전화 02-2090-1200 팩스 02-2090-1240

유니온리서치는 한국마케팅여론조사협회(KOSOMAR)의 조사윤리강령 등 국제기준에 따라서 조사를 수행합니다.

☎	- -	2014년 서울시 <120다산콜센터> 이용시민만족도 조사	ID

안녕하십니까? 저는 유니온리서치 면접원 ○○○입니다. 저희는 서울시청의 의뢰로 <120다산콜센터> 시민만족도를 실시하고 있습니다. 이번에 서울시청 <120다산콜센터>에서는 귀하의 업무가 잘 처리되었는지 불만족 하신 사항은 없으신지 의견을 수렴하고자 이용시민 만족도 조사를 실시하고 있습니다. 응답해 주신 내용은 통계를 내는 데만 사용되오니 바쁘시더라도 잠시 2～3분만 시간을 내어 협조해 주시면 대단히 감사하겠습니다.

<→ 거절시 시민님 좋은 하루 되십시오. 감사합니다.>

2014. 6월

SQ1. 귀하께서는 최근 <120다산콜센터>에 상담을 하시고자 전화하신 경험이 있으신지요?

1) 예    （☞ SQ2로 이동）

2) 아니오（☞ 설문 종료, 귀하께서 향후 서울시에 궁금하신 사항이 있으시면 국번 없이 120다산콜센터로   전화주십시오. 감사합니다.)

SQ2. 귀하께서는 <120다산콜센터>에 전화하셔서 상담사와 통화를 하셨나요? 아니면 상담사가 전화연결을 해준 담당 공무원과 통화를 하셨나요?

1) 상담사와 통화(설문시작 ☞<120다산콜센터>에 문의하셨던 경험을 기초로 응답해주시면 됩니다.)

2) 담당공무원과 통화(설문종료 ☞ 죄송합니다. 선생님, 저희는 상담사에 대한 만족도를 측정하고자 합니다.

<120다산콜센터>를 이용해 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되십시오)

SQ3. 성별은?(목소리를 듣고 판단)

1) 남	2) 여

SQ4. 업무 구분(리스트 보고 체크)

1) 교통	2) 구정일반	3) 수도	4) 보건소	5) 기타

SQ5. 업체구분(리스트 보고 체크)

1) KTCS	2) 효성ITX	3) MPC

SQ6. 문의 시간 구분(리스트 보고 체크)

1) 주간	2) 야간

■ 설문시작 ☞ 귀하께서는 <120다산콜센터>에 문의하셨던 경험을 기초로 응답해 주시면 됩니다.

지금부터 드리는 질문에 대해 만족하신 정도를 5점 척도로 평가해 주시기 바랍니다.(보기 읽어줌)

매우 만족		만족		보통		불만족		매우 불만족
5		4		3		2		1

서비스	응답난
문1. 귀하께서 문의를 위하여 <120다산콜센터>에 전화를 걸어서 상담사와의 통화가 연결되기까지의 과정에 대해 어느 정도 만족하십니까?
문1-1.(문1에서 ①, ② 응답자만) 귀하께서는 상담사와 연결과정에서 어떤 점에 불만을 느끼셨는지요?(☞ 처음에는 보기를 읽어주지 말 것) ① 상담사 연결절차 ② 대기시간 ③ 기타( )
문2. 콜센터 상담사의 친절하고 상냥하게 응대하는 점에 대해서 어느 정도 만족하십니까?

서비스	응답난
문3. 귀하의 문의내용 및 용건을 정확히 파악하고 답변하는 점에 대해서 어느 정도 만족하십니까?
문4. 귀하의 문의에 대해 신속하게 응대해 준 점에 대해서 어느 정도 만족하십니까?
문5. 위의 내용을 종합하였을 때, 귀하께서 문의하셨던 내용에 대한 <120다산콜센터>의 상담서비스의 전반적인 만족 수준은 어느 정도이십니까?
문5-1.(문5에서 ①, ② 응답자만) 귀하께서 <120다산콜센터>의 상담서비스에 불만족하시는 이유를 여쭤 봐도 되겠습니까?( )
문6. 귀하께서는 <120다산콜센터>의 만족도를 높이기 위해 가장 중요하다고 생각하시는 것은 무엇입니까? ① 신속한 연결 ② 상담사에 대한 친절교육 ③ 상담사의 충분한 업무지식과 정확한 답변 ④ 신속한 업무처리 ⑤ 기타( )
문7. 귀하께서는 <120다산콜센터>를 어떤 경로(무엇)를 통해 알게 되셨는지요? 알게 된 내용을 모두 말씀해주시기 바랍니다. ① 지하철 (지면)광고 ② TV/라디오/신문 광고 등 언론매체 ③ 구청/동주민자치센터의 포스터 ④ 버스 내 방송(메시지) ⑤ 주위사람을 통해서 ⑥ 기타( )
문8. 귀하께서는 <120다산콜센터> 상담사로부터 잘못된 정보 또는 내용을 받은 적이 한번이라도 있습니까? ① 있다( 회) ② 없다
문9. 향후 귀하께서는 <120다산콜센터>를 다시 이용하실 의향이 있으십니까? ① 계속 이용할 의사가 있다 ② 가끔 이용할 의사가 있다 ③ 이용할 의사가 전혀 없다
문10. 귀하께서 <120다산콜센터>에 바라는 점이나 건의하실 부분을 말씀해주시면 적극적으로 반영하도록 하겠습니다. ( )
■ 마지막으로 통계처리를 위한 질문 두 가지 드리겠습니다.
DQ1. 현재 연령은 어떻게 되십니까? ① 20대 ② 30대 ③ 40대 ④ 50대 ⑤ 60대 이상
DQ2. 실례지만 귀하의 직업은 어떻게 되시는지요? ① 주부 ② 사무직 ③ 판매/서비스/노무직 ④ 자영업 ⑤ 전문직 ⑥ 기타( )

♣ 설문에 응해 주셔서 대단히 감사합니다.