다산콜센터 관련 민원 분석

민원 현황

❍ 2014년 3/4분기 응답소(시민봉사담당관), 120 및 트위터를 통해 접수된 다산콜센터 관련 민원은 총 302건임

❍ 접수 경로는 120전화 263건, 응답소 37건, 트위터 2건임

상세유형 및 동향분석(’14년 2/4분기 대비)

	3/4분기		2/4분기		증 감
	건 수	비 율	건 수	비 율	건 수	증가율
합 계	302	100%	138	100%	164	219%
장시간 대기	173	57.3%	55	39.90%	118	315%
시·구통합운영불편	46	15.2%	16	11.60%	30	288%
강제종료	19	6.3%	0	0	19	-
건의/제안	18	6.0%	38	27.50%	△20	47%
현장민원(교통)접수	9	3.0%	6	4.40%	3	150%
통신비 무료 요구	8	2.6%	6	4.40%	2	133%
개인정보유출 부담	7	2.3%	2	1.40%	5	350%
DB 미숙지	4	1.3%	7	5.10%	△3	57%
시스템 관리	4	1.3%	2	1.40%	2	200%
상담사 불친절	2	0.7%	2	1.40%	0	100%
DB 현행화	2	0.7%	1	0.70%	1	200%
기타	10	3.3%	3	2.20%	7	333%

※ 기타 : 정보공개(녹취)요구, 생활민원 축소 불만 등

❍ 총 164건의 민원이 증가하였으며(138→302건, 219%증가), 대기시간(118건), 통합운영(30건)이 주요 증가 원인임

❍ 노조 파업 및 태업에 의한 생산성 감소로 인해 대기시간이 급격히 증가하였으며, 자치구 통합운영에 대한 시민불만 표출

- 자치구 여건을 정확히 알고 있는 해당 보건소와 직접 통화하고 싶은데도, 120에서 전화를 받아 결국 자치구 담당자를 연결하므로 오히려 업무절차가 복잡해지고 시간낭비가 발생함

- 120상담사가 모든 자치구의 민원을 응대하는 것은 어려운 일이며 과도한 상담 범위로 인해 민원처리의 만족도 또한 낮아지게 됨