ⅳ. 추진일정

○  시‧도 자체 심사 및 우수기관 추천*(시·도→행정자치부)  : ’16.  6. 30

* 「정부3.0 국민행복민원실」 시․도별 추천기관 수(붙임 4) 참조

○「정부3.0 국민행복민원실」서면심사 및 현지확인    : ’16. 7~8월

○「정부3.0 국민행복민원실」심사위원단 최종심사   : ’16. 10월

○ 2016년「정부3.0 국민행복민원실」선정기관 시상*  : ’16. 11월

* 「2016년 민원공무원의 날」 행사 시(11. 24 경)

Ⅴ. 행정사항

○ 「정부3.0 국민행복민원실」을 신청하는 지자체는 서면심사에서 불이익을 받지 않도록 충분한 증빙자료를 제출

* 1차 서면심사를 통과한 지자체(15개 내외 기관)에 대해 2차 현지확인 심사 예정

○ 시‧도에서 자체 심사 후 행정자치부로 우수기관 추천 시, 반드시 시‧도별 추천기관 수(붙임 4) 범위 내에서 추천

○ 시·도 자체심사 후 제출하는 증빙자료 중 사진규격은 A4의 1/2 크기로 제작하여 제출

○ 2015년까지 민원서비스 우수기관 인증·재인증 획득 기관은 인증 유효기간(신규인증 2년 / 재인증 3년)까지 인증 유효함

* 인증‧재인증 획득 기관도 「정부3.0 국민행복민원실」신청 가능

○ 2016년도부터「정부3.0 국민행복민원실」선정기관에 대해 인증   유효기간 부여(선정일로부터 3년간 인증, 3년 경과후 재인증 신청)

* ’14 ~ ’15년 국민행복민원실 선정기관도 금년부터 적용, 3년 경과후 재인증 대상

붙임 1		｢정부3.0 국민행복민원실｣ 선정 심사지표

□ 심사지표 및 측정항목

심사지표		측정항목	배점
민원실 시설 ‧환경	1. 민원실 시설	1) 민원인 이용의 편리성을 위해 민원실이 배치된 위치 2) 민원인이 편리하게 민원신청을 할 수 있는 영역별 공간 확보 및 효율적인 공간 배치 3) 민원실을 쉽게 찾을 수 있는 외부 안내 유도 4) 민원실과 접근이 용이한 곳에 취약계층을 위한 편의시설 설치 5) 민원인을 위한 별도의 휴게‧편의시설 및 부대시설 설치	25
	2. 민원실 환경	1) 민원실 공간에 조명 및 색채 사용 등 시각적 요소 도입 2) 민원실 내 환경 친화적인 요소 도입 3) 민원실 환경의 정기적 점검 등 관리 실태 4) 민원실 환경개선 시 외부 전문가 또는 지역주민 참여 5) 민원공무원의 안정적 근무환경 조성	25
민원서비스	3. 민원서비스 인프라 수준	1) 민원행정 및 제도개선 계획수립 2) 민원행정서비스를 위한 전담조직 및 인적자원 구성 3) 공정‧신속한 민원처리를 위한 기준과 제도 운영 4) 무인민원발급창구의 운영 및 관리 5) 민원행정서비스에 대한 기관장의 추진의지 및 민원공무원 사기 진작을 위한 운영방안	15
	4. 민원서비스 운영 개선	1) 민원상담 및 접수의 편리성과 신속성을 향상시키기 위한 노력 2) 민원처리 과정상에서 진행상황 및 민원처리 결과 통지‧전달 3) 민원행정서비스 전반에 대한 평가체계 운영 및 평가결과 피드백 4) 민원처리안내도 등 민원인을 위한 민원행정정보의 선제적 제공 5) 민원 1회방문 상담창구 운영 등 복합민원처리의 체계적 관리	15
	5. 정부3.0 민원시책 추진	1) 행정서비스헌장 제‧개정 및 운영의 적정성 2) 민원 편의를 위한 원스톱서비스 추진실적 3) 허가전담창구 설치 및 운영의 적정성 4) 민원실 등에 정부3.0 시책 홍보실적	20

※ 다른 기관 민원실과 차별화된 민원행정서비스 제도 및 개선 우수사례 가점(10점 범위 내)

붙임 2		｢정부3.0 국민행복민원실｣ 세부심사표

심사지표		1. 민원실 시설(25점)
측정항목		1) 민원인 접근 및 이용 편의를 위한 민원실 배치(5점) ① 청사 주출입구에서 가까운 1층에 배치된 경우 : 5 ② 1층에 배치가 되어 있으나, 청사 주출입구에서 먼 곳에 배치 또는 2층에 배치되었으나, 청사 주출입구에서 가까운 곳에 배치 : 3 ③ 1층이 아닌 다른 층 배치되고 청사 주출입구에서 먼 곳에 배치된 경우 : 1 2) 민원인이 편리하고 편안하게 민원신청을 할 수 있는 영역별 공간 확보 및 효율적인 공간 배치 정도(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 3) 민원실을 쉽게 찾을 수 있는 외부 안내 유도 정도(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 4) 민원실과 접근이 용이한 곳에 취약계층을 위한 편의시설 설치(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 5) 민원인을 위한 별도의 휴게‧편의시설 및 부대시설 설치(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0
측정기준		(1) 민원인이 다른 층에 방문하지 않고 가능한 1층 민원실에서 원하는 민원서비스를 제공 받을 수 있는지 여부 등을 확인 * 청사 주출입구와 민원실과의 거리 등을 감안 (2) 민원실 공간배치의 전체적인 조화성·편안함·효율성 등을 종합 판단 * 공간 상호 간 프라이버시 확보, 집기 및 비품의 적절한 배치, 사무공간과 대기공간의 일체감 조성 등 (3) 민원인이 청사 외부로부터 민원실 진입 시까지 타인의 도움 없이 외부안내 유도로만 민원실에 접근할 수 있는지 여부 등을 확인 (4) 민원실과 가까운 위치에 장애인‧임산부 전용 주차장 설치 및 장애인 이용 편의시설* 설치 여부 등을 확인 * 장애인 화장실, 도움벨, 출입시설 턱 제거, 점자 안내판, 전동휠체어 충전기, 휠체어, 목발 등 보조기구 (5) 민원인을 위한 테마공간*과 부대시설** 설치 등을 확인 * 테마공간 : 북카페, 홍보코너, 쉼터, 건강측정 코너 등 ** 부대시설 : 은행(CD기 포함), 우체국, 세금 자동수납기 등
비고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		2. 민원실 환경(25점)
측정항목		1) 민원실 공간에 조명 및 색채 사용 등 시각적 요소 도입(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 2) 민원실 내 환경 친화적인 요소 도입(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 3) 민원실 환경의 정기적 점검 등 관리 실태(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 4) 민원실 환경개선 시 외부 전문가 또는 지역주민 참여(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 5) 민원공무원의 안정적 근무환경 조성(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0
측정기준		(1) 민원인에게 심리적 안정감과 편안함을 줄 수 있는 조명‧색채 사용 등 시각적 요소 도입 등 확인 (2) 화분‧화단‧정원 조성 등 친환경적 요소 도입, 민원실 내 벽면이나 집기 등의 마감재료(시트지, 페인트 등)에 유해하지 않는 친환경재료 사용 등 (3) 민원실 내 각종 시설 및 환경의 매월 또는 분기별 정기적 점검계획 수립 여부 및 관리실태 등을 종합적으로 판단 (4) 민원실 환경개선 시 외부 전문가 또는 지역주민 참여* 의견수렴 여부 등 확인 * 건축디자인 관련 전문가 및 지역주민 의견수렴, 방문 민원인 설문 등(홈페이 지를 통한 의견수렴 포함) (5) 민원공무원 안정적 근무환경 보호기반* 조성과 관련, 시설‧인력‧장비 등 제반사항을 종합적으로 확인 * 청원경찰 배치, CCTV 설치, 녹음 전화 설치, 안전상담창구 설치‧운영 등
비고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		3. 민원행정서비스 추진 인프라(15점)
측정항목		1) 민원행정 및 제도개선 계획 수립(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 2) 민원행정서비스를 위한 전담조직 및 인적자원 구성(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 3) 공정‧신속한 민원처리를 위한 기준과 제도 운영(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 4) 무인민원발급창구의 운영 및 관리(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 5) 민원행정서비스에 대한 기관장의 추진의지 및 민원공무원 사기 진작을 위한 운영방안(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0
측정기준		(1) 매년 지자체 자체 민원행정개선 계획수립 여부 확인, 민원행정개선 계획 공유 및 민원인 대상 홍보실적 등 확인 (2) 민원행정기획 전담조직*도 및 구성원 업무분장 현황, 고질민원 해소 또는 악성민원 전담조직 구성 여부 등을 확인 * 전담조직이란 해당 기관의 민원행정을 총괄하는 부서에 민원행정 종합계획 수립 기능이 포함되어야 하고, 단순 민원접수 또는 처리 기능만 있는 경우 에는 해당되지 않음 (3) 민원조정위원회 구성‧운영계획서 및 회의개최 실적, 민원처리기간 단축률 관리 현황, 민원처리 마일리지 제도, 사전심사청구제 운영 등 (4) 무인민원발급기 운영 및 보안관리계획, 무인민원발급기 관리대장 비치 여부 등 확인 * 광역시도의 경우, 무인민원발급기 설치 여부만 평가(시군구에서 관리‧운영) (5) 기관장 추진의지 : 기관장이 월례조회, 간담회, 인터뷰 등에서 민원 행정서비스를 강조한 지시사항‧당부말씀 사기진작 : 민원담당공무원에 대한 동기부여 및 사기진작 방안 등 우대 시책 등 관련 자료 확인
비고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		4. 민원행정서비스 운영 개선(15점)
측정항목		1) 민원상담 및 접수의 편리성과 신속성을 향상시키기 위한 노력(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 2) 민원처리 과정상에서 진행상황 및 민원처리 결과 통지‧전달(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 3) 민원행정서비스 전반에 대한 평가체계 운영 및 평가결과 피드백(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 4) 민원인을 위한 민원행정정보의 선제적 제공(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 5) 민원 1회방문 상담창구 운영 등 복합민원처리의 체계적 관리(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0
측정기준		(1) 민원의 상담 및 접수에 관한 기관 자체 기준 및 제도 관련 문서, 상담 및 접수 관련 제도(행정정보공동이용, 부당한 접수거부, 과도한 서류요구 등에 대한 신고절차)에 대한 홍보실적 등 확인 (2) 민원처리 중간 통지 및 결과 전달에 대한 기준 및 제도 관련 문서, 인터넷 홈페이지 등을 통한 민원처리 진행상황에 대한 정보공개 현황, 중간회신 및 민원처리결과 통지 현황, 전달 채널 관련 자료와 운영실적 등 확인 (3) 민원행정서비스 수준향상을 위한 점검 평가체계 수립 및 시행 여부, 평가결과 우수부서(개인) 인센티브 부여, 부진 부서(개인)에 대한 교육 및 코칭, 자체 컨설팅 실적, 민원심사관 운영 및 활동실적 등 확인 4) 민원창구‧민원공무원 좌석배치도 및 담당업무 안내, 민원업무를 쉽게 알 수 있는 민원처리도 또는 순서도 게시, 민원 안내도우미 배치 및 운영의 충실성, 외국인이 자주 처리하는 민원서류의 번역본‧해설서 비치 및 현행화 여부, 민원 신청시 참고할 수 있도록 분야별 민원사무편람 비치 및 정보의 충실성 등 확인 (5) 민원 1회방문 상담 전용 창구 설치 여부 및 운영실적 등을 확인 * 민원 1회방문 상담 창구 외에 별도로 민원 전문 상담원 등을 상시 배치‧ 운영 여부
비고		※ 평가근거/자료 : 실적보고서(자료) 제출

심사지표		5. 정부3.0 민원시책 추진 성과의 우수성(20점)
측정항목		1) 행정서비스헌장 제․개정 및 운영의 적정성(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 2) 민원 편의를 위한 원스톱서비스 추진 실적(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 3) 허가전담창구 설치 및 운영의 적정성(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 4) 민원실 등에 정부3.0 시책 홍보 및 운영 실적(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0
측정기준		(1) 행정서비스헌장 제․개정 및 서비스헌장 점검 보고서 등 확인 * 행정서비스헌장 제정 및 기관 정책에 맞게 반영 여부, 정기적 이행여부 등 점검 및 헌장 규정대로 운영 여부(분야별 고객표준매뉴얼 마련 및 이행) (2) 민원실 등에 폐업신고 간소화, 여권․국제운전면허 원스톱발급, 안심 상속서비스, 다문화가족 체류지 및 전입신고 원스톱서비스 등 (3) 민원실에 통합하여 제증명이나 인․허가 민원을 한 장소에서 한꺼번에 처리 가능한 허가전담창구 설치 및 처리실적 등 운영 여부 * 허가전담창구 설치(인․허가 업무 수) 및 처리건수에 따라 평가 ** 단, 광역시도의 경우, 해당 시군구의 신규 허가전담창구 설치 독려 및 활성화 노력도 등을 평가 (4) 각종 정부3.0 시책 홍보 및 운영실적 확인 * 지자체에서 정부3.0 관련 자체 시책 홍보 실적 등을 평가
비고		※ 평가근거/자료 : 실적보고서(자료) 제출

붙임3		우수사례 추진실적 제출 서식(가점 부여)

※ 실정에 맞게 서식 변경 가능

기관명	민원실운영 개선 우수사례명(*타 기관과 차별화된 개선 우수사례)

□ 추진배경

○ (휴먼명조 15)

- (휴먼명조 15)

※ (중고딕 13)

□ 현황 및 문제점

○

-

□ 개선내용

○

-

※

□ 추진실적 및 기대효과 (성과)

○

-

※ 증빙자료(사진, 보도 등 첨부)제출, 단 사진크기는 A4 용지의 1/2 크기로 제작

□ 향후계획 (발전계획 및 추진일정 등)

○

붙임 4		「정부3.0 국민행복민원실」시‧도별 추천기관 수

구분	지자체수 (A)	선정기관		미선정 기관(B)	2016년도 추천(B의 20%)	비고 (2015년 추천수)
		2014년	2015년
계	245	5	7	233	43	32
서울	26		1 (송파구)	25	5	3
부산	17			17	3	2
대구	9	1 (서구)		8	1	2
인천	11			11	2	2
광주	6			6	1	2
대전	6		1 (시청)	5	1	2
울산	6			6	1	1
세종	1			1	1	1
경기	32	2 (도청,이천시)	2 (수원,의왕시)	28	5	3
강원	19	1 (영월군)	1 (동해시)	17	3	2
충북	12			12	2	-
충남	16	1 (당진시)		15	3	2
전북	15			15	3	2
전남	23		1 (여수시)	22	4	2
경북	24		1 (상주시)	23	4	2
경남	19			19	3	2
제주	3			3	1	2

※ 2016년도 추천 대상기관 : 시‧도별 지자체 수를 고려하여 균등 비율로 추천