- 2014년 3/4 분기 -

민원응대 친절도 및 이용고객 만족도 개선활동 결과보고

병원내 민원접점부서인 접수수납 부문의 병원이용 고객에 대한 민원응대 친절도 및 만족도 향상을 위한 개선활동을 실시하고 결과를 보고드림

Ⅰ		관련근거

2013년 하반기 고객만족도 조사 결과(간호부-11735호)

2014년 접수·수납 직원 CS 교육 추진 계획(원무과-1570호)

2013년 확대간부회의시 추진사항(13.11.25)

Ⅱ		활동개요

일    시 : 2014년 7월 ~ 9월 (월 4회 12:30 ~ 13:00)

장    소 : 본관1층 (원무팀 회의실)

참석인원 : 접수수납 직원 6인

활동주제 : 2014년 3분기 민원응대 친절도 및 이용고객 만족도 개선

Ⅲ		활동개요

전화‧방문민원 고객응대서비스 품질평가 부문 개선

1) 초기응대 철저: 전화 응대시 최대 3회 전화벨 수신 이전에 응대               및 방문민원 응대시 맞이인사 및 자리권유 철저 교육

4회이상 벨수신 후(‘늦게 받아 죄송합니다’) 및 맞이인사 통일            (‘정성을 다하는 서북병원 원무팀 OOO 입니다’)

2) 상담태도 향상: 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대토              록 교육 (‘아, 그렇셨군요? 제가 상담 도와드리겠습니다’)

4) 문의사항 안내: 문의사항에 대한 적극적인 안내 및 부가적인 사항              에 대해 적극적으로 안내 (필기구 이용 및 메모의 생활화)

5) 배웅인사 철저: 본인의 창구 및 옆 창구에 방문한 고객에 대해              서도 진료 후 귀가시 인사말과 함께 목례토록 교육

6) 창구직원 복장 통일 및 주변환경에 대한 정돈상태 상시점검

병원이용고객 응대태도에 관한 외래‧입원 만족도 부문 개선

1) 민원창구에서 고객 불만사항 발생시

- 1차: 적극 경청 및 실무자에 인계조치토록 하고 설명 부족시

- 2차: 부서장(팀장)에게 반드시 보고토록 숙지

2) 민원업무 중 각종 민원사항 안내

- 특히, 외래 진료시간 및 입원 대기기간 지연상황 발생시

-  지연절차 및 대기시간 안내 철저토록 숙지

Ⅳ		향후계획

방문민원 응대메뉴얼 및 전화품질 평가결과 지속 분석을 통하여         서비스 표준안 마련 및 지속적 교육으로 평가점수 상향 추진

민원업무수행 동료간 응대태도 자체 점검 및 조언을 통한

서비스 마인드 개선 노력으로 고객 불만사항 감소 추진.  끝.