시민만족도 제고를 위한 친절교육

□ 생활안전대원의 마음가짐

◯ 어떠한 상황에서 든지 시민의 불편사항을 외면하지 않고 가족과 같은 마음으로       해결해야 한다는 무한 봉사의 마인드를 가진다.

◯ 1:29:300 의 안전사고 법칙에서 300의 예비 징후들을 사전에 해결하는 것이 소방본연의 임무라는 의식을 가진다.

◯ 생활형태의 다양성에 기초한 관련법규,제도들을 인식하고 관련 법, 제도 등을        끊임없이 습득하여 어떠한 상황에서도 제반규칙을 준수하고 요청한 시민에게 설       명할 수 있도록 노력한다.

◯ 다양한 형태의 생활안전사고에 유연히 대처하기 위해서는 평소 각종 기술을 스       스로 습득하고 위기상황을 대처할 수 있는 각종 지혜를 쌓아간다. 또한 현장활       동은 팀웍이라는 인식을 가지고 평소 대원 상호간 업무분담과 상호 의견교환 및       공유를 한다.

◯ 시민을 상대할 때 깔끔한 외모,긍정적인 언어사용 등으로 119의 이미지에 해가       되지 않도록 본인 스스로 노력하고 각대의 대장들은 대원들의 행동에 대해 무       한 책임을 진다는 의식을 가진다.

◯ 119를 찾는 사람들은 절박한 심정에서 최후의 도움을 요청한다고 생각하고 끝       까지 경청하고 공감하는 자세를 가진다.

◯ 꼭 필요한 사람에게는 최상의 서비스를 다하되 제도를 악용하거나 허위, 거짓으       로 도움을 요청한 사람에게 대해서는 끝까지 엄정 책임을 물어 선진 시민의로서       의 의식을 가지도록 유도한다.

◯ 생활안전 구조활동 유형에 따른 교육․훈련 실시,장비관리에 철저를 기하고 각종       장비사용법 및 장비의 성능 등을 파악한다.

◯ 체력관리에 힘쓰고 대원의 입장에서는 사소하고 귀찮은 일이라도 민원인의 입장       이 되어 친절하고 적극적인 태도를 유지한다.

□ 시민응대 일반원칙

◯ 현장에서 시민과 첫대화할 때 거리는 2m 정도 유지하고 정면보다는 약간 사선       의 위치로 상체는 숙여서 대화하는 것이 좋다

◯ 비록 법에 없는 무리한 요구를 할지라도 법에 의해서 거절하도록 되어있어 ‘할       수가 없다’라는 식의 관련 “법”을 먼저 통보하기 전에 시민의 불만사항 요구사       항이 무엇인지 정확하게 듣는다.

◯ 시민요구에 공감을 같이 표하고 불법을 할 수 없다는 내용과 성숙한 시민으로       서 같이 고민하자는 취지로 설득을 한다.

◯ 대화를 할 때는 제스추어가 55%를 차지하므로 가급적 말과 행동을 같이하면서       대화하고 시민과의 거리는 15Cm ~45Cm 사이의 거리를 유지하는 것이 친밀감       을 높일 수 있다.

◯ 시민의 불만을 개인적인 것으로 받아들이기 보다는 이런 불만을 흡수하여 소방       조직 발전을 뒷받침 할 수 있는 요인으로 삼겠다는 주인의식을 가지고 대한다,       즉 내가 왜 여기서 이 모든 것을 책임지느냐는 생각보다 내가 모든 것을 책임       지겠다는 마음자세로 차근차근 설득해야한다.

◯ 현장활동 중 시민을 대할 때는 역지사지의 원칙과 책임공감의 원칙, 감정통제,        언어 절제의 원칙을 마음속에 담고 업무를 처리해주지 않아도 시민이 고마움을       느끼도록 대한다.

□ 미국의 철학자 윌리암제임스의 교훈

① 생각이 바뀌면 → ② 말과 행동 → ③ 습관 → ④ 운명이 바뀐다

◯ 평소 긍정적인 마인드가 인생을 바꾼다.

◯ 인생은 선택이다. 어떤 길을 선택하든지 각자의 목이나 결과는 엄청난 차이

□ 웃으면 행복이 온다는 옛속담의 중요성

◯ 구조․구급현장은 만취자, 성격 이상자 등 여러 종류의 사람을 상대해야 함으로

민원응대가  힘들다. 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다는 속담도 있듯이 웃으면 상대방의       태도가 한층 부드러워짐.

◯ 웃으면 뇌하수체에서 좋은 호르몬(에피네프린)이 방출되고 성내면 나쁜 호르몬       (코티졸)이 방출됨

◯ 코티졸과 같은 나쁜 호르몬이 장기간 지속되면 스트레스가 쌓이고 우울증을 유발       하여 몸의 기능을 마비, 질병이 발생함

◯ 모든 것은 마음먹기 달려 있음. 스트레스 해소에 웃음이 최고. 어차피 해야 할 일       이라면 웃으면서 건강을 보살피는 것이 좋음.

◯ 일상적인 친절로는 민원인의 마음을 움직일 수 없음. 진정, 마음에서 우러나서 최선       을 다하면 얼굴에서 나타나 민원인을 감동시킬 수 있음.

□ 가장 성공할 가능성이 많은 사람은

① 머리가 좋은 사람 ② 열심히 노력하는 사람 ③ 일을 즐길 줄 아는 사람 중에

일을 즐길 줄 아는 사람이다.

□ 끈끈한 동료애로 직장분위기 향상

◯ 소방업무는 현장에서 항상 위험성이 도사리고 있는 업무라서 직원간의 끈끈한        동료애가 없이는 업무를 원활히 수행할 수 없음

◯ 따라서, 각자 맡은바 기본업무에 충실하고 조직에 해를 끼치지 않아야 겠다는       마음을 가진다면 좋은 분위기속에서 행복한 직장생활을 영위할 수 있음.