국무총리승인 (2015. 3. 13.)

2015년

민원행정 및 제도개선 기본지침

2015. 3.

	행정자치부
	민원제도과

❍ 본 지침은 민원행정 및 제도개선을 효과적으로 추진하기 위하여「민원사무처리에 관한 법률 시행령」 제41조에 따라 국무총리 승인을 받아 매년 각 기관에 통보하는 것임

※ 적용범위

이 지침을 따라야 할 행정기관에는 법령에 따라 행정권한이 있거나 행정권한을 위임 또는 위탁받은 법인·단체 또는 그 기관이나 개인이 포함된다.(「민원사무처리에 관한 법률」제3조 제2항)

				•••• 목 차 ••••

Ⅰ. 총괄	1

Ⅱ. 2015년 민원행정 추진방향	3

Ⅲ. 분야별 추진내용	4

1. 정부3.0 가속화로 국민중심 민원제도를 선제적으로 개선	4

2. 국민에게 민원서류와 민원절차의 부담 완화	7

3. 국민 눈높이에 맞춰 민원행정 서비스 향상	11

4. 신속·공정·적법한 민원처리	15

5. 민원행정 역량 강화를 위한 기반 구축	25

Ⅳ. 행정 협조사항	28

Ⅰ. 총괄

1. 지침 목적 및 근거

❍ (목적) 본 지침은 「민원사무처리에 관한 법률 시행령」제41조에 따라 민원행정 및 제도개선을 효과적으로 추진하기 위하여 마련·시행함

❍ (근거) 민원사무처리에 관한 법률 시행령 제41조(민원행정제도개선계획 등)

<민원사무처리에 관한 법률 시행령>

제41조(민원행정제도개선계획 등) ①행정자치부장관은 매년 민원행정 및 제도개선에 관한 기본지침을 작성하여 국무총리의 승인을 얻어 중앙행정기관 및 지방자치단체의 장에게 통보하여야 한다.

②중앙행정기관 및 지방자치단체의 장은 제1항에 따른 기본지침에 따라 그 기관의 특성에 맞는 민원행정 및 제도개선 계획을 수립·시행하여야 한다.

2. 민원행정

❍ (민원 정의) 민원인이 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항

- 민원의 내용에 따라 허가‧인가‧등록 등의 신청, 확인‧증명 신청, 질의‧건의, 고충민원 등으로 분류

❍ (민원행정 관리체계)

	행정자치부						국무총리
	▪민원사무처리에 관한 법령운영, 지침 마련, 기준 제시 ▪민원처리실태 확인·점검, 제도개선 ▪민원사무처리기준표 고시(민원24, 관보) ▪정부민원포털 「민원24」 운영						「민원행정 및 제도개선 기본지침」 승인
	(지침통보)	↓ ↑			(제도개선 건의)
	중앙행정기관			지방자치단체			국민권익위원회
	▪민원사무관리운영(등록, 변경, 폐지 등) ▪민원, 국민제안 접수·처리 및 결과 통지 ▪민원사무 조사·제도개선						▪고충민원처리 및 제도개선 ▪국민신문고 운영 ▪110콜센터 운영
		민원인			(고충민원)
		▪민원신청 ▪이의신청			(행정심판)		국민권익위원회 시·도 행정심판위원회
					(행정소송)		법원

3. 최근 행정환경과 민원행정

❍ (정부3.0과 공공서비스 변화) 국정운영 방식이 ‘정부3.0’ 패러다임으로 전환됨에 따라 공공서비스도 공유․협업․개방을 통해 국민 맞춤형으로 설계‧제공

※ 정부3.0 기본계획 발표(’13.6월), 정부3.0 발전계획 수립(’14.9월)

❍ (정부혁신과 민원행정) 2015년은 ‘정부3.0’을 통한 ‘정부혁신’의 해

- ‘국민중심의 정부3.0 서비스 정부’를 목표로 국민중심, 국민참여, 국민체감의 공공서비스 혁신을 강조

- 특히 국민과의 최접점인 민원행정 서비스에서 국민이 피부로 느끼는 성과 창출을 위해  ‘국민이 원하는 대로’,  ‘국민과 현장의 관점’에서 ‘쉽고 편리한’ 서비스 제공 필요

※ ’15년도 정부혁신 연두업무보고(’15.1.21.)「국민 맞춤형 서비스 실천」과제 포함

< 2015년 정부혁신 업무보고 : 국민 맞춤 서비스 실천 >

❍ 정부가 먼저 제공하는 서비스 추진

- 임신･출생, 취업, 사망 등 생애주기별 서비스 선제적 제공

- 기초생활수급자･장애인 수혜서비스 등록과 동시 지원

❍ 한 번에 해결하는 원스톱 처리

- 창업･육아･생활민원 원스톱 처리

- 온․오프라인 연계 서비스 제공(O2O)

❍ 정책과정 전반에 국민 참여 확대

- ‘정부3.0 국민디자인단’ 활동

- 모바일 투표, 온라인 참여포털 등 참여 확대

< 정부혁신 업무보고 시 대통령 말씀 ’15.1.14. >

“공직자들은 국민의 입장에 서서 국민 목소리에 하나하나 세심하게
귀를 기울이고, 보다 빠르고 쉽게 정책에 반영될 수 있도록 노력
해야 합니다.”

Ⅱ. 2015년 민원행정 추진방향

신뢰받는 정부, 국민행복 국가

정부3.0가치를

반영하여

국민·현장

중심으로

민원서비스

혁신하기

▪공유·협업·소통     ▪정부혁신 추진

▪국민참여 확대     ▪온·오프라인 연계

목표

전략

행정

환경

중점

과제

□ 정부3.0을 가속화하여 국민중심 민원제도의 선제적 개선

1. 국민불편 민원제도 상시 발굴 및 개선
2. 민원서비스의 선제적 제공과 원스톱 처리방식 확대
3. 각 기관의 민원제도 개선에 국민 참여 활성화

□ 국민에게 민원서류 및 절차의 부담 완화

1. 민원사무 신설 억제

2. 민원서류 발급 수요 원천적 감축
3. 민원절차 사전 안내 강화
4. 국민 편의를 위한 민원서식 개선

□ 국민 눈높이에 맞춰 민원서비스 향상

1. 사회 배려대상자를 위한 민원서비스 제공 확대
2. 현장 중심 민원 해결

3. 국민이 편안한 민원환경 조성
4. 「민원24」로 선진적 온라인 서비스 제공

□ 신속·공정‧적법한 민원처리

1. 인·허가 등 복합민원 원스톱 처리 강화
2. 투명하고 공정한 민원처리

3. 민원인 권익보호 강화
4. 불만민원 사전예방 및 악성민원 엄정 대응

5. 법령에 따른 민원처리

□ 민원행정 역량 강화를 위한 기반 구축

1. 민원서비스 우수기관 인증제 운영
2. 민원행정개선 우수사례 선정 및 포상

3. 수요기관 중심의 맞춤형 민원 컨설팅 실시
4. 민원처리 실태 확인‧점검 실시

5. 민원공무원 역량강화로 민원서비스 제고

Ⅲ. 분야별 추진내용

1		정부3.0의 가속화로 국민중심 민원제도를 선제적으로 개선

1. 국민불편 민원제도 상시 발굴 및 개선

❍ (추진방향)

- 생활밀접 민원 중심으로 국민에게 실질적인 편익이 돌아가는 과제 집중 발굴

- 상시적인 과제 발굴과 현장 소통의 강화로 효율적인 제도 개선 추진

과제발굴		검토 및 협의		과제 개선		사후관리
지자체 협조, 현장 간담회 등 국민의 소리 청취, 국민제안 데이터 분석		(행자부) • 사전검토 후 소관부처 송부 (소관부처) • 수용여부 검토 - 온라인을 활용한 국민참여 - 전문가‧부처 관계자 등 토론		(소관부처) • 수용과제 개선 방안마련 - 국민의견을 반영 • 실행계획 수립, 법령 개정 (행자부‧소관부처) • 개선내용 및 효과 등 홍보		(소관부처) • 계획에 따라 제도개선 추진 (행자부‧소관부처) • 개선 효과 모니터링 - 확인‧점검, 평가 등

❍ (추진내용)

-  (유형) 불합리하고 불편한 민원제도‧절차 개선, 구비서류 감축, 서식 개선, 시스템 개선 등 민원사무 간소화

- (분야) 복지‧생활 민원 / 기업‧영업 민원 / 부동산‧건축‧세무 민원

- (방식) 상시 개선과제 발굴 방식, 국민집단지성 활용 등 개선 추진

‧ 각급 기관은 ‘나라e음’의 ‘민원제도 개선방’(’15.3월 개설, 행자부)에 상시 건의 요청, 온라인 상호 의견개진을 통해 실질적 과제 발굴

‧ 수요자 단체 등과 간담회를 통해 현장 의견 수렴

※ 연 2회에 걸쳐 체감도가 높은 과제 중심으로 부처 협의 및 과제 선정

❍ (추진일정) 민원제도 개선 계획 마련·시행(3월, 지자체 및 관계기관)

* 온라인 상시 건의(연중), 과제 발굴 및 부처 협의(4~5월·9~10월) → 개선안 마련 및 홍보 (6월 · 11월)

2. 민원서비스의 선제적 제공과 원스톱 방식 확대

❍ (추진방향) 국민이 요청하기 전에 정부가 일괄 안내 ‧ 제공하고, 한 곳에서 한 번에 편리하게 제공받을 수 있는 국민맞춤형 민원서비스

❍ (추진방식) 정부3.0 가치에 기반하여 부처 간 협업, 정보와 시스템의 공유 ‧개방을 통해 민원서비스 개선

< 생활민원 부문 원스톱 추진 >

❍ 국민의 생애주기(임신-출생-취업-사망 등)별 서비스 선제적 제공

- (임신․출생) 임신확인 시 무료건강검진, 출산용품 지원 등 통합 안내

- (취업) 집중상담, 경로설정, 취업알선, 직업훈련 등 지원

- (사망) 금융거래․토지․차량 등 재산조회 및 유족연금 등 일괄 연계

- (전입) 외국인도 내국인 전입신고처럼 읍면동에서 체류지 변경신고

※ 임신‧출생‧사망 등 이벤트별 서비스 분석 및 협의(’15.상반기), 서비스 오픈(’15.하반기)

※ 특히 사망신고 등 원스톱 서비스 오픈 후 각 기관이 적극 시행토록 평가 및 포상 예정

❍ 전세 확정일자 온라인 처리

-「민원24」온라인으로 전입신고 시 동주민센터 방문없이 전세 확정일자도 병행 처리 가능하도록 추진

* 법원행정처와 시스템 구축 등 협의(～’15년), 시스템 구축‧시행(～’16년)

❍ 여권․국제운전면허증의 시군구 동시 발급 추진

- 시군구와 운전면허시험장․경찰서를 각각 방문하여 발급 → 시군구에서 동시 발급

* 6개 광역시 운전면허시험장과 업무협약을 체결하여 발급대행 서비스 우선 시행

❍ 기초생활수급자·장애인 등록 시 수혜서비스 신청 없이 지원

* 전기요금·TV수신료·통신요금 감면(’15.상반기), 상하수도 요금 등 추가 연계(’15.12월)

< 영업·폐업신고 원스톱 처리 >

❍ 자영업 영업신고와 사업자등록 절차 원스톱 처리

- 세무서(사업자등록청)를 방문하지 않고도 시군구청(인허가청)에서 영업신고 및 사업자등록까지 일괄 처리할 수 있도록 개선

* 대상 : 식품위생업 등 일부 자영업 우선 추진

* 국세청‧소관 부처 협업으로 영업신고 단일화 방안 마련 및 기관 협의 추진(’15.3월)

❍ 전체 업종(80여종)의 폐업신고서 서식 단일화

- 폐업 신고서식 단일화를 통해 전체 업종이 세무서․시군구청 중 한 곳만 방문하여 폐업신고가 가능하도록 기반 마련

* 신고서식 단일화 방안 마련 및 기관 협의 추진(’15.3월)

※ 시군구와 세무서는 음식점 등 식품위생업, 이‧미용업 등 공중위생업의 폐업신고 간소화 절차를 민원인에게 적극 안내(’15.1.5.시행)

3. 각 기관의 민원제도 개선에 국민 참여 활성화

❍ (추진방향) 민원제도 및 서비스 개선사항 발굴 및 설계, 집행 등 각 단계에 걸쳐 국민의 시각으로, 국민주도 방식을 통해 개선

❍ (추진내용)

- (과제발굴) 민원 분야별 국민의 소리를 듣는 현장 간담회 마련 및 국민제안 등 각종 데이터를 활용하여 국민요구 분석

- (과제개선) 국민참여 서비스 디자인* 방식을 활용, 전문가‧부처 관계자 토론회, 모바일 투표 및 집단 지성 등 활용

* (국민참여 서비스 디자인) 정책과 서비스 설계과정 전반에 수요자인 국민의 경험을 반영하여 국민 주도로 공공서비스를 디자인하는 수요자 중심의 혁신 전략

- (결과공유) 각 부처 및 지자체의 국민서비스 디자인 활용사례 공유

2		국민에게 민원서류와 민원절차의 부담 완화

1. 민원사무 신설 억제

□ 민원사무 사전영향평가 실시

❍ 민원사무 신설 시 타당성, 처리기간‧구비서류 적정성 등을 자율적으로 확인하여 민원사무 신설로 인한 국민 부담을 최소화

❍ 중앙행정기관은 법령 제‧개정으로 민원사무 신설 시 ‘자율 민원영향평가 매뉴얼’*(별첨) 각 항목의 可不를 체크하여 행정자치부에 서식 심사 의뢰 시 그 결과를 첨부

* 신설타당성, 처리기간·구비서류 적정성 등 5개 분야 18개 항목

* 可/不여부를 체크하여 不인 항목은 수정‧보완, 전체 항목이 可인 경우 신설

2. 민원서류 발급 수요를 원천적으로 감축

□ 행정정보공동이용 활성화

❍ (개요) 행정정보공동이용이 가능한 정보*는 민원 접수 시 구비서류를 받지 않고 담당공무원이 행정정보공동이용 시스템에서 직접 확인하여 민원인 부담해소

* ’15.1월 현재 행정정보공동이용이 가능한 정보는 주민등록등‧초본 등 147종

❍ (행자부) 공동이용에 대한 사용자 및 관리자 교육, 정부업무평가 등 반영

* 상‧하반기 교육 및 실태 점검, 중앙부처 행정관리역량평가 등에 반영 예정

❍ (중앙부처) 소관 민원사무의 구비서류가 행정정보공동이용 정보로 공무원 확인이 가능한 경우에는 반드시 법령 및 민원사무처리기준표 정비

* 법령 정비와 함께 민원사무처리기준표 정비를 행정자치부 민원제도과에 요청

- 지자체 및 소속기관에서 소관 민원처리 시 공동이용 시행 여부 확인

- 민원신청 서식을 개정하여 이용정보·기관·목적 등을 구체화

* 민원신청 서식에 사전동의 부분이 없는 경우에는 사전동의란을 신설

❍ (지자체 등 민원처리 기관) 각 기관은 민원사무처리기준표상 공무원 확인사항에 대해서는 구비서류 제출 요구 금지

- 담당자는 담당사무의 공동이용 정보를 숙지하고 공동이용시스템에서 구비서류 확인

- 공동이용관리자 및 분임공동이용관리자의 책임있는 지정 관리

* 각 기관은 행정정보공동이용 대상(http://www.pisc.go.kr)과 기관 내부 확인 가능한 자료목록 게시, 현행화된 서식을 민원실에 비치

□ 구비서류 감축 노력

❍ 중앙행정기관은 소관 민원사무 구비서류 중 불필요하거나 국민 부담이 되는 서류가 있는지 상시 확인․폐지 등 구비서류 최소화에 적극 노력

* 예시) 허가증 분실 시 분실사유서 등 별도 구비서류 요구 없이 기존 재발급 신청서에 사유 기재로 처리

3. 민원절차의 사전 안내 강화

□ 민원사무처리기준표 매월 고시 및 관리 강화

❍  (개요) 민원사무처리기준표는 민원사무 절차를 국민이 한 눈에 알 수 있는 기준표이며, 각종 민원 온라인 시스템(민원24, 시도‧시군구 행정시스템)의 기준이 되므로 철저한 관리 필요

❍ (매월 말 정기 고시 실시)

- 중앙행정기관장은 법령 제·개정으로 민원사무 신설․변경․폐지 시 반드시 행자부에 고시 요청(매월 20일까지)

- 행정자치부는 검토 및 확인 후 매월 말일에 고시(민원24에 게시)

❍ (민원사무처리기준표 정비 실시)

- 법령 제‧개정으로 민원사무가 신설‧폐지되었음에도 정리되지 않은 민원사무 및 고시 항목과 서식이 변경된 민원사무 조사․정비

* 일제 정비(’15.하반기) 및 수시 정비(부처 자체 정비 후 고시요청)

※ ’14년 민원사무처리기준표 정비로 실제 이용하지 않는 인‧허가사무 156종 통‧폐합 조치

< 민원사무처리기준표 고시제도 >

❖ 근   거 : 민원사무처리에 관한 법률 제20조

❖ 개  념 : 관계법령의 제‧개정으로 민원사무가 변동이 있을 경우 해당 행정기관의 요청에 의하여 행정자치부가 매월 관보에 고시하고 인터넷(민원24)게시를 통해 국민들에게 알리는 제도

❖ 고시항목 : 사무명, 처리기관‧기간, 구비서류, 근거법령, 처리절차 등

소관 부처	분류번호	사무명	신청방법	근거법령	접수/ 처리기간	구비 서류	수수료	신청서	민원유형
부처명	부 처 별 고유번호	민 원 사무명	방문, 우편, 인터넷, fax	관계법령	법정 처리기간	1. 2.	금 액	관계법령시행규칙	인가/허가 등

❖ 고시절차 : 매월 고시 및 인터넷(민원24) 게시

중앙행정기관				행정자치부
민사표 대조 후 수정 사항 민원24 등록		등록사항 확인 및 고시요청		등록사항 최종 확인 및 고시		고시사항 통보 및 인터넷게시 (민원24)
(각부처 소관부서)		(각부처 민원총괄부서)		(민원제도과)		(민원제도과)

□ 민원인에게 정확한 민원정보 제공

❍ 민원편람 비치 등

- 각급 기관은 민원창구에 민원사무편람을 비치하거나, 인터넷 등에 게시된 민원정보 검색이 가능하도록 컴퓨터를 설치

❍ QR코드를 활용하여 민원정보 안내

- ｢민원24｣, G4B 등에 있는 각종 민원 절차와 정보*에 민원인이 쉽게 접근토록 안내하기 위해 QR코드 등 활용

* 예시) 전입‧이사 관련 생활정보, 부동산 정보, 영업신고 절차 등

- 서식이나 민원창구 등에 QR코드 게시하여 민원인의 정보접근 강화

❍ 정부서비스와 민간포털 연계 확대

- 민간포털에서 자료검색 시「민원24」의 민원 절차가 상위에 노출

- 개인 블로그 등을 통해 부정확한 정보를 얻는 사례가 없도록 민간포털과 정부대표포털 간 콘텐츠 검색 제휴(행자부)

- 각급 기관은 소관 민원 정보가 인터넷에서 정확히 안내되도록 조치

4. 국민 편의를 위한 민원서식 개선

□ 국민이 작성하기 쉬운 민원서식 마련

❍ 국민참여와 현장조사로 쉬운 용어․서체, 간결․심플한 서식, 시각적 인지를 고려하여 민원서식 재설계

* 서식 연구를 통해 개선한 서식을 관계 부처 협의, 서식 기준표 반영 등(행자부)

* 중앙행정기관은 민원서식 신설‧변경 시 쉬운 행정용어로 개정

❍ 개방형 문서(ODF) 등 다양한 문서프로그램으로 민원서식을 작성․제공하여 현장에서 쉽게 민원서식을 활용할 수 있도록 개선

*  주민등록증 분실신고서, 전입신고서 등을 ‘개방형 문서’(ODF : open document   format, 유료SW없이도 사용)로 작성하여 국가법령정보센터 게시 중

□ 민원신청서 작성 부담 경감

❍ 민원서식 작성 예시를 기관 홈페이지에 게시

- 복잡한 민원서식의 작성 예시를 각 기관 홈페이지에 게시하여 민원인이 작성방법 등을 쉽게 확인할 수 있도록 편의 제고

❍ 민원서식 등 통합 간소화

- 동일 분야 내 나누어져 있는 여러 종의 민원서류를 하나로 통합하는 것이 편의 제고 상 바람직한 경우, 민원서류 통합 및 표준화 등 추진

* 중앙행정기관 및 지방자치단체 대상 통합대상 조사 및 간소화 추진

* 사례) 토지대장, 건축물대장, 주택가격 등 증명서를 하나로 통합한‘부동산종합증명서’

❍ 종이 없이 신청하는 구술민원 확대

- 노약자 등 불편 해소를 위해 주민등록 등 일부민원*에만 시행 중인 구술민원을 각종 증명서류 발급과 신고민원으로 확대

* 주민등록등초본 발급, 전입신고 등 주민등록업무 9종

- 신청서가 반드시 필요한 민원은 작성서식을 간소화하여 최소 항목만 전자패드에 입력하거나 기재사항이 사전에 채워져 출력되도록 개선

3		국민 눈높이에 맞춰 민원행정 서비스 향상

1. 사회 배려 대상자를 위한 민원서비스 제공 확대

□ 장애인 등에 대한 민원편의 제공

❍ 각급 기관은 기관 실정을 고려하여 취약계층에게 민원 편의를 제공할 수 있는 다양한 서비스 발굴·운영

❍ 장애인을 위한 민원실 편의 제공

- 민원서류 음성제공서비스* 확인을 위한 음성변환바코드 리더기 비치

* 주민등록등초본 등 민원서류에 시각장애인용 음성변환바코드 탑재(’13년 증명서 37종 시행), 장애인차별금지 및 권리구제등에 관한 법률 개정(’15.1.29.)으로 관련 사항 반영, 바코드 리더기 또는 앱으로 확인 가능

- 장애인을 위한 민원서류 발급기관 확대 및 등기발송

* 장애인 등록증 ‧ 장애인등록차량표지의 전국 어디서나 발급, 장애인등록증의 등기수령 지원 등

□ 취약계층 대상 전담 민원상담관제 운영

❍ 공무원과 민간, 지역조직간 연계‧협업하여 복잡한 민원행정 처리, 복지서비스를 현장에서 원스톱으로 안내‧제공토록 함

- 퇴직 공무원, 지역 봉사단체 등을 활용한 취약계층 전담 민원상담관을 두어 민원서비스 안내‧상담 등 지원 추진

❍ 거동이 불편한 소외계층을 대상으로 우체국 집배원을 활용한 생활제보 및 불편 신고 등 활성화 추진

□ 외국어 민원서비스 등 확대

❍ 외국어로 된 민원서식을 지속적으로 확대

- 외국제출용, 외국인 민원신청서류 등 대상사무 발굴 및 법령개정 추진

* (외국어 법정서식 현황) 신청서 98종(출입국신고 등), 발급서 206종(병적증명서 등)

❍ 각급 기관은 외국인이 민원신청서(한글표기) 작성에 불편이 없도록 외국어 해석본을 제작하여 민원실에 비치

2. 현장 중심으로 민원 해결

□ 민원현장에서 청취‧해결의 장 마련

❍ 각급 기관에서는 민원 해소 및 제도개선 요구를 현장에서 직접 청취하고 해결하는 장을 마련

- 지자체, 중앙부처, 민간전문가 등 협업으로 민원의 실질적인 문제해결과 함께 불합리한 제도 개선을 추진

- 분야별 개선 요구 사항을 규제개선추진단, 중소기업 옴부즈만 등에 통보하여 제도개선 등 조치

□ 스마트폰, SNS를 활용한 소통창구 확대

❍ 각급 기관은 시‧공간 제약없이 현장 민원에 대응하기 위해 현장 소통 창구로 스마트폰, SNS를 활용

- 각 지자체 콜센터 등의 상담, 생활불편 민원신고 등에 활용 추진

❍ 스마트폰, SNS의 현장민원 활용 사례를 전파하여 각 기관 공유

3. 국민이 편안한 민원 환경 조성

□ 민원 수수료 납부환경 개선

❍ 민원수수료 카드결제 시행 확대

- 민원수수료 납부편의 도모를 위해 수수료 카드결제를 시행 중

- 민원 처리하는 전 기관에 확대 도입하는 등 조속히 시행

❍ 불합리한 수수료 체계 조정

- 중앙행정기관은 온라인 발급으로 민원처리 소요원가가 절감되거나 수수료 체계가 불합리한 경우 수수료 감면 등 정비

* 예시) 토지대장, 지적도의 온라인 발급 수수료체계 조정 등

- 복지동(洞)으로의 전환 및 무인민원발급 수요 증가로 무인민원발급기 수수료를 감면하려는 경우 비용 대비 효과 등을 고려하여 시행

□ 무인민원발급 창구 활성화 및 보안 강화

❍ 각급 기관은 심야 및 주말에도 이용할 수 있도록 민원수요 및 지역 실정을 감안하여 설치장소 및 운영시간 조정

- 민간(병원, 백화점 등)에서 자비로 무인민원발급기 설치를 요청하는 경우, 지방자치단체는 민원수요 등을 감안하여 결정(관리·운영은 지자체)

❍ 무인민원발급기 이용률 제고를 위한 홍보, 편의 제공

- 설치장소 적극 안내·홍보 및 발급용지·CCTV 정기 점검

- 무인민원발급기 신규 설치 또는 교체 시 시각장애인 키패드, 음성안내 등 장애인 이용 편의성 강화

※ 무인민원발급 선진화 용역 등으로 개선방안 마련(’15⁓)

□ 민원실 시설 ․ 환경 등 개선

❍ 행정기관 민원실의 시설․환경 등을 개선하여 ‘찾고 싶은 편안한 민원실’을 조성

❍   행정자치부는 지방자치단체를 대상으로 평가를 실시하여 올해의「국민행복 민원실」을 선정하고 포상 등 인센티브 부여

※ 행정자치부가 ’14. 5월 발간한 「시군구 민원실 표준모델」참조

□ 시군구 민원실 표준모델

- 민원실 환경과 민원실 서비스, 민원공무원의 안정적 근무환경 조성으로 나누어 표준모델 마련

‣(시  설) 민원실의 위치 및 주차, Sign System, 민원창구, 민원실 편의시설, 취약계층 배려, 기타 편의시설 등

‣(서비스) 민원서비스 품질제고, 취약계층 배려, 민원처리 신속성, 민원접근도 향상 등

‣(안정적 근무환경 조성) 민원공무원의 복리후생, 블랙민원인 대응방안, 화재 등을 대비한 대비책 등

4.「민원24」로 선진적인 온라인 서비스 제공

□ 「민원24」기반의 생활정보 통합 제공

❍ 행정자치부는 부처별로 분산 제공되고 있는 각종 생활정보를 「민원24」를 통해 맞춤형 서비스로 제공함으로써 국민중심 서비스 실현

❍ ‘나’에 맞는 생활정보 총 40여종 통합 제공 예정

* (현재) 경찰청 과태료, 운전면허정보, 미환급금 정보 제공

(’15.3월) 건강진단·연금·세금·병역 등 18종 추가

(’16년 초) 실업급여·학자금대출·생활금융 등 20종 추가

❍ 부동산, 교육․취업, 자동차 관련 민원을 한 번에 보여주고 편리하게 신청할 수 있는 ‘생활민원패키지’ 서비스 이용 활성화

□ 「민원24」에서 민원서류 발급 확대로 편의 향상

❍「민원24」는 24시간 365일 인터넷으로 필요한 민원을 안내‧열람 및 발급

* (현황) 민원 열람‧발급 1,230여종(주민등록등‧초본 등), 민원 안내 5,000여종

❍ 국민이 많이 신청하는 민원서류를 「민원24」에서 통합 또는 병행 발급함으로써 민원인의 온라인 서비스 편의성·접근성 확대

* 국세청 소득금액증명서, 국토부 부동산 종합공부, 병무청 징병신체검사 결과통보서 등

□ 「민원24」적극 홍보 및 교육 참여

❍ 각급 기관은 민원인을 대상으로「민원24」적극 안내 및 홍보

* 지방축제, 지역신문, 민원실 전광판, 고지서 등 현장홍보 실시

❍ 행정자치부는 리플릿·안내문 등 홍보물 제작·배포, 대국민 온라인 캠페인, 네이버 등 민간 포털을 이용한 대국민 홍보 추진

❍ 민원담당 공무원은「민원24」권역별 순회교육에 참여

*「민원24」 순회 교육 일정 등은 추후 공문 통보 예정(하반기)

4		신속 ‧ 공정 ‧ 적법한 민원처리

1. 인‧허가 등 복합민원 원스톱 처리 강화

□ 허가전담부서 설치

❍ 행정자치부는 허가전담창구를 지자체 실정에 맞는 유형*에 따라
’17년까지 전체 시‧군‧구의 80%이상 설치되도록 추진

* 허가전담창구 설치기준

유 형	유형설명
1유형 (별도의 허가민원과 설치)	▪ 기업관련 민원이 많은 도농복합형태의 시․군 ▪ 인구 20만 이상의 시
2유형 (민원실에 허가팀 통합)	▪ 1유형과 유사, 인구 5만∼20만의 시·군 ▪ 특별시·광역시의 자치구
3유형 (민원실에 허가인력 기동배치)	▪ 기업관련 민원이 많지 않은 인구 5만 이하의 군 ▪ 1유형·2유형을 설치하지 않은 모든 시·군

※’14년 말 현재, 125개 지자체 설치․운영 중

❍ 각 지자체는 인·허가 업무분석 및 명확한 업무권한 부여로 실효성을 확보

❍ 행정자치부는 우수기관 인증 지표에 배점 상향 조정 및 우수기관 포상 수여

□ 복합민원 주무부서 책임처리 강화

❍ 각 기관은 복합민원 처리 시 주무부서를 지정하고 반드시 주무부서에서 한꺼번에 부서 협의 등 민원 처리

(민원처리법 제14조) 복합민원 처리 주무부서에서 관계부서 협의 및 모든 민원서류를 한꺼번에 제출받도록 규정

* 예시) 가족묘지 설치, 전기사업 허가를 위해 여러 인·허가 건을 개별 부서에 신청 처리 → 지정된 주무부서에 한꺼번에 신청 → 주무부서에서 협조요청 등 일괄 처리

❍ 중앙행정기관은 서로 연관된 인허가 중 의제처리 가능한 민원사무는 적극 발굴하여 의제처리 가능하도록 개선

* 현행) 건축허가 신청 시 공작물 축조신고, 개발행위허가 등 10여종 인·허가 의제처리 중

* 개선예시) 개발행위허가 시 도시공원 및 녹지점용허가를 의제처리할 수 있도록 개선(’15년)

□ 복합민원의 사전 대응기능 강화

❍ 사전심사 운영 활성화(법 제19조)

- 각급 기관은 복합민원, 민원인에게 대규모 경제적 손실이 수반되는 단순 민원 등에 대하여 사전심사 적극 실시

- 사전심사 대상사무의 약식구비서류·사전심사 처리기간 등은 자율 지정하되, 최대한 민원인 부담이 늘지 않는 방향에서 운영

❍ 사전상담예약제 도입

- 각급 기관은 민원 담당자 부재로 인한 민원인 불편 해소를 위해 사전상담 예약제를 도입하고, 온라인을 통한 예약 접수 등으로 민원의 실질적 편의 제고

※ 복합민원 처리절차

민원인

DESIGN BY KUKJIHYOUN

민원

부서

주무

부서

A부서

B부서

기관장 결정

민원조정

위원회

처리결과 통보

관계부서

실무종합심의회

√미해결민원

√타당성판단

사전심사제

√민원신청

사전상담제

허가민원과

※「민원 1회 방문 처리제」운영 내실화

❍ 민원 1회 방문 상담창구의 설치(법 제24조 제2항)

- 기관 내부에서 가능한 자료의 확인, 관계부서와의 협조 등의 절차를 공무원이 직접 확인하여 불필요한 사유로 인한 민원인의 재방문 방지

❍ 민원후견인제 운영(법 제25조, 영 제39조)

- 민원처리 경험이 많은 공무원을 민원후견인으로 지정·운영

- 민원실 안내판 등에 민원후견인 명단 등을 게시하는 등 홍보강화

❍ 민원실무심의회 운영(법 제24조, 영 제36조)

- 심의회 개최시기를 특정요일·시간으로 사전 지정, 운영 정례화

- 집합회의를 원칙으로 하되, 신속하고 효율적인 민원처리를 위해 지역실정에 맞게 서면·온라인 심의 등 운영형태 다양화

- 신속한 민원처리를 위해 회의 참석자(실무자)에게 전결권 적극 부여

❍ 민원조정위원회 운영(법 제24조, 영 제37조) - 뒷면 기재 내용 참조

2. 투명하고 공정한 민원처리

□ 인·허가 처리과정 공개

❍ 지자체 등에서 처리하는 인·허가 처리과정을 각 기관 홈페이지에 공개

- 지자체 인·허가 시스템(새올)에서 처리되는 인·허가 사무는 처리과정 진행상황이 민원 당사자에게 공개됨

* 시도 및 시군구 민원행정시스템 사무 131종의 진행상황 공개

- 중앙부처에서 처리되는 인허가 민원은 모두 공개되도록 시스템구축 등 단계적으로 시행

❍ 각급 기관은 SMS 등 다양한 IT 기술을 활용하여 인허가 처리과정을 적극 공개

* 민원인이 인허가 처리진행 공개상황을 알 수 있도록 안내 및 홍보

□ 민원조정위원회 운영 활성화(법 제24조, 영 제37조)

❍ 장기 미해결 민원, 갈등있는 복합민원, 반복‧다수인관련 민원의 원활한 해결을 위해 각 기관에서는 민원조정위원회 역할을 강화

- 의무적으로 민원조정위원회를 설치하여 적극적인 민원 해결을 위한 심의‧조정 기구로 활용

※ 각 기관은 임의적 절차가 아닌 시행령 취지에 맞게 의무적 절차로 관련규정 정비

❍ 부기관장 주재를 원칙으로 하되, 안건의 중요성 및 기관실정*을 감안하여 관계부서 국장 주재 등 탄력적 운영

* (시‧도, 중앙행정기관) 관계부서 국장 주재 가능, (시군구) 부단체장 주재 원칙

❍ 심의과정을 투명하게 하고 민간전문가 참여 확대로 민원인 신뢰 확보 필요

- 민원인 의견진술 기회 부여, 회의일정 사전 통지 의무화, 정례 및 수시 운영 등으로 활용을 높임

- 자체 운영규정에 구체적인 심의기준*을 마련하여 합리적으로 운영

* (심의기준 예시) 불허·반려 사유의 적합성, 법규적용의 타당성, 재량권 일탈여부, 법적 절차의 이행여부, 공·사익의 비교형량, 유사사안의 유권해석, 행정심판 재결례 및 판례 등 비교, 관련법령의 개정 또는 제도개선 필요성 등 고려

3. 민원인 권익보호 강화

□ 고충민원의 책임 있는 처리(영 제20조)

❍ 고충민원은 최초 접수기관(부서)의 책임 있는 처리가 원칙

- 민원인이 최초 신청한 기관에서 책임있게 처리하여야 하며, 민원인이 명확히 소관기관을 오인한 경우에 권한있는 기관으로 지체 없이 이송

- 상급기관에 제기된 고충민원에 대해서는 원처분기관 이송 지양

* 원처분기관(부서)으로의 이송은 국민 불만 및 반복민원의 원인으로 작용

❍ 시정요구 내용의 고충민원은 조사‧감사부서에서 처리(영 제28조)

- 각급 기관은 시정요구 고충민원*의 경우 반드시 최초 담당부서가 아닌 감사부서 등에서 처리

* (시정요구 고충민원) 처리기간의 경과, 부당한 접수거부 또는 반려, 정해진 구비서류 외의 서류 추가 요구,  그 밖의 위법‧부당한 민원 처리

- 민원처리 결과에 불복해 제기한 2차 민원에 대하여 최초 담당부서가 다시 처리함으로써 같은 답변을 받은 민원인의 불만 가중 및 행정신뢰 저하

❍ 고충민원 미해결 시 민원조정위원회 상정 심의(영 제37조)

- 장기 미해결‧반복민원을 해소하고 방지 대책을 마련하기 위해 민원조정위원회를 활용하여 조정역할 강화

- 민원조정위원회의 정례적인 운영으로 고충민원의 원만한 해결 일조

□ 행정서비스헌장 운영 활성화

❍ 각급 기관은 민원서비스 기준·내용, 제공 방법·절차와 잘못된 행정서비스에 대한 보상조치 등을 포함하여 행정서비스헌장을 운영

❍ 행정자치부는 행정서비스의 수준을 유지하기 위하여 필요할 경우 행정서비스 헌장 운영 상황을 평가

* 현재 「민원서비스 우수기관 인증제」 평가지표에 행정서비스헌장 관련 지표 포함

□ 민원인 개인정보보호 강화

❍ 민원관련 시스템(행정정보공동이용, 주민등록시스템 등)은 반드시 사용권한있는 자만 사용, PC 보안관리 및 화면보호 등 철저

❍ 민원인 신상정보 및 민원내용이 누설 되지 않도록 주의

❍ 개인정보보호법 개정으로 개별 법령의 근거 규정이 있는 경우에만 주민등록번호 수집 가능

❍ 개인정보 관련 규정 준수 및 관리 강화

- 각급 기관은 정보보호 관련 교육이나 확인·점검 시행(연1회, 영 제40조)

- 민원실 내 CCTV 설치·운영시 안내판 설치, 녹음기능 사용 및 임의조작 등 금지(개인정보보호법 제25조)

* CCTV 안내판에 설치목적, 촬영범위, 촬영시간, 관리책임자 연락처 등 기재

4. 불만민원 사전예방 및 악성민원 엄정 대응

□ 반복 ․ 다수인 민원에 대한 관리 강화

❍ 다수인 민원이 발생하지 않도록 사전예방대책 마련 및 사전 행정예고·청문회·공청회 등을 통한 민원해소 적극 추진

❍ 다수인관련 민원 처리

- 민원인의 진의(眞意)여부 파악 및 민원내용 변조 방지를 위해 다수인관련 민원의 연명부는 반드시 원본 제출(영 제22조)

* 사본제출 시, 접수를 거부하여서는 안되고 일반민원으로 접수하고 민원인에게 안내

- 다수인관련 민원 접수 시 “다수인관련민원”을 표시하여 감사(조사)부서를 경유한 후 처리부서로 통보하고 부기관장 이상에게 보고

- 감사부서의 장은 다수인관련 민원의 처리상황 분석과 확인을 통한 자체 예방·관리 추진

❍ 반복민원 종결처리는 차상급자 이상 결재로 처리

- 민원인이 정당한 사유 없이 동일 내용의 민원을 3회 이상 제출한 경우, 2회 이상 결과 통지 후에 접수된 민원은 내부결재를 받아 종결 가능(영 제21조)

- 기관장의 결재를 받아 종결처리 하되, 기관 실정 및 사안 특성에 따라 기관장의 결재가 어려운 경우 반드시 1·2차 답변의 결재자보다 차상급자 이상의 내부결재를 받아 종결

❍ 민원조정위원회 심의․조정 활용

- 다수인관련 민원에 대한 불가처분이나 3회 이상 반복된 민원 중  장기 미해결 민원은 민원조정위원회 심의·조정을 통하여 처리

□ 악성‧ 특이민원에 대한 엄정한 대응

❍ 허위․반복 등 악성‧특이 민원으로 인한 행정력 낭비 및 민원담당 공무원의 육체적․정신적 피해가 심각한 수준으로 엄정한 대응 필요

❍ 적극적인 민원처리로 악성민원 사전 예방

- 민원담당 공무원은 공감․경청하는 태도로 친절하게 응대하고, 처리 진행상황의 통지 등 민원을 적극적으로 처리

* 행자부에서 배포한 「공직자 민원응대 매뉴얼」(’12.10월) 및 「특이민원 대응방안」(’14.7월) 활용

❍ 기관 차원의 대응 필요

- 각급 기관은 부서장 책임 하에 신속 대응, 상습적인 폭언․폭행 등 발생 시 상황에 따라 녹음 또는 녹화, 전화내역 등으로 증거자료 수집

*(사례) 행정자치부에서는 녹취 전화기를 배포하고 관련 규정을 마련(’15.1월)

- 과격 민원발생이 빈번한 기관의 경우에는 청원경찰 배치(또는 경비업체와의 계약을 통해 경비원 배치) 등을 통해 안전요원 확보

❍ 민원담당 공무원의 안정적 근무환경 조성

- 각급 기관은 민원인의 사생활 보호와 담당 공무원의 안전성 확보가 병행될 수 있도록 민원실 구조 보강

- 피해 공무원에 대한 심리치료 지원 및 인사상 불이익 금지

※ 특이민원 대응 전문가 토론회 등으로 대응체계 구축 위해 지속 노력(행자부)

5. 법령에 따른 민원처리

❖ (민원담당자 의무) 담당 민원을 신속‧공정‧친절‧적법하게 처리

❖ (민원처리 원칙) 다른 업무에 우선하여 처리, 민원사무와 관련 없는 이유로 민원처리 지연 금지, 법령 근거 없는 처리절차 강화 금지

□ 민원 신청 및 접수

민원 신청 및 접수 형식 준수

❍ 민원의 신청은 문서(전자정부법 상 전자문서 포함)가 원칙(법 제8조)

※ 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원은 구술‧전화 신청 가능(영 제5조)

❍ 행정기관의 장은 사전에 구술·전화·팩스 등으로 신청이 가능한 민원사무*를 선정하여 편람 또는 홈페이지에 게시(영 제8조)

* 제증명 발급신청, 본인확인이 불필요한 민원사항 및 행정기관 답변이 법률적 효력이나 구속력이 없어 민원인의 권리·의무에 직접적인 영향이 없는 단순질의·상담 등

❍ 접수 후 처리부에 기록 및 접수증 발급, 처리 절차 및 소요기간 안내

민원 접수기관 준수

❍ 민원서류는 민원실에서 민원사무로 접수 후 민원문서로 즉시 등록·처리

민원서류를 민원실에서 민원사무로 접수하지 않고, 처리부서에서 일반문서로 접수할 경우 민원처리기간, 처리결과 통지 등 민원사무처리절차 미적용으로 민원인에게 불이익이 발생함

❍ 민원실이 설치되어 있지 않은 독립관청(직속‧소속기관, 사업소)은 문서담당부서․처리주무부서에서 직접 접수(영 제8조)

독립관청임에도 민원을 직접 접수하지 않고, 본청 민원실에 접수하기 위해 왕래하거나 민원정보를 메일로 송부하고 민원접수번호를 회신 받아 민원이 지연 접수 되거나 민원인 정보를 부적정 취급하는 사례 지양

신속한 민원 접수 및 이송

❍ 당직근무자가 민원서류를 받는 경우 익일 근무시작 후 지체 없이 민원실로 인계, 민원접수가 누락되지 않도록 조치

❍ 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고 부당한 접수 보류·거부 및 반려 금지(법 제9조)

* 민원인이 다른 행정기관 소관의 민원 신청 시, 반려하는 대신 해당 기관으로 8근무시간 내 이송

❍ 민원서류의 신속한 이송 및 보완 요구(법 제12조, 제13조)

- 종이 민원서류를 다른 행정기관으로 이송할 경우, 스캔 등 전자적 파일형태로 처리기관(부서)에 이송 가능

* 전자적 파일로 이송 받은 기관은 이를 원본으로 갈음하여 신속히 처리, 처리기관에서 원본 요청 시 접수기관은 지체 없이 원본 송부

- 구비서류·기재사항 등의 흠결사항은 접수단계부터 즉시 보완 요구, 처리부서에 민원서류 이송 시 민원인 보완요구 사실도 함께 통보

□ 민원 처리 단계

민원처리기간 준수

❍ 신속한 민원처리 및 부당지연 금지(법 제5조)

- 법정처리기간이 남아있거나 민원사무와 관련 없는 공과금 미납 등을 이유로 민원처리를 지연해서는 아니 되며, 신속하게 처리

5일 이하 민원	▪시간 단위로 계산(접수시간 고려), 토요일·공휴일 제외
6일 이상 민원	▪일(日) 단위로 계산(초일 산입), 토요일 산입 및 공휴일 제외

※ 주5일제 정착에 따라 6일 이상 민원도 토요일을 제외하도록 법률개정 추진 중

❍ 민원사무 처리기간의 연장은 2회에 한하여 가능(영 제17조)

- 부득이한 사유가 있는 경우 처리기간의 범위에서 1회 연장가능, 민원인의 동의를 얻어 1회 재연장 가능

※ 국민신문고를 통한 민원처리의 경우에도 처리기간 연장은 2회까지만 가능

- 처리기간 연장 시, 사유 및 처리예정기한을 민원인에게 지체 없이 통지

❍ 민원사무심사관은 민원처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원사무를 발견하였을 때에는 지체 없이 예고장 또는 독촉장 발부(법 제23조, 영 제33조)

민원서류 보완요구 이행절차 준수

❍ 민원서류에 흠이 있는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완 요구, 요구기간 내 미이행시 이유를 구체적으로 명시하여 반려 가능(법 제13조)

❍ 보완요구가 빈번한 민원서류는 별도 목록을 작성하여 민원사무편람 및 전자민원창구 등에 게시하여 접수 시 확인 철저

보완기간이 15일인 상태에서 민원인이 5일 만에 보완을 완료하였음에도  즉시 보완 완료 일자를 등록하지 않고 15일이 모두 지나서 완료 일자를 지연 등록함으로써, 민원처리기간이 늘어나는 잘못된 사례 발생

복합민원 협의 시 신속한 협의통보

❍ 처리주무기관(부서)은 처리기간의 범위 내에서 회신기간을 정하여 협조기관(부서)에 협의 요청(영 제16조)

- 협의 요청을 받은 기관에서는 협의기간을 준수하고 협의가 지연될 경우 그 사유, 처리진행상황, 회신예정일 등을 사전 통보

※ 회신기간 연장은 회신기간 범위 내에서 1회에 한하여 연장 가능

□ 처리진행상황 및 결과 통지

처리 진행상황 등의 통지

❍ 민원접수 후 30일 경과 또는 민원인 요청 시, 처리진행상황 및 처리예정일 등을 서면으로 통지(영 제23조)

※ 전화·인터넷 등으로 민원처리 진행상황을 민원인에게 미리 공개하는 경우 생략 가능, 우편통지 시 발송기관 및 발송일자를 정확히 표시

처리 결과 통지

❍ 처리결과 통지는 원칙적으로 문서로 하며, 신속을 요하거나 민원인이 요청 또는 동의 시 구술 또는 정보통신망으로 통지(영 제24조)

❍ 허가서·신고확인증·증명서 등 전자문서 출력 사용 시 보안조치 강화

❍ 거부처분 통지 시에는 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지(법 제15조, 제18조)

- 거부처분(반려포함)의 경우 행정심판 또는 행정소송을 제기할 수 있다는 것과 이의신청 절차, 신청기간 등 필요한 사항을 고지

* 행정심판 또는 행정소송은 이의신청 여부에 관계없이 가능

* 고충민원·질의·건의 등은 처분이 아니므로 이의신청 대상이 아님

- 개별법에 이의신청 조항이 있는 경우, 민원법이 아닌 개별법에 따른 구제절차를 고지

<구제절차 고지문 예시>

거부처분에 대하여 불복이 있는 민원인은 다른 법률에 특별한 규정이 없는 한 「민원사무 처리에 관한 법률」 제18조에 따라 거부처분을 받은 날로부터 90일* 이내에 거부처분을 한 행정기관의 장에게 이의신청을 할 수 있습니다.

(*60일로 법령 개정 추진 중)

또한, 이의신청과는 별도로 거부처분이 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 180일 이내에 「행정심판법」에 의한 행정심판을 제기 할 수 있으며, 거부처분이 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 1년 이내에 「행정소송법」에 의한 행정소송을 제기할 수 있습니다.

처리민원의 사후관리

❍ 민원사무처리부에 등재․입력된 자료는 부득이한 경우에 한해서만 결재를 득하여 수정하고 관련 증빙자료는 비치

민원을 처리기간 내에 적정 처리하였음에도 새올시스템에 지연입력한 후 연말에 일괄 수정 처리하는 등의 행태 관례화

❍ 행정기관의 장은 민원사무 운영실태를 매월 1회 이상 확인‧점검, 법령위반‧이행상태 불량 시 시정(시행령 제34조)

5		민원행정 역량 강화를 위한 기반 구축

1. ｢민원서비스 우수기관 인증제｣ 운영

❍ (목적) 행정자치부는 민원서비스 수준을 상향 평준화하기 위해 민원서비스의 분야별 객관적 표준을 제시하고 심사를 거쳐 우수기관을 선정

❍ (운영 및 인센티브)

- 신청대상 :「민원행정서비스 수준 진단 자가진단지(인증지표)*」에 의한 채점결과 800점 이상 득점 지자체(시도․시군구)

- 인증방법 : 신규인증(2년), 재인증(3년 : 2013년 신규인증 대상)

- 인센티브 : 장관명의 인증서 수여, 유공자 표창, 인증마크 활용

- 사후관리 : 인증심사 탈락, 진단결과 저득점(500점 이하) 기관에 대하여 민원행정 컨설팅 실시

※ 유사․중복지표 통합, 지표 간소화 등으로 지자체 부담을 최소화할 예정

☞ 각급 기관은 자가진단모델*(진단지 및 개선시나리오)을 활용하여 민원행정서비스 수준을 스스로 자율진단하고 취약분야 보완·개선

*「행정기관 민원행정서비스 자율진단제 추진계획」(민원제도과-2528, ’11.8.30) 참조

2. 민원행정개선 우수사례 선정 및 포상

❍ (목적) 각 행정기관에서 자율적으로 민원행정 선진화 시책을 개발하고 민원인의 불편을 해소한 우수사례 발굴 및 공유

❍ (대상) 최근 3년 이내 추진한 민원행정개선 우수사례(기 선정사례 제외)

❍ (절차) 계획통보, 1차심사(서면심사 등+현지 확인), 2차심사(경진대회)

* 자체예선(~7월) → 1차심사(8월) → 2차심사(9월) → 포상(11월)

❍ (심사기준) 1차 : 창의성, 난이도, 효용성, 확산 가능성 등

2차 : 사례의 내용, 발표의 완성도, 청중 호응도 등

❍ (포상) 대통령상, 국무총리상, 행정자치부장관상 수여

3. 수요기관 중심의 「맞춤형 민원 컨설팅」 실시

❍ (목적) 기관 특성에 맞는 민원서비스 맞춤형 컨설팅을 통해 민원서비스 수준 제고 및 역량 강화

❍ (대상기관 선정)

- 민원서비스 수준진단을 받고자 하는 기관과 민원행정 역량이 상대적으로 취약한 기관 등을 대상으로 선정

❍ (방식 및 절차)

1단계(30일전)		2단계(15일전)		3단계(1~3일차)		4단계(4일차)
컨설팅 사전자료 준비(관련 자료 공유) (기 관) 컨설팅 희망분야, 민원처리 및 제도운영현황 제출 (행자부) 컨설팅기관 민원평가·고객만족도 조사결과 자료제공 등		컨설팅 실행계획 수립(Action Plan 마련) 컨설팅단 구성, 중점 컨설팅 과제 선정		맞춤형 현장 컨설팅 실시 분야별 컨설팅 실시		컨설팅 결과 강평 및 교육 기관장에게 컨설팅 결과를 설명하여 관심도를 제고하고, 업무능력 향상을 위한 민원공무원 대상 교육 실시

❍ (결과 공유) 컨설팅 결과는 각급 교육기관 민원관련 교과에 적극 반영하는 등 공유하고 민원행정 관리수단으로 활용

4. 민원처리 실태 확인 및 점검 실시

❍ (목적) 민원처리법 등 관련 규정에 따라 적극적으로 민원을 처리하는지를 확인‧점검하고 피드백함으로써 민원서비스 만족도 제고 및 민원행정 발전 기여

❍ (일정 및 대상) 상‧하반기 각 2~3회, 중앙부처 및 지자체 대상

❍ (주요내용)

- 민원처리법령에 따른 민원절차 등 준수 여부, 신속‧공정 및 적극적 민원처리 여부 등

※ 별도 시행계획 통보 예정

5. 민원공무원 역량강화로 민원서비스 제고

□ 민원담당자간 소통‧정보 공유의 장 마련

❍ 각급 기관 민원담당자간 민원처리 시 발생하는 애로와 개선사항 등 정보를 공유하고 상호 소통하는 장을 마련하여 적극적이고 효율적인 민원업무 추진

❍ 온라인 및 오프라인을 동시 활용하여 민원담당자간 소통 활성화
- 민원담당자 소통방 마련(나라e음 시스템 활용)
- 정기적으로 오프라인 소통의 장 마련(상‧하반기 1회)

□ 민원공무원 대상 교육훈련 강화

❍ 모든 민원공무원은 개인당 10시간 이상의 민원·친절교육과정 (전문·기본·사이버교육* 등) 이수

* 중앙공무원교육원, 지방행정연수원, 시도 인재개발원 <민원실무과정> 적극 활용

❍ 각급 기관 당 1명 이상의 소속 직원이 현장민원서비스 역량강화 교육에 반드시 참여

* 중앙공무원교육원, 시도 인재개발원 등 교육과정 활용

□ 민원공무원 대상 인사고충 상담‧해결

❍ 정기적 인사 고충 상담, 인사이동 시 희망보직 변경, 기관장 격려 간담회 등을 적극 시행하여 민원공무원 애로 해결

❍ 각 기관에서 심리적 안정을 위한 심신치유 프로그램 개설

* 산림교육원 협업으로 산림치유프로그램 개설 운영(행자부, ’15.4월)

□ 민원봉사대상 공무원 선발 등 인센티브 강화

❍ 민원봉사대상 선발‧시상

- 창의적인 민원시책 발굴 및 대민봉사 실적이 탁월한 공직자를 대상으로 민원봉사대상 선발

- 상금‧상패‧특별승진 기회 및 해외연수 혜택 부여

Ⅳ. 행정 협조사항

1. 자체「민원행정 및 제도개선 계획」수립·시행

❍ 각급 기관은 자체적으로 민원행정 및 제도개선 계획을 수립하여, 소속 및 산하기관 통보·시행(3월 말까지)

2. 행정자치부로 제출사항

❍ (민원제도 개선과제 발굴‧제출) 각급 기관은 민원제도 개선 과제를 나라e음에 상시 건의

* 상시 건의된 내용을 연2회에 걸쳐 과제발굴 및 부처협의 예정

❍ (민원사무처리기준표 정비) 중앙행정기관은 법령개정 등으로 민원사무처리기준표에 반영(신설·변경·폐지 등)되지 않은 사무에 대한 현황을 행정자치부에 제출(정비계획 별도 시행)

3. 협조사항

❍ (행정정보공동이용 정보는 반드시 민원인 구비서류 제외) 중앙행정기관은 소관 민원사무의 구비서류 중 공동이용이 가능한 정보(147종)는 민원인 제출서류 목록에서 제외하고 공무원이 확인토록 법령 및 민원사무처리기준표 개정

❍ (민원사무 신설·변경·폐지 시 준수사항) 중앙행정기관은 법령 등 제·개정에 의해 민원사무를 신설·변경·폐지할 경우

- 자율 민원평가 매뉴얼에 따라 타당성 자체 심사

- 즉시 변경사항을 ｢민원24｣에 등록하고, 행자부에 변경고시 요청(법 제20조, 매월 20일까지)