□ 2016년 행정자치부 고객만족도 조사결과

지하철을 이용하는 고객을 대상으로 객관적·체계적인 고객만족도 평가를 실시함으로서 고객만족경영 마인드

확산을 통한 고객중심 서비스를 구현하고 서비스 질 향상 방안을 모색하며 타 기관과의 경쟁력 비교를 통한

서비스 품질 향상에 목적이 있음

￭  조사개요

조사수행업체	지방공기업평가원
조사대상자(고객유형)	서울도시철도 5, 6, 7, 8호선을 주 2회 이상 이용하는 일반 고객
조사방법	구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접조사(Face to Face Interview)
조사기간	2016. 4. 14. ~ 6. 19.
표본크기	총 600 Samples (노선 수송 인원별 비례할당, 역별/시간대별 세부 할당)

￭ 종합결과

∙ 우리공사 2016년도 종합만족도는 80.7점으로, 최고득점은‘사회적만족’, 최저득점은 ‘서비스과정’임

∙ 연도별 종합만족도는 2014년 78.6점에서 2015년 79.1점, 2016년 80.7점으로 지속적으로 상승 중

￭ 세부항목결과

∙  차원별 IPA분석 결과 서비스 결과의 경우 높은 중요도에 비해 만족도가 낮은 중점개선 영역으로, 서비스환경, 서비스

정의 경우 중요도와 만족도가 모두 낮은 점진개선 영역으로 도출되어 해당차원에 대한 만족도 개선 노력이 필요함

담 당 : 고객만족처 유명산(02-6311-2543)