2015년 상반기 고객만족도 설문 분석

Ⅰ		일반통계

응답자 분포

구 분		전체		입원환자		외래환자
		사례수 N=200명	%	사례수 N=100명	%	사례수 N=100명	%
성 별	남 자 여 자	91 109	45.5 54.5	57 43	57 43	34 66	34 66
연 령	10 대 20 대 30 대 40 대 50 대 60세 이상	0 16 32 62 65 25	0 8 16 31 32.5 12.5	0 10 14 32 31 13	0 10 14 32 31 13	0 6 18 30 34 12	0 6 18 30 34 12
거 주 지	서 울 경 기 도 그 외 지 역	162 31 7	81 15.5 3.5	77 20 3	77 20 3	85 11 4	85 11 4
환자와의 관계	본 인 보 호 자	159 41	79.5 20.5	94 6	94 6	65 35	65 35
진료과 및 치료실	입원병동 정신건강의학과 일반과 외래 낮병동 어린이발달센터	100 58 16 10 16	50 29 8 5 8	100 - - - -	100 - - - -	- 58 16 10 16	- 58 16 10 16

이용 실태

은평병원을 알게 된 동기
	- "친지나 주변사람의 소개로" 44.5%(89명)로 조사됨
은평병원을 이용하는 주된 이유
	- “진료비가 저렴하기 때문” 24.8%(66명), “공공기관에서 운영하는 병원이라 믿을 수 있어서” 24.1%(60명)로 조사됨
은평병원 이용 횟수
	- 52%(107명)이 “5회 이상” 이용하고 있으며 “처음 16%(32명), “2회” 12.5%(24명)으로 조사됨

Ⅱ		만족도 분석

연도별 주요항목 만족도 : 전체 평균 만족도는 96%로 상반기 대비 2% 하였음

(단위: %)

구분	주요항목	2013년 상반기	2013년 하반기	2014년 상반기	2014년 하반기	2015년 상반기
외래	의료진 및 직원 친절도	96.8	98.6	98.0	96	97
	의료서비스수준 및 신뢰성	96.6	98.4	98.0	94	98
	이용 절차 및 편리성	94.4	95.4	95.0	94.7	94
	시설 및 운용	92.2	92.4	98.0	97.9	98
	전체만족도	95.0	96.2	97.3	95.7	96.8
입원	의료진 및 직원 친절도	97.5	97.6	95.0	96	95
	의료서비스수준 및 신뢰성	97.7	94.8	95.0	92	93.9
	이용 절차 및 편리성	91.0	96.0	95.0	88.3	93.8
	시설 및 운용	95.3	92.7	93.2	92.5	98
	전체만족도	95.4	95.2	94.6	92.2	95.2

연도별 세부항목

외래환자 : 다른 항목에 비해 만족도가 낮은 『외래고객 주차장 이용 만족도』는                       주차 공간 부족으로 인한 이용 불편에 따른 불만 요인임

(단위: %)

구분	주요 세부 항목	2013년 상반기	2013년 하반기	2014년 상반기	2014년 하반기	2015년 상반기
외래	담당의사의 친절도	98.0	98.9	95.0	98.0	92.3
	검사부서 직원 친절도	95.4	96.3	95.1	90.8	93.4
	치료실 직원 친절도	95.7	98.8	97.1	92.8	93.5
	약제과 직원 친절도	97.9	97.7	96.1	96.9	94.9
	외래접수 친절도	97.0	97.8	98.0	96.0	97.8
	투약 대기시간 만족도	97.8	97.7	93.8	91.5	96.8
	구내식당 만족도	88.5	97.7	94.4	96.8	88.7
	병원 청결 만족도	98.0	97.9	95.9	93.8	90.9
	안내시설 만족도	93.0	96.9	95.8	94.0	89.6
	주차장 이용 만족도	80.8	79.3	83.1	76.1	83.3

입원환자 : “병동청결 만족도”가 전년도와 비교하여 6% 하락하였음

구분	주요 세부 항목	2013년 상반기	2013년 하반기	2014년 상반기	2014년 하반기	2015년 상반기
입원	담당의사의 친절도	98.0	97.9	96.9	90	93.8
	담당간호사의 친절도	98.0	96.9	94.9	95.6	97
	검사부서 직원 친절도	98.0	96.7	90.4	92	95.2
	치료실 직원 친절도	96.0	98.9	95.1	96.1	98.5
	입원접수 친절도	97.0	96.9	97.5	96.5	94.1
	입원중 전반적 만족도	99.0	94.8	95.0	92.0	93.9
	환자식단의 만족도	84.0	95.0	94.0	84.0	88.8
	병동 청결 만족도	98.0	96.9	98.0	95	89

세부항목(전년도 비교)

항목	설문내용	2014년	2015년 상반기	비고	설문내용	2014년	2015년 상반기	비고
설명에대한 만족도	담당의사	95	95	-	담당의사	92.5	90	△2.5
	담당 간호사	96.5	97	0.5	담당 간호사	95.5	100	4.5
	담당치료사	97.4	97.7	0.3	담당치료사	93	98.1	5.1
	약사	94.4	96.6	2.2	약사	90.9	96.2	5.3
의료진 및 직원들의 친절도	안내, 청원경찰, 경비원	94.6	95.6	1	안내, 경비원	93.8	86.9	△6.9
	원무, 접수, 수납 ,입퇴원	96.4	96.9	0.5
					원무접수, 수납, 입퇴원	97	94.1	△2.9
					담당의사	93.5	93.8	0.3
	담당의사	96.5	92.9	△3.6
					간호사	95.3	97	1.7
	간호사	95.5	97.8	2.3
					약사	92.6	98.6	6
	약사	96.5	97.5	1
					치과	94	94	-
	치과	95.6	91.7	△3.9
					검사실	90.9	95.6	4.7
	검사실	93.2	95.5	2.3
					방사선실	91.4	94.8	3.4
	방사선실	92.7	90.6	△2.1
					물리치료실	96.4	96.2	△0.2
	물리치료실	95.1	92.6	△2.5
					심리검사실	94.5	98.1	3.6
	심리검사실	94.4	94.3	▽0.1
					미술치료실	95.5	100	4.5
	어린이발달센터	95.1	93.9	▽1.2
					음악치료실	96.6	98.8	202
	낮병동	97.5	94.3	△3.2
					작업치료실	94.8	98.5	3.7
	전체적 친절도	97	96	△▽1
					전체적친절도	95.5	95	△0.5
의료서비스 질 수준 및 신뢰성	의료수준 및 전문성	98	98	-	의료수준 및 전문성	93	98	5
					의사회진 횟수 및 회진 시간	90	87	△3
	진료 시간 적정	93	93	-
					치료나 처방 후 증세	92.5	93.9	1.4
	치료나 처방 후 증세	98	96	△2
					프로그램에 대한 만족도	93	90	△3
	의료기구 및 장비	96	96	-
					진료비용은 적정	94.4	96.9	2.5
					의료기기 장비		92.9
	진료 비용은 적정	94.5	96	1.5
					환자 상태 정기적 확인		98
	외래 전반적 만족도	96	98	2
					입원 전반적 만족도	93.5	93.9	0.4
이용 및 절차 편리성	접수 및 수납 진료 등 수속절차	96.5	97	0.5	입ㆍ퇴원, 진료과정 등 수속절차	90	93.9	3.9
					구내식당 메뉴와 맛	89	88.8	△0.2
	약타는 대기시간	92.7	96.8	4.1
					입원 시 교육	93	95.9	2.9
	구내식당 메뉴와 맛	95.6	88.7	△6.9
					안내문, 환자복, 침구등 물품 지원		97
	접수 및 진료 검사 대기시간		93
					병원 이용에 관련된 정보		96.9
	병원 이용에 관련된 정보		91
					의료진 및 직원과의 접촉 용이		97
	전반적 만족도		94
					전반적인 만족도		93.8
시설 및 운용	주차장 이용 편리성	79.6	83.3	3.7	화장실 식수대 및 청결상태	96.5	87.8	△11.6
	화장실 식수대 등 청결상태	94.9	87.9	△7
					병원 안내 표지판	94	83.1	△10.9
	안내표시판	94.9	89.7	△5.2
					냉난방 적절하게 유지	94	93	△1
	대기의자 및 대기 시설	91.7	92.9	1.2
					청소상태, 소음 환경 쾌적		89
	기타 편의시설	91.7
					휴게시설 및 공간		71.1
	휴게시설 및 공간		80.4
					내부 및 외부시설 공간배치		79.3
	청소, 소음 입원실의 환경		90.9
					주차장 이용의 편리성		87.5
	내부 및 외부시설 공간배치		89.8
					의료진 복장		96
	의료진 및 직원 복장 단정		96
					전반적인 만족도		98
	병원 시설 만족도	98	98	-

고객의 조언

우리 은평병원 점수는?  86.4점(외래 : 84.5점, 입원 : 88.2점)

- 전년도에 비하여 2.3점 상승함(상반기 : 84.1점)

개선해야할 사항
	의료진의 의료수준 및 전문성 35.6%(128명), 의료진과 직원들의 태도 및 친절성 35.3% (127명)
향후 재방문이나 주위 분 권유 의향
	- 향후 재방문이나 주위분에 권유 의향이 “있다” 73%(146명), 잘모르겠다. 15% (30명)으로 응답함
병원을 이용하시면서 가장 좋은 점
	- 은평병원을 이용하시면서 가장 좋은 점은 “의사 및 간호사, 직원들의 태도 및 실력“ 36.5%(73명), ”시립병원으로서의 신뢰도“ 25.5% (59명), ”저렴한 진료비“ 22.3%(44명), ”거리가 가까워서“순으로 응답함.

기타 자유의견 및 건의사항

입원구분	자유의견 및 건의사항
의료 서비스	치료진의 전문성이 필요함
	전문성 있는 프로그램을 개발해야 함
	문제가 있을 때 즉각 처리 해주셨으면 함
	교육의 수준을 높여줘야 함
	의사의 환자와의 상담시간이 너무 짧음
	야외 산책 시간을 늘려주었으면 좋겠음
	진료 시간이 조금만 빨랐으면 함
	충분한 진료시간 통한 환자와의 대화 시간이 필요함
	의사와의 면담시간이 적음
	의료진이 자주 바뀐다는 점이 불만임
직원 친절 및 설명	모든 분들의 친절함에 감사
	상담을 환자와 가족이 함께 상의 하였으면 함
	친절과 자세한 설명을 들을 수 있어 좋음
	담당의사의 친절한 상담함
	의료진이 기계적으로 보임
	직원들의 의무적인 행위 딱딱해 보임
	원무접수과 응급실 주무관 직원의 불친절함
	응급실 주무관과 원무접수 하시는 직원의 불친절함
	환자 보호자에게 불친절함
이용 및 절차	식사가 맛이 없고 고기가 나왔으면 좋겠음
	대기 시간이 길고 이원화 되어 있어 불편함
	약을 은평병원에서 구입했으면 좋겠음
	식당이 너무 비싸고 맛이 없음
시설 및 운용	샤워실 바닥이 미끄러움
	운동기구가 부족함
	도서 시설 확충이 필요함 간이 도서실이 불편함
	병실 환기를 잘 시켜주세요. 너무 건조함
	물리치료실의 설비들이 부족함
	정수기 따뜻한 물이 나왔으면 함
	주차 장소가 부족함
	병상 생활에 필요한 용품 구입이 어려움
	성경책이 있었으면 좋겠음