- 2014년 1/4 분기 -

민원응대 친절도 및 이용고객 만족도 개선활동 결과보고

병원내 민원접점부서인 접수수납 부문의 병원이용 고객에 대한 민원응대 친절도 및 만족도 향상을 위한 개선활동을 실시하고 결과를 보고드림

Ⅰ		관련근거

2013년 하반기 고객만족도 조사 결과(간호부-11735호)

2014년 접수·수납 직원 CS 교육 추진 계획(원무과-1570호)

2013년 확대간부회의시 추진사항(13.11.25)

Ⅱ		활동개요

일    시 : 2014년 1월 ~ 3월 (월 4회 12:30 ~ 13:00)

장    소 : 본관1층 (원무팀 회의실)

참석인원 : 접수수납 직원 7인

활동주제 : 2014년 1분기 민원응대 친절도 및 이용고객 만족도 개선

Ⅲ		활동내용

전화‧방문민원 고객응대서비스 품질평가 부문 개선

1) 접속신속성 향상: 4회 이상 전화벨 울린 후 ‘늦게 받아                   죄송합니다’ 양해인사 반드시 실시 및 본인 상담이 어려                 울 경우 연결멘트(담당자 성명과 구내번호) 안내후 연결하기

2) 맞이태도 향상: ‘안녕하십니까’ 인사말 톤 조절 및 시선처리                   및 미소응대 연습

3) 자리권유 철저: 자리권유를 위한 멘트 통일 (편히 앉으세요,                  바로 도와드리겠습니다.)

4) 쾌적한 환경유지를 위한 오전 및 오후 진료 개시전 환경정리

5) 동료간 민원응대 태도 자체 점검 및 조언

병원이용고객 응대태도에 관한 외래‧입원 만족도 부문 개선

1) 민원창구에서 고객 불만사항 발생시

- 1차: 적극 경청 및 실무자에 인계조치토록 하고 설명 부족시

- 2차: 부서장(팀장)에게 반드시 보고토록 숙지

2) 민원업무 중 각종 민원사항 안내

- 특히, 외래 진료시간 및 입원 대기기간 지연상황 발생시

-  지연절차 및 대기시간 안내 철저토록 숙지

Ⅳ		향후계획

방문민원 응대메뉴얼 및 전화품질 평가결과 지속 분석을 통하여         서비스 표준안 마련 및 지속적 교육으로 평가점수 상향 추진

민원업무수행 동료간 응대태도 자체 점검 및 조언을 통한

서비스 마인드 개선 노력으로 고객 불만사항 감소 추진.  끝.

※ 붙임: 교육활동 사진

【붙임】

◈ 교육활동 사진 ◈

민원응대 메뉴얼 분석 회의	민원응대 요령 실전 자가 점검