문서번호	행정운영과-8316
결재일자	2016.7.15.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장

2016년 상반기

응답소 및 상수도홈페이지 민원처리현황 분석보고

2016. 7.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2016년 상반기

응답소 및 상수도홈페이지 민원처리현황 분석보고

2016년 상반기 응답소 및 상수도홈페이지 ‘본부장에게 바란다’, ‘부조리신고센터’ 에 접수▪처리된 민원에 대한 현황분석 보고임.

Ⅰ		분석개요

□ 분석대상 : 542건 ( ’16. 1. 1. ~ 6. 30. 접수․처리된 민원)

○ 서울시 응답소 처리 민원 :  474건

○ ‘본부장에게 바란다’ 및 ‘부조리신고센터’ 처리 민원 : 57건

○ 기타 서면, 전화, 사이버고객센터, 팩스 등 민원 : 11건

□ 분석방법 : 민원시스템(민원처리시스템, 상수도홈페이지)에서 자료 추출 후 분야별 민원내용 및 추이 분석

□ 민원 종류별 건수 및 처리규정                    (단위 : 건수)

구 분		건 수	법정처리기간 (민원처리법령)	단축처리기간 (서울시예규)	비 고
계		542
응답소	일반민원	462	7일	5일
	고충민원	2	7일 (조사기간 14일제외)	미적용
	직소민원 (원순씨에게바란다)	10	7일	5일
상수도홈페이지	본부장에게 바란다	44	7일	5일
	부조리 신고센터	13	7일	5일
기 타	서면,전화,팩스, 사이버고객센터	11	7일	5일

(중복 제기된 불친절 민원 11건 제외)

※ 응답소 현장민원 처리현황 : 448건(별첨)

Ⅱ		민원 유형별 현황

□ ’16년 상반기 처리 건수는 542건으로 ’15년 상반기 420건 대비 122건(29.0%) 증가함.

○ 주요 증가 원인 : 상수도 야간 공사시 소음발생으로 인한 수면 장애 및 공사후 포장 미복구 등 공사 관련 민원의 증가(전년동기대비 74건 증가)

구 분		계	요금 민원	공사 민원	급수 불편	불친철․근무태도		기타 (수질,친절,건의,취하)
						불친절	업무 처리불만
총 괄	’16년 상반기	542 (100%)	160 (29.5%)	207 (38.2%)	35 (6.5%)	16 (2.9%)	16 (2.9%)	108 (20.0%)
	’15년 상반기	420	138	133	18	14	9	108
	증 감	증122	증22	증74	증17	증2	증7	-
응답소	’16년 상반기	474	142	195	31	11	11	84
	’15년 상반기	357	128	128	15	9	4	73
	증 감	증118	증14	증67	증16	증3	증7	증11
본부장 에게바란다	’16년 상반기	44	10	10	4	4	4	12
	’15년 상반기	53	7	4	3	4	4	31
	증 감	감9	증3	증6	증1	-	-	감19
부조리 신고센터	’16년 상반기	13	5	-	-	1	1	6
	’15년 상반기	4	2	-	-	1		1
	증 감	증9	증3	-	-	-	증1	증5
기타 (서면, 전화,팩스 사이버 고객센터)	’16년 상반기	11	3	2	-	-	-	6
	’15년 상반기	6	1	1	-	-	1	3
	증 감	증5	증2	증1	-	-	감1	증3

Ⅲ		민원 세부현황 및 분석

□ 부서별 유형 분석 현황                          (단위 : 건수)

구 분	총 계	요금 민원	공사 민원	급수 불편	불친절․근무태도			수질 민원	친절 민원	기타 (질의, 건의, 취하)
					소 계	불친절민원	업무 처리불만
계	542 (100%)	160 (29.5%)	207 (38.2%)	35 (6.5%)	32	16 (2.9%)	16 (2.9%)	108 (20.0%)
본부	85	33	7	1	-	-	-	1	-	43
중부	67	22	29	5	5	3	2	-	-	6
서부	75	20	30	7	4	4	-	-	1	13
동부	67	14	32	4	7	5	2	-	-	10
북부	34	10	14	2	3	-	3	-	-	5
강서	45	5	29	7	2	1	1	-	-	2
남부	58	20	25	3	3	-	3	1	-	6
강남	42	12	20	4	3	1	2	1	-	2
강동	55	24	20	2	5	2	3	-	-	4
기타기관	14	-	1	-	-	-	-	-	-	13

○ 전체 민원 542건중 공사민원이 207건으로 38.2%를 차지

○ 사업소별로 접수․처리 현황은

- 서부수도사업소 75건(13.8%)으로 가장 많고,

- 강남수도사업소가 42건(7.7%)으로 낮게 나타남.

○ 불친절, 근무태도 불만 : 32건

- 불친절 및 업무처리 불만 민원은 매년 증가하고 있는 것으로 나타남.

※ ’14년 17건 →  ’15년 56건 → ’16년 6월말 기준 32건

○ 기타(108건) : 수질,친절,질의․건의 등(87건), 취하(21건)

○ 기타 기관 : 14건

- 서울물연구원(2건), 암사(2건), 구의(5건), 암사(1건),

영등포(1건), 수도자재(1건), 타 기관(2건) 등

□ 민원 처리결과 분석 현황                        (단위 : 건수)

구 분			본부	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동	기타기관
합 계		542 (100%)	85	67	75	67	34	45	58	42	55	14
계	요구수용	288 (53.1%)	16	43	46	33	19	26	35	28	36	6
	이해설득	166 (30.6%)	60	19	18	16	7	14	9	9	13	1
	기타	88 (16.3%)	9	5	11	18	8	5	14	5	6	7
응답소	소계	474	71	61	66	56	24	43	50	38	53	12
	요구수용	261	12	39	40	32	14	24	33	26	35	6
	이해설득	137	52	17	15	10	4	14	5	8	12	-
	기타	76	7	5	11	14	6	5	12	4	6	6
본부장 에게 바란다	소계	44	9	4	3	6	8	2	6	3	2	1
	요구수용	16	2	2	1	-	4	2	2	2	1	-
	이해설득	24	7	2	2	4	3	-	3	1	1	1
	기타	4	-	-	-	2	1	-	1	-	-	-
부조리 신고 센터	소계	13	-	1	4	4	1	-	2	-	-	1
	요구수용	6	-	1	4	1	-	-	-	-	-	-
	이해설득	2	-	-	-	1	-	-	1	-	-	-
	기타	5	-	-	-	2	1	-	1	-	-	1
기타	소계	11	5	1	2	1	1	-	-	1	-	-
	요구수용	5	2	1	1	-	1	-	-	-	-	-
	이해설득	3	1	-	1	1	-	-	-	-	-	-
	기타	3	2	-	-	-	-	-	-	1	-	-

○ 요구수용은 전체 542건중 288건으로 53.1%로 높고, 이해설득 166건으로 30.6%, 기타 88건으로 16.3% 임.

□ 민원처리 기간별 분석                           (단위 : 건수)

구 분	총계	본부	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동	기타기관
계	542 (100%)	85	67	75	67	34	45	58	42	55	14
1~5일 이 내	485 (93.8%)	79	63	66	58	31	41	51	39	46	11
6~7일 이 내	24 (4.4%)	4	2	3	3	1	3	3	-	5	-
8일 이후	8 (1.5%)	1	2	1	-	-	-	-	-	4	-
취하, 이첩	25 (4.6%)	1	-	5	6	2	1	4	3		3

○ ’16년 상반기 민원처리 평균 소요일은 2.2일이며, 이는 법정 처리기간(7일 이내) 및 본청 응답소 민원처리기한(5일 이내) 보다 신속하게 처리하고 있는 것으로 나타남.

○ 우리시 자체 처리기한인 5일 이내 처리된 민원이 485건으로 93.8% 대부분을 차지하고 있으며 처리기한은 초과하였으나 법정 처리기한인 7일 이내 처리함.

- 업무상 협의․검토․확인, 사실조사를 위한 기간이 소요되어 8일이후 민원처리 8건(1.5%)으로 나타남.

Ⅳ		우수사례 및 불친절 사례

□ 우수사례(친절)

	<서부수도사업소 현장민원과 박제용주무관 >
▶ 민원인이 2016.3.19.(토) 수압이 약해서 급수불편 신고를 하였으며, 2016.3.21. 오전9시40분~10시 사이에 박제용주무관이 현장출동을 하여 급수불편 민원처리는 물론 보일러 쪽에 문제까지 조치를 취해 주어 고마운 마음으로 해당 직원에 대해 칭찬 요청. ⇒ 사업소 간부회의에서 친절우수공무원으로 칭찬함.

□ 불친절․업무처리 불만 사례

처리부서 (민원접수처)	민원요지 및 처리결과
서부수도사업소 행정지원과 (본부장에게바란다)	○ 새로 이사 온 집주인인 민원인은 ‘이사 나가는 세입자의 이사정산 여부 확인’을 요청하였으나 담당자는 ‘이사정산 안했다’라고만 알려주고 ‘세입자의 연체 사실’을 알려주지 않아 세입자의 수도 이용요금을 부당하게 부담하게 되어 불만 민원 제기. ⇒ 이산정산 관련 상담시 체납사실을 민원인에게 우선 안내하는 등의 전직원 친절 교육 실시.
남부수도사업소 행정지원과 (본부장에게바란다)	○ 이사정산 요금 통화시 민원인 입장에서 알기 쉽게 설명해야 하는데 직원 입장에서 자기 말만 되풀이하여 응대 업무처리 불만 민원 제기. ⇒ 전화 응대 과정에서 민원인 마음을 헤아려 궁금해 하는 부분을 쉽게 설명 할수 있도록 직원 교육 실시.
강남수도사업소 요 금 과 (응답소)	○ 요금 안내 문자 오류 건으로 수도사업소에 문의했는데 다른 사업소로 여러 번(강남 → 강서 → 강남) 전화를 돌려 불편을 야기한 데 대해 민원 제기 ⇒ 민원인과 무관한 상수도요금 안내문자가 착오로 발송된 점에 대해 사과 드리고 재발 방지 약속.
동부수도사업소 급수운영과 (부조리신고센터)	○ 급수공사 포장복구 과정에서 인부가 민원인에게 성희롱성 발언했다고 민원 제기. ⇒ 재발 방지를 위해 현장소장과 공사 감리자에게 현장 관리 감독을 철저히 하도록 행정지도 실시.
강서수도사업소 시설관리과 (응답소)	○ 누수 공사관련 민원응대시 전후 사정 및 시민의 애로 사항도 파악하지 않고 누수 원인자 확인서만 받아간 것은 갑질이라고 하면서 담당자 업무처리 불만으로 민원제기. ⇒ 해당동 담당 및 누수 담당자에게 시민의 애로사항을 충분히 파악 검토 확인 후에 조치토록 시정 주의 조치.
북부수도사업소 현장민원과 (응답소)	○ 민원인이 수도요금 격증안내를 받아 누수탐지 신청을 한 데 대해 담당 공무원이 방문시간을 임의로 변경하고 업무도 월활하게 처리하지 않은 점에 대하여 민원제기. ⇒ 민원인에게 사과 및 누수감액제도에 대하여 설명드리고 직원 교육 실시 조치.
강동수도사업소 시설관리과 (응답소)	○ 상수도 공사진행 중 교통불편을 유발시키고 업체직원과 통화 과정에서 불쾌감을 주고 공사 담당자와 통화하고 싶었는데 담당 주무관이 전화를 받지 않아 불만 민원제기. ⇒ 관련 업체직원에게 주의 조치하고 전화 친절응대 관련 특별 교육 실시.
중부수도사업소 행정지원과 (본부장에게바란다)	○ 급수설비폐지 신청 업무처리 절차 문의시 전화상담 직원의 불친절한 답변과 태도를 시정하여 줄 것을 요청. ⇒ 불편에 대해 사과하고 민원 업무처리 관련 특별교육 실시 조치.

Ⅴ		행정사항

◯『본부장에게 바란다』민원은 타 업무에 우선하여 처리

처리부서에서는 반드시 본부 부장, 사업소장 결재를 득하여 민원 회신

답변 작성 시 본부장 입장에서 쉬운 용어를 사용하여 친근감있게 작성

처리기간(5일) 준수하되 부득이 처리기간 연장(지연)시 중간 회신 철저

◯ 민원처리시스템(응답소) 입력철저 및 기한 내 민원신속 처리, 소관사항이 아닌 경우 신속한 소관부서 이송

◯ 기관(부서)내 전자민원 등 분류담당자 신속하고 정확하게

담당자 지정 철저

처리기한이 지난 후, 처리기한이 임박하여 담당자 지정, 타 부서

재지정 사례 예방

인사이동시 인수인계철저, 기관(부서)관리자 및 민원처리 담당자

교육 또는 휴가 등  부재 시 대직 및 민원업무수행 철저

◯ 불친절 및 업무처리 미숙으로 인한 유사 불만 사례가 발생하지 않도록 본부 각 부장 및 사업소장은 직원 친절교육 강화

불친절 및 업무처리 불만 민원 발생 시 상수도 경영평가(총무과) 및 세입평가(요금제도과)에 반영 예정

첨 부

응답소 현장민원 분석 현황

□ 분석대상 : 2016. 1. 1. ~ 6. 30. 접수․처리된 민원 448건

◯ 현장민원 유형별 분석현황

구분		합계	본부	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계		448	3	79	72	67	40	70	57	39	21
유형별 분석현황	요금민원	12	3	2	2	1	1	1	2	-	-
	공사민원	429	-	75	67	65	38	69	55	39	21
	급수불편	6	-	2	2	1	1	-	-	-	-
	기 타	1	-	-	1	-	-	-	-	-	-

- 대부분 공사민원으로 448건 중 429건(95.8%) 차지함.

※ 현장민원 : 불편신고사항 민원 120(다산콜센터, 접수 및 담당자지정)으로 즉시처리(24시간 이내) 해야 하는 민원임.

◯ 현장민원 처리결과 분석현황

구분		합계	본부	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계		448	3	79	72	67	40	70	57	39	21
처리결과 분석현황	요구수용	320	1	59	51	37	35	43	47	28	19
	이해설득	42	2	4	11	13	3	3	3	1	2
	기타	86	-	16	10	17	2	24	7	10	-