문서번호	현장민원과-2695
결재일자	2016.2.29.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
주무관		현장민원과장		북부수도사업소장
협 조
	행정지원과장
	요금과장
	급수운영과장
	시설관리과장

2016년 아리수토탈서비스 추진계획

2016. 02

북부수도사업소

(현장민원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

목    차

		`
Ⅰ		추진배경 1
Ⅱ		민원현황 및 2015년 추진 성과 1
Ⅲ		2016년 추진목표 3
Ⅳ		추진계획 3
		□ 수돗물에 대한 시민불편 최소화 3 □ 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 4 □ 친절 및 현장전문인 양성 교육 추진 6 □ 서비스 평가 및 환류 7 □ 다양한 홍보 추진 8
Ⅴ		추진일정 8
Ⅵ		행정사항 8

첨부 : 1. 년도별 민원현황                                    10

2.  4대 시민불편 민원처리 매뉴얼                             11

시민불편 최소화 !

2016년 아리수토탈서비스 추진계획

상수도관련 민원에 대해 선제적이고 종합적인 서비스를 제공하여 시민불편을 최소화하고 아리수에 대한 신뢰도를 향상시키고자 함

Ⅰ		추진배경

□ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산 ‧ 공급과 함께  시민이 체감하는 친절하고 신속 ‧ 정확한 서비스제공 필요

□ 시민불편사항을 최소화하는 선제적 ‧ 종합적 처리로 상수도 행정에 대한 신뢰와 만족도 향상

Ⅱ		민원현황 및 2015년 추진성과

1		주요민원현황

□ 민원현황(고객시스템 기준)

○ 민원건수 : ’13년 52천건 → ’14년 43천건→ ’15년 51천건

(단위 : 건)

구분	계	요 금 민 원(76.29%)							급수공사 민원(23.71%)
		소계	명의 변경	자동 납부	요금 감면	세대 분할	급수 폐지	기타	소계	옥내 누수진단	옥외 누수탐지	급수 불편	계량기 교체 등	수질 검사	급수 공사	옥내 배관	기타
‘15년	51,217	39,074	11,094	17,792	5,368	176	1,037	3,607	12,143	4,693	1,540	1,099	438	580	971	2,700	122
‘14년	43,386	33,846	10,422	14,641	4,410	95	529	3,749	9,540	3,003	1,329	830	672	483	805	2,328	90
증감	7,831	5,228	672	3,151	958	81	508	▼142	2,603	1,690	211	269	▼234	97	166	372	32

○ 2014년 대비 7,800여건의 민원이 증가하였으나, 선제적 민원처리

실적이 7,170건으로 ‘14년 3,126건 대비 4,044건이 증가하였고

전출입 증가로 자동납부 등의 신청민원이 증가하였음

- 주요 증가원인은 자동남부 3,151건 , 옥내누수진단이 1,690건 증가

- 계량기 교체는 `14년 672건 대비 438건으로 감소하였음

○ 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 급수불편, 수질검사, 누수요금  적용신청)은  11,740건으로 ‘14년 8,243건 대비 42.8% 증가하였음

2		추진현황

□ 4대 시민 신청 불편민원 : 58.47% 감축

○ ’13년 11,004건 → ’15년 4,570건(▽6,434건)

(단위:건)

민원명	2013년 (A)	2015년			증감건수 (B-A)	증감비율 (B-A)/A
		소 계	시민신청 (B)	선제적처리 실적(직원)
계	11,004	11,740	4,570	7,170	▽6,434	▽58.47%
옥내누수진단	3,715	4,693	794	3,899	▽2,921	▽78.63%
급수불편	1,017	1,099	976	123	▽ 41	▽ 4.03%
수질검사	234	580	400	180	166	70.94%
누수감액	6,038	5,368	2,400	2,968	▽3,638	▽60.25%

※ 수질검사민원은 옥내배관지원 상담 등과 연계 처리로 증가

□ 옥내배관지원 상담 등 선제적 민원 처리 : 7,937건

○ 옥내누수진단 등 아리수토탈서비스 7,170건, 옥내급수관상담 767건

3		2015년 추진성과

□ 아리수 토탈서비스 추진실적 본부 평가결과

○ 2015년 아리수 토탈서비스 추진실적 : 3위

	계	선제적처리 달성도	선제적 연계 처리율	급수불편 민원감소	시민평가단평가	민원처리 기간준수	우수사례
배 점	100	10	20	15	30	15	10
실적점수	94.15	10	20	11.85	30	12.3	10
분야별 순위	3	1	1	8	1	7	1

※ 급수불편민원 241건 증가, 민원처리지연 33건 발생으로 분야별 순위 저조

Ⅲ		2016년 추진목표

□ 서비스 만족도 향상 연도별 목표

구 분	’14년	’15년	’16년	’17년	’18년
서비스 만족도 (시민평가단 평가)	96%	96.3%	96.5%	96.7%	97%

□ 시민불편 민원 감축 연도별 목표 (‘13년 민원 11,000건 기준)

구 분	2014년	2015년	2016년	2017년	2018년
목 표	20↓	35%↓	40%↓	45%↓	50%↓
민원건수	5,599	4,570	6,600	6,050	5,500

※ ‘14년 및 ’15년은 당해연도 시민신청 4대 불편민원 건수임

Ⅳ		추진계획

1		수돗물에 대한 시민불편 최소화

□ 추진방법

○ 사용량 격증(전월대비 35%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 전월검침 대비 사용량 35%이상 격증수용가 자료 작성

- 격증수용가에 대한 방문 협의 및 옥내누수진단 실시

- 누수 발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계하여 옥내누수요금 감면 조치

○ 옥내누수 진단 후 상수도관련 민원 종합 처리

- 소‧불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소

· 현장 조치가 불가능한 민원은 해당부서에 이첩 처리

· 소출수 등의 급수불편민원은 원인분석을 통해 재발 방지

- 옥내급수관개량 공사비 지원 및 구경확대, 수질검사 등 안내

□ 처리절차

① 민원접수	➜	② 현장출동조치	➜	③ 부가서비스	➜	④ 사후관리
선제적 민원처리 및 불편민원 접수		민원처리 및 다른 불편사항 종합 처리		아리수 맛, 냄새 검사 및 수질확인 방법안내		서비스 만족도 조사 문제점 개선(시민평가단)

① 다산콜센터, 전화 등을 통해 민원 접수

- 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취

․ 민원 해소를 위한 방문일 협의

․ 4대민원 외 기타 불편사항(옥내급수관 교체 등)이 있는지 여부 문의

② 신고민원 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 신고 민원내용 확인 및 처리(해결)

※ 기타 불편사항 현장 조치 및 관련부서 통보

․ 즉시 처리 불가민원은 별도 접수하여 관련부서(담당)에 이첩

③ 부가서비스 제공

- 아리수소믈리에 활용 수질검사 및 결과 안내

④ 시민서비스 만족도 조사결과 피드백

- 시민평가단 활용, 아리수토탈서비스 만족도 조사 및 문제점 개선

2		정성과 배려가 깃든 서비스 실천

□ 신속한 민원처리체계 확립

○ 민원접수 즉시 현장에서 민원 처리하는 직원에게 통보하여 처리

- 민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락

<민원접수>	➜	<현장민원 처리부서>
행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등)		현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과

※ 긴급을 요하지 않는 민원은 제외

○ 민원처리개선 소통 간담회 운영

- 운영주기 : 분기별 1회

- 운영내용 : 민원처리과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유,

민원처리기한 미 준수 사례 원인분석 및 공유

- 주관부서 : 행정지원과

□ 방문시간 사전 협의 및 민원처리 실명제 강화

○ 민원처리를 위한 방문시간을 전화로

〈담당자 정보제공〉

사전에 약속하고  방문자 소속, 성명 안내

○ 방문 시 명함 제공 및 방문목적 설명

○ 민원처리결과 문자서비스 확행으로

상수도행정에 대한 신뢰도 제고

※ 문자서비스를 원하지 않는 민원인은 제외

□ 시민이 만족하는 깨끗한 서비스 제공

○ 단정한 유니폼 착용

- 대 상 : 수질검사요원, 옥내누수진단 및 옥내급수관 컨설팅 담당직원

- 내 용 : 계절별 유니폼(근무복) 착용

※ 조끼(봄, 여름, 가을), 점퍼(겨울)

○ 실내 출입시 일회용 위생 덧신 착용

- 대 상 : 수질검사요원(8명), 옥내누수진단(4명)

및 옥내급수관 컨설팅 담당직원(5명)

- 내 용 : 현장 방문 실내 출입시 위생 덧신 착용

□ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용

○ 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절 수록

○ 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식으로 제작)

○ 매뉴얼 제작

- 수    량 : 100부.

- 세부내용 : 별첨 “아리수토탈서비스 매뉴얼” 참조

- 소요예산 : 1,000천원

□ 아리수소믈리에 활용 수질검사 등 부가서비스 추진

○ 추진방안

- 아리수품질확인제 수질검사원을 소믈리에 검사원으로 전문화

※ 소믈리에 검사원 교육 : 3월 중 본부주관 교육 예정

○ 추진내용

- 수질검사 외에 물 냄새, 맛 등에 대한 검증 설명(수질검사 성적서 발부)

※ 수질검사 항목 :	탁도, pH, 잔류염소, 철, 구리	+	냄새, 맛

- 스마트폰 아리수 앱 설치 및 실시간 수질확인 방법

3		친절 및 현장전문인 양성 교육추진

□ 친절교육 : ’16. 3월(본부 주관), 행정지원과

○ 대 상 : 전직원

○ 내 용 : 전화수화, 언어사용, 복장착용 요령 등

○ 강 사 : CS(Customer Satisfaction) 전문강사

□ 현장 전문인 양성교육

○ 본부 주관 교육 : ‘16. 3월 ~ 11월

- 대 상 : 민원담당, 요금, 누수탐지, 급수불편, 수질 등

- 내 용 : 현장과 유사한 체험시설에서 민원처리 방법 이론 및 노하우 등

○ 사업소 자체 교육 : ‘16. 3월 ~ 4월

- 대 상 : 민원접수 및 상담, 요금, 누수탐지, 급수불편, 수질검사요원 등

- 내 용 : 민원처리 방법 및 노하우

- 강 사 : 분야별 업무처리 우수직원 별도 선정

4		서비스 평가 및 환류

□ 시민평가 (본부 주관)

○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원

○ 평가방법 : 미스터리쇼퍼 방식 활용(’16년 5,7,9,11월 / 연간 4회)

- 회당 사업소별 10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가

○ 평가항목 : 6개항목

① 민원접수시 응대방법         ② 방문 약속시간 준수여부

③ 민원해결 만족 정도          ④ 이해하기 쉽게 설명 여부

⑤ 질문에 대한 대응적절 여부   ⑥ 다른 불편사항 처리 여부

※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가

○ 평가절차

민원신청		민원처리		처리사항 평가
시민평가단원 가정		사업소 직원		시민평가 단원

※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영

□ 사업소 자체 평가

○ 평가주기 : 분기별 평가분석(연말 종합평가)

○ 평가내용 : 시민평가단의 만족도, 민원 감축실적, 민원처리

기간 준수여부, 우수사례 등

□ 평가결과 활용

○ 시민평가단 평가결과 만족도 부진사항 개선

○ 자체 평가결과 미흡사항 개선

5		다양한 홍보 추진

□ 홍보내용

○ 깨끗하고 안전한 아리수의 우수성 홍보

○ 아리수토탈서비스 추진내용 홍보

□ 추진내용

○ 아리수토탈서비스 동영상 표출 홍보   : ’16. 3월~

- 북부수도사업소 차량이용 전광판 활용 홍보

○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시

- 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재

- 관내 지역행사 및 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부

Ⅴ		추진일정

○ 2016년 아리수토탈서비스 추진계획 수립         : 2월

○ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 배부               : 3월 ~ 4월

○ 아리수토탈서비스 현장 전문인 교육 실시          : 3월 ~ 4월

○ 아리수 우수성 및 아리수토탈서비스 추진내용 홍보 : 3월 ~ 11월

○ 서비스 자체 평가 (분기별)                        : 3월 ~ 11월

Ⅵ		행정사항

□ 아리수토탈서비스 추진실적 평가 및 직원교육 : 현장민원과

○ 부서별 서비스 추진실적 수합 및 평가, 평가결과 통보 등

□ 홍보 추진 : 행정지원과

○ 민원처리기한 준수여부 관리 : 처리기한 도래 전 해당과 통보

○ 구청홈페이지, 지역소식지 등 활용 안내문 게재 요청

○ 각종 행사, 아리수 현장 및 수도교실 운영시 홍보

○ 민원처리개선 소통 간담회 운영

□ 시민신청 불편민원 감축 추진 : 전 부서

○ 소관업무 민원 감축방안 강구 시행 및 민원처리기한 준수 철저

○ 분야별 현장 전문인 교육 강사 선정 및 교육실시, 교육결과

현장민원과 통보

첨부 : 1. 년도별 민원처리 현황

2. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼. 끝