문서번호	시민봉사담당관-35254
결재일자	2016.11.1.
공개여부	비공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	응답소팀장	시민봉사담당관
협 조	성과관리팀장
	민원기획팀장

「2016년 민원서비스(응답소 민원처리 분야)」 우수 기관 및 직원 선정계획

2016. 11.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□

‘16년 민원서비스(응답소 민원처리 분야) 우수기관‧직원 선정 계획

신속하고 충실한 답변처리로 응답소 민원서비스 품질 향상에 적극 기여한 우수 기관 및 직원을 선정, 포상함으로써 사기진작 및 자긍심 고취 도모

※ 근거 : ‘16년 민원서비스 우수사례 시상계획(시민봉사담당관-11961,‘16.4.21)

□ 선정 개요

○ 대    상 : 시(본청 4급 부서 및 4급 상당 사업소), 자치구 및 소속직원

※ 100건 미만 민원처리 부서는 금번 평가에서 제외

○ 기    간 : 2015. 11. 21. ~ 2016. 9월 기간 중 처리 실적

○ 평가항목 : 신속성 등 3개 항목, 5대 지표 종합평가

- 신속성(단축률, 지정기간 등), 충실성(처리실적, 만족도), 기타(지연처리율, 감점항목)

○ 선    정 : 4개 우수 부서(시‧자치구 각 2개 기관) 및 소속직원 각 2명

○ 시    상 : 시상금 및 우수 직원 개인 표창 수여(훈격 : 서울특별시장)

- (부 서) : 상장/총상금 5,000천원[최우수(1,500천원) 2개, 우수(1,000천원) 2개]

-  (개 인) : 시장표창(사업으뜸이) 8명

□ 선정 방식

○ 신속성, 충실성, 기타(가‧감점 부여)등 항목별 지표에 대하여 배점     부여, 종합점수 상위 2개 부서(市‧자치區)및 소속 직원 각2인 선정

○ 평가기준

항목	배점	평가지표 및 내용	비고
신속성	50	◾민원처리 단축률 및 담당자 지정기간
충실성	50	◾처리실적 및 민원인 만족도
기타(감점)	-10	◾민원처리 지연율(감점)

※ 동점일 경우 ‘민원인 만족도’, ‘처리실적’ 順으로 최종순위 결정

□ 소요예산

○ 소요예산 : 금5,084,000원

- 포상금 지급 : 금5,000,000원

‣ 산출내역 : 최우수 1,500천원×2개 기관, 우수 1,000천원×2개 기관

‣ 예산과목 : 시민봉사담당관, 민원서비스 품질관리 및 시상, 포상금

- 표창(상)장 제작 : 금84,000원

‣ 산출내역 : 7천원 × 12개 = 84천원

‣ 예산과목 : 시민봉사담당관, 민원서비스 품질관리 및 시상, 우수사례 발굴시상

□ 추진일정

○ 최종 순위 결정 및 결과 통보                    ’16. 11. 11.(금)

○ 표창대상 부서 및 직원 인사과 추천              ‘16. 11. 18.(금)

○ 우수기관(부서) 시상                            ’16. 12월 중

붙 임 : 응답소 민원처리 평가기준표 1부.  끝.

【붙 임】

응답소 민원처리  평가 기준표

항목	지표	배점	평가내용	점수배분
신속성	민원처리 단 축 률	30	• 법정처리기간 대비 단축처리기간 • 단축률 산식 : (총 법정처리기간 - 총 실제처리기간) / 총 법정처리기간	• 최고점수(30점) 대비 차지 비율을 점수화 • 점수배분식 산식 : (30 / 최고단축률) * 평가대상 단축률
	담 당 자 지정기간	20	• 처리부서(기관) 분배 이후 담당자 지정까지 걸린 시간의 평균	가. 1시간 미만	20점
				나. 1시간 이상 - 2시간 미만	16점
				다. 2시간 이상 - 3시간 미만	12점
				라. 3시간 이상 - 4시간 미만	8점
				마. 4시간 이상 -	4점
충실성	처리실적	30	• 응답소 민원 처리건수	• 평균 건수 대비 차지 비율을 점수화 (단, 평균 건수 이상은 만점 처리)
	민 원 인 만 족 도	20	• 만족도 평가로 획득한 평균 꽃송이 수 (1송이 당 1점으로 환산) • 우측 점수배분 방식 적용 대상 ① 전체처리건수 대비 평가참여건수 ≧ 3% ② 평가참여건수 ≧ (전체참여건수/조직 수) (※ 나머지는 최저점 부여)	가. 3.4점 이상	20점
				나. 3.1점 이상∼3.4점 미만	16점
				다. 2.8점 이상∼3.1점 미만	12점
				라. 2.5점 이상∼2.8점 미만	8점
				마. 2.5점 미만	4점
기 타	민원처리지 연 율	-10	• 전체처리건수 대비 지연 건수 • 지연율: 지연 건수/전체처리건수	• 최대감점(-10점) 대비 차지 비율을 점수화 • 점수배분식 산식 : (-10 / 최고지연율) * 평가대상 지연율

※ 동점일 경우, ‘① 민원인 만족도 → ② 처리실적’이 높은 순으로 최종순위 결정

※ 즉시답변, 미답변 처리 건수가 많은 시민봉사담당관은 평가에서 제외