2015년 「원순씨에게 바랍니다」

운영 및 처리 지침

2015. 1

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2015년

「원순씨에게 바랍니다」운영 및 처리 지침

「원순씨에게 바랍니다」의 운영 및 회신 처리지침을 수립하여 함께서울 시정방향에 맞는 답변의 내실화를 통해 업무 효율성 및 시민 만족도 향상을 도모하고자 함

I				운영개요

운영목적

「시장과 바로 통하는 ‘온라인 신문고’를 표방하는 시민소통 창구」로 시장에게 시정과 관련된 제안, 개선사항, 비전 등을 제시하는 제도

서울시 홈페이지 내 온라인시장실에「원순씨에게 바랍니다」코너를 마련하여 메일형식으로 24시간 제안, 개선사항 등을 접수하여 시정에 반영하고 있음

운영근거

서울특별시 인터넷 홈페이지 운영 활성화에 관한 조례 제6조(시장에게 바란다 운영)

① 시장은 홈페이지를 통해 이용자의 시정 참여유도와 열린행정 구현을 위하여 이용자와 인터넷으로 의견 교환을 할 수 있도록 "시장에게 바란다" 창구를 운영할 수 있다.

② "시장에게 바란다"는 이용자의 의견에 답변이 필요하다고 판단되는 경우에는 「민원사무처리에 관한 법률」에 따른 민원사무에 준하여 접수·처리하여야 한다.

연혁

1998.8월 ~ 2011.11월  :  【 시장에게 바란다 】

2011.12월 ~          :  【 원순씨에게 바랍니다 】

운영 현황

접속방법 : 언어별 이원화

		국 문 : 서울시 홈페이지 “온라인시장실”
		외국어 : 서울시 외국어 홈페이지 “E-mail the Mayor”

< 국  문 >

접 수	➡	처리부서 지 정	➡	답변 작성	➡	답 변 검토․수정	➡	회신 및 홈페이지 공개
(시 홈페이지)		(응답소팀)		(소관부서)		(직소민원팀)		(직소민원팀)

< 외국어 > : 영어, 일어, 중국어

접 수	➡	내용 국문 번역	➡	처리부서 지 정	➡	답변 작성
(외국어 홈페이지)		(번역업체)		(응답소팀)		(소관부서)

➡	답 변 검토․수정	➡	답 변 외국어 번역	➡	외국어 번역 감수․회신
	(직소민원팀)		(번역업체)		(국제교류담당관)

- 답변내용은 부서장 이상 결재를 받고 직소민원팀 검토 후 최종 회신

(외국어 메일인 경우 번역 및 감수 과정 추가)

- 접수 및 처리실태 시장보고(매주) 및 정기분석(분기별) 실시

접수․처리 현황

- 연도별

(단위 : 건)

계	2011	2012	2013	2014
25,062	5,310	8,653	5,034	6,065

※ 2014년 월평균 505건, 일평균 17건 접수

- 분야별

(단위 : 건, %)

계	주택 건축	도로 교통	보건 복지	산업 문화	일반 행정	환경 공원	기타
6,065	715	618	465	502	2,548	503	714
(100)	(11.8)	(10.1)	(7.7)	(8.3)	(42.0)	(8.3)	(11.8)

- 처리유형별

(단위 : 건, %)

계	해결	이해설득	불가	기타	내부종결	본인취소
6,065	1,553	3,208	64	878	144	218
(100)	(25.6)	(52.9)	(1.1)	(14.4)	(2.4)	(3.6)

Ⅱ				세부 업무처리 지침

★ 「원순씨에게 바랍니다」는 ‘서울특별시 인터넷 홈페이지 운영 활성화에 관한 조례’ 제6조에 의거 민원사무에 준하여 처리됨

【 처리기한 】

5일 이내 : 시정 관련 시민 의견, 제안, 요구 등

10일 이내 : 법령에 대한 질의

★ 「원순씨에게 바랍니다」운영 내실화를 위한 문제점 개선계획

(’12.5.23 행정1부시장  방침 제278호)

- 시장명의로 답변 받은 회신문을 개인 활동 명분화 또는 과장하여 공론화 시키는 오용사례 발생하여, 2012.7.1.부터 처리절차 및 형식은 유지하되, 시장명의(친필싸인, 시장임을 밝히는 문구 등) 없이 답변처리하고 검토부서 명기

처리부서 지정 : 시민봉사담당관(응답소팀)

「서울특별시 행정기구 설치조례 시행규칙」, 업무분장, 시장

공약사항 등에 의거하여 처리부서 지정

- 주된 논점과 보충적 논점이 있는 경우 주논점 관련부서를 처리부   서로 지정하고 보충적 논점 관련 부서는 협조부서로 지정

- 병렬논점에 대해서는 1차적으로 분량이 많은 부서, 2차적으로    의견제기 순서에 따라 지정

단, 병렬논점이면서 기존 회신메일에 대한 이의제기, 보충의견 등을   포함할 때는 기존 처리부서 우선 지정

처리부서 지정 이견 발생시 “민원조정회의” 운영

- 내용의 모호성, 복잡성 등으로 인해 처리부서 지정에 대한 관련부서별   이견이 있어 처리가 곤란한 경우, 시민봉사담당관관 주재로 “민원조정회의”    개최 및 중재(응답소 시스템상 부서별 3회의 재지정요청 가능)

- 단계별 조정회의를 통해 합리적이고 신속한 부서결정 가능

▻ 단계별 조정회의 : 팀장(1차) ⇒ 과장(2차) ⇒ 국장(3차)

	접수유형 분류 기준
□ 제안건의 : 현 제도․법령 등의 개선 요구 또는 새로운 시책 건의 □ 시정요구 : 법령위반이나 부당한 행정처분의 취소․시정요구 □ 문의확인 : 행정절차, 시정 등에 대한 문의․확인 □ 감사격려 : 시정 또는 메일 답신에 대한 감사․격려 □ 하 소 연 : 제도적으로 불가하거나 이미 확정된 사안에 대한 구제 및 도움 요청

답변 작성 : 처리부서

시장 입장에서 답변서 작성

- 시장의 시정철학이나 운영방향 등을 반영하여 작성

- 개조식 보고문 형식이 아닌 부드러운 문체의 편지글 형식으로 작성

- 시장 면담 또는 인터뷰 요청이 있을 경우, 사안에 따라 시장 일정 별도 확인하여 조치

- 부서 답변 완료 후 직소민원팀 검토과정에서 수정사항이 있을 수 있으므로 추후 별도 확인하여 참고

※ 붙임의 「유형별 모범답변 사례」 참고

접수내용을 충분히 고려하여 처리담당자 지정

- 시정에 대한 문의․확인 및 건의사항      : 해당 업무담당자

- 민원응대에 대한 직원불친절 등 민원사항 : 부서(기관)의 인사․복무담당자

의견제기에 따른 불이익이 발생되지 않도록 작성자의 개인정보사항 보안유지 철저

기안문 생성 후 행정정보연계에서 내부결재

- 응답소 시스템 화면상 [답변] 항목을 비운 상태(최종 내부결재 내용이 자동입력됨)에서 ‘처리유형’ 선택 후 기안문 생성(첨부파일 있을 경우 첨부파일 등록 후 기안문 생성)

- 기안시 비공개(제6호) 및 보안결재 선택

- 본문내용이 3,000자 이상인 경우, 첨부파일 활용(첨부파일은 10개까지 등록 가능하며, 총 15메가 이하로 첨부)

-  제목은 30글자 이하로 작성

- 결재 상신 후 수정이 필요할 경우, 회수하고 수정 후 재기안

민원인 호칭은 ‘○○○ 님’으로 통일

단, 청소년 이하일 경우 “○○○ 어린이”, “○○○ 학생” 등의 호칭 사용 무방

작성자에게 불필요한 전화(의견 취하 요구, 민원 이송을 위한 유도질문 등)는 자제하고 메일의 문의적 해석에 따라 회신문 작성

회신문은 반드시 부서장 또는 기관장 결재를 받은 후 직소민원팀 검토

- 실․국장 결재     : 시장 선람 및 시정 주요현안 사항

- 담당관․과장 결재 : 반복적이거나 즉답 가능한 일반사항

※ 팀장이나 담당직원이 임의로 전결처리 하는 일이 없도록 각별히 유의

반복․중복 또는 연속되는 메일의 처리

-「민원사무처리에 관한 법률 시행령」 제21조에 의거 정당한 사유

없이 3회 이상 반복하여 의견 제기된 경우 부서장(기관장) 전결로   내부종결 처리 가능

※ 단 , 민원인에게 반복민원 종결에 대한 사전 안내 회신

- 1인에 의해 연속되는 내용이 여러 개의 메일로 제기되었을 경우 종합적으로 완성된 회신내용을 하나의 메일로 회신하고, 기타 메일은 답변처리된 회신문으로 갈음함을 안내하는 내용으로 회신

	처리유형 분류 기준
□ 해 결 : 요구/제안사항을 수용하거나 부분․차선의 대안을 제시한 경우 (완전해결, 차선해결, 부분해결) □ 이해설득 : 사실상․제도상 불가하거나 정책변경이 곤란한 경우 □ 불 가 : 법령상․예산상 수용이 불가하거나 민․형사절차 등으로 인해 수용이 곤란한 경우 □ 내부종결 : 요구사항 불명확, 개인비판성 or 유희성 메일인 경우와 정당한 사유 없는 3회 이상 반복메일의 경우

		회신문 형식
본 문 서 문 끝인사
담당부서	시민봉사담당관		담당자	송성하	전화번호		2133-6048
※ 민원인에게는 서한문 형식으로 발송되며, 하단에 ‘검토부서’ 및 ‘담당자’ 표시됨 - 전화번호 입력이 잘못되었거나 누락된 경우 응답소 시스템 ‘사용자정보수정’에서 필히 수정

답변 검토 : 직소민원팀

답변 작성 형식 및 전결권자 등 미준수 회신문은 즉시 반려조치

메일 접수 및 처리실태 매주 시장 보고 및 간부회의 자료로 활용

회신문 발송 및 공개 : 시민봉사담당관(직소민원팀)

직소민원팀 검토까지 완료된 건에 대해 최종검토 후 민원인에게 회신문 발송

서울시 홈페이지 「원순씨에게 바랍니다」 공개내용 지정 및 관리

- 민원인이 ‘공개’ 설정하고, 소관부서에서 답변 완료된 내용 중에서 부적절한 내용 포함 여부 검토하여 개인정보 등 소거 후 공개

유의사항

답변 작성 시 시장명의 직접 언급 금지

- 시장명의로 답변 받은 회신문 오용사례(개인 활동 명분화 또는 과장하여 공론화) 발생 방지를 위하여

- 처리절차 및 형식은 유지하되, 시장명의(친필사인, 시장임을 밝히는 문구 등) 없이 답변처리

답변처리 회피를 위해 불필요한 접수거부 지양

- 원활한 시민소통과 신속한 답변처리를 강조하는 시정운영 원칙 염두

- 시정 제안, 비전 제시 등의 의견이 다수 접수되는바, 현재 추진중인 정책이 아니더라도 적극적 수용자세를 가지고 검토

자치구 및 투자출연기관 소관업무일 경우, 이첩 불가하며 우리시 관련부서에서 답변 원칙

- 관련기관에 해당내용 확인 및 조치사항 등 보고 받아 답변 작성

외국어 메일은 별도의 번역 및 감수 과정이 있음을 감안하여 가급적 3일 이내 답변 처리

협조부서는 부서의견을 최대한 빠른 시일 내 입력하여 주처리부서의 신속한 답변처리가 가능하도록 지원

민원처리기간 준수

-「서울특별시 인터넷 홈페이지 운영 활성화에 관한 조례」제6조에 의거 민원사무에 준하여 처리됨을 감안하여 처리기간 반드시 준수

단, 처리를 위한 실지조사, 타기관 협의 등 부득이한 사유로 기한연장 필요시 직소민원팀 검토 후 최대 2일 이내 연장 조치

- 처리기한 지연 등 부적정 처리된 경우 “민원처리실태 점검” 시 적발 및 조치

붙 임   1. 유형별 모범답변 사례 1부.

2. 반복민원에 대한 답변 예시 1부.  끝.

[붙임 1]

유형별 모범답변 사례

□ 제안․건의

1) 기 시행중인 경우

(서  문) ○○○ 님 안녕하십니까?

소득이 보장되는 장애인일자리를 만들어 달라는 ○○○ 님의 메일은 잘 읽어 보았습니다.

(본  문) 우리시에서는 좋은 조건의 장애인 일자리를 발굴하고 취업시켜드리고자 많은 정책을 펼쳐오고 있습니다만 아직까지 우리 주위에 있는 사회적 편견에 의해 쉽지만은 않은 것이 사실입니다.

그러나 좋은 직장에 취업하여 일할 수 있는 것이 장애인의 자립과 그 가족의 삶의 질 향상에 기본이 된다는 것을 잘 알고 있기에 사회적 편견과 차별을 없애고 서로가 배려하고 함께 나아갈 수 있는 각종 정책을 개발하고 일자리를 발굴하고자 노력하고 있습니다.

그중 하나로 우리시에서 운영하고 있는 “장애인일자리통합지원센터(용산구 남영동 소재, 전화 1588-1954)”를 안내하여 드립니다.

“장애인일자리통합지원센터”에서는 ○○○ 님과 같이 일자리를 원하시는 장애인과의 상담을 통해 원하시는 내용을 검토하고 장애인 고용희망업체에 취업을 알선하고 있사오니 신청하여 주시기 바랍니다.

○○○ 님,  지금 당장의 성과가 나오지 않더라도 “천리길도 한걸음부터”라는 말이 있듯이 꾸준히 노력한다면 반드시 우리 눈앞에 성과가 나타나리라는 확신을 가지고 추진하고 있는 우리시의 정책을 지켜봐 주시기 바랍니다.

비록 아쉽게도 ○○○ 님이 원하시는 좋은 직장을 저희가 바로 만들어 드릴 수는 없지만 장애인의 복지 향상을 위하여 노력하고 있음을 다시 한 번 말씀드리니 부디 너그러운 마음으로 양해하여 주시고 언제라도 우리시의 장애인 복지정책 발전에 좋은 의견이 있으시면 알려 주시기를 부탁드립니다.

(끝인사) ○○○ 님의 가정에 건강과 행복이 늘 함께하시길 기원하면서 답변을 마치도록 하겠습니다. 고맙습니다.

2) 검토과정인 경우

(서  문) ○○○ 님, 안녕하십니까?

서울시정에 관심을 갖고, 소중한 아이디어를 제안해 주시는 ○○○ 님께 감사의 말씀을 드립니다.

(본  문) ○○○ 님의 말씀처럼 보다 행복하고 살기좋은 서울을 만들기 위해 시민여러분의 아이디어를 듣고자 천만상상오아시스가 만들어 졌으며, 지금까지 감사하게도 많은 시민분들이 귀한 시간을 내서 좋은 아이디어들을 올려주셨습니다.

천만상상오아시스에 등록된 아이디어들 중 전문평가단과 시민들의 추천을 많이 받은 아이디어는 토론방에 상정하고 있습니다. 이는 최대한 시민여러분들께서 필요로 하면서도, 전문적인 관점에서도 실행가능한 아이디어를 채택하기 위해 정해진 기준입니다.

그러나, 추천수가 부족하여 토론방에 상정되지 않은 안건 역시 시민들께서 주신 소중한 아이디어인 만큼, 시민제안 전문평가단에서 검토하여 내용이 실행되기 어려운 이유나, 이미 실행되고 있는 사례 등 최선의 답변을 드리기 위해 노력하고 있습니다.

간혹, 유관기관과의 협조 등 답변에 시일이 걸리는 경우, 답변이 늦어지는 경우가 있으나, 개편되는 천만상상오아시스에서는 이러한 점을 개선하여 더욱 발전된 모습을 보여드릴 예정입니다.

○○○ 님과 같이 서울시정에 관심을 가져주시고, 아이디어를 제안해주시는 시민들이 계시기에, 서울시가 더욱 아름다운 도시가 될 것으로 믿습니다. 앞으로도 더 발전하는 서울시와 천만상상오아시스가 되도록 계속해서 따뜻한 애정과 관심을 보여주시기 바랍니다.

(끝인사) 밤낮으로 일교차가 심한 날씨입니다.

○○○ 님께서도 항상 건강하시고 행운이 함께하기를 기원합니다.

3) 시정반영 가능한 경우

(서  문) ○○○ 님 안녕하십니까?

서울시에서 공직생활을 마치시고 몸소 입양을 실천하고 계시다니 우선은 반갑다는 인사를 드리고 싶고, 한편으로는 존경스러운 마음이 듭니다. 또한, 우리 시정에 관심을 가지고 여러 가지 제언을 주신 것에 대해 감사의 말씀을 드립니다.

(본  문) ○○○ 님이 말씀하신 것처럼 입양정책을 위해 우리시가 해야 할 일들이 참 많은 것 같습니다. 입양정책은 단순히 입양가정에 대한 사후적 지원 뿐 아니라 보호필요아동이 원가정에서 보호받을 수 있도록 미혼모정책이나 아동보호체계에 대한 종합적인 검토가 필요한 부분입니다. 그동안은 중앙정부 차원의 입양정책을 따라가고 보조하는 사업으로 인식되었다면, 앞으로는 서울시 차원에서 좀 더 적극적인 사업을 추진해야 할 때라고 생각됩니다.

○○○ 님이 제언하신‘입양가정 지원대책’에 대해 관계관으로 하여금 검토토록 한 바, 입양아동 양육수당이 금년부터 15만원으로 인상되어 지원되고 있으며, 18세까지 지원연령을 연장하는 부분은 40%의 국비보조를 받고 있는 사항이라 보건복지부와 협의하여 추진토록 하겠습니다. 또한, 고등학교 학비 지원 문제도 보건복지부 건의와 함께 시 자체에서 지원하는 방안도 검토하도록 하겠습니다.

입양사업이 관련 법령과 보건복지부의 방침에 따라 이루어지는 사항이 많다보니 지자체 차원에서 주도적으로 추진하기 어려운 부분도 있겠으나, 국내입양 활성화에 보탬이 될 수 있는 부분에 대해서는 우리시에서도 열심히 노력하겠습니다.

(끝인사) 시정에 관심을 갖고 고견을 주신 ○○○ 님께 다시 한 번 감사의 말씀을 드리며, 가정에 건강과 행운이 늘 함께하시길 기원합니다. 감사합니다.

4) 수용이 어려운 경우

(서  문) ○○○ 님 안녕하십니까.

우리시 교통정책에 관심을 갖고 택시 서비스 발전을 위한 좋은 의견 주셔서 감사합니다.

(본  문) ○○○ 님께서는 택시의 난폭운전을 방지하기 위해 적정 속도 이상(시속 80킬로미터 이상)이 될 경우 택시미터에서 요금이 올라가지 않도록 하는 기능을 갖추면 택시의 난폭운전이 예방될 수 있다는 의견을 주셨습니다.

안전하고 원활한 교통 환경을 확보하기 위해 「도로교통법」에서는 각각의 도로마다 자동차의 운행속도를 제한하고 있습니다. 일반도로에서는 최고속도 시속 80킬로미터 이내, 자동차전용도로에서는 최고속도 시속 90킬로미터 이내, 고속도로에서는 최고속도 시속 120킬로미터 이내로 운행을 해야 합니다. 택시도 예외일 수 없습니다.

택시가 최고속도 시속 80킬로미터 이하 도로만 운행하는 것이 아니라 최고속도 시속 120킬로미터인 고속도로도 운행할 수도 있으므로 시속80킬로미터 이상으로 주행 시 택시미터에서 요금이 부과되지 않게 하는 방안은 적용하기가 어려울 것 같습니다.

대신 우리시에서는 택시의 과속 난폭운전을 예방하기위해 과속 단속을 강화와  과속운전이 빈번한 곳이지만 현재 무인단속카메라가 설치되지 않은 지점이 확인될 경우 경찰에 무인단속카메라 설치를 요청하도록 하겠습니다.

○○○ 님의 아이디어를 택시의 난폭운전 예방을 위한 방법으로 당장 실행할 수는 없지만 향후 안전하고 원활한 우리시 교통을 만드는 데 참고하도록 하겠습니다.

(끝인사) 택시서비스 향상을 위한 좋은 의견 주신 ○○○ 님께 다시 한 번 감사드리며, 가정에 항상 웃음꽃이 피어나길 기원합니다.

□ 시정요구․이의제기

1) 수용 가능한 경우

(서  문) ○○○ 님 안녕하십니까?

먼저 바쁘신 가운데 불구하고 서울 시정발전을 위하여 참여하여 주신 ○○○ 님께 감사의 말씀을 드립니다.

(본  문) ○○○ 님께서 보내주신 상점의 간판과 거리의 전신주로 인하여 가로환경을 저해한다는 의견 잘 받아 보았습니다.

○○○ 님께서도 잘 아시는 바와 같이 서울의 거리는 그 동안 무질서하게 난립된 광고물 등으로 도시미관을 해쳐 오고 있었습니다. 이제 간판은 개인의 영업 등을 위한 단순한 광고 수단에 그치지 않고, 시민들의 시각적인 환경에 적지 않은 영향을 미칠 뿐만 아니라 그 도시의 이미지를 결정짓는 중요한 요소로서 공공재적인 성격을 많이 가지고 있습니다.

따라서 우리시에서는 2008년 3월에 가독성, 질서, 조화 등을 바탕으로 하는 “옥외광고물 가이드라인”을 제정하여 25개 자치구에서 고시를 통해 주변 환경과 건축물이 잘 어울리는 간판을 설치하도록 관리하고, 각 자치구에서 “간판이 아름다운 거리” 사업 등으로 7만 2천여 개의 간판을 개선하였으며, 앞으로도 “서울시 옥외광고물 등 관리조례” 제정을 통해  지속적인 간판개선으로 도시경관 수준이 향상되도록 할 계획입니다.

또한 시민안전 확보 및 도시미관 개선을 위해 전신주를 없애고 공중선을 지중화 하는 사업을 추진하고 있습니다. 다만 지중화사업은 막대한 예산이 소요되고, 한전 및 통신사업자들의 협력을 필요로 하기 때문에 장기적, 단계적으로 추진하고 있음을 알려드립니다.

○○○ 님의 건의내용처럼 상점의 어지러운 간판과 거리의 전신주를 지중화하는 사업으로 도시환경과 시민보행환경을 개선하여 국제적 경쟁력을 갖춘 서울시를 만들어 나갈 수 있도록 꾸준히 노력하겠습니다.

(끝인사) 앞으로도 서울시정에 많은 관심을 가져 주시길 바라며 ○○○ 님의 가정에 건강과 행복이 늘 함께하시길 바랍니다.

2) 수용 불가능한 경우

(서  문) ○○○ 님, 안녕하십니까?

서울시 공무원 임용시험에서 거주지 제한이 필요하다는 내용의 ○○○ 님의 메일을 잘 받아 보았습니다.

(본  문) 먼저 ○○○ 님께서 최근 실시된 사회복지직 필기시험에서 근소한 점수로 떨어지셨다니 참으로 안타깝게 생각하며 어떤 위로의 말씀을 드려야할지 모르겠습니다.

「지방공무원임용령」제42조제2항에 ‘시험실시기관의 장은 결원 보충을 원활히 하기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 근무 예정 지역별, 근무 예정 기관별이나 거주지별로 분리하여 임용시험을 실시할 수 있다’고 하였습니다. 이는 거주지 제한에 대한 결정은 기속행위가 아니라 시험실시기관장의 재량행위임을 의미합니다.

서울시는 헌법상 공무담임권과 평등권을 보장하고, 전국의 우수한 인재를 유치하기 위하여 1999년부터 거주지 제한 없이 전국 단위로 모집하고 있습니다. 이를 통해 서울시는 뛰어난 인력을 많이 채용할 수 있었고, 현재도 거주지 제한으로 인한 이점보다는 전국 단위 모집을 통해 우수 인력 유치와 공정한 시험응시 기회 부여라는 것에 더욱 무게를 두고 있습니다. 그리고 올해도 그 기조를 유지할 것입니다.

○○○ 님께 만족스런 답변을 드리지 못함을 널리 양해해주시길 바랍니다.

(끝인사) 시험 준비에 많은 땀과 노력을 기울이고 계실 ○○○ 님, 부디 올해 시험에서는 좋은 결실 맺으시길 진정으로 바라고 응원하겠습니다. 가정에 언제나 행복과 건강이 가득하시길 진심으로 기원 드립니다.

□ 문의확인

1) 일반 시정 문의

(서  문) 안녕하세요.

먼저 서울시에서 추진하고 있는 마을공동체에 관심을 가져주셔서 감사하다는 말씀 드리고 싶네요. 게다가 제가 바쁜 걸 아시고 서면으로 답변을 요청해 더욱 고맙다는 말씀을 드려야 할 것 같네요.

(본  문) ○○○ 님께서도 마을공동체의 "부활"이라고 하셨는데 "회복"이나 "복원"이라는 용어도 많이 사용하고 있는 것 같습니다. 원래 우리나라는 공동체가 강했던 나라입니다. 다만 우리사회가 한동안 그것을 잃어버리고 살았던 것 뿐이죠.

교육분야만 보더라도 요즈음은 부모와 교사들만 책임지지만 예전에는 할머니, 할아버지, 이웃사람 등 마을의 모든 분들이 함께 책임졌고 이 마을안에서 사람이 사는 도리와 관계를 맺는 것을 배웠습니다.

마을공동체는 관계를 통해 도시주민들이 존재감과 행복을 느낄 수 있는 가장 좋은 복지시설입니다. 또한, 시대적 과제인 진정한 복지와 일자리 창출도 마을공동체나 지역공동체를 기반으로 해결할 수 있습니다.

단적으로 노인복지 분야를 예로 들자면 공동체 삶과 분리된 현재의 노인복지관은 수용소와 다를 바 없습니다. 노인들이 아이들에게 자신의 삶의 이야기를 들려주고 아이들은 재롱을 부리는 등 삶의 한 가운데 있어야 복지가 되는 것입니다.

생활협동조합의 예를 보더라도 마을공동체적 가치로 지역에 일자리를 창출하고 소비자와 생산자간의 불신을 없앰으로써 소규모 경제에 활력을 불어 넣을 수 있습니다.

(끝인사) 답변이 제대로 되었는지 모르겠군요. 앞으로도 시에서 추진하고 있는 마을공동체 상업에 많은 관심 가져주시고 좋은 의견 제시해 주시기 바랍니다.

2) 면담 요청, 행사 초청 등

(서  문) 안녕하세요, ○○○ 님

(본  문) 서울시에서 추진하고 있는 마을공동체에 관심을 가져주셔서 고맙다는 말씀 먼저 드립니다. 사실 마을공동체는 우리시대의 요구로써 저의 사장 당선 여부와 큰 관계는 없다고 생각합니다. 제가 아니어도 우리사회는 직면한 문제해결을 위해 이미 마을공동체를 대안으로 찾고 있었다는 것이죠.

원래 우리나라는 공동체가 강했던 나라입니다. 다만 우리사회가 한동안 그것을 잃어버리고 살았던 것 뿐이죠. 교육분야만 보더라도 요즈음은 부모와 교사들만 책임지지만 예전에는 할머니, 할아버지, 이웃사람 등 마을의 모든 분들이 함께 책임졌고 이 마을안에서 사람이 사는 도리와 관계를 맺는 것을 배웠습니다.

모든 인간은 관계 형성을 통해 자기 존재감과 행복감을 느낄 수 있습니다. 누군가와 함께 살아가고 있다는 소속감이 사람들에게 행복감을 주는 것입니다. 따라서 마을공동체는 그 자체로서도 큰 의미를 가질 뿐만 아니라, 우리시대가 직면한 복지, 안전, 일자리, 빈부격차, 사회갈등과 같은 문제를 해결하기 위한 시발점이 될 수 있다고 생각합니다.

제가 마을공동체를 추진한 것은 바로 이러한 사유에서 입니다. 올해 들어서 담당부서도 만들고 지원조례도 제정하는 등 본격적인 사업 추진을 위한 준비를 착실히 진행하고 있습니다.

아쉽게도 ○○○ 님께서 직접 면담을 요청하셨지만 조만간 별도로 시간을 내기가 쉽지 않을 것 같네요. 양해해 주시기 바랍니다. 대신 ○○○ 님께서 원하신다면 마을공동체 업무 담당부서에서 면담할 수 있도록 조치해 놓겠습니다. 필요하시면 6361-3040으로 전화하시기 바랍니다.

(끝인사) 앞으로도 서울시의 마을공동체 사업에 적극적인 관심과 조언을 부탁드립니다. 그럼 안녕히 계십시오.

□ 하소연

(서  문) ○○○ 님 안녕하십니까?

보내주신 글 잘 읽어보았습니다.

(본  문) 중증장애를 지닌 자녀와 대학생 자녀를 두고서 공무원 남편 외벌이로 어렵게 살림을 꾸려가고 계신다구요? 글속에서 그동안 ○○○ 님께서 남모르게 겪으셨을 고뇌와 상심을 가슴 절절히 느낄 수 있었습니다.

장애인 부모의 소원은 자녀보다 하루만 더 살고 세상을 떠나는 것이라고 하죠. 그만큼 우리사회에서 장애인으로 살아가는 게 힘들고, 가족의 고귀한 희생을 요구한다는 것이겠죠. 당사자가 아니고서야 장애아 자녀를 곁에서 뒷바라지 하는 어머니의 마음을 어찌 이해할 수 있겠습니까만, 힘들고 어려운 상황에서도 꿋꿋하게 가정을 이끌어주신 ○○○ 님의 용기에 마음 속 깊은 격려와 박수를 보냅니다.

저는 서울시장이 되고나서 직원들에게 이렇게 이야기했습니다. 직원들이 행복해야 서울시민이 행복해진다고 말이죠. 시민들을 위해 일하는 직원들의 가정이 안정되고 행복해야 시민들을 위해 맘껏 일할 수 있기 때문이죠. 그래서 직원들이 신바람나게 일할 수 있도록 직원들의 후생복지에 신경을 쓰고 있습니다만, 이에 대해 외부의 곱지 않은 시선 또한 존재하기에 한꺼번에 개선하기에는 어려움이 있는 것도 사실입니다.

그래서, 일단 장애인 자녀와 ○○○ 님의 구직을 도와드릴 게 없는지 검토해서 조치하라고 관계부서에 지시를 해 놓았습니다. 이미 여러가지 지원제도에 대해 알아보셨겠지만, 최영선님께 조금이나마 도움이 될 수 있는 지원책이 있는지 함께 찾아보는 것이 좋을 듯합니다. 담당부서에서 안내가 갈테니 시간을 내 방문하시어 상담을 받아보시기 바랍니다.

앞으로도 ○○○ 님 같은 처지에 있는 분들이 희망을 갖고 사실 수 있도록 시민과 직원들의 행복을 위해 최선을 다하겠습니다.

(끝인사) ○○○ 님! 끝까지 용기와 희망 잃지 마시고 화이팅 하세요.

□ 감사․격려

(서  문) ○○○ 님 안녕하십니까?

(본  문) 이렇게 감사의 마음을 메일에 담아 주시다니 참으로 감동이고, 제가 더 감사드립니다.

무엇보다도 먼저, 우리시의 작은 관심이 ○○○ 님 가정에 도움이 되셨을 뿐만 아니라 희망의 끈이 되셨다는 반가운 소식을 주셔서 감사드립니다.

당연히 우리시에서 해야 할 일을 했을 뿐인데 이렇게 신경써서 기쁜 소식을 전해주신 것은, 앞으로 어려운 여건에서 생활하는 서민복지를 열심히 챙기라는 말씀일 것입니다.

우리시에서는 서민취약계층의 따뜻한 겨울나기를 위해 "희망온돌 프로젝트" 사업을 추진하고 있습니다. 앞으로도 ○○○ 님께서 말씀하신대로 어렵게 생활하는 서민모두가 희망을 갖고 생활하실 수 있도록 더욱 노력할 것을 약속드립니다.

(끝인사) 가족은 희망이라고 생각합니다.

아내분의 빠른 쾌유를 빌며, ○○○ 님 가정에 건강과 행복이 늘 함께 하시길 기원합니다.

[붙임 2]

반복민원에 대한 답변 예시

□ 기 답변으로 갈음하는 경우

(서  문) ○○○님 안녕하세요?

(본  문) 이번 문의사항은 <설명절 연휴 후 휴가 3일은 무슨 기준?> 이라는 내용의 접수번호 - ○○○○○번(2012.1.17)과 같은 내용이므로 접수번호 ○○○○○번 답변으로 갈음코자 하오니 이해하여 주시기 바랍니다.

(끝인사) 추운 날씨가 이어지고 있습니다. ○○○님 가정에 항상 건강과 행복이 가득하시길 기원합니다. 감사합니다.

□ 3회 이상 반복내용으로 내부종결하는 경우

(서  문) ○○○ 님 안녕하십니까?

(본  문) 서울 시정에 애정과 관심을 가져주시는 ○○○ 님께 감사드립니다. ○○○ 님께서 보내주신 금번 민원은 작년 2월 9일부터 환경부, ○○경찰서, ○○구청에 민원을 제기하신 내용과 동일한 사안으로 관계관에 확인한바, 수차례 현장조사 결과 악취발생물질을 발견하지 못하였고 특이한 악취가 없었다는 보고를 받았으며, 그 후에도 두차례(2012.1.4, 1.22) 우리시에 민원을 제기하여 민원인 요청에 따라 악취측정을 실시하였고(2012.1.11), 민원인과 동행하여 현장확인까지 하고(2012.2.1) 그 결과를 2012.2.7일 민원인께 보내드렸습니다. 금번 민원은 이전에 제기하신 내용과 동일한 사안으로서 3회 반복되는 민원이므로 『민원사무처리에 관한 법률시행령 제21조』에 의거, 내부종결 처리됨을 알려드립니다.

(끝인사) 끝으로, ○○○ 님의 건강과 행복을 기원합니다.  고맙습니다.