120다산콜센터 이용 시민 만족도

<시민소통기획관 시민봉사담당관 박기용, 2133-6543>

□ 지표의 개념

❍ 120다산콜센터 이용 시민을 대상으로 상담 만족도 측정

- 이용자에 대한 설문조사(평가) 후 전문 리서치기관 분석

□ 지표 값

❍ 갱신(공개)주기 :  연

❍ 산출방법(산식)

- 상담 완료한 전화이용 시민 중 무작위 추출(450명)

❍ 최근 4개년 실적 및 목표

【실 적】

연도별	2010	2011	2012	2013
실 적	88.55점	89.9점	90.3점	91점

【연도별 목표】

연도별	2014	2015	2016	2017
목표수	91.2점	91.4점	91.6점	91.8점

□ 지표 값 변화 분석

【지표 분석】

○ 만족도 변화 추이

- ‘10년 상반기 만족도 감소 원인은 시․구 통합운영(‘09. 11)에 따른 상담량의 급격한 증가와 자치구 부서이관으로 인해 품질이 저하됨

- 지속적인 자치구 표준상담 DB 정비, 자치구 담당자 친절교육 강화를 통해 상담 서비스 품질이 향상되고 있음

【정책적 성과/추진실적 분석】

❍ 서울시 전화민원 서비스 혁명

- 통화대기, 전화돌림, 반복설명, 불친절 등 시민의 불만과 불편을 가중시켰던 시․구 전화 민원서비스를 통합, 문제점을 획기적으로 개선함

- 시민에게는 접근 편의성과 만족도를 높이고, 직원에게는 전화응대에 투입되는 시간과 부담을 줄여 업무에 전념할 수 있게 됨

❍ 서울시 전화민원 만족도 상승

- 41.6점(‘06.11월) → 90.12점(’08. 7월) → 91.0점(‘13.6월)

□ 향후 정책방향

❍ 120다산콜센터의 상담품질은 민간 및 공공부문의 타 콜센터 대비 우수한 수준임

❍ 서비스품질 유지 및 향상을 위해 신규 및 기존 상담사에 대한 전화응대 교육 실시 및 표준상담 DB의 지속적 정비, 시민의 다양한 의견 반영 등을 통해 시민과 소통 창구로서 역할을 수행할 것임