문서번호	평가담당관-5594
결재일자	2012.7.17.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	평가담당관	경영기획관		기획조정실장
협 조	★뉴미디어담당관
	평가1팀장

2012 행정서비스 시민만족도 조사계획

2012. 7

기 획 조 정 실

(평가담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(	행정시민평가단 참여	)	무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 ■	(	행정시민평가단 참여	)	무 □
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □ 기타 □				무 ■
	●	기타	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 ■	(	전문여론조사기관 위탁	)	무 □
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 ■	(	뉴미디어담당관 등	)	무 □
	●	관련단체	:	유 □	(		)	무 ■

2012 행정서비스 시민만족도 조사계획

시․자치구 행정서비스에 대한 시민만족도 평가를 통하여 시민의 다양한 욕구를 정책에 반영함으로써 행정서비스 만족도를 제고하고자 함

Ⅰ		추진방향

❍ 시민생활과 가장 밀접한 행정서비스 분야를 심층조사하여 시민의 불편․불만요인과 정책환경 변화를 정확히 분석․정책에 반영

❍ 매년 평가분야의 일관성 확보로 시민 만족도 변화추세를 분석하여 저조한 분야의 지속적인 정책 개선 유도

Ⅱ		‘11년 조사결과 및 시사점

□ 조사결과 (10개분야 평균 72.2점)

구 분	시 분야(8) *평균이하 분야								자치구 분야(2)
평가분야	시 립 병 원	민 원 행 정	서울형어린이집	상수도	*공 원	*공 공 도서관	*도 로	*체 육 시 설	청 소	보건소
종합만족도 ('10년)	86.1 -	81.0 (80.3)	77.2 -	74.9 (75.0)	69.3 (67.9)	67.1 (66.0)	57.7 -	56.6 -	73.0 (72.1)	79.0 (78.6)
증 감	-	▴0.7	-	▽0.1	▴1.4	▴1.1	-	-	▴0.9	▴0.4

❍ 연속 조사한 6개 분야(민원행정,상수도,공원,도서관,청소,보건소)  대부분 만족도 상승(상수도 분야는 소폭 하락)

❍ 신규 조사분야 중 시립병원, 어린이집은 우수, 도로․체육시설은 저조

□ 시사점

❍ 만족도가 하락(상수도)했거나 평균점수(72.2점) 이하 분야(도로,

공원, 체육시설, 공공도서관)의 지속적인 평가 필요

⇒ 만족도 변화 분석을 통한 정책 개선 유도로 일정수준까지 만족도 향상

❍ 지속 조사분야 외에 사회적 이슈화, 중요성이 부각되는 분야 매년추가 조사(2~3개 분야)

⇒ 행정서비스 취약분야 발굴을 통한 정책 반영

※‘11년 도로, 체육시설 신규조사 : 1위(시립병원)와 30점 격차 발생

Ⅲ		주요 개선사항

□ 평가분야 일관성 유지 및 신규분야 추가

❍ 총 10개 분야 중 7개 분야 연속 평가 실시

- 전년도 만족도 저조 분야(4) : 도로, 체육시설, 도서관, 한강수변공원

- 시민생활과 직결된 분야(4)  : 민원행정, 상수도, 청소

❍ 최근 중요성이 부각되고 있는 분야(3개) 추가

- 사회적 이슈가 되고 있는 무상보육 관련 보육시설 운영현황

- 고령화에 따른 노인요양서비스(데이케어센터 등) 이용 만족도

-  최근 기능이 확대됨에 따른 주민자치센터 만족도

년도별		‘11년	‘12년	비 고
조사분야	시	민원행정, 상수도, 공공도서관, 공원, 체육시설, 도로, 서울형 어린이집, 시립병원	민원행정, 상수도, 공공도서관, 한강수변공원, 체육시설, 도로, 보육시설(신규),노인요양서비스(데이케어센터 등)(신규)	*보육시설 : ‘01,’02,‘10 시행 *노인요양서비스 : 최초
	구	청소, 보건소	청소, 주민자치센터(신규)	*주민자치센터 : ‘09시행

⇒□12년도 평가분야 선정 : 총 10개 분야 (기존 7, 신규3)

□ 정책담당 공무원의 조사참여

❍ FGI(표적집단심층토론) 조사 시 관계 공무원 참여

- 시민입장 이해 및 ‘불편․불안․불만사항’을 정확히 확인하여 정책개선

※ 시장지시사항 (’12.4.5. 개선대책 보고회 中)

▹ 평가항목 중 기본적인 항목은 변화의 지속적인 분석과 개선이 필요하고, 별도 평가가

필요한 분야는 추가 평가하여 매년 변화시켜가는 방향으로 평가기조 마련

▹ 평가시 공무원이 참여하여 시민입장을 이해하고, 불편사항을 청취하여 개선하기 바람

Ⅳ		‘12년 추진계획

□ 추진개요

❍ 조사기간 : ‘12. 9. ～ 12 (평가대상 ‘12. 1~8월)

❍ 평가분야 : 10개 분야(시 8, 자치구 2)

▹시(8): 민원행정, 상수도, 도서관, 도로, 한강수변공원, 체육시설,

보육시설, 노인요양서비스(데이케어센터 등)

▹자치구(2) : 청소, 주민자치센터

❍ 표본 수 : 약 18,000명

민원행정	상수도	도서관	한강공원	도 로	체육시설	보육시설	노인요양서비스	청 소	주민자치센터
400명	1,200명	2,500명	1,200명	2,000명	1,500명	3,000명	1,200명	2,500명	2,500명

❍ 평가방법 : 전문 여론조사기관 위탁평가

- 면접 및 전화조사, FGI(Focus Group Interview) 병행 실시

❍ 추진절차

2012년도 계획 수립	➡	여론조사기관 선정 및 계약	➡	설문서 작성 및 조사 실시	➡	결과 분석 및 보고	➡	개선대책 추진 등
'12.7월		'12.7~8월		'12.9~12월		'13.1월		'13.2월~

❍ 소요예산 : 556,000천원

- 여론조사 용역 550백만원, 평가단 회의 6백만원

- 과목 : 기획조정실, 평가담당관, 시민평가, 행정서비스시민평가, 사무관리비

□ 평가대상 및 내용

구분	평가분야	평 가 내 용	평 가 대 상	평 가 방 법	비고
시	민원행정	공무원 응대친절도, 이용용이성, 편리성 등	민원행정서비스 이용시민 (유기한 민원)	표본을 통한 방문면접	‘11년과 동일 (12회 실시)
	상 수 도	상수도 품질, 검침 및 요금 등	일반시민 (가정주부,8개 수도사업소)	가정방문 면접조사 (무작위)	‘11년과 동일 (9회 실시)
	공공도서관	자료 및 자원관리, 접근성 및 홍보 등	구립도서관(70개소) 이용시민 - 어린이도서관,50석미만 제외	현장 면접조사	‘11년과 동일 (4회 실시)
	한강수변공원	생태 및 환경, 안전성, 이용편리성 등	시 직영공원 이용시민 (12개소)	현장 면접조사	‘11년과 동일 (4회 실시)
	도 로	보행편리성 및 안전성, 도로교통 편리성 등	일반시민 (운전자, 보행자)	현장 면접조사	‘11년과 동일 (1회 실시)
	체육시설	부대 및 편의시설, 시설 유지 ․ 관리 등	체육시설 이용시민 (시립 15개소)	현장 면접조사	‘11년과 동일 (3회 실시)
	보육시설	환경, 안전, 프로그램 건강 및 영양 등	보육시설 이용아동 보호자	표본을 통한 방문면접	신 규 (3회 실시)
	노인요양 서비스 (데이케어센터 등)	시설, 운영 및 관리 서비스 질 등	노인요양서비스 이용자 및 이용자 보호자	현장 면접조사	신 규 (최초)
자치구	청 소	쓰레기 수거 및 과정 골목길 및 가로청소 등	자치구 청소서비스 이용시민	가정방문 면접조사 (무작위)	‘11년과 동일 (10회 실시)
	주민자치 센터	서비스 질, 프로그램 시설 및 환경 등	주민자치센터 이용시민	현장 면접조사	신 규 (1회 실시)

※ 평가방법은 조사기관의 설계, 피 평가기관 의견을 거쳐 최종 확정

□ 분야별 표본설계

구분	평가분야	포본 수	표본구성	비고
시	민원행정	400명	■유기한 민원서비스 이용자 수에 따라 해당 실․국별 30～100명 내외 선정(소방분야 제외)
	상 수 도	1,200명	■8개 사업소×150명
	공공도서관	2,500명	■70개소(구립) × 30~60명 (규모에 따라 표본 조정)
	한강공원	1,200명	■12개소×100명
	도 로	2,000명	■25개구×80명
	체육시설	1,500명	■15개소×30~150명 (규모에 따라 표본 조정)
	보육시설	3,000명	■국공립 1,500명, 민간/가정 1,500명
	노인요양서비스 (데이케어센터 등)	1,200명	■25개구×40~50명(규모에 따라 표본 조정)
자치구	청 소	2,500명	■25개구×100명
	주민자치센터	2,500명	■25개구×100명

※ 표본수, 표본구성 및 할당 등 세부사항은  조사기관의 설계, 피 평가기관 의견을    거쳐 최종 확정

□ 조사기관 선정

❍ 참가자격 : 민간 전문여론조사기관

- 3개 업체이상 컨소시엄 구성하되, 효율적인 조사를 위해 총괄업체 지정

※ ‘07~‘11년도 1개 업체(한국갤럽-컨소시엄)만 응찰(유찰에 의한 수의계약)

❍ 선정방법 : 협상에 의한 계약(제한경쟁입찰)

- 근거 : 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조

- 응모업체 사업제안 심사 후 선정

❍ 공고 및 심사

- 공고실시 : 조기 조사를 위한 ‘긴급공고’ 추진(20일→10일)

- 입찰참가자 등록 및 사업제안서 접수

※ 2개 업체 이상 등록하지 않은 경우 재공고 추진

- 심    사 : 심사위원회 구성 심사

․1 차 : 기획조정실 자체심사(서류심사에 의한 요건심사)

․2 차 : 심사위원회 심사(여론조사 전문가 등 7명으로 구성)

(응모업체 제안설명 → 위원평가점수 종합 → 우선협상대상자 순위결정)

❍ 협   상

- 협상 우선순위에 따라 가격, 설문지, 결과보고서 작성 등 주요사항 협상

- 2순위까지 협상 계약불성립 시 재공고

❍ 계   약 : 협상 후 5일 이내 (재공고 후 협상결렬 또는 유찰시 수의계약)

□ 평가지표 및 설문서 개발

조사기관의 설 계	➡	피평가기관 의견수렴	➡	설계(안) 확정
여론조사업체, 평가담당관이 평가지표, 설문지 개발		분야별 소관부서의 의견반영		시민평가단 심 의

□ FGI(Focus Group Interview) 시행계획

❍ 추진목적 : 설문조사에서 확인되지 않은 시민의 불편․불안․불만  사항을 직접 청취하여 정확한 시민의 욕구 파악

❍ 실시기간 : 설문조사 완료 후(결과분석과 연계 실시)

❍ 실시분야 : 4개분야(청소,보육시설,노인요양서비스,주민자치센터)

-  최근 미실시 또는 신규로 추가된 분야에 대한 심층토론 실시

※ 최근 FGI 실시현황 : 민원행정(‘09), 상수도(‘09), 도서관(‘10), 공원(‘10),                         보육시설(‘10), 도로(‘11), 체육시설(‘11)

❍ 시행방법

- 계약방법 : 만족도조사에 포함 계약 발주

- 시행기관 : 만족도 조사기관별로 해당분야 FGI 실시

- 시행횟수 : 총 8회 (분야별 2회)

- 주제선정 : 만족도가 낮은 분야, 중요도나 관심도․개선요구가 높은 분야

- 토론참여자 선정

․ 설문조사에 응답한 시민고객 중 8명 선정

․ 성별, 지역별, 연령별, 직업별 적정 안배

- 토론 진행 : 만족도 조사기관에서 전문 진행자 선정

․ 시정반영사항 등 청취를 위해 관련부서 공무원 참여

․ 기타 세부사항은 조사기관과 협의

Ⅴ		향후일정

-

❍ 조사기관 선정 및 계약 : '12. 7~ 8월

- 계약심사의뢰, 용역시행, 제안서 접수․심의, 계약체결 등

- 선정심사위원회 구성, 우선협상대상자 선정 및 계약

❍ 평가모형 설계 : '12. 9월중

- 분야별 설문내용, 대상 및 방법 결정, 표본 수 및 구성 등

- 피조사기관 의견반영, 조사기관과 협의설계 후 시민평가단 자문 확정

❍ 착수보고회 개최 : '12. 9월중

❍ 설문조사 및 FGI 실시 : '12. 10월 ~12월

❍ 평가결과 발표 및 개선대책 수립 : '13. 2월 ~

-  언론발표, 우수사례발표회 개최, 분야별 부진요인 분석 및 개선대책

수립․추진

Ⅵ		행정사항

❍ 4개 분야(청소,보육시설,노인요양서비스,주민자치센터)에 대한

FGI(집중그룹인터뷰)시행시 관계부서 담당공무원 참관 및 조사자료 협조

❍ 기타 협조사항

관련기관	협 조 사 항
행 정 국	○ 우수기관 및 유공공무원 표창 (2013년)
시민봉사담당관	○ 민원행정서비스 조사대상 표본 제출 (별도 협조공문 발송예정)
각 실·국	○ 설문항목에 대한 의견 제시 - 추후 별도 통보 ○ 시민만족도 제고대책 추진(개선방안 발굴)
각 자치구	○ 자치구별 평가총괄부서 지정 및 관련부서와 담당자 ○ 보육시설, 노인요양서비스(데이케어센터 등) 이용자 조사대상 표본 제출 (별도 협조공문 발송 예정) ○ 시민만족도 제고대책 추진

붙임 : 1. 연도별 행정서비스 시민평가 연혁

2. 행정서비스 시민평가 연도별 결과

첨부1

연도별 행정서비스 시민평가 연혁

연도별	평가 대상 분야
1999	6개 분야	민원행정, 청소, 시내버스, 지하철, 상수도, 보건소
2000	10개 분야	‧ 기존 : 민원행정, 청소, 시내버스, 지하철, 상수도, 보건소 ‧ 신규 : 세무행정, 도시가스, 사회복지관, 시립병원
2001	26개 분야 - 기존 10 - 신규 16	‧ 신규 : 계약 및 지출, 도서관, 공원관리, 도시개발공사, 농수산물공사, 시설관리공단, 여성발전센터, 장례식장 청소년수련관, 노인복지관, 장애인복지관, 보육시설, 체육시설관리사업소, 종합병원, 민영아파트, 택시
2002	13개 분야	‧ 기존 : 민원행정, 청소, 보건소, 세무행정, 계약/지출, 장애인복지관, 노인복지관, 사회복지관, 여성발전센터, 체육시설, 보육시설, 청소년수련관, 공공도서관
2003	7개 분야	‧ 기존 : 민원행정, 청소, 보건소 ‧ 신규 : 시내버스, 지하철, 상수도, 시립병원
2004	5개 분야	‧ 기존 : 민원행정, 청소, 지하철, 상수도, 보건소
2005	7개 분야	․ 기존 : 민원행정, 청소, 지하철, 상수도(수돗물), 보건소 ․ 신규(자치구) : 문화, 환경
2006	7개 분야	․ 시 : 민원행정, 청소년수련관, 공원, 소방․재난 ․ 자치구 : 민원행정, 문화, 환경
2007 ~ 2008	7개 분야	․ 시 : 민원행정, 여성, 한강공원, 도시생활전반 ․ 자치구 : 민원행정, 문화, 환경
2009	10개 분야	․ 시 : 민원행정, 여성, 한강공원, 상수도, 지하철, 시내버스, 노인종합복지관 ․ 자치구 : 청소, 보건소, 주민자치센터
2010	10개 분야	․ 시(기존) : 민원행정, 상수도, 지하철, 시내버스 ․ 시(신규) : 공원, 공공도서관, 문화시설, 보육시설 ․ 자치구 : 청소, 보건소
2011	10개 분야	․ 시(기존) : 민원행정,상수도,공원,도서관,서울형어린이집,시립병원 ․ 시(신규) : 도로, 체육시설 ․ 자치구 : 청소, 보건소

첨부2

행정서비스 시민평가 연도별 결과

(단위:점)

연도 분야	’99	’00	’01	’02	’03	’04	’05	’06	’07	’08	’09	’10	’11	’99 ~ ’11
연도별 조사분야(개)	7	11	27	14	8	6	8	7	6	6	10	10	10	조사횟수	평균(점)
1)민원행정(시)	상:72.2, 하:71.3	상:68.0, 하:72.5	70.7	65	73	70.3	68.7	64.3	74.1	74.2	78.2	80.3	81.0	15	72.3
2)민원행정(구)	상:70.8, 하:74.7	상:75.7, 하:75.9	71.6	72.1	71.9	70.4	73.4	70.2	75	76.3				12	73.2
3)시내버스	상:57.5, 하:57.8	상:58.8, 하:60.7	55.5		56.6						74.7	73.8		8	61.9
4)지하철	상:56.5, 하:52.4	상:52.5, 하:56.2	52.3		60.6	70.5	72.5				77.5	80.7		10	63.2
5)상수도	상:47.1, 하:54.4	상:58.3, 하:54.9	59.8		66.7	69.6	73.1				75.7	75.0	74.9	11	64.5
6)보건소	상:63.4, 하:63.4	상:66.0, 하:65.3	71	75.8	76.9	78.7	77.7				75.8	78.6	79.0	12	72.6
7)청소	상:62.2, 하:61.6	상:63.0, 하:61.1	63.9	67	66.1	73.6	78.6				71.9	72.1	73.0	12	67.8
8)세무행정		67.4	70.6	73.7										3	70.6
9)사회복지관		74.3	77.6	81										3	77.6
10)시립병원		62.1	78.1		74.9								86.1	4	75.3
11)도시가스		70.2	70.4											2	70.3
12)도시개발공사			56.1											1	56.1
13)농수산물공사			52.6											1	52.6
14)시설관리공단			64.7											1	64.7
15)여성발전센터			66.9	77										2	72.0
16)청소년수련관			68.3	68.3				71.7						3	69.4
17)노인복지관			79.5	86.3							80.6			3	82.1
18)장애인복지관			67.3	72.4										2	69.9
19)보육시설			73.6	76.2								77.7		3	75.8
20)도서관			48.8	59.2								66.0	67.1	4	60.3
21)체육시설관리사업소			45.4	50.2									56.6	3	50.7
22)종합병원			63.8											1	63.8
23)민영아파트			55.1											1	55.1
24)장례식장			68.1											1	68.1
25)택시			65.6											1	65.6
26)계약/지출			68	72.9										2	70.5
27) 공원			53					60.6				67.9	69.3	4	62.7
28) 한강공원									66	62.1	64.3			3	64.1
29) 문화							71.6	70	70.3	73.8				4	71.4
30) 환경							59.3	55.9	56.4	59.9				4	57.9
31) 소방								74.6						1	74.6
32) 여성									44.2	52.8	53.9			3	50.3
33) 주민자치센터											78			1	78.0
34) 문화시설												70.8		1	70.8
35) 서울형어린이집													77.2	1	77.2
36) 도로													57.7	1	57.7