120다산콜센터 시․구 운영협의회

회  의  자  료

○ 일    시 : 2014. 9. 30(화), 15:00

○ 장    소 : 120다산콜센터 교육장(5층)

서울특별시

(시민봉사담당관)

순 서

1.	120다산콜센터 운영실적	1
2.	2014년 주요업무 추진	3
3.	2015년 120다산콜센터 운영분담금 관련	7
4.	자치구정 야간상담 당직실 전화번호 병기 요청	11
5.	민원체험 사례 공모전 홍보 요청	13
6.	자치구 건의사항 검토	14
7.	기타 자치구 협조사항	15

1		120다산콜센터 운영실적

운영현황(‘14.8월)

❍ 정식오픈 : ´07.9.12(수)        ※ 시범오픈 : ´07.1.8 (화)

❍ 운영체제 : 365일 24시간 서비스 제공(주간, 저녁, 야간 3개조 운영)

❍ 운영방식 : 민간위탁 운영(효성ITX, ktcs, 엠피씨)

❍ 상담인력 : 408명(스텝 20, 상담팀장 23, 상담사 365)

❍ 통합체계 : 25개 구청·보건소 대표번호
- 25개 자치구 대표전화 52개(’09.11월) 및 보건소 대표전화 40개(’11.5월) 통합

- ARS코드 체계 : ①번 교통, ②번 수도, ③번 일반행정, ⑨번 외국어

❍ 상담채널

- 일반 전화 및 휴대폰 문자 상담, SNS(트위터, 블로그)

- 수화 상담(영상․채팅), 외국어 상담(영․중․일․몽골․베트남어)

❍ 표준상담DB : 총 12,506건(시 5,032건, 자치구 7,474건)

- DB 검색, 시민들의 질문에 답변 ➩ 전문상담, 담당공무원 전화 연결

❍ 사업비(´14년) : 203.2억원(위탁비 17,623백만원, 운영관리 2,698백만원)

운영실적

❍ 상담누계 : 총 67,878,428콜(’07. 1월 ~ ’14. 8월)

(평일기준)

42,787건	→	44,961건	→	39,824건	→	37,031건	→	30,148건	→	25,438건
‘10.1월		‘11.1월		‘12.1월		‘13.1월		‘14.1월		‘14.8월

❍ 상담실적(‘14.8월) : 일평균 25,438건

전화상담	청각언어장애인 문자 및 수화상담	휴대폰 문자상담	외국어상담	현장민원 (생활불편신고)
23,509건	110건	1,819건	152건	2,335건
92.4%	0.4%	7.2%	※ 전화상담에 포함

❍ 주요지표 달성도(‘14년 1~8월)

- 1차 처리율이 시정 96.1%에 비해 자치구 73.1%로 낮음

□ 전문분야의 경우 120에서 1차상담이 완료되지 않고 재차 구청에 연결

응 대 율	1차 처리율	콜센터 이용만족도
89.5%	83.9%	90.6(‘14.6월 만족도)

※ 국가표준(KS) 기준 : 응대율 95%, 1차 처리율 70%

❍ 상담내용(‘14년 1~8월) : 시정 48.9%, 구정 51.1% 차지

□ 시민생활과 밀접한 구정관련 문의 비중, 대폭 상승

➩ 자치구 문의가 ‘10년 24.6%에서 ’14년 51.1%로 2배이상 증가,

시정상담 대비 역전현상 발생

➩ 자치구 대표전화(보건소 포함) 市 통합 이후 120 응대 항의민원

지속 증가, 구민이 구청과 직접 연결을 희망

계	시정				구정
	교통	수도	시정관련	기타
4,963,195	863,729	402,991	763,111	398,044	2,535,320
100%	17.4%	8.1%	15.4%	8.0%	51.1%

※ 자치구 주요 문의사항

- 구정일반(23%)      : 불법주정차 단속, 소음 등 현장민원

- 서비스와 생활(18%) : 예방접종, 전염병, 보건증 등

- 교통(14%)          : 자동차등록·변경, 과태료 징수 등

- 세금(10%)          : 지방세 납부, 체납문의 등

2		2014년 주요업무 추진

2－1		120다산콜센터 운영 효율화를 위한 심화용역 추진

심화용역 개요

❍ 용역기간 : ‘14.5.26 ~ 10.30

❍ 용 역 명 : 120다산콜센터 운영 효율화 연구용역

❍ 수행기관 : 광주여자대학교, 한국노동사회연구소

❍ 소요예산 : 65,000천원(부가가치세 포함)

연구 내용

❍ 120 상담사 직접고용(시설관리공단 등 제3의 대안 포함) 검토

❍ 24시간 365일 운영체계 개편, 자치구 콜 이관 검토 등 조직효율화

❍ 임금체계 등 상담사 처우 및 근무환경 개선

❍ 고용형태 변화에 따른 조직관리 방안 등

추진경과

❍ 계약 체결        : ‘14. 5.  9

❍ 과업 착수        : ‘14. 5. 26

❍ 중간 보고회 개최 : ‘14. 8. 18

향후일정

❍ 정책숙의 개최                     : ‘14. 10. 21

❍	용역 준공                         : ‘14. 10. 30

❍ 다산콜센터 기능재편 종합계획 수립 : ‘14. 12

2－2		120다산콜센터 악성민원 대응 강화

□ 상담사를 보호하고, 선량한 시민들에게 고품질 상담서비스를 제공하기 위하여, 위법적인 악성민원에 대해 법적조치 등 적극 대응

추진 내용

‘악성민원 대응계획’ 수립 ('12. 6.21)			․ 악성민원 대응방안 마련 (선통화 종료, ARS 경고, 법적조치 등) ․ 상습적·반복적 악성민원인 사전 경고 후 개선 없을 경우 법적조치
⇩
‘악성민원 대응개선계획’’ 수립 ('12.12.10)			․ 강성민원(억지주장, 말꼬리 잡기 등) 민원관리반 관리 ⇒ 상담사 스트레스 경감
⇩
‘악성민원 대응강화계획’수립 ('14. 2. 6)			․ 성희롱 1회, 폭언·욕설 등 3회 인입시 법적 조치

법적조치 추진 : 5회, 29건(폭언 12, 성희롱 16, 업무방해 1)

차수	고소일	고소내역	진 행 상 황
1	'12. 9.27	폭 언 4명	․ 전원 유죄 확정 판결 (벌금 400만원 1명, 100만원 2명, 10만원 1명)
2	'13. 6.18	성희롱 1명 폭 언 2명	․ 유죄 확정(벌금 200만원 1명, 집행유예 및 사회봉사명령 1명) ․ 1심 벌금 200만원
3	'14. 3. 7	성희롱 6명 폭 언 1명	․ 공판 중 2명/기소유예 1명(미성년자) ․ 검찰수사 중 1명 ․ 기소중지 3명(신원미확인 : 발신번호제한 1, 공중전화 1, 공용전화 1)
4	'14. 4.30	성희롱 6명 폭 언 3명 업무방해 1명	․ 공판 중 2명 ․ 검찰수사 중 5명 ․ 경찰수사 중 2명 ․ 기소중지 1명(신원미확인-공중전화)
5	'14. 6.26	성희롱 3명 폭 언 2명	․ 검찰수사 중 5명

추진효과

□ 악성전화 대폭 감소

(단위: 일평균)

’12. 상반기 (대응계획 이전)	’12. 9월 (1차 고소)	’13. 6월 (2차 고소)	’14. 2. 7 ~ 3. 31 (대응강화대책 이후)	’14. 3. 7 ~ 8. 31 (3차 고소 이후)
76.2건	39.5건	32건	18건	9건

※ 일평균 (월별) : 1월 31건 ⇒  2월 18.2건  ⇒  4월 9.4건  ⇒  6월  6건  ⇒  8월 4.6건

2－3		120다산콜센터 근무환경 개선

□ 상담사 직무스트레스 관리 및 물리적 환경을 포함한 최적 근무환경 조성으로 대시민 서비스 품질제고

추진현황

❍ 상담사 업무스트레스 경감

① 악성민원 유형별 심각성에 따라 법적 조치 강화 : ‘14. 2.11~

※ 악성전화 감소 : 일평균 31건(‘14.1월) ⇒ 4.6건(26.4건↓, ’14.8월)

② 상담사 교육훈련 체계 개선 : ´14.2월

- 신규사업, 전문지식이 필요한 분야는 담당공무원 직접 상담사 교육 실시

➩ 8개분야(도로명주소, 보육포털서비스 등) 21회 739명

③ 휴식시간 추가 확대(‘14.4.3) : 주간 40분, 저녁 30분, 야간 55분(1일)

❍ 직무스트레스 예방 및 완화를 위한 다양한 힐링프로그램 운영

- 힐링룸 ‘다산인 休’ 운영 : 헬스키퍼 안마서비스, 심리상담실(주1~2회)

- 상담사가 선호하는 힐링프로그램 신설 : ‘14. 2월~

□ 메이크업 특강(97명), 네일아트(73명), 시 문화체험(DDP, 시티투어 등 88명)

- 동대문 보건소와 함께하는 건강증진 프로그램(대사증후군 검진, 금연클리닉 등)

- 우수상담사 해외연수, 힐링캠프, ‘천원의 행복’, 시민청 공연·특강 초청 등

❍ 쾌적한 근무환경 조성

➀ PC가상화 시스템 점진적 도입 : ‘14. 1월~

- 본체 없는 사무실 환경 조성 : 250대(‘14.1월 : 200대, 하반기 50대)

② 1인 1석 확보 완료 : 효성ITX(‘14.3.1), 엠피씨(‘13.12), ktcs(‘14.7.31)

③ 수직녹화시스템 무상 구축 : ‘14. 9.27~28

- KBSN <감정안전실천 그린프로젝트> 공모 선정

④ 환경정비 추진 : ‘14. 11(예정)

- 휴식과 안정을 위한 힐링공간 조성(로비, 식당, 계단, 엘리베이터 등)

2－4		위탁 운영업체 선정

위탁사업 개요

❍ 위탁근거 : 120다산콜센터 설치 및 운영 조례 제13조(위탁운영)

❍ 위탁기간 : 2013. 1. 29 ~ 2015. 1. 28(2년간)

❍ 위탁업체 : 효성ITX, 엠피씨(이상 재계약), ktcs(공개경쟁)

❍ 위탁금액 : 17,516백만원(‘14년)

❍ 위탁범위 : 120으로 인입되는 서울시․자치구 행정 민원 상담 안내 및

인력․DB․품질 관리 등 상담업무에 수반되는 업무 전반

운영업체 선정 현황

운영업체	2007년 선정	2009년 선정	2011년 선정	2013년 선정
ktcs	공개경쟁 선정	재계약 선정	공개경쟁 선정	공개경쟁 선정
효성ITX	공개경쟁 선정	재계약 선정	재계약 선정	재계약 선정
엠피씨		공개경쟁 선정	재계약 선정	재계약 선정

위탁업체 선정 계획

❍ 차기(`15~16년도) 운영업체는 입찰제한없이(150석), 모두 공개

경쟁으로 선정하여 소규모 업체에게도 참여기회 제공

기 존		´14년
․재계약 2개사, 공개경쟁 1개사 선정 ․150석 이상 운영실적으로 입찰제한 ․공동수급 불가	⇨	․ 위탁사 모두 공개경쟁으로 선정 ․ 입찰제한 없음 ․ 공동수급 가능

❍ 추진일정

- 업체선정 계획 수립                : ´14. 10월초

- 입찰공고                          : ´14. 10월말

- 적격사심의위원회 개최 및 업체선정 : ´14. 12월중

- 신규협약체결 :	: ´15. 1월초

3		2015년 120다산콜센터 운영분담금 관련

추진근거

❍ 시․구 통합 전화상담서비스 추진계획('08.8.7, 시장방침 제431호)

- 자치구 대표전화 120으로 착신 전환운영에 따른 상담사의 인건비 및

시스템 유지보수, 전화요금 등은 자치구 분담

❍ 서울시와 자치구간의 통합콜센터 구축․운영에 관한 협약('08.12.31)

- ′09년 자치구 균등 부담, ′10년 이후에는 자치구별 인입콜량 등을 감안하여 별도로 정함

❍ 120다산콜센터 운영협의회 의결 결과

- 시‧구간 운영비 분담비율은 6:4 비율 유지, 구간 운영비는 ‘12~14년

안정적 분담비율(균등 60%, 콜량 30%, 인구 10%)로 의결

- 정산은 차차기연도 분담금 편성시 자치구별 증액․감액을 통해 추진

※ ‘13년도 집행잔액은 ‘15년도 분담금 편성시 자치구별 감액

120다산콜센터 운영비 분담

❍ 시-자치구간 공동부담 : 콜센터 운영 경비

- 인건비, 시스템 유지․보수비, 전화요금 등

※ 자치구 재정여건을 감안, 시스템 구축비 및 청사 운영비는 시에서 부담

❍ 시-자치구간 분담기준(시 60%, 자치구 40%)

- 120다산콜센터로 인입되는 콜량(’14.1∼7월, 월평균)을 분석한 결과,

시와 자치구간 콜량 점유율이 49:51의 분포이나 자치구의 재정여건을

감안, 예년처럼 6:4로 분담

총콜량(’14.1~7월, 월평균)	서울시	자치구
627,677건(100%)	308,380건(49.1%)	319,297건(50.9%)

2015년도 운영비 분담 내역

❍ 120다산콜센터 운영비 : 17,483,071천원

- 상담사 인건비 : 16,406,027천원, 시스템 유지보수비 등 : 1,077,044천원

- 市 : 10,489,843천원(60%), 25개 자치구 : 6,993,228천원(40%)

※ ’15년 운영비 시·구 공동부담내역 : 붙임 1

❍ 2015년 분담금 : 6,550,994천원  ☜ ‘13년 집행잔액 442,234천원 반영

- 자치구별 최종 분담금은 시 예산담당관 및 시의회 조정 이후 재산정 통보

(단위 : 천원)

′15년 분담액(①)	′13년 집행잔액 정산금(②)	′15년 최종 분담액(①-②)
6,993,228	442,234	6,550,994

< 2014년 대비 2015년 분담금 증감내역 >

(단위 : 천원)

구 분	2014년	2015년	'14년 대비 증감
분담금 총액(①)	7,438,086	6,993,228	△444,858
전전년도 정산액(②)	479,802('12년)	442,234('13년)	△37,568
정산후 최종 분담금(①-②)	6,958,284 (구별 평균 278,331)	6,550,994 (구별 평균 262,039)	△407,290

⇒ 2015년 최종분담금은 2014년 대비 407,290천원 감소

❍ 자치구간 분담기준

구 분	시 - 자치구간	자치구간
2010년	시 : 자치구 = 60 : 40	균등 70%, 콜량 20%, 인구 10%
2011년	시 : 자치구 = 60 : 40	균등 65%, 콜량 25%, 인구 10%
2012년	시 : 자치구 = 60 : 40	균등 60%, 콜량 30%, 인구 10%
2013년	시 : 자치구 = 60 : 40	균등 60%, 콜량 30%, 인구 10%
2014년	시 : 자치구 = 60 : 40	균등 60%, 콜량 30%, 인구 10%
2015년	시 : 자치구 = 60 : 40	균등 55%, 콜량 35%, 인구 10%

- 공동사업임을 감안 일정 부분에 대해서는 균등 부담하고, 이외 부분에

대해서는 콜량과 인구수를 고려 차등 부담

※ ’15년 자치구별 분담금 : 붙임 2

붙임 1

‘15년 운영비 시․구 공동부담 내역

(단위 : 천원)

목(세목)	산출내역	금 액
민간이전 (민간위탁금)	소계(①)	16,406,027
	○ 위탁수수료(인건비) : 총433명(스탭 18, 상담사 415)	13,820,255
	○ 특별근무수당	403,826
	○ 성과급	568,964
	○ 명절휴가비	51,960
	○ 부가세(10%)	1,484,501
	○ 기타 운영경비	76,521
일반운영비 (사무관리비)	소계(②)	688,949
	○ 정보시스템 유지보수 - H/W : 146,145,000 - 상용S/W 및 응용S/W : 389,349,000 - 120홈페이지 : 20,087,000 - 부가세(10%) : 55,559,000	611,140
	○ 상담사 PC 유지관리 - 본체 및 모니터 : 30,970,000(부가세포함)	30,970
	○ 교환시스템 유지보수 - 교환기, 전화기, 비상전화용 교환기, 전광판 컨트롤러 : 46,839,000(부가세포함)	46,839
일반운영비 (공공운영비)	소계(③)	388,095
	○ 서비스 이용료 - 전화요금 : 16,463,660원×12개월 = 197,564,000 - 휴대폰문자이용료 : 15,878,000×12개월 = 190,531,000	388,095
	합계(①+②+③)	17,483,071

- 2015년 시구 공동부담금 17,483,071천원이며 시‧구 6:4 분담에 따라 시 부담 10,489,843천원,

자치구 부담 6,993,228천원임

- 2013년도 자치구 정산금 442,234천원 발생으로 이에 따른 2015년도 최종 자치구

분담금은 6,550,994천원임

붙임 2

‘15년 자치구별 분담금

<균등55-콜량35-인구10>

(단위 : 천원)

자치구	균등부담 (A)	인입콜량 (월평균)	콜량 점유율	콜량부담 (B)	주민등록 (명)	인구 비율	인구부담 (C)	합계 (A+B+C)	2013년 정산금	2015년 분담금
종로구	153,851	6,314	3.1	75,877	166,665	1.6	11,189	240,917	15,297	225,620
중구	153,851	4,898	2.4	58,743	137,122	1.3	9,091	221,685	15,356	206,329
용산구	153,851	5,876	2.9	70,981	250,922	2.4	16,784	241,616	15,639	225,977
성동구	153,851	6,223	3.1	75,877	306,692	3.0	20,980	250,708	15,754	234,954
광진구	153,851	6,848	3.4	83,219	380,146	3.7	25,875	262,945	16,743	246,202
동대문구	153,851	6,973	3.4	83,219	374,664	3.6	25,176	262,246	16,701	245,545
중랑구	153,851	7,082	3.5	85,667	422,741	4.1	28,672	268,190	16,489	251,701
성북구	153,851	7,724	3.8	93,010	482,095	4.6	32,169	279,030	17,960	261,070
강북구	153,851	5,714	2.8	68,534	340,167	3.3	23,078	245,463	15,903	229,560
도봉구	153,851	5,485	2.7	66,086	358,590	3.4	23,777	243,714	15,699	228,015
노원구	153,851	7,448	3.6	88,115	589,878	5.7	39,861	281,827	18,396	263,431
은평구	153,851	7,397	3.6	88,115	505,935	4.9	34,267	276,233	17,283	258,950
서대문구	153,851	7,454	3.7	90,562	323,449	3.1	21,679	266,092	16,036	250,056
마포구	153,851	9,409	4.6	112,591	390,712	3.8	26,574	293,016	18,360	274,656
양천구	153,851	7,020	3.4	83,219	494,583	4.8	33,567	270,637	17,374	253,263
강서구	153,851	10,644	5.2	127,277	577,254	5.5	38,463	319,591	20,082	299,509
구로구	153,851	7,826	3.8	93,010	457,516	4.4	30,770	277,631	17,768	259,863
금천구	153,851	5,698	2.8	68,534	258,532	2.5	17,483	239,868	15,501	224,367
영등포구	153,851	9,253	4.5	110,144	423,518	4.1	28,672	292,667	17,662	275,005
동작구	153,851	6,595	3.2	78,324	422,234	4.1	28,672	260,847	16,574	244,273
관악구	153,851	8,830	4.3	105,248	534,617	5.1	35,665	294,764	17,585	277,179
서초구	153,851	12,558	6.1	149,305	448,511	4.3	30,071	333,227	20,744	312,483
강남구	153,851	17,785	8.7	212,944	574,226	5.5	38,463	405,258	25,265	379,993
송파구	153,851	15,111	7.4	181,125	677,460	6.5	45,456	380,432	23,838	356,594
강동구	153,851	8,260	4.0	97,905	485,422	4.7	32,868	284,624	18,225	266,399
합계	3,846,275	204,425	100	2,447,631	10,383,651	100.0	699,322	6,993,228	442,234	6,550,994

▷ 콜  량 : 자치구 대표번호(보건소 포함)로 인입된 월평균 콜량(’14.1~7월)

▷ 인구수 : 2014년(2/4분기) 주민등록 인구통계상 인구수

4		자치구정 야간상담 당직실 전화번호 병기 요청

논의배경

❍ 시민들은 구청과 직접 연결을 원하나 자치구 대표전화가 다산콜센터로 인입되는 상황, 대기시간 증가 등에 대한 항의민원 지속 발생

- 자치구 대표전화가 120으로 자동인입되는 관계로 해당구청과 직접 연결을 원하는 민원인이라도 120상담과정을 거칠 수 밖에 없는 구조

❍ 평일 주간 대비 야간상담 인원의 부족으로 야간·공휴일 취약

- 주간 : 347명,  야간 : 61명

❍ 기존 야간․공휴일 120 인입전화 중 시급한 사안은 구청당직실로 연결

자치구정 상담 운영현황(야간/공휴일)

❍ 자치구·보건소 대표전화로 120인입되는 평일야간 자치구 평균 콜수는 6건으로(공휴일 야간 4건) 주간 콜수 대비 1.5%수준에 불과함

구 분	평일		휴일
	주간 (09시~19시)	야간 (19시~익일8시)	주간 (09시~19시)	야간 (19시~익일8시)
자치구 및 보건소 대표번호 인입건수 (자치구 평균)	400건	6건	31건	4건

※ ’14년 자치구별 일평균 콜량 : 붙임 참조

자치구 협조사항

❍ 각 구청(보건소) 홈페이지 메인에 당직실 전화번호 병기, 자치구 콜 분산으로 자치구민 이용 편의성 제고

- 120으로 인입되는 자치구 콜 → 기존대로 120다산콜센터에서 응대

❍ 아래 예시 참고, 10월 15일(수)까지 당직실 전화번호 병기 조치

※ 홈페이지 병기 예시

02-0000-0000(야간, 공휴일/당직실)

붙임

2014년 자치구별 콜량 현황

◦ 자치구 대표번호(구청, 보건소)를 통해 인입된 일평균 콜량

자치구명	평일 야간	휴일 야간	휴일 주간	평일(주간+야간)
자치구별 평균	6	4	31	406
합 계	146	99	771	10,143
종로구	4	3	21	318
중구	3	2	14	250
용산구	5	4	23	292
성동구	4	3	22	310
광진구	6	4	28	341
동대문구	4	2	25	347
중랑구	5	4	26	352
성북구	4	3	29	380
강북구	3	3	21	288
도봉구	3	1	21	274
노원구	4	3	26	373
은평구	4	3	26	368
서대문구	6	5	33	371
마포구	6	4	35	468
양천구	5	4	26	349
강서구	7	4	39	529
구로구	5	3	27	391
금천구	4	2	20	283
영등포구	5	3	28	458
동작구	4	3	26	327
관악구	7	5	36	441
서초구	9	5	57	608
강남구	11	7	52	878
송파구	22	15	74	738
강동구	6	4	36	409

※ 야간 : 19시∼08시

5		민원체험 사례 공모전 홍보 요청

□시민불편을 해소하고 민원행정 및 제도개선을 위한 시민들의

실제 민원체험 사례 공모전 개최

공모개요

❍ 공모기간 :  ’14. 9. 11(목) ~ 10. 10(금)

❍ 공모대상 : 서울시, 자치구, 산하기관에 방문(우편), 온라인, 전화	등으로 제기한 민원

❍ 응모방법 : WOW서울 홈페이지 온라인 접수(wow.seoul.go.kr)

또는 우편․방문접수(시청 열린민원실)

❍ 응모내용

-  민원 제기와 관련하여 감동을 받았거나 불만스러웠던 사례

(개선 의견이나 건의사항 필히 포함)

・법령 · 제도상의 제약 · 제한을 개선하여 해결된 사례

・담당공무원의 수차례 현장방문, 소통 등 적극적인 처리로 해결된 사례

・타기관, 부서별 유사한 업무에 횡단전개가 가능한 사례

・장애인, 노약자, 임산부등 사회적 약자에 대한 차별화된 민원서비스사례

・원스톱, 무방문(응답소 등)으로 편리하게 민원이 해결된 사례

・불만족스런 민원처리로 인한 제도·서비스의 개선 제안 등

❍ 제출규격 : A4용지 3매 내외

❍ 시상내역 : 최우수(1) 200만원, 우수(1) 100만원, 모범(3) 각 50만원

협조사항

❍ 자치구 및 산하기관 홈페이지 홍보배너 삽입 및 공지사항 게시

❍ 자치구 민원실 홍보 포스터 게재(포스터 별도 송부)

6		자치구 건의사항 검토

1	다산콜센터 상담사 업무교육 강화
건의기관	서대문구	검토결과	수용

❍ 상담DB의 종류․내용에 따라 사전교육 후 적절한 상담이 가능한 전문적 업무내용이 있음에도 불구하고, 상담사들이 사전교육 등 부족에 기인, 상담DB 숙지가 미흡하여 자치구 업무담당자에게 전화이관하는 경우가 있음(업무설명 요청)

❍ 이로 인해 업무담당자들이 민원업무 수행하는데 애로사항 발생

서울시 검토의견

【 수용 】

❍ 현재도 중요․다빈도 문의 DB에 대해 사전교육을 실시하거나 공지사항란 게시 등을 통하여 상담사 지식습득의 장을 수시로 마련하고 있음

- 업무의 특성상 심화교육 필요시, 공무원이 직접 강사로 나서서 정보전달

❍ 다만, 120다산콜센터에서 1만2천여개에 달하는 방대한 상담DB를 면밀히 모니터링하여 필요한 교육수요를 파악하는데 현실적인 한계가 있는 것이 사실임.

❍  따라서, 내실있는 전문적 업무교육을 위해 자치구에서 업무변경시 상담DB 정비에 그치지 않고, 전문분야 교육수요 및 내용 등을 정리하여 사전에 시와 협의(해당공무원 직접교육 등)

2	DB시스템 기능 개선
건의기관	서대문구	검토결과	일부수용

건의개요

❍ DB 수정기능 개선

- 자치구 공통DB 수정시 각 자치구에서는 자치구 개별 DB만 수정할 수 있도록 수정기능 개선

❍ 부서별 DB 보유현황 조회기능 추가

- 자치구 DB총괄 관리를 위한 부서별 DB 보유건수 자료 추출 시 부서별 조회만 가능하여 전체부서 일괄 조회기능 추가

❍ 답변보충자료(보도자료) 등록 기능 개선

- 답변보충자료 등록시 최신자료가 하단에 추가되어 매번 상단으로 이동해야 하는 불편을 해소하기 위하여 추가 등록시 상단에 위치되도록 개선

❍ 시스템 메뉴 명칭 개선 : “표준상담DB 관리” 명칭 중복사용, 메뉴 명칭 변경

서울시 검토의견

❍ DB 수정기능 개선

- 자치구 공통 DB의 경우 공통DB내용과 자치구 내용이 상이할 경우 자치구에서 선택 등록할 수 있는 기능과 알림 메시지, 승인 등의 절차를 현 시스템을 수정하는 것은 과도한 개발기간 및 기존 업무처리에 익숙한 사용자들에게 혼란을 가중시킬 수 있음.

- 향후 표준상담DB 관리 고도화 사업 추진(2016년 추진 예정)시  DB관리를 효율적으로 할 수 있도록 일괄 수정하는 것이 바람직.

❍ 부서별 DB 보유현황 조회기능 추가

- 각 자치구 표준상담DB 기관관리자에게 DB보유현황 전체부서 일괄 조회 기능 개발 반영

❍ 답변보충자료(보도자료) 등록 기능 개선

- 답변보충자료 등록 시스템은 문서등록관리 솔루션 도입 제품으로 프로그램 수정을 제조사에 요청

❍ 시스템 메뉴 명칭 개선 : 상위 메뉴명칭을 “표준상담DB”로 수정

7		기타 자치구 협조사항

표준상담 DB 정비 관련 협조

❍ 법령 제정 및 서울시 지침 등으로 새로운 사업 추진 시 ⇒ 신규 DB 적극 발굴

❍ 표준상담 DB의 지속적인 업데이트

- 법령 개정 및 서울시 지침 등으로 사업 내용 변경 시 ⇒ 표준상담 DB 내용 수정

- 자치구 조직개편 및 인사이동 발생 시 ⇒ 담당자정보 현행화

응답소 사용자 정보 현행화

❍ 인사이동 및 자치구 시스템 변경작업 후 응답소 사용자 정보관리 현행화

❍ 응답소 권한 정비 : 인사이동 및 업무변경 시

- 기관관리자 변경 : 시민봉사담당관에 요청

- 부서관리자 변경 : 해당 자치구 기관관리자에 요청

❍ 사용자 상세정보 정비

구 분	정비 시기	정비 방법
담당자 전화번호, 담당업무 수정	업무변경 시	담당자 본인이 응답소 상단의 사용자정보를 선택하여 해당 항목 수정
대체ID 추가	전자결재시스템 ID가 주민번호에서 행정포털 ID로 변경된 후 응답소의 대체ID가 누락된 경우	① 담당자 본인이 부서관리자에게 대체 ID 입력 요청 ② 부서관리자는 민원제안운영>사용자관리에서 사용자(담당자) 조회 후 사용자 대체ID 항목에 행정포털 ID 입력 후 저장
	※ 시스템 변경작업(전자결재 ID를 주민번호에서 대체 ID로 변경) 후 응답소의 대체 ID가 누락된 경우, 응답소와 자치구의 전자결재시스템 연계 기안 불가
현장민원 담당자 변경	현장민원처리의 담당자 변경 시	부서관리자가 민원제안운영>현장민원 담당자 관리에서 변경 처리

응답소 스티커 디자인 활용을 통한 홍보강화로 대 시민 인지도 제고

❍ 응답소 홍보 스티커 부착 현황

- 최근 기존에 부착됐던 버스 및 택시 내부의 120 스티커를 응답소 스티커로 대체

❍ 응답소 스티커 활용을 통한 시민접점 홍보 요청

- 각 자치구에서 운영하는 온라인 및 오프라인 매체를 전방위 동원

온 라 인	오 프 라 인
□홈페이지 : 배너존, 패밀리사이트 등에 응답소 배너 생성 ※ 응답소 홈페이지 링크 필수 □SNS, 블로그 등 뉴미디어 : 응답소 운영 소개, 응답소 홍보영상 등 게시 ※ 응답소 홈페이지 링크 필수 □인터넷 방송사 : 정보제공 콘텐츠 제작 시 응답소 소개 및 이용안내 내용 포함	□민원창구 : 순번발행기 모니터 및 순번대기표에 응답소 표출 □명함 : 상단 좌측에 응답소 BI 및 슬로건 삽입 □행정봉투, 민원서식 : 응답소 고무인 제작 후 날인 □공동주택 등 시민다중이용시설 내 모니터, 구청 전광판 : 응답소 홍보영상 송출 □공문서 상단 : 핵심메시지로 내용 교체 □관내전입자 대상 홍보문자 발송 : 핵심메시지 표출 □기타 고지서, 안내문, 쓰레기봉투 등 활용

※ 응답소 스티커 디자인 배치조절을 통한 대·중·소형 및 장형 디자인과 응답소 홍보영상물 별도 제공 예정