2014년 민원행정 확인·컨설팅 기본계획

2014. 1.

	안 전 행 정 부 민원제도과

2014년 민원행정 확인·컨설팅 기본계획

Ⅰ		2014년 민원행정 확인․컨설팅 중점 추진방향

	목 표
민원서비스 역량 제고를 통한 최상의 민원행정서비스 구현

	기본방향
❖ 민원서비스 개선 및 역량 제고를 위한 수요자 중심 맞춤형 컨설팅 ❖ 담당공무원 업무능력 제고, 문제해결 등 도와주는 컨설팅 ❖ 관행적 행태 예방 등 유사사례 근절을 위한 컨설팅 후속조치 확행

□ 추진방향

○ 대상기관(8개 기관) 축소(△8)

2013년		2014년
□지방자치단체(기초 12개 기관, 광역 2개 기관) □교육·공공기관(2개 기관)		□지방자치단체(기초 5개 기관, 광역 1개 기관) □특별지방행정기관(1개 기관) □공공기관(1개 기관)

- (지방자치단체)  농어촌 지역 자치단체 중 민원행정서비스 수준진단을 받고자 신청한 기관 우선 선정

- (특별지방행정기관, 공공기관)  ’14년 제도개선이 필요한 기관

○ 중점 확인․컨설팅 내용

2013년		2014년
□기본분야 확인점검 - 민원서류 접수·이의신청·서류징구·지연처리·개인정보보호 등 □민원제도 개선대상 발굴 - 민사표·행정정보 공동이용·법령서식·시스템 개선 등 □민원행정우수사례 발굴		□기본분야 확인점검(계속) - 민원서류 접수·이의신청·서류징구·지연처리·개인정보보호 등 □민원제도 개선대상 발굴(계속) - 민사표·행정정보 공동이용·법령서식·시스템 개선 등 □민원행정우수사례 발굴(계속) □정부3.0 민원주요시책 이행상황(신규) - SNS 소통민원창구 운영지침 이행상황 - 기업민원 원스톱 처리를 위한 인허가전담부서(허가민원과) 설치 - 취약계층 맞춤형 민원서비스 제공실태 등

- 컨설팅 대상기관이 선정되면 미흡분야에 대한 집중컨설팅 실시

- 아울러 반복적·고질적 지적사항에 대해서는 철저한 원인 분석으로 민원처리방식을 개선할 수 있는 컨설팅 실시

□ 추진개요

○ 추진기간 : 2014. 3～11월 / 기관별 3∼5일 정도 실시

- 기관장 면담(1시간), 컨설팅(3일), 현장방문(3시간), 강평·교육(1시간)

○ 추진대상 : 시도·시군구(244) 특별행정기관(258), 공공기관

- 시·도, 시·군·구, 특별행정기관, 공공기관을 시·도, 중앙행정기관으로부터 추천 받아 선정(8개 기관)

	< 선정기준 >
❖ (시도·시군구) 노약자 등 사회취약계층이 상대적으로 많이 거주하는 농어촌 지역 지자체를 우선 선정하여 민원행정 집중컨설팅 실시 ❖ (특별행정·공공기관) ’14년 민원행정개선 및 제도개선을 위하여 필요하다고 안전행정부와 협의가 필요한 기관

⇨ 시도(1), 시군구(5), 특별행정기관(1), 공공기관(1)을 지역별·기관별 안배 등을 감안하여 확정

○ 주요내용

- 기본분야 : 민원서류접수, 이의신청고지, 민원지연처리, 민원처리 보완, 개인정보보호, 기간연장, 민원처리통보 여부 중점 확인

- 민원제도분야 : 민원사무처리기준표, 행정정보공동이용, 법령서식개선, 구비서류정비 대상사무 발굴·개선

- 민원주요시책분야 : 인허가전담부서(허가민원과) 설치, 취약계층  맞춤형 민원서비스 제공 실태, 악성민원인 근절계획, 민원서류 간소화 등 정부3,0과제 집중 점검

○ 컨설팅단 구성 : 기관당 7～8명(안행부 2～3, 중앙·지자체 3～5)

- 컨설팅 참여자에 대한 소정의 여비지급

Ⅱ		행정사항

□ 2014년 민원행정 확인․컨설팅 희망기관 추천

○ 2014년 민원행정 확인·컨설팅 기본계획 통보(1월말)

○ 민원행정 확인·컨설팅 희망·대상기관 추천(2.17 한)

- 지자체(광역·기초)는 희망기관을 추천하고, 특행·공공·교육기관은 ’14년 제도개선 분야 대상기관을 중앙부처에서 추천

- 중앙행정기관(특행기관) 추천은 ① 근로·복지 ② 병역·보훈,

③ 중소상공인·지역경제 등으로 구분하여 추천

(제출서식)

연번	기관명	추천순위	희망시기	비 고 (희망 및 추천사유)
자치단체	○○구청	1위	4월	※ 민원마일리지 미시행, 처리기간 단축 167위, 자체인증진단 650점
중앙부처	○○○지방청	2위	5월	※ 제도개선분야 : 근로·복지 취급민원10종(유기한 5, 즉시 5)

※ 컨설팅 대상기관은 일정협의 및 선정기준을 감안하여 통보(2.17한)

□ 2013년 민원행정 확인·컨설팅 통보사항 이행 철저

○ (시·도, 시군구) ’13년 컨설팅 미흡사례 통보내용 자체점검(연중)

※ 민원제도과-1311(’13.12.26, ’13년 민원행정확인·컨설팅결과 우수·미흡사례)

○ (중앙행정기관) ’13년 민원행정컨설팅 개선 사항중 제도개선

하기로 수용한 대상사무 후속조치 이행(연중)

참고	민원행정 확인․컨설팅 방법 및 절차

□ 컨설팅단 구성

			단장			민원제도과장
	민원처리 관리역량				민원서비스 기반·환경				제도운영·서비스개선
	안전행정부 + 시스템 관리기관				안전행정부 + 민·관 합동 전문가				민·관 합동 전문가
	- 안행부 - 행정정보공유(1일) - 지역정보개발원(1일)				- 안행부(민원제도과) - 컨설팅 전문가(1-2일) - 우수 지자체(1-2일)				- 컨설팅 전문가(1-3일) - 우수 지자체(1-2일)

□ 확인․컨설팅 내용

분 야	주 요 내 용
민원처리 관리역량	▪민원처리의 신속성, 공정성, 고객 대응성(친절성) ▪민원처리의 적정성(보완, 거부, 반려, 협의, 통지 등) ▪고객권리 보호(불복절차 고지, 이의신청 처리, 개인정보보호 등) ▪법적 근거 없는 의무부과 등
민원서비스 기반 및 환경	▪on-line 및 off-line 민원창구 접근성, 편의성 ▪무인민원발급기 설치 및 운영의 편의성 ▪민원심사관의 임무수행, 기관장 관심도(인사·조직관리) ▪민원담당공무원 교육 및 인센티브
민원제도 운영 및 서비스 개선	▪자체 민원개선 계획 운영 적정성(계획수립, 중간점검, 평가) ▪주요 민원행정제도 운영(민원간소화, 사전 심사청구제, 실무종합 심의회, 민원처리마일리지제 등) ▪민원행정서비스 만족도 조사 및 업무반영

□ 확인․컨설팅 방식 및 절차

< 연간 추진일정 >

안전행정부	⇨	지자체·중앙	⇨	안전행정부	⇨	안전행정부	⇨	지자체
기본계획통보		희망․추천기관 제출		대상, 시기 협의 및 선정		컨설팅 희망분야 제출요청		컨설팅 희망분야 제출
1월말		2.17한		2월말		3월초		3월초

안전행정부	⇨	안전행정부	⇨	안전행정부	⇨	컨설팅 기관	⇨	안전행정부 및 지자체
기관별 참여 위원 선정		컨설팅 실시 (기관별 세부일정)		컨설팅 결과 통보		개선요구사항 조치결과 제출		컨설팅 이후 민원만족설문조사
3월중		3월말～11월말		종료후 2주내		요구기한 내		지자체 합동평가 설문조사 활용

< 기관별 세부일정 >

○ 1단계(30일전) : 컨설팅 사전자료 준비(관련 자료 공유)

- (기  관) 컨설팅 희망분야, 민원처리 및 제도운영현황 제출

- (안행부) 컨설팅기관 민원평가·고객만족도 조사결과 자료제공 등

○ 2단계(15일전) : 컨설팅 실행계획 수립(Action Plan 마련)

- 컨설팅단 구성, 중점 컨설팅 과제 선정

○ 3단계(1〜3일차) : 맞춤형 현장 컨설팅 실시

○ 4단계(4일차) : 컨설팅 결과 강평 및 교육

- 기관장에게 컨설팅 결과를 설명하여 관심도를 제고하고, 업무능력 향상을 위한 민원공무원 대상 교육 실시

□ 컨설팅 결과 활용

○ 미흡·우수사례확산 : 법령위반 및 우수사례 전파(’14.12월)

- (미흡사례) 중앙·지방공무원교육원 민원교육교재에 사례반영, 처리사항 자체점검을 통해 스스로 개선되도록 통보

- (우수사례) 전 지자체 통보 제도개선 계획 수립시 적극 반영

○ 이행실태 점검 : 조치결과 확인 (’15.1월)

- (컨설팅 기관) 시정·개선 요구사항에 대한 조치결과 확인·점검

- (중앙부처) 제도개선 검토의견 수렴 및 개선협의

○ 개선도 측정 : 컨설팅 전·후 민원만족도 설문조사 실시(’15.5월)