제219회 시의회 정례회

행정자치위원회행정사무감사

2009.11.19(목) 10:00

2009년도

주요업무 추진실적 보고

서울특별시

(고객만족추진단)

보 고 순 서
Ⅰ.	일 반 현 황	5
Ⅱ.	2008 행정사무감사 처리결과	7
Ⅲ.	2009 주요업무 추진실적	21

가을철 별미 ‘새우’의

일  반  현  황

1		조 직

기 구	―	2과 13팀

시민고객담당관(6팀)

민원조사담당관(5팀)

고객서비스 혁신

-  민원절차 및 서비스개선

120다산콜센터 운영

다산플라자 운영

통합콜센터기획․구축

- 구정DB 구축․관리

- 위탁업체 선정․관리

- 시설장비 및 네트워크 구축

통합콜센터추진T/F팀

(2팀)

				고객만족추진단

고충민원상담 및 직접조사

고충민원 중재제도 운영

다산패트롤 현장조사 해결

시민감사옴부즈만 운영

2		인 력

구 분	정 원	현 원	과부족
계	81	92	11
시민고객담당관	48	41	△7
민원조사담당관	33	34	1
통합콜센터추진T/F	-	17	17

3		2009 예산현황	(2009. 10. 27 현재)

세입예산

(단위 : 천원)

세 입 예 산(목)	예 산 액	부 과 액	징 수 액	징수율(%)
계	5,364,489	4,859,531	4,859,531	90.6
임시적 세외수입 /자치단체간 부담금	3,690,214	3,745,080	3,745,080	101.5
국고보조금 등 /국고보조금	1,674,275	1,114,451	1,114,451	66.6

※ 하반기 국고보조금은 11월중 교부예정

세출예산

(단위 : 천원)

구 분( 사업명)		예 산 현 액	집 행 액	집행잔액	집행율 (%)	결산전망 (%)
총 계		21,650,158	15,434,927	6,215,231	71.3	98
사업예산		21,131,795	15,100,808	6,030,987	71.5	97
	일반여권 발급업무 대행	1,652,724	1,093,222	559,502	66.1	99
	민원서비스 MVP선발 운영	21,500	12,056	9,444	56.1	98
	다산플라자 운영 및 수준향상	188,400	183,240	5,160	97.3	99
	120다산콜센터 운영	8,482,117	6,064,279	2,417,838	71.5	99
	민원접점 품질점검 및 개선	85,440	53,013	32,427	62.0	99
	고객감동 서비스 횡단전개	153,169	71,345	81,824	46.6	99
	시․구 통합콜센터 구축	9,220,665	6,540,451	2,680,214	70.9	96
	종합민원관리시스템 구축	1,186,000	984,794	201,206	83.0	83
	고충민원 처리체계 강화	23,000	15,428	7,572	67.1	90
	민원배심 법정제도 운영	18,200	14,030	4,170	77.1	95
	시장과의 토요대화	19,580	5,000	14,580	25.5	50
	시민감사 옴브즈만 운영	81,000	63,950	17,050	79.0	95
일반예산		462,599	334,119	128,480	72.2	99
	기본경비	284,186	170,073	114,113	59.8	99
	인건비	178,413	164,046	14,367	91.9	100
반환금 및 기타		55,764	-	55,764	-	100

2008 행정사무감사 처리결과

□ 총  괄

○ 수감결과 처리요구사항 등   -----------------  총 19 건

○ 조치내역

구 분	계	완 료	추진중
계	19	16	3
시정․처리요구사항	1	1
건의사항	18	15	3

□ 시정조치사항 : 1건

시정 및 처리요구사항	조치결과 및 향후추진계획
○ 예산집행 실적이 저조한 행정서비스 헌장 제정운영 사업, 민원접점 품질점검 및 개선사업과 콜센터 정보 시스템 서비스 확대사업, 민원배심 법정제도 운영 사업 등의 경우, 낮은 집행율을 나타내고 있는데 앞으로 약 3~4개월내 사업예산 전부집행은 어려워 보이니 향후 예산불용에 따른 재정 비효율을 줄이기 위해서는 예산편성단계에서 실소요 예산을 편성토록 시정하기 바람	□ 추진상황 : 추진완료 □ 추진내용 ○ 행정서비스 헌장사업은 - 행정감사 시 제․개정 작업을 준비 중에 있었기에 예산집행이 저조했지만(예산 11,600천원 중, 2,500천원 집행, 집행률 21.6%), - 12월중 심의 및 공표준비를 완료하고 홍보책자를 제작완료하였으며(예산 11,600천 원 중 8,190천 원 집행, 집행률 70.6%), - '09년 예산은 2,560천 원을 감액한 실소요예산 9,040천 원으로 편성하였음. ○ 민원접점 품질점검 개선사업은 - 전화상담 등 고객가장 품질평가를 담당하는 사업으로 시정모니터, 퇴직공무원 등을 미스터리샤퍼로 선발 추진한 바, 이에 따른 활동비 등을 상반기에는 관리부서인 뉴미디어담당관(시정모니터링). 총무과(퇴직공무원)에서 지급하고, 120다산콜센터 상담원을 활용하여 비예산으로 품질점검을 실시, 집행률이 저조하였음. (예산 118,640천 원 중 38,808천 원 집행, 집행률 32.7%)

시정 및 처리요구사항	조치결과 및 향후추진계획
	- 2009년도에는 민원접점부서의 고객 만족도 향상 등으로 점검횟수 및 규모를 적절히 조정하여 2008년 대비 △36%인 42,240천원을 감액한 76,400천원을 편성함 ○ 콜센터정보시스템 서비스 확대사업은 - 120다산콜센터 정보시스템의 기능개선사업으로 1)시민고객상담시스템(하위콜센터 연계 및 고객정보 통합DB구축 등), 2)민원포털-사이버다산, 3)상담예약시스템(상담실 이용 스케쥴 관리기능 확대 등) 사업으로 구성하여 편성한 단년도 사업으로 - 정보시스템 확대사업은 시스템 운영환경, 용량 등을 고려, 시스템의 안정적 운영을 위하여 단계적으로 추진할 필요가 있었으며 - 프로그램 개발 및 시스템 구축 등의 기간이 필요한 사업으로 준공일정이 2008.11월～12월로 정해져 있어 사업비 집행률이 저조하였으나 최종집행율은 78.7%로 향상되었음. (예산 311,606천 원 중 245,325천 원 집행) ○ 민원배심 법정제도 운영사업은 - 사업특성상 현장조사 및 전문가위촉 등에 소요되는 예산을 계상 편성하여 2008년에 20백만 원의 사업비로 총12회를 개최하였으나, 현장조사를 요하는 안건이 많지 않아 집행이 저조하였음(집행률 62%) - 2008. 8월 「개선계획」을 수립하여 ․분야별 전문가로 배심원풀을 구성, 외부전문가의 참여를 확충하여 중립성, 전문성을 강화하는 등 활성화노력을 기울이는 동시 ․‘09년에는 ’08년도 대비 10% 감액 편성하였는바 ․‘09. 10 현재 당초 목표인 15회를 초과, 총19회를 개최, 예산 집행률은 77%임 (예산 18백만 원 중 14백만 원 집행)

□ 건의사항 : 18건(완료 15건, 추진중 3건)

건 의 사 항		조 치 결 과
◦ 글로벌 지원센터는 지역적으로 특정나라에 한정되어 있어, 그 외 계층의 외국인이 도움을 받을 수 있는 방안을 검토하기 바람.	□ 추진상황 : 추진완료 □ 추진내용 ○ 서울글로벌센터(구명칭 서울글로벌 지원센터)에는 - 영어, 중국어, 일어, 베트남어, 몽골어 가능 상담자가 상근하고 있으며 - 러시아어, 스페인어, 독일어 등은 일주일에 1회 자원봉사자가 상담을 지원하고 있음. ○ 본 건의내용에 대해서는 주관부서인 경쟁력강화본부로 하여금 개선 방안을 강구토록 통보하였음. <글로벌지원센터 현황> - 위치 및 규모 : 프레스센터 3층 594㎡('08.1.23개관) - 서비스분야 ․ 통합행정 민원 : 출입국, 운전면허, 세무상담, 증명민원 발급 ․ 상담업무 : 비즈니스, 다국어(영어 등 6개국어), 다문화, 법률 ․ 생활지원 : 각종 생활불편과 정보부족 해소를 위한 지원 ․ 국제교류 : 외국어․한국어 수업, 문화교류행사 등 ․ 기 타 : 신용카드 발급, 휴대전화 서비스 제공
◦시민고객 불만사항의 해소를 위해 실시하고 있는 “시장과의 토요대화”운영 실적이 저조하며 형식적으로 운영하는 경향이 있으므로 홍보용으로 운영하기보다는 과감히 개선하는 방안을 검토해 주기 바람 ○시장과의 토요대화는 해마다 개최횟수가 줄고 있는바 실질적으로 이루어지지 못하고 있는 “토요”라는 용어를 빼는 것이 좋겠고, 그 동안의 사례평가 및 분석 등을 통해 개선방안을 강구하기 바람	□ 추진상황 : 추진완료 □ 추진내용 ○「서울시장과의 대화」 운영계획 수립시행(시장방침, ‘08.12.23) - 명칭변경 :「시장과의 토요대화」⇒ 「서울시장과의 대화」 - 현 제도를 기본적으로 유지하되, 시장직접민원 청취 기회 확대 ▸ 현 운영형태 유지 : 비중감이 큰 정책적인 민원사항 ▸ 현지대화 실시 : 현장성과 구체성 있는 민원청취 기회 확대 - 추진 실적(계획수립 후) : 총 12건 ▸ 청내대화 4건, 현지대화 8건

건 의 사 항	조 치 결 과
◦ 다산콜센터직원의 이직률이 높은 주요사유가 업무과중과 부적응, 근무부담 등으로 나타나고 있어 상담원 처우개선과 함께 비정규직 여부 등에 대한 조사도 필요하다고 생각되는데, 이에 대한 조치 및 개선대책을 강구하기 바람.	□ 추진상황 : 추진완료 □ 추진내용 ○ 120다산콜센터 상담원 490명은 3개 위탁업체 소속 직원으로, 확인결과 모두 정규직 사원이며, 이는 위탁업체의 근로계약서에 명시되어 있음 ○ 협약서에도 정규직을 투입하도록 규정한 바, 추후 비정규직으로 채용되는 경우 위탁업체와의 계약 파기 등 특단의 조치를 취할 계획임 ○ 또한 상담원의 자긍심을 고취하고 근무 만족도 향상을 위하여 ’08년 5월 처우개선 대책을 수립 시행하고 있으며, 이직율 관리 등 안정적 운영을 위하여 지속적으로 상담원 처우개선에 노력하겠음 - 안정적 운영과 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 장기근무 상담원 근무 우대 - 목표달성도, 상담품질 향상 정도에 따라 개인평가성과금을 지급하는 등 동종업계 상위급 보수지급(분기별 개인평가 성과급 지급) - 120다산콜센터 생산성 목표 달성에 필요한 적정 규모의 상담인력 운영 - 상담원 고충처리 및 후생복지 향상 등 ○ 기 타 - 우수상담원 표창 확대 : 연간 2명 → 8명 - 문화․체육행사 개최 및 향유 기회제공 확대(천원의 행복 공연 기회 제공, 시립미술관․역사박물관 전시, 각종 문화공연 관람 기회 확대, 상담업무 지식과 연계한 서울시 산하기관 현장 견학 실시 추진)
◦ 다산콜센터의 시․구통합으로 인력 및 시스템 확대 등 많은 예산의 투자가 필요한데 현재 운영중인 센터의 만족도나 투자대비 효과성에 대하여 조사한 후 구체적인 추진을 검토하기 바람.	□ 추진상황 : 추진완료 □ 추진내용 ○ 시․구통합콜센터 운영으로 나타날 수 있는 기대효과(정성적효과)는 - 시민 입장에서 보면, 시․구 소관업무에 상관없이 120 단일창구를 통한 접근성이 향상되고 365일 24시간 신속 정확한 상담이 가능하여 체감만족도 제고<전화민원 만족도 : 41.6점(’06.11월) → 91.7점(’08. 9월) → 93.8점(‘09.8월) - 자치구 공무원에게는 단순 민원응대업무 경감으로 민원처리 생산성 제고와 업무집중도가 향상됨으로서 창의적 업무에 전념 가능 - 서울시․자치구는 정책만족도 조사, 생활불편사항 접수 등 고객의 소리를 정책개선에 활용 - 신뢰받는 민원서비스 제공 및 시․구간 공동협력으로 도시경쟁력 제고

건 의 사 항	조 치 결 과
	<정량적 효과> ○ 투자대비 효과성에 대한 경제적 타당성(정량적 효과)을 살펴보면, ○ 비용편익 분석 - 경제적 편익 : 44,300백만 원(연간) ․ 120으로 착신전환에 따른 교환원 인건비 절감 : 2,175,469천 원 ․ 시민고객 서비스 접근비용 절감 : 39,096,610천 원 ․ 공무원 민원응대비용 절감 : 3,028,405천 원 - 경제적 비용(투입비용) : 9,220백만 원 ～ 10,382백만 원(연간) ․ 2009년도 : 9,220,665천 원(구축․운영비) ․ 2010년도 이후 : 10,382,526천 원(운영비) ○ 경제적 타당성 - 2009년도 : 10월 정상 운영되어 3개월간 18억 원의 순편익 발생 ․비용편익비 : (44,300×3/12)백만 원(편익) ÷ 9,220백만 원(비용) = 1.2배 - 2010년 이후 : 연간 339억 원의 순편익 발생 ․비용편익비 : 44,300백만 원(편익) ÷ 10,382백만 원(비용) = 4.2배 ○ 향후 구체적인 추진을 함에 있어 시의회와 긴밀한 협력체계를 구축하여 효과적인 추진이 가능하도록 노력하겠음.
◦ 다산콜센터 운영과 관련하여 상담원 채용 및 교육을 확대하고, 특히 특정분야의 경우 퇴직공무원을 활용하는 방안 등을 검토하기 바람. ◦ 다산콜센터의 장기적 운영을 위해 관계법률 개선을 통한 기능직 직원 활용방안 등도 검토하기 바람.	□ 추진상황 : 추진완료 □ 추진내용 ○ 120다산콜센터 도입단계에서 여러 가지 운영방안에 대한 다각적인 분석․검토 결과 전문운영업체에 의한 위탁운영방법으로 최종 결정되었음. - ’07년 세무분야 등 업무전문성 확보를 위하여 세무직렬 퇴직자(최근 5년 이내) 활용에 대해 검토하였으나, - 상담이 가능한 인력은 대부분이 유사․동종 업계에 재취업 상태이고 미취업 상태인 경우는 사회활동 의지가 없는 것으로 확인되었음. ○ 구축 초기에 신속한 운영안정성 확보를 위하여 전문운영 위탁업체를 활용하고 있으며, 전반적인 콜센터 운영상황을 보아가며 장기적으로 검토해 가겠음 - ’09년 하반기 시․구 통합콜센터 운영에 따른 상담여건 및 규모의 변화로 인하여 위탁운영 체계 유지가 필요하다고 판단되며, - 향후, 시민에게 도움이 될 수 있는 양질의 서비스 제공을 위하여 장기적으로 합리적인 방안을 검토해 나가겠음

건 의 사 항	조 치 결 과
◦ 제대로 운영되지 못하고 있는 시민헌장서비스 실효성 확보를 위한 제도개선이 필요하니 검토하기 바람	□ 추진상황 : 추진완료 □ 추진내용 ◦ 행정서비스 헌장은 - 행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 제공방법과 절차, 잘못된 서비스에 대한 시정조치 등을 구체적으로 정하여 공표 하는 등 고객우선주의를 구현하려는 것으로 - '98.6.30 행정서비스헌장제정지침(대통령훈령 제70호)이 마련․시행되어 우리시에서도 헌장 이행을 위한 규칙(2000.12.5)을 제정하여 시행하고 있음. ◦ 현재까지 행정서비스헌장 업무는 - 행정안전부에서 총괄하여 추진지침, 평가 및 포상 등의 계획을 수립․ 시달하였으나 - 운영 결과, 제정 취지와는 달리 헌장의 낮은 인지도 및 행정내부의 소극적 추진, 여타 고객만족(CS) 업무와의 유사․중복 등으로 그 이행이 부진하고 평가를 위한 업무추진 경향이 나타나, - 최근 현실에 맞도록 행정안전부에서 행정서비스헌장 기관 자율운영 통보 (09.3.13)되고, 행정서비스헌장 제정지침 일부개정 (09.9.4 대통령훈령 제247호)에 따라 서울시행정서비스헌장규칙을 개정준비 중에 있음.
◦ 콜센터 위탁업체의 기밀, 보안, 연동사항, 유지보수, 인력운영 등 전반적인 문제점에 대한 제도적으로 접근하여 검토바람.	□ 추진상황 : 추진완료 □ 추진내용 【현 황】 ◦ 상담원은 위탁업체 소속 직원으로서 서울시 시설 및 장비와 시스템을 사용하여 서울시 업무를 상담하고 있음 ◦ 위탁업체에서의 기밀․보안, 인력운영 등 전반적인 보안문제는 서울시와 협조하여 관리하고 있음 ◦ 위탁업체에서도 기밀 및 보안을 위해 신규채용 시 시설물 사용 및 근무 중 지득한 비밀에 대하여 보안각서와 서약서를 별도 징구하고 있음 【우리시의 위탁업체와 상담원에 대한 보안관리】 ◦ 상담원 사용 PC에는 저장장치(메모리, CDR) 사용이 불허되며 상용메일 접속불가, 1일 보안점검 등 관계 규정상 보안이행이 철저히 이행되고 있음 ◦ 신규상담원 채용 시 신원조회와 정보보호 서약서 징구 및 보안교육을 의무화 하고 있으며, 기존상담원에 대한 보안교육도 정기적으로 실시함 【시스템 보안】 ◦ 정보보호시스템으로 침입차단 및 해킹방지(방화벽, 침입방지시스템, IP관리툴) ◦ 백신 및 관리시스템으로 PC바이러스 감염 방지 ◦ 모든 운영시스템에 허가된 사용자 외 접속 차단정책 설정 ◦ 상담실 제한구역 설정, 출입보안카드를 통한 출입통제, CCTV 설치 등 물리적 보안 확행

건 의 사 항	조 치 결 과
◦ 화요일 야간민원실 운영과 관련하여 시민 활용도 저조로 그 실효성이 의문시 되고 있는바, 다각적 검토를 통해 그 개선방안을 검토하기 바람.	□ 추진상황 : 추진완료 □ 추진내용 ◦ 화요야간민원은 근무시간 중 민원을 신청하기 어려운 맞벌이 부부나 직장인을 위한 고품격 민원서비스 제공 기회로서 - 단 한 분의 시민고객일지라도 정성을 다하는 마음가짐으로 고객감동서비스를 실천하고자 ’08.6월부터 시작하였음. - 실시 초기부터 전자게시판에 게시하고, 자치구 반상회 홍보 등 다각적으로 안내한 바 있으나, 이용실적이 낮아 근무시간, 인력 등을 감안할 때 비효율적이라는 지적이 있어 - 운영방법을 개선하여 2009.1월부터 근무인원과 근무시간을 축소․운영하고 있음. ․ 근무인력 : 3명 → 2명(△1명) ․ 근무시간 : 22시까지 → 21시까지(1시간 단축) ․ 근무형태 : 그동안 화요민원 운영 안내 홍보로 시청을 찾는 소수 방문자를 위해 계속적인 야간근무를 실시하되, 일주일동안의 부서별 유기한 민원처리 분석 등 전반적인 민원현황을 정리하도록 근무
◦ 민원콜센터 상담원의 이직현황을 보면 총 퇴사인원이 증가하고 있는바, 그 최소화를 위한 수시 교육강화, 복지․근무환경 개선 등 대책을 강구하기 바람.	□ 추진상황 : 추진중 □ 추진내용 <추진방향> ◦ 상담원의 자긍심을 고취하고 근무 만족도 향상을 위하여 ’08년 5월 처우개선 대책을 시행하고, 이직률 관리를 위한 업체별 교육실시와 안정적 운영을 위하여 적절한 상담시간 운영 및 근무환경 개선 등 지속적으로 상담원 처우 개선에 노력하고 있음 - 안정적 운영과 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 장기근무자 우대 - 목표달성도, 상담품질 향상 정도에 따라 특별성과금을 지급하는 등 동종업계 상위급 보수지급 - 120다산콜센터 생산성 목표 달성에 필요한 적정 규모의 상담인력 증원 운영 - 시민고객에게 성심껏 감동서비스를 제공할 수 있도록 상담원 고충처리 및 후생복지 향상 <추진 중인 내용> ◦ 분기별 개인평가 성과급 지급 ◦ 우수상담원 표창 확대 : 연간 2명 → 8명 ◦ 문화․체육행사 개최 및 향유 기회제공 확대 - 천원의 행복 공연 관람 기회제공(세종문화회관 협조) - 시립미술관․역사박물관 전시, 각종 문화공연 관람 기회 확대 - 상담업무 지식과 연계한 서울시 산하기관 현장 견학 실시 추진 - 120다산콜센터 근무 자긍심 고취 등 이직률 저감을 위한 외부강사 초빙 등 특별교육 추진

건  의  사  항

조    치    결    과

<신설동 신청사 이전 후 추진사항>

- 시설․공간 확충 및 비품구비

․ 상담실무와 병행한 전산교육장, 대회의실 확보

․ 소그룹 단위 상담품질 교육을 위한 QA 코칭룸 설치

․ 여성 상담원을 배려한 파우더룸(화장품, 드라이기 비치) 설치

․ 체력단련실, 문화휴게공간(도서구비 등) 설치

․ 기타 수면실 등 건강관리 공간 확보

- 물품구매

․ 개인사물함, 팀별 옷장 구매 설치

․ 안마의자 설치 확대(현 3대 → 6대)

․ 제빙기, 원두커피기계 설치

․ 냉장고, 온장고, 전자레인지 설치

◦ 자치구와 통합 민원콜센터 운영 시 개인정보 유출, 보안문제 등에 대비해 해킹방지 시스템도입 등 체계적 관리대책을 강구하기 바람.

□ 추진상황 : 추진완료

□ 추진내용

◦ 120다산콜센터 정보보호 체계

- 일반상담은 개인정보를 요구하지 않음(단, 전화번호는 자동기록됨)

- 교통신고, 수도요금조회 등의 경우 주소, 성명이 요구됨

※주민번호는 필수요구사항 아님. 개인정보란 개인에 관한   정보 가운데 각 개인을 식별할 수 있는 정보.

- 시스템 보안성 검토

․국가정보원을 통해 구축 시스템 보안성검토 완료

: 1회차(2006.12.8) : 콜센터 구축 및 운영보안성 검토

: 2회차(2007.10.4) : 콜센터 확충운영 보안성 검토

- 보호체계에 대하여 '09.10월 현재까지 해킹피해 또는 개인정보 유출사례 없음.

외부로부터의 보호	내부로부터의 보호
1)시스템 보안	1)시스템적 보안
ㆍ정보보호시스템으로 침입차단 및 해킹방지(방화벽, 침입방지 시스템, IP관리툴) ㆍ백신 및 관리시스템으로 PC바이러스 감염방지 ㆍ모든 운영시스템에 허가된 사용자외 접속 차단정책설정	ㆍ상담원PC 저장장치 사용불가 (메모리, CDR) ㆍ상용메일 접속 불가 ㆍ주민번호 입력화면상에 일부분만 표기 ㆍ1일 보안점검 실시
2)물리 보안	2)인적보안
ㆍ상담실 제한구역설정, 출입보안카드를 통한 출입통제, 출입구 CCTV 설치 ㆍ서버/통신실 제한구역설정, CCTV 설치	ㆍ정보보호 서약서 요청, 받음 ㆍ상담원 개인정보보호, 정보보호 행동강령 교육 시행

건  의  사  항

조    치    결    과

◦ 시․구통합콜센터 구축 시 보안시스템 강화

- 운영서버의 Operating System 보안솔루션을 구축하여 접속자의 행위에 대한 모든 이력이 저장 관리되어 해킹, 자료유출 방지

- DB보안 솔루션을 구축하여 DB에 저장할 자료를 암호화하여 저장함으로써 자료유출 대비강화

- PC보안시스템을 구축하여 사전 허가되지 않은 IP의 등록방지, IP변조 등을 변경 금지하고 화면 캡처 기능 방지

- 개인정보 필요시 시스템(IVR 등)을 통해서 고객이 직접 입력토록 구현하여 정보가 상담원을 경유하지 않도록 설계

◦ 시․구 통합콜센터 운영과 관련, 자치구별 민원유형 등 자료분석을 통한 체계적 데이터베이스 구축이 필요한바, 그 효율적 추진 방안에 대해 검토바람.

□ 추진상황 : 추진완료

□ 추진내용

◦ 우선 체계적인 표준상담 DB 구축을 위해 복잡 다양한 자치구 민원의 유형 및 발생량 등을 분석하고 이를 토대로 DB작성 추진하였음.

- 마포구 콜센터 사례(2008.1~9월)를 분석한 결과

- 여권(18.4%), 교통(17.8%), 주택(8.8%), 보건위생(7.7%), 세무(7.1%), 주민등록(2.0%), 기타 행사안내(38.2%) 순인 것으로 파악되었음.

◦ 2009년 7월까지 자치구 업무를 12개 대분류로 구분하여 업무매뉴얼과 FAQ 방식으로 3차례에 걸쳐 DB작성 및 수정작업을 완료하였음.

- 대분류 유형 : 12개

․ 개인과가정 / 세금과재정 / 서비스와생활 / 재난과안전 / 부동산과재산 / 자연과환경 / 기업과경제 / 제조건설과개발 / 사회보장과복지 / 문화와여가 / 교통 / 구정일반

- 이외에도 문화․체육행사, 보도자료 등은 답변보충자료로 구축, 관리하고 있음

<자치구 표준상담DB 구축실적(2009.7월말>

총 계	공통업무메뉴얼	개별업무메뉴얼	FAQ	답변보충자료
8,591건	2,149	573	5,071	788

◦ 콜센터 협약서 작성시 갑에게 일방적으로 유리한 계약이 많으므로, 갑과 을이 대등한 관계에서 계약이 이루어질수 있도록 개선 검토바람

□ 추진상황 : 추진완료

□ 추진내용

○ ｢120다산콜센터 운영 위․수탁 협약서｣는 초기 운영의 안정화 및 조기정착을 위하여 구체적, 세부적으로 체결되었음

○ 그간 120다산콜센터 운영업체 의견을 수렴하여,

- 위탁업체 사업수행 계획 변경사항의 사전승인, 예비인력 보유기준 및 요건, 투입인력에 관한 노무관리 의무,

- 상담원 휴가, 휴일 실시에 대한 조정의무 등을 삭제하고,

- 업무수행 보고 및 제출의무 사항, 교육인원, 상담석 100% 유지 등의 조건을 완화하여 개선하였음.

건 의 사 항	조 치 결 과
◦120엔젤과 홀몸노인서비스의 취지가 좋으므로 자원봉사센터와 연계하여 자치구와 네트워크를 구축하고 확대 발전시키는 방안과 고객만족혁신자문단 구성에 시의원을 활용하는 방안 등을 강구하기 바람.	□ 추진상황 : 추진중 □ 추진내용 ◦ 120엔젤은, - 120콜센터로 걸려오는 민원전화 중 상담만으로 해결할 수 없고 다른 기관의 협조가 필요한 다양한 사례, 특히 거동능력이 떨어지는 장애인, 홀몸노인, 저소득층 등의 민원에 대한 후견 역할을 하고자 ‘08.2월 출범하였으며, - 그동안 25건의 사례를 해결한 바 있음. ◦ 홀몸노인 안심콜서비스는 - 서울에 사는 65세 이상 홀몸노인을 대상으로 각 자치구의 협조를 통해 어르신을 선정하여 주 2~3회 홀몸노인과 전화통화하며 말벗이 되고 필요․고충사항을 파악하여 도와드리고 있으며, - 홀몸노인에게 생길 수 있는 응급상황에 긴급대처하고 생일이나 병환시 위로 방문을 실시하고 있음 - 25개 자치구 및 시립노인복지센터 등과 연계하여 대상자를 200명으로 확대 운영하고 있음 - 또한 120다산콜센터의 자원봉사조직인 ‘120다산나누미’를 통하여 서울자원봉사센터와 연계하여 ‘08.3월부터 매월 1회 노력봉사․무료진료를 실시하고 있음 ◦ 고객만족혁신자문단은 - 고객만족관련 학계, 민간연구기관, 민간기업에서 활동하고 있는 실무급 전문가로 자문단을 구성하여, - 민원행정서비스 개선 및 시책개발에 대한 방안을 모색하고자 운영하고 있음. - 시의원은 콜센터 운영의 정책방향을 설정하는 콜센터 운영위원회에 2명이 참여하고 있음.

건  의  사  항

조    치    결    과

◦‘민원배심원법정’에서 ‘배심원’이라는 용어를 빼는 방안을 검토하고 전화․인터넷 민원 등과 연계, 향후 합리적 민원처리의 전진 기지화하는 방안 등을 검토하기 바람.

□ 추진상황 : 추진완료

□ 추진내용

◦ 제기되는 민원내용의 복잡․전문성 등으로 인하여 일반시민으로 구성되는 배심제도의 한계를 보완하고자 외부전문가를 배심원으로 위촉하여 「민원배심법정」을 운영하고 있는바

◦ 현 단계에서 개명을 추진하는 것 보다는 배심제도의 절차와 형식을 통해 조정․중재하는 기능을 적극 홍보하고 안건발굴을 위한 다양한 방안을 강구하여 제도활성화를 모색하는 것이 시민만족도 향상에 도움이 될 것으로 판단되어

- ‘08. 12 홍보책자 4,000부를 발간하여 자치구, 동주민센터, 주민자치센터, 우리은행 각 지점 등에 배포하였고

-  2008. 8월 「개선계획」을 수립하여

․분야별 전문가로 배심원풀을 구성하고 외부전문가가 과반이 되도록 배심원단을 구성하여 중립성, 전문성을 강화하였고

․안건 발굴 확대를 위한  「안건심의위원회」를 구성․운영하는 등 활성화 노력을 기울여 나가고 있음

◦ 민원콜센터 위탁업체 선정과정에서 민간위탁 제안설명서의 심사배점 기준에 문제가 있는 것으로 판단되는데 특히 제안가격 등 심사기준별 평가배점에 대한 개선이 요구됨

□ 추진상황 : 추진완료

□ 추진내용

○ 콜센터 운영업체 선정은 ｢지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조｣에 의거 “협상에 의한 계약”으로 선정

○ 120다산콜센터 종합평가 기준은

- 기술심사 90%(객관적심사 20%, 주관적심사 70%)

- 가격심사 10%

※ 지방자치단체 협상에 의한 계약체결기준 준용(행안부예규)

	종합평가 기준 (행정안전부예규 제176조(’08.7.7))
▹ 평가항목 - 기술심사 80%(객관적 심사 20%, 주관적 심사 60%) - 가격심사 20% ․ 객관적 심사 : 기술인력 보유상태, 수행경험(실적), 경영상태 등 ․ 주관적 심사 : 기술․지식능력, 사업수행계획, 지원기술, 상호협력 등 ※ 다만, 사업의 특성․목적 및 내용 등을 고려하여 분야별 10점의 범위 내에서 가감 할 수 있음

건 의 사 항		조 치 결 과
	○ 다산콜센터의 상담업무 특성은 시․구정 업무가 복잡․ 다양하고, 365일 24시간 상담으로 탄력근무, 휴무일 근무 등 상담체계가 특수함에 따라 적정 수준의 상담원 인건비 확보가 필수적임(가격심사) - 평가기준 중에서 가격심사 비중을 크게 부여하면 높은 점수를 받기 위해 최저가격을 제안한 업체가 낙찰 받을 확률이 높아짐 - 최저가격 제안자 낙찰은 상담원 인건비 저하를 가져오게 되어 전문성 있는 상담원 채용이 어렵고 상담품질 저하로 시민고객 만족도 향상을 기대할 수 없으므로 가격심사 비중을 낮추었으며, - 운영의 전문성을 보유한 업체를 선정하기 위해 기술․지식능력, 사업수행능력, 인력관리 등 주관적심사 비율을 높여 (60%→70%) 적용하게 되었음 ○ 또한 2009년 2월 자치구 대표전화 통합상담에 따른 신규업체 추가선정 시에도 가격심사의 비중을 낮추고 상담원 직접인건비 단가를 고정하여 제안토록 함으로써 우수 상담인력을 확보 운영할 수 있도록 노력하였음
◦ 다산콜센터 운영결과 인지도가 증가하면서 장난전화 등 부적정한 상담사례가 증가해 행정력 낭비가 심하다고 하는데 이에 대한 대책을 검토하기 바람.	□ 추진상황 : 추진완료 □ 추진내용 ◦ 그간 시민고객의 생활불편 해소를 위해 120 전화상담서비스 이용을 적극 홍보하여 인지도와 이용도가 향상되었음. - 그러나 일부 장난전화나, 고질적인 장기통화 등 부적절한 문의도 늘어나고 있어 - 이러한 점을 개선하기 위해 앞으로는 120다산콜센터의 상담분야를 명확히 정립하여 서울에 관한 모든 사항이 아니라 서울시정과 관련한 궁금증이나 생활민원에 대해서 안내한다는 점을 강조하여 적극 홍보할 계획임 ◦ 또한 욕설고객 등 장시간 상담시간을 빼앗는 부적절한 고객에 대해서는 상담제한 등 조치함

건 의 사 항		조 치 결 과
◦ 현재 반복적이고 고질적인 집단민원은 증가하고 있으나 민원조정위원회 활동이 미약하므로 집단민원을 해결하기 위해서는 역할을 강화하고, 법률, 조례에 의한 열린행정을 할 수 있도록 대책을 강구하기 바람.	□ 추진상황 : 추진중 □ 추진내용 ▶ 행정안전부 법령개정 건의 및 향후계획 ○ 건의요지 : 2차례 건의(2009.1.21, 7.17, 민원제도과) - 민원조정위원회는 민원사무처리에 관한 법률 시행령을 근거로 한 비상설위원회로 부기관장이 위원장으로 되어 있는 등 민원에 대한 신속한 대응에 애로가 많아 - 주재자, 구성, 운영 등을 자치단체별 특성에 맞게 제도화 할 수 있도록 그에 관한 권한을 지자체에 이양 등 규정개선을 건의 ○ 향후계획 - 행안부 개선 결과와 우리시 개선 검토사항을 종합적으로 반영하여 활성화 방안 마련 ▶ 현재 민원조정위원회 대체기능인 “서울시장과의 대화”와 “민원배심법정제”의 운영개선을 통해 반복적·고질적 민원 적극 해소 - 시장과의 대화 개선 : 민원의 특성상 현지상황 이해가 필요한 민원현장을 방문 직접대화 (시장방침 제733호,‘08.12.23) ※ 총 12회 실시(청내대화 4회, 현지대화 8건) - 민원배심법정제 개선 : 민원심의위원회 구성운영(‘08.9.2) 및 전문가 중심의 배심원구성(’08.8.25)으로 반복고질민원 적극 발굴․해소 도모 ※ 민원심의위원회 12회 개최 3,500여 민원 검토 - ‘09.10 현재 19회 개최로 연간목표 15회 초과달성
◦ 현재 시민감사 옴부즈만의 인력구성이 5명중 2명이 감사원 출신으로 부적절하며, 향후 채용자격 기준을 보다 엄격히 하여 다양한 분야의 경력을 갖춘 인력을 선발하도록 재임용시 검토하기 바람	□ 추진상황 : 추진완료 □ 추진내용 ◦ 옴부즈만의 구성 및 임용 방법에 대하여 - 근거 : 시민감사옴부즈만 운영 및 주민감사청구에 관한 조례 제3조 ․ 옴부즈만은 토목·건축분야 각 1인을 포함하여 5인 이내의 지방계약직공무원으로 구성 ․ 지방자치단체 또는 국가기관에서 3급 이상 공무원으로 재직한 자 등 아래의 어느 하나에 해당하는 자 중 공개 모집에 의해 임용

건  의  사  항

조    치    결    과

1. 지방자치단체 또는 국가기관에서 3급이상 공무원으로
재직한 자

2. 변호사, 회계사 자격을 소지한자로서 해당 분야에서 5년 이상 경력자 또는 기술사(건축사 포함) 자격을 소지한 자

3. 토목공학, 건축공학, 회계학, 법학, 행정학 등 관련분야의 부교수 이상으로 재직경력이 있는 자

4. 사회적 신망이 높고 의회 및 행정에 관한 식견과 경험이 풍부한 자로 시민단체로부터 추천을 받은 자

◦ 옴부즈만의 인력 구성에 대하여

- 현재 시민감사옴부즈만은 조례에서 정한 자격 기준에 적합한 자로서

․모두 공개모집을 통하여 토목·건축분야 각 1명을 포함, 총5명으로 구성되어있음

※ 과거 옴부즈만은 추천에 의해 임용함에 따라 감사원, 검찰청, 시민단체에서 각 1인씩 추천받아 임용하였으나 현재는 전원 공개모집하고 있음

◦ 향후계획

- 향후 재임용 시 다양한 분야의 경력을 갖춘 인력이 기관별로 균형 있게 선발될 수 있도록 노력하겠음

2009 주요업무 추진실적

가을철 별미 ‘새우’의

1.	고품격 민원서비스 제공
	1-1 120 시․구 통합콜센터 구축 운영	22
	1-2 다산플라자 운영	24
	1-3 고객만족을 위한 민원처리개선	25
	가. 신속한 민원처리
	① 민원처리기간 단축	25
	② 민원처리 스피드지수 관리	25
	③ 전자민원 활성화	26
	④ 복합성 민원사무처리 개선	27
	나. 친절 서비스 체계 강화
	① 민원접점 서비스 품질점검	28
	② 고객만족(CS) 교육실시	29
	③ 민원접점 부서 방문 컨설팅 사업 실시	29
	다. 민원행정의 신뢰성 확보
	① CRM 확대운영	30
	② 시민감사 옴부즈만 제도 활성화	30
2.	시민고객중심의 민원처리
	2-1. 「민원배심법정」 운영	33
	2-2. 시민고객의 불편사항에 대한 직접조사기능 확대	34
	2-3. 고충민원처리실태 사후관리 강화	35
	2-4. 다산패트롤 운영	36

1		고품격 민원서비스 제공

1-1. 120 시구 통합콜센터 구축 운영

목표

○ 25개 자치구 대표전화를 120 하나로 통합하여, 시·구 관계없이 신속하고 친절한 전화민원 서비스를 제공하여 시민고객의 만족도 제고

○ 불법주정차, 소음 등 생활현장 민원 신속 처리 및 처리과정 실시간 안내(SMS)

추진경과 및 계획

○ '08. 8. 7	기본계획수립(시․구 통합 전화상담서비스 추진계획)

○ '08.12.31	공동협약체결

○ '09.7.17～8.10	콜센터 이전 및 시스템 안정화 테스트

○ '09.8.11～10.6	자치구 대표전화 단계별 착신전환

○ '09.10.6 ~ 현재	시범운영 및 시스템 안정화 진행

○ '09.11.18	통합콜센터 오픈 기념식

120 시․구 통합 콜센터 운영현황

○ 장    소 : (구)성북수도사업소 청사(동대문구 신설동 소재)

○ 규    모 : 431석

○ 상담인력 : 총 490명(관리자 19, 상담원 471)

- 상담원 분포 : 시정 291명,  구정 180명

○ ARS코드 : ①교통, ②수도, ③일반으로 현행체계 유지

- 자치구 대표전화 인입콜은 별도 코드없이 구정상담 인력에게 자동연결

○ 운영업체 : 3개 전문업체에 위탁 운영(효성ITX, 코이드, MPC)

○ 1일 상담건수 : 32,201건(10월 현재)

1,184건/일	→	6,760건/일	→	20,964건/일	→	32,201건/일
'07.1월		'08.1월		'09.7월		10월

○ 성과지표

- 응대율 : ‘09. 7월  98.4%   →  ’09.10월  98.3%

- 15초내 상담개시율 : ‘09. 7월  81.4%   →  ’09.10월  83.4%

- 1차 처리율 : ‘09. 7월  94.1%   →  ’09.10월  86.2%

※ 상담범위 확대로 1차 처리율 저하

구정 1차 처리율 목표 75% → ‘09.10월 현재 64.5%

신규 서비스 도입

○ 120 현장민원 서비스

- 14개 분야, 48개 민원, 신고 즉시 담당자 이관․처리, 실시간 처리과정 문자메시지 안내

○ MMS 서비스

- 휴대폰 문자메시지 상담 및 현장민원신고 등에 사진, 동영상 활용

○ 자치구 행정시스템 연계를 통한 One Call 안내서비스

- 주정차위반과태료 조회, 지방세 고지서 재발급 등

1-2. 다산플라자 운영

운영현황 - 고품격 민원 및 상담 공간 제공

○ 민원봉사실 운영 : 민원서류 접수, 정기간행물 등록, 제증명 창구 운영

○ 상담실운영 : 시민고객의 불필요한 방문 및 대기 시간을 없애고 상담기능을 활성화

- 예약상담시스템, 전문상담실(법률상담 등), 여성전용상담실(수유방) 등

○ 편의시설 : 무인민원발급기, 휴대폰충전기, 인터넷정보공간, 시정홍보 PDP, 무선인터넷서비스, 장애인 화상전화기, 화면읽기 프로그램, 점자프린터 등

추진실적(‘09. 1~10월)

○ 민원 접수 : 90,113건

- 민원처리 고객알리미(SMS) 서비스 : 49,760건/총 누계 124,642건(일평균 194건)

○ 각종 제증명 발급 : 10,564건(일평균 35건)

○ 상담실 이용실적 : 20,089건/ 총 누계 54,570건(일평균 85건)

○ 시민고객만족도 향상 : 89%(’07.5) ⇒ 91.2%(‘08.4) ⇒ 91.5%(‘09.4)

향후계획

○ 서비스 다양화 및 시민고객 불편 개선으로 만족도 제고

○ 민원창구 근무자 CS능력 향상으로 민원서비스 수준 향상

1-3. 고객만족을 위한 민원처리개선

가. 신속한 민원처리

① 민원처리 기간 단축

개요

○ 민원별로 법정 처리기간이 있으나, 법정처리기간 보다 짧은 우리시 자체 처리기간 기준 설정․적용

○ 단축대상 : 즉시 민원을 제외한 법정처리기간 1일 이상인 362종 민원

추진실적 : 52.6% 단축

○ 1~3단계 기 단축('06.11～'08.3 ) : 40.4%

○ 4단계 추가 단축('09. 2～'09. 7) : 12.2%

추진방법

○ 처리절차 개선, 구비서류 감축, 전결권 하향조정 등

○ 주요 개선 사례

- 택시미터 주행 검사 신청 : 15일 → 1일로 단축 (검사기기 확충 10대 →16대)

- 민원서류 이송 방법 개선 : 서류를 전자파일화하여 접수와 동시 처리부서 이송 (0.5일 단축)

- 민원서류 감축 : 건축물 착공신고시 감리자가 확인하는 40여종을 「감리 의견서」로 대체

② 민원처리 스피드지수 관리

개요

○ 전체 처리민원의 총 법정처리기간 대비 실제 처리 시 단축된 일수의 비율을 스피드지수로 관리

- 산   식 : 총 민원 단축 처리기간/총 법정처리기간 × 100

○ 스피드 지수를 매월 공표하여 민원처리기간의 지속적인 단축 추진

추진실적

40.8	⇒	70.55	⇒	79.50
('09.1월)		('09.5월)		('09.9월)

향후계획

○ 종합민원관리시스템 구축(‘09. 10월 완료 시험운영 중)을 통해 스피드지수 실시간 산출․관리

③ 전자민원 활성화

목표

○ 공공기관 방문이 필요없는 전자민원을 보다 활성화하여 시민고객 편의 제고

추진실적

○ 전자민원 접수건수 대폭 증가

- 2008년 22,033건 ⇒ 2009년 30,245건(10.30 현재)

(단위 : 건, %)

구 분	계	도로 교통	주택 건축	일반 행정	여성 복지	환경 공원	도시 계획	산업 관광	문화 체육	소방 시설	기타
계	52,278	15,585	8,212	3,701	2,781	4,142	2,666	2,890	894	1,461	9,946
	(100)	(29.9)	(15.7)	(7.1)	(5.3)	(7.9)	(5.1)	(5.5)	(1.7)	(2.8)	(19.0)
2009년	30,245	10,267	4,238	2,031	1,759	2,688	1,428	1,671	469	885	4,809
	(100)	(34.0)	(14.0)	(6.7)	(5.8)	(8.9)	(4.7)	(5.5)	(1.6)	(2.9)	(15.9)
2008년	22,033	5,318	3,974	1,670	1,022	1,454	1,238	1,219	425	576	5,137
	(100)	(24.2)	(18.1)	(7.6)	(4.6)	(6.6)	(5.6)	(5.5)	(1.9)	(2.6)	(23.3)

○ 민원처리 평균처리기간 단축 : 0.8일

- 2008년 4.0일 ⇒ 2009년 3.2일

○ 민원상담/신고 사례 공유 : 총 1,901건

- 시 홈페이지에 자주 묻는 질문 및 공개 요청 민원 등을 질문/답변형식으로 게시

향후계획

○ 이원화되어 있는 전자민원시스템 통합 재구축 추진

- 시스템 안정적 운영 및 신속하고 원활한 민원처리로 시민고객 만족도 향상

④ 복합성 민원사무처리 개선

목표

○ 주택․건축 관련 복합민원처리기간을 대폭 단축하여 창의시정 구현과 시민고객 만족도 향상

- 주택건축허가관련 건축심의․교통대책심의․환경영향평가 등 민원성위원회의 심의기간이 장기간 소요됨(특히 환경영향평가분야) - 최단 86일, 최장 654일

※ 복합성 민원 : 재개발․재건축 등 관계 규정에 의해 민원성위원회 사전심의 및                다수의 관계부서 사전 협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 민원

추진계획

○ 민원처리기간 단축

- 「실무종합심의회」 운영 확행(부서협의를 생략, 회의 시 실무책임자 일괄 확인)

․개최횟수 : 19회

- 민원성위원회를 「건축합동심의회」로 동시 개최(‘09. 6월 실시)

․교통영향분석개선대책에 관한 조례, 환경영향평가조례 제․개정(‘09.5월)

․개최회수 :  9회(‘09. 9월 말 기준)

․심의건수 : 19건

○ 투명성과 편의성 제고

- 「복합성민원 사무편람」 제작․비치 및 온라인 게시

- 민원성위원회 평가항목 및 심의기준에 대한 내부 심의기준을 구체적으로 고시

향후계획

○ 복합성 민원 전산처리 시스템 구축

○ 민원처리과정 공개, 온라인 상 협의, 공람, 공고 및 게시

나. 친절 서비스 체계 강화

① 민원접점 서비스 품질점검

목표

○ 민원접점부서에 대한 상시 서비스 품질점검체계 구축 운영

추진실적

○ 상반기 전화점검 : 시 본청, 사업소, 산하기관, 자치구 등 176개부서

○ 상반기 방문점검 : 시, 사업소, 자치구 등 100개부서

○ 다산플라자 품질점검 실시 : 2회(반기별)

○ 다산콜센터 품질점검 실시 : 3회(분기별)

○ 다중이용시설 점검 : 공원, 체육시설, 병원 등 자체 점검(1회, 21개소)

향후계획

○ 하반기 민원접점부서 전화 및 방문점검 실시

- 전화점검(176개), 방문점검(100개)

○ 4/4분기 다산콜센터 품질점검 실시

○ 결과조치 환류기능 강화

- 점검결과 공개 및 미흡한 부서에 대해서는 중점적으로 CS교육 실시

- 우수 기관 및 직원에 대해서는 포상 실시(연2회) 및 횡단전개

② 고객만족(CS) 교육실시

목표

○ 지속․전략적 CS교육 실시로 고객만족 행정마인드 제고

추진실적

○ 전화 및 방문응대 서비스 점검결과 미흡부서 : 27개 기관 1,163명

○ 시 산하기관 및 자치구 : 57개 기관 22,064명

○ 민원접점분야(불법주정차단속원,공원관리,공익근무요원) : 1,514명

○ 버스운수종사자 : 38개 업체 1,796명

향후계획

○ 현장방문 및 접점수준 진단을 통한 맞춤형 교육 프로그램 개발

○ CS 전 과정을 보다 체계적이고 전문화된 프로그램으로 재구성

- 단계별 CS 과정 / 특화 과정 / CS전문가 양성과정

③ 민원접점 부서 방문 컨설팅 사업 실시

목표

○ 민원접점부서의 CS 수준 진단, 서비스 표준 개발, CS교육 및 성과측정을 통해 체계적인 CS수준 향상 도모

○  컨설팅 결과의 횡단전개를 통한 서비스 상향평준화 유도

추진실적

○ 대상기관 : 보건환경 연구원, 소방재난본부(상반기)

은평병원, SH공사(하반기)

○  접점분석, 고객심층인터뷰, 고객요구품질 도출 워크숍 진행

○  접점별 서비스표준 제작 및 직원 체득화 교육실시

향후계획

○  은평병원 / SH 공사 컨설팅 통한 객관적 서비스 평가와 수준개선

다. 민원행정의 신뢰성 확보

① CRM(Customer Relationship Management) 확대 운영

목표

○ 민원 처리결과의 상시 모니터링 및 환류로 고객만족행정 강화

○ 시민고객의 만족도 제고로 고객중심의 행정신뢰성 증진

운영 현황(2009년)

○ 상담인력 : 25명

○ 운영실적 : 200,855건

- 민원처리 청렴도 조사 25,042건, 상담완료 해피콜 56,359건

- 부서이관 해피콜 6,680건, 아리수 품질만족도 조사 14,883건

- 부동산 중개서비스 이용시민 14,422건

- 기타 현장민원 해피콜 및 120 인지도 조사 등 83,469건 실시

향후 계획

○ 신규 사업 및 시설에 대한 고객만족도 조사 확대

- 광화문 광장, 한강 르네상스, 북서울 꿈의 숲 등

○ 시민고객 의견 및 개선 건의 사항을 분석하여 피드백

② 시민감사 옴부즈만 제도 활성화

목표

○ 위법․부당한 행정처분에 대하여 시민의 권익구제와 고충민원의 조정․중재를 통해 시민고객 만족도 제고

○ 공사・용역・물품구매 등의 사업 시행 시 청렴계약 이행여부 감시를 통하여 시정의 청렴도 제고 및 행정의 투명성 확보

운영개요

○  구성 : 시간제지방계약직(가급) 공무원 5명으로 구성(임기 2년, 1회 연임 가능)

○  자격 및 모집방법 : 겸직금지 및 공개모집 원칙

- 지방자치단체 또는 국가기관에서 3급 이상 공무원으로 재직한 자

- 변호사 등 자격 있는 자로서 5년 이상 해당분야 실무 경력 있는 자 등

○  직무의 범위

- 주민감사․시민감사 청구사항에 대한 감사

- 시장, 시의회 등으로부터 감사․조사 의뢰사항에 대한 감사

- 고충민원의 조사처리 및 반복적 고질민원의 조정․중재

- 일정금액 이상의 청렴계약 대상사업 감시활동 등

※ 감시대상사업  - 공사 50억 이상, 용역 10억 이상, 물품구매 2억 이상

▸ 중점관리 대상사업 : 2008년 40개 사업 ⇨ 2009년 50개 사업으로 확대

▸ 일반관리 대상사업 : 566개 전체 사업 평가․관리

추진실적

○ 시민감사 및 주민감사 실적 (2009. 10. 30. 현재)

- 시민감사 및 주민감사 처리내역                                (단위: 건)

구 분	처 리
	계	완료	취하 등	감사중	명부제출	서명중
계	34	17	3	5	6	3
주민감사	32	16	3	5	5	3
시민감사	2	1			1

※ 감사 중

▸ 주민감사(5건) : 휘경4구역 재개발, 성북 및 강북구 의회 의정비, 종로 및 성동구 CEO대상 수상 관련

- 조치 결과

행정상 조치			재정상 조치			신분상 조치
계	시정권고	제도개선	계	추 징	환 급	계	고 발	징 계	훈계․주의
32	28	4	-	-	-	28	-	2	26

○ 청렴계약 중점 감시활동 실적 (2009. 10. 30. 현재)      (단위: 회, 건)

구 분	중점 감시활동 대상				비 고
	계	공 사 (50억이상)	용 역 (10억이상)	물품구매 (2억이상)
현 장 감 시 (실적/대상)	22/50	19/31	2/9	1/10
입 회 활 동	84	69	15

향후계획

○ 주민감사 청구사항 감사실시 : 14건

- 의정비(강북구 외 6구청)인상관련 외 13건 (청구인명부 제출 및 공표 열람후 감사실시)

○ 청렴계약 대상사업 중점 감시활동 지속적 추진 : 7건(21건 보고서 작성 중)

○ 옴부즈만제도 인지도 향상을 위한 홍보활동 강화

- 옴부즈만 책자(백서) 발간, 시 홈페이지, 각종 언론매체 등

2		시민고객중심의 민원처리

2-1. 「민원배심법정」운영

목표

동일 내용을 반복․고질적으로 제기하는 민원에 대해 시민감사옴부즈만 및 외부 전문가를 배심원으로 하는 객관적 토론의 장을 마련하여 상호공방과질문․답변을 통한 이해 조정으로 민원 해소 모색

운영 현황

○ 대상 민원

- 민원인과 민원을 유발한 처리부서간 의견을 달리하여 반복적으로 제기되는 민원

○ 운영 방법

- 민원인과 처리부서가 참여하여 직접 자기 의견을 주장하는 토론의 장 마련

- 시민감사옴부즈만 및 외부전문가로 구성된 배심원이 객관적 입장에서 조정 및 중재

○ 결과 조치

- 인용사항에 대해서는 처리부서 개선․시정 권고

- 민원인이 결과에 대해 불복 시에는 행정심판, 행정소송제기 안내

- 문제점 도출민원에 대해서는 직접조사 후 해결방안 강구

‘09 추진 실적 : 8건 19회(’08 : 6건, 12회)

구분	계	인용	일부인용	기각	추가심리
‘09년도	19	2	4	2	11
‘08년도	12	3	1	2	6

향후 계획

○ 「민원심의위원회」활동 강화를 통해 안건 발굴

○ 「민원Assistant」제도 도입을 통한 권리구제 기능 강화

-  「민원Assistant」 - 민원인의 입장을 보좌하는 조사담당 공무원

○ 민간전문가 참여 확대로 배심결정의 객관성·중립성 및 전문성 강화

2-2. 시민고객의 불편사항에 대한 직접조사기능 강화

목표 : 고충민원의 직접조사 기능 확대로 시민고객 불편사항 적극 해결

운영 현황

○  조사대상

- 불합리한 행정처분이나 피해구제를 요구하는 고질ㆍ반복 민원

- 안전관리나 다중이용 피해 우려가 있는 민원

- 방치할 경우 시정 불신 초래 우려 민원

○  추진방법

- 민원인 입장에서 책임감과 의지를 갖고 조사

- 민원인 입장이 반영된 객관적 판단 및 명확한 사실에 의거 해결방안 제시

- 조사결과는 구체적, 용이한 문안으로 회신

- 민원해결에 장애가 되는 법규ㆍ제도 적극 발굴 개선

○  조사체계

				처리부서지정		민원처리
민원접수		선 람		이 첩		해당부서		결과 통보
		직접조사 및 이첩여부결정		직접조사		조사결과보고

추진실적 : 110건(‘08년 실적 81건)

향후계획

○ 고질ㆍ반복민원은 『민원배심법정』등 중재기능 활용 해소

○ 시급한 현장 확인이 필요한 민원은 『다산패트롤』활용 적극 해소

○ 자치구 민원에 대해서는 자치구 감사부서를 통한 직접조사 강화

2-3. 고충민원처리실태 사후관리 강화

목표 : 고충민원 적정처리 여부의 점검강화로 민원처리의 신뢰성 제고와 시민고객의 불편사항 개선

운영현황

○  점검대상 : 시 산하 전부서(기관), 자치구

○  점검시기 : 연 4회(1월ㆍ4월ㆍ6월ㆍ10월)

○  점검방법 : 점검반 편성, 점검대상기관 방문점검 및 서면점검

○  중점검점사항

- 고충민원 처리과정의 적정성 및 기준준수 여부

- 부서장의 관심도 및 적극적인 민원해결 추진 여부

- 불합리한 법규ㆍ제도나 행정관행 개선 및 민원처리 우수사례 발굴

추진실적 : ‘09.1분기(7,453건), 2분기(6,985건) 점검

구 분		점검기간	현지지도 (건)	지연처리 (건)	신분상 조치 (명)	제도개선 사례(건)	유공자 표창(명)
2009년	1분기	‘09.4.7 ~ 4.13	228	1	주의 1	2	1
	2분기	‘09.6.11 ~ 6.24	220	3	주의 3	5	5

향후계획

○ 3분기 고충민원은 ‘09.10.15 ~ 10.28 점검시행 및 분석 중이며, 4분기 고충민원은 ’10.1월 처리실태 점검 실시 예정

○ 점검결과 사후조치

- 도출된 문제점에 대한 제도개선 및 재발 방지대책 강구

- 수범사례 발굴 전파 및 우수공무원 포상

2-4. 다산패트롤 운영

목    표

○ 현장생활민원의 신속한 확인 및 조기해결로 고객감동서비스 구현

○ 민원인․처리부서 상호 현장 확인 처리로 시정 불신 해소

추진실적

○ 대상민원

- 위험시설물 방치, 공공시설물 파손 등 긴급한 현장 확인 및 조치가 필요한 시민안전 우려 민원

- 공사장 소음․분진․통행불편 등 즉시 현장 확인이 필요한 생활불편 민원

○  조사결과 조치

- 불법․불합리한 행정처리 민원은 합법․합리적으로 시정토록 조치

- 업무주관부서와 민원인간 이해가 상충되는 민원은 중재 조정

- 업무개선이 필요한 민원은 개선방안을 마련하여 전 부서에 개선 시행토록 전파

○ 2009년 10월말 추진실적 : 120건(요구수용 98, 이해설득 22)

※ 2008년 : 125건(요구수용 97, 이해설득 28)

운영체계

										담당부서이관
민원접수		대상민원선정		사전검토		현장확인및 민원인면담		해결방안 강구				실적관리
				․ 관계법령확인 ․ 담당부서확인		․ 필요시 담당부서 공동출장 확인				직접조사

향후계획

○ 일반적이고 반복적으로 발생되는 민원은 전 기관에 대한 계획조사를 실시하여 민원의 원인 규명, 업무시스템의 문제점 도출 및 구체적인 개선방안을 직접 마련하여 횡단전개