문서번호	운영과-857
결재일자	2016.3.7.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

				시 민
주무관	운영과장	관리부장		서울대공원장
협 조	교육훈련팀장
	총무과장

2016년 상반기

민원 접점직원 서비스 교육 실시계획

2016년 3월

서울대공원

운  영  과

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2016년 상반기

민원 접점직원 서비스 교육 실시 계획

서울대공원 모든 현장 접점직원을 대상으로 서비스교육을 실시함 으로써 직원의 자존감과 고객응대 마인드 향상으로 고객과 직원이   모두 행복한 서울 대공원을 만들고자 함

Ⅰ		관련근거

□ 2016 현장접점직원 서비스교육 시행계획(2016.2.16.)

Ⅱ		교육개요

□ 교 육 명 : 2016년 상반기 민원접점직원 서비스교육

□ 일    시 :  3.17(목), 3.18(금), 3.21(월) / 14:00~16:00

6.15(수)~6.17(금) / 14:00~16:00

□ 장    소 : 서울대공원 관리부 대강당

□ 방    법 : 민원접촉이 많은 분야와 그 외 분야 종사자로 구분하여 교육

○ 3월 : 민원접촉이 많은 분야 직원 및 종사자(3회)

○ 6월 : 그 외 분야 직원 및 종사자(3회)

□ 교육강사

○ 3월(외부 초청강사) : 안효정 강사(컨설턴트)

○ 6월(내부 초청강사) : 이경희 강사(시민봉사담당관 CS 교육강사)

□ 교육대상 ******

○ 서울대공원 직원, (준)공무직원 등, 판매시설 종사직원(서울랜드 제외)

○  세부내역

구 분	접 점 지 역	인 원
대공원 직원	관리부, 동물원	***
(준)공무직원	매수표, 환경·경비, 시설·조경, 동식물관리	***
기타근로자	기간제근로자, 공익근무요원, 공공근로, 뉴딜일자리 등	***
위탁,판매시설	코끼리열차, 주차장, 리프트, 기린나라, 식당, 기념품점 등	***

※ 대상인원은 변동이 있을 수 있음.

Ⅲ		교육 중점내용

□ 민원 접점직원 정체성과 자존감 향상

○ 자신감을 갖고 스스로를 소중히 여기는 마음 고취

□ 긍정의 마인드로 고객만족 서비스 동기부여

○ 긍정적이고 적극적인 고객응대 마인드 함양

□ 현장에서 접하는 민원응대 서비스 실습

○ 현장 접점에서 쓰여지는 상황별 응대요령 직접 참여 교육

Ⅳ		세부운영계획

□ 세부 교육 일정

○ 1차 교육(3월) - 3회

- 일    정 : 3.17(목),18(금),21(월) / 14:00~16:00

- 대    상 : 민원접촉이 많은 분야 직원 및 종사자 우선

․매수표, 경비, 환경, 교육, 산림치유, 판매, 안내, 녹지관리 분야

- 교육인원 : 150명(50명 × 3회)

- 교육방법 : 소규모로 현장상황에 맞는 응대법 등 습득(참여,실습)

○ 2차 교육(6월) - 3회

- 일    정 : 6.15(수)~6.17(금) / 14:00~15:00

- 대    상 : 서울대공원 직원, 공무직, 판매업소 종사직원 등 모두

․3월(1차) 교육이수자 제외

- 교육인원 : 480명(160명 × 3회)

- 교육방법 : 대규모 집합교육으로 자존감, 정체성, 서비스 기법 등 습득

□  강의순서

순 서	소요시간	교육내용
고객 서비스마인드	30분	• 내가 하고 있는 일에 대한 가치와 의미 부여 • 고객만족 서비스의 출발점?
고객서비스 스킬	40분	• 참여교육을 통한 상황별 응대스킬 익히기 실습
고객서비스 실천	30분	• 서로가 행복한 화법 토의 및 실습
종합정리	10분	• 과정 정리

Ⅴ		소요예산

□ 총예산 : 1,155천원(강사료 등)

□ 예산과목

○ 서울대공원 총무과, 공원이용시민 만족도 향상, 시민만족도 향상,

공원편익(판매)시설 유지 및 보수, 사무관리비(100-201-01)

Ⅵ		행정사항

□ 강사초빙 및 교육장 등 교육준비(운영과)

□ 차량지원 등 교육 시설장비 지원(총무과)

○ 교육참석 직원 수송차량 지원(대형버스)

○ 교육장소 사용 협조(대강당)

○ 대강당 빔프로젝트 및 음향시설 등 설치

□ 1차 교육 참석대상 직원 명단 제출 및 교육참석 안내철저(전부서)

○ 참석대상 제출 : `16.03.11(금)까지

- 부서직원, (준)공무직, 기간제, 뉴딜일자리, 아르바이트, 위탁(판매)

업소 종사자 중

민원접촉이 많은 서비스분야(매수표, 경비, 환경, 교육, 산림치유,

녹지관리, 물품판매, 안내) 종사자만 제출

- 3.17(목),18(금),21(월) 로 나누어 작성

※ 6월 교육대상자는 추후 별도 수합예정 임

○ 제출양식 : [별표1 참조]

□ 교육시간 인정 : 참석직원 교육시간 인정(2시간). 끝,

[별표1]

□ 대상자 명단 및 참석일자 제출(양식) □

소 속	대상자 수	참석일자	성 명	비 고
○ ○ ○ 과	○ ○ 명	2016.03.17(목)	□ □ □
			◇ ◇ ◇	직원, (준)공무직, 기간제근로자,공공근로,아르바이트, 사회복무요원 등 해당분야 기재
		2016.03.18.(금)	○ ○ ○
			☆ ☆ ☆
		2016.03.21.(월)	△ △ △
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