2014년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 실시계획

2014. 3.

	안전행정부 공 기 업 과

2014년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 실시계획

지방공기업 경영평가 관련 고객만족도 조사(10~15점 만점) 실시계획 보고

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조사 개요

□ 목 적

○ 지방공기업 고객만족도 수준을 측정하여 경영평가에 반영(배점 10~15점)

○ 서비스 이용 주민들의 만족‧불만족 요인을 분석하여 Feed back함으로써 고객중심 서비스 구현

□ 기 간 : ‘14. 3월 ~ 6월

□ 대 상 : ‘14년 지방공기업 경영평가 대상 공기업(329개)

※ (붙임2) “2014년 고객만족도조사 대상 공기업 현황” 참조

□ 근거 및 배경

○ 「지방공기업법」제78조 제2항

- 경영평가는 경영목표달성도, 업무능률성, 공익성, 고객서비스 등에 관한 평가가 포함되어야 함

○ 2014년 지방공기업 경영평가 실시계획(‘14.1.19)

- 공기업별 자체조사와 경영평가 조사 등 중복 조사 방지 및 예산절감을 위해 안행부 주관 평가를 전담하는 기관에서 일괄 추진(별도계약 추진)

- 조사경비는 수익자 부담원칙에 따라 평가대상 공기업에서 부담

- 조사단가와 관련해서는 평가대상 공기업과 협의하여 결정

□ 조사 방향

○ 고객만족도 조사항목, 조사방법 등에 대하여 자치단체 및 해당 공기업 의견 적극 반영  ※ 고객만족도 관계자 워크숍 개최(‘14.3.20∼3.21)

○ 조사방법, 기관별보고서 채택 여부는 기관별 실효성을 감안하여 결정

□ 조사용역 수행기관 : 지방공기업평가원

※ 2014년 지방공기업 경영평가․진단 용역 조달계약 체결기관

□ 비용부담 : 수익자부담 원칙에 따라 조사대상 지방공기업 부담

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세부 추진계획

□ 조사방법 및 조사범위

○ 기관별 조사방법(면접‧출구조사 또는 전화조사)은 과거 사례 및  조사대상 공기업의 의견수렴을 거쳐 결정하되, 평가유형별로 동일한 방법 적용(유형별 분임토의에서 결정)

○ 조사범위(기본조사․추가조사)는 평가대상 공기업별로 결정

- 기본조사 : 고객만족도 조사결과 평점만 산출하여 경영평가에 반영

- 추가조사 : 평점 산출 외에 기관별로 만족도 조사결과를 분석하여 개선과제를 제시하는 분석 보고서 추가

○ 공기업별 평정결과는 경영평가 고객만족도 지표에 반영될 수 있도록 안전행정부에 제출(‘14.6.20)

□ 조사설계서 작성 : 표본오차 ±4% 이내  * 다만, 기초공기업은 조사여건 반영

○ 지방공기업별 모집단 및 표본규모 설정 등을 포함한 표본설계

○ 조사대상 사업영역 및 고객에 대한 정의

○ 기타 표본추출 방법 등 조사설계에 필요한 사항

□ 추진절차

□ 계약체결 및 대금지급

○ 고객만족도 조사설계 협약체결

- 지방공기업 평가유형별 경영평가 CS대표자와 지방공기업평가원간에 조사단가, 표본수 등에 대해 협약체결

○ 협약내용을 바탕으로 만족도 조사 전문업체와 계약체결(지방공기업평가원)

○ 만족도 조사결과에 대한 대가지급 방법

- 표본설계 결과 확정된 샘플수와 단가를 기준으로 확정된 금액을 지방공기업평가원에서 각 공기업에 통보하고 해당공기업에서는 검수 후 대가 지급

※ 평가유형별 조사방법(면접 또는 전화조사, 면접+전화조사 등), 조사범위(기본조사 또는 추가조사)에 따른 비용 산출(기관별 단가 제시)

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공정성 제고 방안

□ CS위원회 구성․운영(지방공기업평가원)

○ 구    성 : 7명(외부전문가 5명, 공기업평가원 2명)

○ 주요기능 : 설문지 수정·보완, 공사·공단 사업별 가중치 검토, 기타 CS진행과 관련한 제반 중요사항 결정

□ 주요 조치사항

○ 조사업체 제안서 평가에 ‘개입‧왜곡 방지 및 대응방안’ 반영

○ 면접조사의 경우 면접원에게 실사장소를 조사당일 공지

- 단, 실사장소가 원거리인 경우, 조사전날 오후 6시 이후에 공지

○ 전화조사의 경우, 고객명부 전수제출 원칙(작성 대상기간 별도 설정)

- 제출된 명부는 무작위로 추출하여 사전 대조‧검증실시

○ PSI(공공만족도지수) 개입 탐색 모형을 통한 검증 강화

* Intervened Score(개입점수) 7점 이상 기관 : 집중 모니터링

○ CS센터 및 현장검증반 운영(평가원, 조사기관으로 구성)

○ 공정한 조사실시에 대한 기관장 서약서(별첨) 제출

- 만족도조사 조작사례 발생시 최하등급 부여 등 불이익 감수

- 고객만족도 조사 관계자 워크숍 참석시 제출(‘14.3.20)

○ CS교육 강화 : 실사책임자(2회), 감독자(3회), 면접조사원(5회) 교육

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추진 일정

○ 지방공기업 고객만족도 조사 관계관 워크숍 : ’14. 3. 20(목) ~ 3.21(금)

- 설문방법 및 표본 수 결정, 설문 문항 검토 등

○ 조사 실사(실사) : ’14. 3 ~ 6월

○ 조사결과 기관별 만족도 점수 제출(공기업평가원 → 안행부) : ‘14. 6. 20

○ 공기업별 평정결과 통보(안행부 → 시·도 평가단) : ‘14.6.23

- 시·도 평가단에서는 평가대상 시·군·구 공기업 경영평가결과에 반영

○ 최종보고서 및 기관별 보고서 제출(공기업평가원  → 안행부, 지방공기업) : ’14. 7. 18

○ 조사결과 분석 : ’14. 9.30    ※ 세부 추진일정 : 별첨

붙임 1	2014년 경영평가 고객만족도 조사, 세부 추진일정

일 정	주 요 업 무 내 용		추진주체
~ 1.29	경영평가 실시계획	경영평가 실시계획(평가대상기관, 평가지표 등) 수립･공문시달	안행부
~ 2. 7		(필요시) 경영평가 관계관 회의 (경영평가 실시계획 설명 및 편람 하달)	안행부 → 공기업
~ 3. 7	계약	경영평가 수행기관 선정 및 계약	안행부, 시도
~ 3.14	CS위원회 구성	CS위원회 구성 및 CS조사 일정 수립	평가원, CS위원회
~ 3.19	실사기관 선정	CS 실사기관 선정 : 공개경쟁입찰	평가원, CS위원회
		CS 실사기관 담당자 및 Supervisor 교육	평가원 → 실사기관
3.20 ~ 3.21	관계관 회의	CS 관계관 회의(경영평가CS 실시계획 설명)	안행부 → 공기업
		TFT팀 구성(유형별 조사단가·방법·보고서 등 협의)	공기업
~ 3.28	수행기관 계약	경영평가CS 수행기관 계약	평가원 ↔ 공기업
~ 3.28	실사기관 계약	경영평가CS 실사 수행기관 계약	평가원 ↔ 실사기관
~ 4. 4	조사설계	조사설계안 제출 : 설문지 검토의견, 고객명부, 사업별 조사방법 및 표본 수 등 제출	공기업 → 평가원
		조사설계 확정 : 설문지 수정·보완·개발, 고객명부 확인, 사업별 조사방법·표본수 확인, 세부조사일정 확정 등	CS위원회, 평가원
		조사면접원 선발 및 교육	실사기관 → 면접원
~ 6.19	CS조사 실시	조사면접원 교육	평가원 → 면접원
		실사 : 간접면접조사 + 직접면접조사	실사기관
		실사 현장검증(수시)	평가원(현장검증반)
		중간점검 및 면접원 교육	CS위원회, 평가원
		실사결과 분석 : 자료검증·통계처리, 전산처리, 녹취 파일 검증 및 정리 등	CS위원회, 실사기관
~ 6.20	중간보고	안전행정부 보고(실사결과 제출)	CS위원회 → 안행부
		시도 평가기관에게 실사결과 통보	평가원 → 평가기관
~ 7.18	최종보고	총괄보고서 작성·제출	평가원 → 안행부
~ 9.30	조사결과 검토 및 분석	조사결과 분석 및 검토 회의	CS위원회
		결과보고서 작성 및 통보	평가원 → 공기업
		(필요시) CS관계관 회의(Feed-Back 워크숍)	안행부 → 공기업

붙임 2	2014년 고객만족도 조사대상 공기업 현황

□ 조사대상 : 329개 공기업(안행부 평가대상 59개 + 시·도 평가대상 270)

〈안전행정부 경영평가 대상기관 : 59개〉

경영평가유형	평가대상기관
상수도(8개)	서울, 부산, 대구, 인천, 광주, 대전, 울산, 제주
하수도(7개)	부산, 대구, 인천, 광주, 대전, 울산, 제주
도시철도공사(7개)	서울메트로, 서울도시철도, 부산교통공사, 대구도시철도, 인천교통공사, 광주도시철도, 대전도시철도
도시개발공사(15개)	SH, 부산, 대구, 인천, 광주, 대전, 울산, 경기, 강원, 충북, 충남, 전북, 전남, 경북, 경남
기타공사․공단(12개)	서울농수산식품, 구리농수산물도매시장관리, 김대중컨벤션센터, 대전마케팅공사, 경기관광, 경기평택항만, 제주관광, 제주도개발, 부산스포원, 창원경륜, 제주에너지공사, 부산광광공사
시설관리공단(5개)	서울, 부산, 대구, 인천, 울산
환경시설관리공단(5개)	부산환경, 대구환경, 인천환경, 광주환경, 대전시설

〈 시도 경영평가 대상기관 : 270개〉

구분	계 (270)	상 수 도 (106)	하 수 도 (78)	기타공사․공단 (11)	시설공단 (75)
서울	24				종로구, 성북구, 강북구, 송파구, 용산구, 양천구, 강서구, 동작구, 강남구, 마포구, 동대문구, 중랑구, 서대문구, 구로구, 강동구, 광진구, 영등포구, 성동구, 금천구, 도봉구, 은평구, 관악구, 중구, 노원구(24)
부산	1				기장군(1)
인천	7				인천남구, 남동구, 부평구, 계양구, 서구, 중구, 강화군(7)
울산	2				울산남구, 울주군(2)
경기	86	시흥, 군포, 김포, 화성, 파주, 광주, 안성, 하남, 의왕, 양주, 여주, 과천, 가평, 수원, 성남, 고양, 부천, 안양, 안산, 용인, 의정부, 남양주, 평택, 광명, 이천, 구리, 포천, 오산, 양평, 동두천, 연천군(31)	수원, 성남, 부천, 안산, 의정부, 광명, 구리, 포천, 오산, 용인, 남양주, 안양, 평택, 동두천, 이천, 고양, 연천, 과천, 시흥, 여주, 군포, 의왕, 안성, 광주, 김포, 가평, 화성, 파주, 양평(29)	하남도시개발공사, 평택도시공사, 양평지방공사, 김포･용인･화성도시공사(6)	수원시, 부천시, 안양시, 의정부, 안성시, 과천시, 연천군, 오산시, 시흥시, 가평군, 양주시, 파주시, 군포시, 포천시, 여주군, 남양주･안산･고양･의왕도시공사･광주지방공사(20)
강원	24	춘천, 태백, 삼척, 홍천, 고성, 양양, 원주, 강릉, 동해, 속초, 정선, 철원, 영월, 평창, 인제(15)	속초, 강릉, 춘천(3)		동해시, 속초시, 정선군, 영월군, 춘천도시･강릉관광공사(6)
충북	16	옥천, 음성, 단양, 영동, 청주, 충주, 제천, 청원(8)	청주, 충주, 제천, 증평, 음성, 옥천(6)		청주시, 단양군(2)
충남	20	공주, 보령, 논산, 홍성, 계룡, 천안, 아산, 서산, 예산, 당진(10)	천안, 아산, 서산, 계룡, 공주, 당진, 보령(7)	당진해양관광(1)	보령시, 천안시(2)
전북	15	익산, 남원, 김제, 완주, 부안, 전주, 군산, 정읍, 고창(9)	전주, 정읍, 완주, 익산, 남원(5)		전주시(1)
전남	16	목포, 여수, 순천, 나주, 영암, 광양, 화순, 영광(8)	나주, 목포, 영암, 순천, 화순, 광양, 영광, 여수(8)
경북	31	김천, 영주, 영천, 상주, 의성, 영덕, 포항, 경주, 안동, 구미, 문경, 울진, 경산, 칠곡(14)	경주, 경산, 구미, 안동, 포항, 칠곡, 김천, 영천, 상주, 영주(10)	청도공영, 영양고추, 청송사과(3)	안동시, 문경시, 포항시, 구미시(4)
경남	28	창원, 사천, 밀양, 거제, 양산, 창녕, 거창, 함안, 진주, 통영, 김해(11)	진주, 김해, 통영, 창원, 사천, 거창, 밀양, 양산, 창녕, 거제(10)	통영관광개발공사(1)	창원시, 김해시, 양산시, 거제해양관광공사, 창녕개발공사, 함안지방공사(6)

2014년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 서약서

지방공기업명		대표자		연락처

안전행정부의 2014년 지방공기업 경영평가계획에 따라 실시하는 지방공기업 고객만족도 조사의 공정한 실시를 위하여 아래사항을 준수할 것을 서약합니다.

1. 고객명부는 지방공기업 서비스 이용자나 민원인 등 업무관련자를 누락 없이 전수 제출한다(특히, 불리한 답변이 예상되는 고객을 명단에서 제외하지 않는다).

- 단, 조사대상 지방공기업의 임직원 및 임직원 친인척 등 공정한 만족도 조사를 기대하기 곤란한 자는 반드시 명부에서 제외한다.

2. 고객만족도 조사기간 중에 고객을 대상으로 고객만족도 조사와 관련한 안내문 발송, 워크숍 개최 등 고객만족도 조사에 영향을 줄 수 있는 일체의 행위를 하지 않는다.

3. 고객만족도조사를 담당하는 관계자에 대한 금품․향응제공 등 일체의 불공정한 행위를 하지 않는다.

4. 면접조사의 경우 지방공기업 관계자가 조사원을 안내 또는 동행하거나 불필요한 편의를 제공하지 않는다. 다만, 사업장의 위치 등을 찾기가 어려워 조사기관에서 사전에 안내를 요청한 경우에는 예외로 한다.

5. 기타 조사결과에 영향을 미치는 어떠한 불공정 행위도 하지 않는다.

6. 위 사항을 위반하여 적발될 경우, 다음 사항을 감수하고 어떠한 이의도 제기하지 않는다.

① 위반으로 발생되는 추가비용은 해당 지방공기업이 부담한다.

② 지방공기업 경영평가 등급은 원칙적으로 ‘마’등급을 부여한다.

③ 조사 중간에 적발될 경우 해당공기업의 만족도 조사는 즉시 중단 하고, 만족도 점수는 ‘0’점(조사완료 후에도 동일)으로 처리한다.

④ 경영평가완료(평가등급 부여) 후 적발될 경우에도 위 ①～③에 상응하는 패널티를 부여한다(旣 부여된 평가등급에 의한 성과급 환수조치 등).

2014년 3월  일

서약자 : 지방공사․공단 사장(이사장)   ○ ○ ○  (자필서명)

직영기업 지방자치단체 부단체장   △ △ △  (자필서명)

안전행정부장관 귀하