문서번호	시민감사옴부즈만위원회-942
결재일자	2016.2.29.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
주무관		민원해소4팀장		위원장
협 조
	성과관리팀장
	주민지원팀장

2016년 응답소 현장민원 변경 추진계획

2016. 2.

시민감사옴부즈만위원회

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	■	□
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	■	□
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	■	□
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2016년 응답소 현장민원 변경 추진계획

시민생활 불편민원에 대한 능동적 대처, 처리의 질 향상 및 시민과 함께 생활 불편사항을 해결하기 위한 2016년 응답소 현장민원 변경 추진계획을 보고 드림.

[2016년 시·자치구 공동협력사업(인센티브) 제외에 따른 변경]

Ⅰ		응답소 현장민원 개요

1		추진 방향

시민생활불편 현장민원의 능동적, 적극적 대응

❍ 시민들의 일상적인 생활 불편신고 증가 추세로(70→90만 여건) 적극적인 모니터링 실시를 통한 처리기관의 능동·적극적 대응 요구

‘현장민원 살피미’상시운영 지속 추진으로 시민과 함께 생활불편 해결

❍ 자신이 사는 동네의 불편 유발 지역과 취약요소를 잘 알고 있는 주민들로 구성된 현장민원 살피미를 상시화하여 시민불편 사항 적극 해소

❍ '14년 시범운영 및 `15년에 상시운영 하였던 '현장민원 살피미'를 상시화를 지속 추진하여 시민이 함께 참여하여 생활불편사항을 적극 해결토록 조치

2		추진 현황

추진경위

❍ 2010.10.29  :  시민생활불편 현장민원 통합 추진 (시장방침)

❍ 2011.01.01.  :  시민불편살피미 운영

❍ 2014.02.05  :  응답소 현장민원으로 통합

운영 개요

❍ 시민이 교통, 도로, 청소 등 시민생활 불편사항을 120 등으로 신고하면, 관계부서에서 현장을 방문하여 신속하고 충실하게 불편사항을 처리․해소

<현장민원 접수 및 처리실적> (처리율 : 99.8%)

구 분	계	2015년	2014년	2013년
접 수	2,219,493	966,743	717,210	535,540
처 리	2,216,198	966,118	716,049	534,031
처 리 율	99.8%	99.9%	99.8%	99.8%

❍ 신고 및 처리 : 12개 분야 67개 항목

- 세부항목 : 불법주정차, 도로시설물 파손, 쓰레기 무단투기, 하수시설, 노상적치물 등 생활불편 민원 12개 분야 67개 항목

- 처리대상 : 자치구 소관 생활불편 민원 8개 분야 25개 항목

· 교통(5), 도로(6), 청소(5), 치수방재(3), 가로정비(1), 보건(1), 공원녹지(2), 기타(2)

※ 서울시(사업소), 메트로 등 타기관 소관, 단순·고충성 현장민원 평가 제외

- 4개 분야 14개 항목 : 주택건축(3), 환경(7), 소방안전(1), 경제산업(3)

❍ 운영 및 관리체계

민원접수	➠	민원처리	➠	모니터링	➠	사후관리
•120다산콜(시민) •SNS․모바일앱 등(시민) •응답소 현장민원(직원)		•시, 자치구 해당부서		•전후사진 확인․평가 •자치구 현장민원 살피미 운영		•상시 처리결과 현장점검 •자치구 운영실적 평가

Ⅱ		2015년 추진실적

시민생활 불편민원 적극 처리

❍ 점차 증가하는 생활불편사항의 모니터링 강화로 소관부서에서 적극 처리토록 조치 : '15년 총 966,743건 중 99.9% 처리완료

<최근 3년간 분야별 현장민원 접수 및 처리 현황>

연도	구분	합계	교통	도로	청소	주택 건축	치수 방재	가로 정비	보건	공원 녹지	환경	경제 산업	소방 안전	기타 불편
2013	접수	535,540	262,936	69,772	37,257	7,997	15,050	60,447	22,293	8,933	36,978	170	16	13,691
	처리	534,031	262,871	69,210	37,178	7,972	14,831	60,301	22,271	8,888	36,948	170	14	13,377
2014	접수	717,210	347,884	58,956	45,119	10,848	16,124	114,640	25,544	11,232	39,839	162	38	46,824
	처리	716,049	347,851	58,514	45,114	10,835	16,029	114,430	25,537	11,186	39,837	160	34	46,522
2015	접수	966,743	432,662	63,780	88,573	16,713	14,756	180,676	27,475	11,263	50,807	170	86	79,782
	처리	966,118	432,634	63,599	88,564	16,666	14,718	180,663	27,445	11,258	50,805	169	85	79,512

현장민원 살피미 상시화 운영

❍ 구성인원 : 25개 자치구 2,076명

<현장민원살피미 활동>

❍ 운영기간 : 2015. 01.~12.

❍ 운영기관 : 자치구 감사담당관

❍ 활동내용 : 생활불편 사항 신고 및

개선방안 건의 등

❍ 활동결과 : 생활불편 총 142,734건 해결

자치구 처리결과 평가 강화

❍ 자치구 종합청렴도 인센티브에 현장민원 평가비중 강화(25→30점)

❍ 처리 충실성 및 신속성 평가 강화로 처리시간 단축 및 미흡사항 적극 정비

현장민원 접수 및 처리시간	정비미흡 시정요구

적극적인 현장점검을 통한 미흡사항 시정조치

❍ 처리 완료된 현장의 상시 점검 강화로 허위․지연 및 미흡 사항 시정조치

연 도	현장점검 건수	적정처리	시정요구	지 적 율
2013년	951	814	137	14.4%
2014년	1,101	1,024	77	7.0%
2015년	985	905	80	8.1%

보완할 점

1. 현장민원 살피미 활동

분야별신고실적

분 야	신고실적
총 계	142,734
가로정비	80,850
도 로	13,188
청 소	33,962
치수방재	4,023
교 통	4,469
공원녹지	2,088
기 타	4,154

❍ 일반 분야에 편중된 신고

- 일반 시민들이 쉽게 지적할 수 있는 현수막 등 가로정비 분야에만 집중신고

(80,850건, 56%)

☞ 요원의 역량 강화 및 생활 안전분야 신고 독려

❍  일부 자치구 참여율 저조

- 현장민원 살피미 구성 현황은 대체로 개선되었으나, 일부 자치구 참여율 저조로 서울시 전역에서 시민과 함께 불편사항을 적극적으로 해결한다는 당초 의미에 다소 미흡함.

현장민원 살피미 구성인원 현황	현장민원 살피미 신고실적 현황

☞  자치구 적극 동참 방안 마련 필요

2. 계절적, 분야별 특성에 따라 민원 발생

❍ 불법주정차, 도로 및 보도파손, 가로정비 분야에서 집중적으로 발생하고 있으며,

❍ 계절적 특성으로 여름에 증가하고, 겨울에 다소 낮음

<최근 3년간 분야별 분기별 현장민원 접수 현황>

☞ 계절별, 분야별 처리결과에 대한 특별관리 필요

	2013년			2014년			2015년

3. 생활불편사항 신고 저조 (시 본청·사업소)

❍ 매년 응답소 현장민원 신고실적 평가 결과 일부 기관 및 직원만 집중 신고를 하고 있고, 그 외 기관 및 직원은 관심도가 점차 낮아지고 있음

- 현장민원 100건 이상 신고 기관 :

'13년 17개 기관 11,928건 → '14년 6개 기관 5,069건 → '15년 4개 기관 3,543건

- 현장민원 100건 이상 신고 직원 :

'13년 25명 7,726건 → '14년 8명 4,577건 → '15년 6명 3,112건

☞ 직원 및 기관 신고 실적 독려 방안 마련 필요

Ⅲ		2016년 추진계획

1		기 본 방 향

현장민원 살피미 상시운영 지속추진

계절, 분야별 점검 특화로 시민불편 사항 특별관리

지속적인 현장민원 운영실적 평가 추진을 통한 처리결과의 품질제고

- 자치구 종합청렴도 활성화에 따른 평가 중단(2016. 1.14) 및 응답소 현장민원의 장기 추진에 따라 시·구 공동협력(인센티브)사업에서 제외(2016. 2.22)

2		세부 추진계획

현장민원 살피미 상시 운영

1. 요원 상시화 지속추진

❍ 운영개요

- 대상인원 : 25개 자치구 살피미 요원 2,000여명 이상(동별5명 이상)

- 기    간 : 2016. 01월부터 실시

- 추진기관 : 각 자치구 감사담당관

❍ 활동내용 : 자치구 직원과 함께 불편사항 적극 처리,

동별 환경순찰을 통한 불편사항 신고

- 신고방법 : 서울스마트 불편신고 스마트폰 앱, GIS 포털 시민불편 신고사이트 (http://gis.seoul.go.kr), 120 다산콜센터 활용 신고

2. 요원 역량강화 및 자치구 활동 독려

❍ 살피미 요원 역량강화

- 계절별·분야별 민원 특성 및 신고방법 교육 등을 통한 요원 역량 강화

※ 살피미 요원 교육은 구청 실정에 맞게 자체 추진

❍ 자치구 활동 독려

- 현장민원 살피미 활동 실적에 대한 평가지표 배점(100점 중 35점) 반영

- 자치구 활동을 독려하기 위한 정량적 배점 기준 마련

세부지표(35점)	평가기준
∘운영인원(10점)	- 동별 평균인원 절대평가 (5명이상 10점 ~ 1명미만 2.5점)
∘신고실적(15점)	- 1인당 평균 신고실적 절대평가 (50건 이상 15점 ~ 0건 0점)
∘처리실적(10점)	- 요원 신고건에 대한 처리율로 절대평가(점수차이 : 10 ~ 6점) [처리율 : 100% 10점, 99%이상 9점, 98%이상 8점, 97%이상 7점, 97% 미만 6점]

※ 세부 평가지표 : 붙임 1 참조

3. 우수 살피미 요원 인센티브 부여

❍ 우수 살피미 요원 시상

- 대    상 : 활동실적 우수자

- 시    상 : 시장 표창 51명(13개 우수 자치구 각 3명, 그 외 자치구 각1명)

- 시    기 : 11월 말(자치구 운영실적 자체평가와 연계 추진)

❍ 살피미 요원 자원봉사 시간 인정

- 인정기준 : 4건당 1시간 / 1일 최대 8시간

- 인정사유 : ‘자원봉사활동 기본법’ 제3조 제1호에 의한 ‘자원봉사활동’에 해당되어 자원봉사시간으로 인정 가능(1365 자원봉사포털)

※ 시민 인센티브 지급은 구청 실정에 맞게 추진

계절적·분야별 특성에 따른 취약요소 집중 점검

❍ 점검대상

- 봄  철 : 해빙에 따른 도로 및 보도블록 파손

- 여름철 : 우기에 따른 보도 물고임, 빗물받이 청소

- 가을철 : 낙엽 및 은행나무 열매 청소, 빗물받이 청소

- 겨울철 : 강설 및 강추위에 따른 제설 및 빙결제거

❍ 상시 현장점검 강화

- 상시 현장점검 시 계절적 특성에 맞는 민원사항에 맞는 처리결과를 점검하여 미흡사항 확인시 시정요구 ('16년 목표 : 1,100건 이상 점검 실시)

❍ 계절별 취약요소 집중 점검 시행

- 계절별 취약요소 집중 점검을 통하여 불편사항 발견 시 즉시 소관부서 처리토록 조치 (분기별 취약분야 현장점검 실시)

❍ 공공분야 다중이용시설에 대한 시민불편요인 분야별 점검 시행

- 시·자치구 합동점검반 편성운영

- 공공분야 다중이용시설에 대한 분야별 시민불편사항 집중점검(년 2회)

현장민원 신고 및 처리실적에 대한 자체평가 지속 추진

❍ 자치구 운영실적 평가 지속 추진

- 응답소 현장민원 자치구 운영실적에 대한 평가를 지속 추진하여 처리결과의 품질제고 필요

· 처리결과, 살피미 운영 등 평가지표에 대한 자치구 부담 완화를 위해 정량적 배점(절대평가)기준 마련

‣ 2011~2015년 까지 감사담당관과 함께 자치구 청렴도 종합평가 인센티브 사업에 응답소 현장민원 운영실적 평가항목을 반영하여 우수 자치구에 대한 인센티브 평가를 시행하여 왔으나,

- 5년 연속 사업이 진행 되면서 청렴활동 활성화 등 정책 목표 달성으로 인해 자치구 청렴도 종합평가를 중단(`16. 1.14) 하였으며

- 현장민원 운영실적 또한 장기 추진사업으로 `16년 시·자치구 공동협력사업 에서 제외(`16. 2.17) 되었으나, 현장민원 운영실적 평가를 지속 추진하여 처리결과의 품질제고 및 시민행복지수 향상에 기여 필요

※ 현장민원 자체 인센티브 사업 시행 : 2008~2010년

기관 및 직원 생활불편 신고활동 독려 (시 본청·사업소)

❍ 신고활동 독려 홍보 강화

- 행정포털 게시판, SNS, 소통방송, 공문 등을 이용, 월 1회 생활불편 사항 신고활동 독려 (홍보문(안) 별도 계획 수립 필요)

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Ⅳ		2016년 자치구 운영실적 평가 및 포상 계획

1		자치구 운영실적 평가 추진계획

자치구 운영실적 평가 지속추진

❍ 대상기간 : 2015. 10. 1 ~ 2016. 9. 30

❍ 평가회수 : 연 1회 (2016. 10월중)

❍ 평가방법

-「응답소 현장민원」 시스템 데이터통계 활용

- 전후사진 확인․평가, 상시 현장점검 평가 등 반영

- 평가위원회 구성(6명) 및 심사위원회를 개최하여 심사

❍ 평가항목 및 지표 : 3개 분야 8개 지표 (세부내역 : 붙임1,2 참조)

분야	3개 항목	8개 지표	100
현장민원 자치구 운영실적	처리결과 (50점)	1. 처리시간 준수, 충실성	45
		2. 민원처리 실적	5
	살피미 운영 (35점)	3. 살피미 인원, 신고, 처리실적	10
		4. 신고실적	15
		5. 처리실적	10
	참여노력도 (15점)	6. 운영체계,	5
		7. 특수·우수사례	5
		8. 홍보실적	5

- 세부민원 항목 53개 중 처리의 신속성과 충실성을 요하는 25개 민원항목에 대해 평가, 단 접수 건수가 적은 항목은 평가대상에서 제외

- 철저한 충실성 평가를 위해 전․후 사진 처리결과 및 상시 현장점검

- 평가대비 직원본인의 업무를 신고․처리가 예상되는 민원항목의 직원신고 건은 평가대상에서 제외

․청소․교통분야 전체 및 도로분야 중 보안등․가로등 고장 민원항목의 직원 신고 건은 평가대상에서 제외

․그 외 다른 민원항목은 신고자와 처리자가 동일한 경우 평가제외

평가결과 우수기관 포상 및 우수요원(직원, 시민) 표창수여

❍ 평가결과 우수 자치구 기관포상

- 운영실적 평가결과 목표점수(85점) 이상을 달성한 상위 3개 자치구 기관포상(시장표창 및 포상금 수여)

❍ 우수직원 및 현장민원 살피미 우수요원 시장표창 수여

- 운영실적 평가결과 목표점수(85점) 이상을 달성한 우수 자치구(13개 이내)의 우수직원 및 자치구별 현장민원살피미 우수요원(시민 51명)에게 표창장 수여

응답소 신고실적 기관, 개인 평가 (시 본청 및 사업소)

❍ 대상기간 : 2015. 12. 1 ~ 2016. 9. 30

❍ 평가대상

- 기  관(본청․사업소) : 4급 이상 과․담당관․사업소

- 개  인 : 시․본부․사업소 직원

❍ 평가회수 : 연 1회(2016. 10월 중)

❍ 평가방법 :「응답소 현장민원」시스템 데이터 통계 활용

❍ 평가항목

- 기  관 : 1인당 평균신고 건수(건당 1점), 참여율 등 평가

- 개  인 : 개인별 신고실적 우수자

❍ 평가결과 조치계획 : 우수기관(3) 및 직원(3) 포상

2		포 상 계 획

기관포상

❍ 운영실적 우수 상위 3개 자치구 :  시장표창 및 포상금 지급(총 3백만원)

- 상위 3개 자치구, 각 1백만원

❍ 시·본부·사업소 신고실적 우수기관 : 시장표창 및 포상금 지급

(3개 부서 총 3백만원)

- 우수 3개 부서,  각 1백만원

개인포상

❍ 우수시민 및 직원 포상 : 시장표창

- 시  민 : 51명(시장표창)

․운영실적 평가결과 13개 우수 자치구 각 3명, 그 외 자치구 각 1명

- 직  원 : 총 16명(시장표창 및 부상지급)

․운영실적 평가결과 13개 우수 자치구의 우수 직원 각 1명(13명)

․신고실적 우수 직원(3명)

Ⅴ		향 후 계 획

❍ 2016.   2.	: 2016년 변경 추진계획 시달

❍ 2016. 10.	: 자치구 운영실적 평가자료 수합 및 평가

❍ 2016. 11.	: 운영실적 및 신고실적 우수기관 포상

우수직원 및 살피미 요원(시민) 시장표창

붙임 1. 2016년도 응답소 현장민원 평가지표 1부

2. 2016년도 응답소 현장민원 평가기준 1부. 끝.