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				시 민
주무관	운영과장	관리부장		서울대공원장
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	동물원장
	총무과장
	시설과장
	조경과장

2014년

현장 접점(종사원)직원 서비스 교육 시행 계획

2014년 2월

서울대공원

(운영과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □ 기타 □				무 ■
	●	기타	:	고용효과 □ 성인지 □ 균형인지 □
				취약계층 □ 장애인 □ 노동인지 □
				갈등발생 가능성 □유지관리 비용 □				무
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(	용역업체 합동교육	)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	관련단체	:	유 □	(		)	무 ■

		2014년 현장 접점종사원(직원) 서비스 교육 시행 계획

우리 서울대공원 현장 접점종사원(직원)을 대상으로 기능별, 사례별 ․ 맞춤형 교육을 실시하여 시민서비스 수준 향상에 만전을 기하고자 함.

Ⅰ		추진방향

맞춤형 CS교육으로 서비스 역랑 강화 및 서비스 품질개선

고객의 요구사항 등을 바로 처리하는 원스톱 행정 시행

현장 접점직원 서비스 마인드 향상으로 고객 감동 실현

안전교육 및 에너지 절약 등 대공원 중점사항 교육 병행

Ⅱ		교육개요

외부강사 초빙 CS 교육

교육일정 : 2014. 3월, 9월(년 2회)

교육장소 : 관리부 대강당 2층

강    사 : 외부 CS 전임강사 등

교육대상 : 총 485명(공원내 고객 접점 모든 종사자)

Ⅲ		추진계획

외부강사 초빙 CS 교육

추진기간 : 2014년 3월～12월

교육대상 : 공원내 고객접점 모든 종사자

주요내용

- 고객감동을 실천하기 위한 민원응대 요령

- 현장에서 자주 발생하는 민원사례로 맞춤형 교육

- 고객 응대화법 및 서비스 마인드 갖기

- 안전교육 및 에너지 절약 등

교육일정 : CS교육 2회(상반기, 하반기), 매․수표 용역 자체교육(매월)

강    사 : 외부 CS 전임강사 등

- 현장접점직원의 다양한 서비스 마인드 습득

Ⅳ		상반기 CS 교육

교 육 일 : 2014. 3.26(수)～3.27(목) 1일 1회 각 1시간

1차 : 3.26(수) 14:00～15:00(1시간)

2차 : 3.27(목) 14:00～15:00(1시간)

※ 현장 교대근무 등 여건을 고려하고 참석율을 높이기 위해

2회 실시

교육대상 : 공원내 고객접점 모든 종사사(총 485명)

구 분	접 점 시 설	인원
계		485
용역직원	매수표소(27), 환경(53), 경비(16), 시설(73)	169
위탁시설	코끼리열차(23),주차장(26),리프트(18),아비온(6)	73
순 찰	공익근무요원	13
판매시설	식당, 쥬샵, 기념품 매장 등	29
대공원 직원	관리부, 동물원	201

교육내용

가장 힘있는 교감

- 커뮤니케이션이란?

- 소통의 목적

- 소통의 방법

- 미소의 필요성

- 공감을 하기 위한 기본 Process

- 행복하게 일할 수 있는 마음 만들기

순 서	소요시간	교육내용
강사 소개 및 Ice-breaking	3분	❍ 인사 및 강사소개 ❍ 교육 동기부여를 위한 Ice-breaking
행정서비스 변화 패러다임	10분	❍ 커뮤니케이션이란? - 어원을 통해 살펴보는 진정한 커뮤니케이션
고객의 유형 이해하기	15분	❍ 소통의 목적 - 의사소통이 제대로 되지 않는 이유 ❍ 소통의 방법 - 몰입과 관심 - 관찰력 테스트 spot
고객의 유형에 따른 상당스킬 익히기	22분	❍ 적절한 표현과 다양한 표정 ❍ 미소의 필요성 - 웃음의 효과 ❍ 커뮤니케이션 광고 스타마케팅 기법 ❍ 공감을 하기 위한 기본 process
앞으로의 다짐	10분	❍ 행복하게 일할 수 있는 마음 만들기 -헬퍼스 하이 - 자신의 일에 의미 부여

진행순서

강사

외부임 CS 전임강사(첨 부 : 약력 참조)

Ⅴ		향후 교육계획

현장접점 직원에 대한 외부강사  CS 교육 하반기 실시

청소, 경비, 매수표 등 용역 직원 및 공익근무요원, 판매시설, 위탁업체 등은 각부서의 장이 수시 교육 실시

매수표 직원은 매월 1회 용역업체 외부강사 초빙교육 실시

매일 근무전 친절 교육 실시

Ⅵ		행 정 사 항

각 부서에서는 교육일에 교육대상자가 전원 교육을 받을 수 있도록 휴무를 지양

판매시설 및 위탁업체 등은 서비스 교육 참석 결과를 경영평가시 반영 : 운영과

강사 초빙 및 교육장 준비 : 운영과

전직원 교육 참석 및 명단 제출

제출 양식

연번	대상	소속	차수	성명	참가여부
	(예)판매시설				불참직원 사유제출

제출 기한 : `14. 3. 19(수)까지

협조사항

총무과

- 교육대상자 수송 차량(버스) 지원

- 교육장소 및 카드리더기 사용 협조

- 대강당 빔프로젝트 및 음향시설 등 설치

첨 부 : 교육강사 약력 1부. 끝.