문서번호	원무과-4203
결재일자	2015.3.18.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	서무팀장	원무과장		서북병원장
협 조
	진료부장
	간호부장
	약제부장

2015년도 상반기 최고의 서비스 제공을 위한 서북병원 친절도 향상 추진계획

서울특별시 서북병원

원 무 과 -

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	■	□
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2015년도 상반기 최고의 서비스 제공을 위한 서북병원 친절도 향상 추진계획

민원 접점 근무자를 포함하는 전 직원을 대상으로 강도 높은 고객만족서비스 교육을 실시하여 우리 병원을 이용하는 고객들 누구나 인정하는 ‘친절 서북병원’을 구현하고자 함

Ⅰ		현황 및 문제점

의료서비스 질 향상을 위한 2014년 하반기 이용고객 만족도 조사 결과(간호부-2333호, 2015. 3. 10.)에 따르면, 친절도 부분에서 입원환자와 외래환자의 만족도는 상대적으로 큰 차이를 보임

입원환자의 만족도는 상반기 대비 하반기에는 5가지 항목(고객 응대 태도, 의사 친절성, 간호사 친절성, 직원 안내, 불편사항 개선노력)에서 모두 하락하였음

그에 비하여 외래환자의 만족도는 4가지 항목(고객 응대 태도, 의사 친절성, 간호사 친절성, 직원 안내)에서 소폭 상승하였으나, 불편사항 개선노력에 대해서는 하반기 46.1점으로 상반기 87.2점에 비해 대폭 하락(-41.1점)함

「불편사항 개선노력」 항목에서 입원 · 외래 환자 모두 가장 낮은 만족도를 보이며, 이는 우리 병원이 불편사항 접수 처리에 대해 지연 등 복지부동의 태도를 보이는 것을 의미함

「고객응대태도」에서 가장 중요한 항목을 물었을 때 1순위는 의사의 응대 태도, 2순위는 간호사의 응대 태도라고 답한 의견이 많아 의료진의 친절성이 중요한 항목으로 평가됨

구분 항목	입원환자			외래환자
	상반기	하반기	비교	상반기	하반기	비교
고객 응대 태도	85.3	81.3	-4.0	87.3	94.8	+7.5
의사 친절성	96.9	86.5	-10.4	95.3	98.7	+3.4
간호사 친절성	94.0	87.7	-6.3	93.2	93.6	+0.4
직원 안내	84.6	79.8	-4.8	90.0	90.2	+0.2
불편사항 개선노력	82.4	74.8	-7.6	87.2	46.1	-41.1

Ⅱ		원인 분석

입원 환자	외래 환자
고객응대태도 및 의료진의 친절성 등	불편사항 개선노력
본원 이용자의 65％ 이상이 65세 이상의 장년층으로 구성 의료진을 포함한 전 직원은 고령자 맞춤의 쉬운 용어로 설명하고, 환자이해도에 따라 다시 한 번 더 설명하는 친절을 실천해야 함 친절 교육을 강화하여 효과적인 의사 소통을 위한 기술, 친절한 응대 태도 등을 습득	본원에서 운영하는 고객의 소리함이 월 1회 수거되고 있어 적절한 시기에 불편사항이 반영되지 못하고 있음 고객의 소리함이 불투명하여 수거 여부를 시각적으로 확인할 수 없음 고객의 소리함을 투명하게 바꾸고, 주1∼2회 수거 방식으로 개선 필요 외래 진료 시스템에 대한 환자의 만족도를 주기적으로 살펴, 외래 관련부서의 정기적 개선회의 운영 필요

Ⅲ		개선 방안

1. 친절 안내 캠페인 실시

일시 : 2015. 4. 1. ~ 6. 30. 기간 중 매주 화요일 9:30 ~ 11:30

장소 : 본관 로비

참여직원 : 2인 1조

실시방법 : “정성을 다하겠습니다” 어깨띠 착용 후 내원객 대상으로 인사 및 안내 지원

2. 민원접점 부서 고객만족서비스(CS) 교육 운영

주 2회 강도 높은 CS 교육

- 일  시 : 2015. 4. 1. ~ 6. 30. 12:45 ~ 13:00

- 대상자 : 본관 및 동관, 건강검진실 민원 접수 직원

- 방  법 : 환자별 응대 매뉴얼 숙지 및 응대 태도 교정

각 부서별 친절교육 실시

- 일  시 : 연 2회(상 · 하반기)

- 장  소 : 부서 자율적으로 정함

- 방  법 : 부서장 주도 하에 부서원 교육

맞춤형 친절교육 실시

- 일  시 : 미정(시민봉사담당관과 일정 조정)

- 장  소 : 대회의실

- 방  법 : 시민봉사담당관이 파견한 CS 강사를 통해 연 1회 이상 전직원 대상으로 친절마인드 함양 집합교육

3. 자체 미스터리쇼퍼 운영

점검기간 : 매주 수요일

점검대상 : 본관, 동관, 건강검진실 접수대

점검항목(100점)

- 수신태도(10점), 맞이 인사(10점), 연결태도(10점), 상담태도(45점), 종결태도(15점), 전반적인 만족도(10점)

점검방법

- 자원봉사자를 활용하여 민원접점부서의 전화 친절도 점검

- 점검 매뉴얼, 상담 시나리오를 사전 준비하여 점검자에 대한 충분한 교육 실시

- 점검 후 분기별 피드백을 통한 개선

4. 상벌체계 시행

분기별 전화 친절도 우수 직원 및 민원함을 통한 친절 직원 포상

- 상품 : 문화상품권 3만원

- 예산 : 창의포상금

시민봉사담당관 및 자체 시행 친절도 점검에서 평균 이하 점수를 받은 직원

- 원장님 개인 면담 및 인사고과 반영

5. 간부 주도의 만족도 개선회의 정기 개최

일  정 : 분기별 1회 이상

참석자 : 의료민원전담자, 친절도 담당자, QI실 등

만족도 결과, 고객의소리 분석, 협의사항, 개선계획 논의

6. 환자의 권익 향상을 위한 고객의견 수렴

고객의 소리(고객불편건의함) 운영

- 설치장소 : 병동휴게실, 로비(동관, 본관, 서관)

- 운영 : 고객 불편사항 수시접수 후 부서별 개선조치 이행

Ⅳ		기대 효과

환자별 응대 매뉴얼 훈련을 통한 민원 대응 능력 습득

자체 미스터리쇼퍼를 이용한 직원 개인의 친절역량 제고

분명한 상벌체계 적용으로 친절한 마음가짐 각성

간부 주도의 정기적 만족도 개선회의를 통한 만족도 개선계획 수립 및 제도적 장치 마련

Ⅴ		행정 사항

각 부서별 자료제출(⇒원무과)

- 친절 안내 캠페인 참여 직원 명단

- 부서별 친절교육 실시 후 교육결과

원무과

- 캠페인 및 교육 총괄

- 자체 전화친절도 점검

붙임 : 1. 친절 안내 캠페인 참여 직원 명단(서식) 1부.

2. 친절도 향상 교육 자료 1부.