｢맑고 매력 있는 세계도시 서울｣

2009  업무보고

2009. 2.

	고객만족추진단

목    차

Ⅰ.	일 반 현 황	1
Ⅱ.	정 책 목 표	3
Ⅲ.	2009 주요업무	4

Ⅰ. 일반현황

□ 기    구  2과 12팀

								행정1부시장
								고객만족추진단
	시민고객담당관(5팀)															민원조사담당관(5팀)
									통합콜센터추진반(2팀)
□ 시민고객 서비스개선 □ 다산콜센터 구축․운영 □ 사이버다산 구축․운영 □ 다산플라자 운영 □ 시민고객만족(CS)행정 추진							□ 통합콜센터구축계획수립 □ 사업발주 (구축 및 위탁업체 선정관리) □ DB관리 및 상담원 교육 □ 네트워크구축,시설장비설치								□ 고충민원상담 및 직접조사 □ 고충민원 중재제도 운영 □ 다산패트롤 현장조사 해결 □ 시민감사관 제도 운영 □ 서울시장과의 대화 운영

□  인    력

구 분	정 원	현 원	과부족
계	79	88	+9
시민고객담당관	45	45	-
민원조사담당관	34	34	-
통합콜센터추진반	-	9	+9

□ 2009 예산현황

세입예산

(단위 : 천원)

세 입 과 목	2009년	2008년	증 감
합 계	1,787,686	15,792,543	△14,004,857
세 외 수 입	-	12,400	△12,400
국 고 보 조 금	1,787,686	15,780,143	△13,992,457

세출예산

(단위 : 천원)

구 분(사업명)		2009년	2008년	증 ․ 감
합 계		20,711,569	23,816,754	△3,105,185
사 업 비		20,100,415	23,282,425	△3,182,010
	일반여권 발급 업무 대행	1,673,344	15,665,801	△13,992,457
	민원서비스 MVP 선발 제도 운영	21,500	20,500	1,000
	다산플라자 운영 및 민원서비스 수준향상	188,400	185,800	2,600
	120다산콜센터 운영	7,430,117	6,107,235	1,322,882
	민원접점 서비스 품질 점검 및 개선	85,440	130,240	△44,800
	고객감동 민원서비스 횡단 전개	153,169	205,280	△52,111
	시 ․ 구 통합콜센터 구축	9,220,665	-	9,220,665
	종합민원관리시스템 구축	1,186,000	-	1,186,000
	내부고객 민원서비스 역량 강화	-	211,500	△211,500
	U-민원 마스터플랜 수립	-	297,783	△297,783
	120 다산콜센터 정보시스템 서비스 확대	-	311,606	△311,606
	민원행정개선(시민고객 GPS 등) 연구용역	-	22,500	△22,500
	고충민원 처리체계 강화	23,000	26,000	△3,000
	민원배심법정제도 운영	18,200	20,000	△1,800
	서울시장과의 대화 운영	19,580	17,580	2,000
	시민감사 옴부즈만 운영	81,000	60,600	20,400
기 본 경 비		284,186	255,911	28,275
인 건 비		271,204	277,737	△6,533
반 환 금 및 기 타		55,764	681	55,083

“맑고 매력있는 세계도시 서울”

시민고객감동 민원서비스 제공

ㅇ 빠르고 편리한 고품격 민원서비스 강화

ㅇ 고충민원 해소, 시민참여 채널확대로 시정신뢰 증진

Global Top 10의 시민행복지수

Ⅱ. 정책목표

전화 한 통으로

신속․정확․친절한 서비스 제공

시민고객 불만사항

조정․중재기능 강화

고객만족을 위한 민원처리개선

옴부즈만 기능의

실질적 강화

Ⅲ. 2009 주요업무

【핵심추진업무】
Ⅰ	120 다산콜센터 운영	5
Ⅱ	고객만족을 위한 민원처리개선	7
	1. 신속처리 대책	7
	2. 친절 대책	10
	3. 신뢰성 확보대책	12
	〔참 고〕 2009년도 중점감시활동 대상사업 현황	14
【주요추진업무】
Ⅰ	시민고객 접점 프로세스 혁신	15
	1. 다산플라자 운영	15
Ⅱ	시민고객중심의 민원처리	16
	1. 고충민원처리실태 사후관리 강화	16
	2. 시민고객의 불편사항에 대한 직접조사기능 확대	17
	3. 다산패트롤 운영	18
	4. 「시장에게 바란다」 E-mail 운영	19
	5. 전자민원(상담/신고) 운영	20
Ⅲ	시민고객 불만사항 조정․중재기능 강화	21
	1. 서울시장과의 대화 운영	21
	2. 민원배심법정 운영	21

핵심추진업무

Ⅰ				120다산콜센터 운영

◆ 전화 한 통으로 신속․정확․친절하게 365일 24시간 서비스 제공

◆ 「120다산콜센터」의 시․자치구 통합구축을 통한 상담서비스 확대

운영현황(‘09.1.31현재)

❍ 상담인력 : 195명(스텝 11명, 상담원 184명)

❍ 상담누계 : 총 4,397,487콜

1,184건	→	6,760건	→	9,697건	→	11,881건	→	13,697건
'07.1월		'08.1월		6월		9월		'09.1월

❍ 표준상담 DB 구축 : 총 29,144건(본청 16,714, 본부사업소 8,537, 출연기관․자치구등 3,893)

❍ 주요 지표

상담원 응대율 (목표:95%)	15초내 상담개시율 (목표:80%)	1차 상담처리율 (목표:80%)	전화민원 만족도 (목표:80점)
98.5%	82.0%	94.5%	92.3%

※ 국가표준(KS)  : 응대율 95%, 20초내 상담개시율 80%,  1차처리율 70%

추진 계획

❍ 휴대폰 SMS 문자상담서비스 추진('09.3월)

- 상담채널 다양화를 통한 시민고객 만족도 제고

❍ 홀몸노인 안심콜서비스 대상자 확대

- 서비스 대상자 확대 : 76명→120명(2009.3월)→200명(시․구 통합시)

❍ 청각장애인을 위한 수화 및 문자서비스 확대

- 야간상담 실시, 휴대폰 문자상담서비스 제공 등

❍ 중소기업 수출지원관련 상담 활성화

- 해외시장개척, 금융지원내용 등(2009.1.20, 무역협회와 MOU 체결)

❍ 시․구 통합콜센터 구축․운영

▷ 목   적 : 시․구 소관업무에 상관없이 365일 24시간 서비스 제공

▷ 운영개요

- 장 소 : (구)성북수도사업소 청사(동대문구 신설동, 지하1, 지상5층)

- 규 모 : 380석(현 120다산콜센터 상담시스템 및 장비는 이전 재활용)

- 전화번호 : 국번 없이 120(자치구 대표전화 120으로 자동 착신전환)

- 상담건수 : 1일 30,000건(기존 13,000, 자치구 15,000, 순증예상 2,000)

▷ 운영성과 목표

응대율		15초내 상담개시율		1차 처리율		만족도
95%		80%		75%		80점

▷ 자치구 관련민원 유형별 처리계획

- 1차 처리 : 단순사항 안내, 자치구별 특수․수시사항 안내, 시스템조회 후 안내

※ 주차, 쓰레기, 시설물 안전 등 신속처리 필요민원은 현장출동 기동반 연계 처리

- 자치구(담당부서) 연결 : 주택, 건축, 도시계획 등 전문분야는 신속히 연결

▷ 향후 추진일정

- 표준상담 DB구축	: '09.1～5월
- 상담인력 선발 및 교육(4단계, 1인당 6주 240시간)	: '09.5～8월
- 통합콜센터 시설 및 상담시스템 구축	: '09.1～9월
- 120다산콜센터 시스템 이전 및 시범운영(기관별 단계통합)	: '09.7～9월
- 정식운영	: '09.10월～

Ⅱ				고객만족을 위한 민원처리개선

1. 신속처리 대책

◆ 351종 유기한 민원의 처리과정을 분석 민원처리기간의 지속적 단축

◆ 복합성민원의 사무처리 개선을 통한 민원처리기간 단축 및 투명성 제고

1-1. 민원처리기간의 지속적 단축

운영 실태

❍  3단계에 걸쳐 민원사무처리기간을 법정기간 대비 40.4% 단축시행

- 1단계(‘06.11.1) : 처리기간 3일 이상 276개 사무 34.5% 단축

- 2단계(‘07.7.10) : 처리기간 3일 미만 26개 사무  20.2% 단축

- 3단계(‘08. 3.5) : 처리기간 1일 이상 309개 사무 40.4% 단축

추진 계획

❍ 351종의 유기한 민원 처리과정을 재분석, 추가 단축요인 도출

- 감사관, 정보화기획단 등과 T/F팀을 구성, 구체적인 추가 단축방안 검토

❍ 민원처리 스피드지수 개발

- 민원단축률(가점요인)과 민원지연률(감점요인)을 합산하여, 민원처리속도를 계량화, 개인별/부서별 스피드지수 공개와 그에 따른 상벌관계 마련

❍ 민원서류 이관 소요시간 단축(0.5일)을 위한 프로세스 개선

- 접수 민원서류의 담당부서 이송에 따른 별도 소요시간을 없애기 위해 민원서류를 스캔․파일화하여 전자메일로 우선 이송․처리하도록 개선, 민원처리시간 단축 추진

1-2. 복합성 민원사무처리 개선

필요성

❍ 주택건축허가관련 건축심의․교통대책심의․환경영향평가 등 민원성위원회의 심의기간이 장기간 소요됨(특히 환경영향평가분야) - 최단 86일, 최장 654일

- 시정에 대한 신뢰도가 저하되고 청렴도 제고에 반하는 심리적 의식 구조 형성

- 처리기간 지연에 의한 금융비용 등 경제적인 부담이 가중

※ 복합성 민원 : 재개발․재건축 등 관계 규정에 의해 민원성위원회 사전심의 및 다수의 관계부서 사전 협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 민원

추진 계획

❍ 민원처리기간 단축

- 민원성위원회 합동심의 및 선결사항 기속 운영

• 건축심의, 교통대책심의, 환경영향평가 사전심의를 「건축합동심의회」로 동시 개최

- 「실무종합심의회」 운영 확행(부서협의를 생략, 회의시 실무책임자 일괄 확인)

※ 재향군인회 주거복합신축공사 : 현행 328일 → 개선 153일(175일, 54% 단축)

아현3주택재개발사업       : 현행 116일 → 개선  81일(35일, 30% 단축)

❍ 투명성과 편의성 제고

- 「복합성민원 사무편람」 제작․비치 및 온라인 게시

- 민원성위원회 평가항목 및 심의기준에 대한 내부 심의기준을 구체적으로 고시

- 일괄처리 시스템인 「종합민원관리시스템」 구축

• 처리부서, 위원회 심의위원 등 온라인상에서 민원사무를 One-Stop 처리

• 민원 처리과정을 “시민고객이 한눈에 볼 수 있도록” 공개

1-3. 종합민원관리시스템 구축

구축 방향

❍ 시․도행정민원시스템이나 부서별, 업무별로 분산되어 있는 민원처리시스템의 처리현황이 연계되어 실시간 종합 확인할 수 있는 체계 마련

❍ 시민고객에게 민원처리현황의 실시간 공개서비스를 통한 투명성 확보

추진 계획

❍ 사업 기간 : 2009.2월 ～ 2009.8월

❍ 사업 내용

- 민원업무 프로세스 설계 및 관리기능 구현

• 민원사무흐름 관리, 민원업무 지식 및 법규 관리, 민원관련 메뉴얼 관리 등

• 민원처리과정 공개, 내부 모니터링, 고객의견수렴, 고객만족도조사 등

- 민원통계 및 민원성과 관리기능 구현

• 민원처리시스템 및 전자결재시스템 등 유관 정보시스템 연계관리

• 민원종류별 접수, 처리건수 등 실시간 통계 및 스피드지수

• 복합민원 이력관리, 온라인 협의 및 자료공유 관리 등 관리 등

기대 효과

❍ 민원처리과정에 대한 신속하고 상세한 실시간 공개로 시정신뢰성 제고

❍ 민원처리과정에 대한 실시간 모니터링 및 관리로 생산성․효율성 극대화

❍ 다양한 통계, 분석을 통한 민원업무혁신 및 민원서비스 고품질화 추구

2. 친절 대책

◆ 민원접점부서에 대한 상시 서비스 품질점검체계 구축 운영

◆ 시민고객 접촉빈도수가 높은 민원접점분야 현장직원 서비스교육 강화

2-1. 미스터리샤퍼 확대 운영

운영 현황

❍ 미스터리샤퍼 구성

- 시정모니터, 퇴직공무원, 자원봉사자 등으로 구성

❍ 2008년 추진현황

- 전화점검 : 시본청, 사업소, 산하기관, 자치구 등 165개 부서(2회)

- 방문점검 : 시, 사업소, 자치구 등 152개부서(2회)

- 다중이용시설 점검 : 공원, 체육시설, 병원 등 자체 점검(1회, 21개소)

추진 계획

❍ 미스터리샤퍼 구성의 다양화 추진

- 현직공무원, 대학생(마케팅 전공)․대학원생 및 졸업자, 주부 및 고령자 등

❍ 미스터리샤핑 대상의 선택적 집중

- 공원, 운동장 등 상대적 관리소홀 다중이용시설에 대한 미스터리샤핑 강화

- 일반 부서는 전화점검을 강화하고, 민원실 등 민원접점부서는 방문점검 강화

❍ 결과조치 환류기능 강화

- 점검결과 공개 및 미흡한 부서에 대해서는 중점적으로 CS교육 실시

- 우수 기관 및 직원에 대해서는 포상(연2회 MVP선정 포상) 및 횡단전개

2-2. 내부직원 CS(Customer Satisfaction) 맞춤교육 실시

운영 현황(2008년)

❍ CS교육출강 지원 : 84회 3,975명(시․구 3,713명, 중소기업 262명)

❍ 체험형 전화응대 교육 : 43회 507명(본청 31회 390명, 산하기관 12회 117명)

❍ 민원접점기관 현장컨설팅 실시

- 다산플라자(일반행정분야), 서울대공원(공원분야), 서울의료원(의료분야)의 서비스표준 및 관리지표 마련

추진 계획

❍ 시 ․ 구 직원들의 CS마인드 제고

- 사업소 및 자치구 직원 맞춤형 교육 : 현장사례위주 CS교육(4,500명)

- 전화 민원응대 서비스품질 점검 미흡부서 : 체험형 전화응대교육(600명)

❍ 민원 현장직원 서비스교육 강화

- 주정차 단속요원․공익근무요원 등을 대상으로 맞춤형 CS교육 실시

- 대상별 연 2회(상․하반기), 총 3,436명 실시

❍ 서비스표준 메뉴얼 제작 및 배포

- 현장 활용도 및 지속적인 내용 업데이트를 고려한 바인더형 다이어리 형태로 제작하여 CS교육 시 교재로 활용

❍ 민원접점 현장컨설팅 실시

- 2008년 3개 기관의 현장컨설팅 결과를 모델로 민원접점기관 대상 횡단전개

- 현장컨설팅 대상기관의 수준판단에서 서비스표준 개발, 교육실시 및 성과측정까지 선순환 현장컨설팅을 통한 실질적인 서비스수준 향상

3. 신뢰성 확보 대책

◆ 민원업무 처리결과의 상시 모니터링(CRM)을 통한 청렴도 제고

◆ 청렴계약 위반 개연성 사업을 중점 감시대상으로 선정 집중감시

3-1. CRM(Customer Relationship Management) 확대 운영

운영 현황(2008년)

❍ 상담인력 : 8명(2008.2월부터 운영)

❍ 운영실적 : 66,216건

- 청렴도 조사 11,711건, 부동산 중개서비스 이용시민 14,012건, 부서이관 해피콜 5,206건,

아리수 품질만족도 10,826건,  상담완료 해피콜 14,789건 등 실시

추진 계획

❍ 상담인력 보강 : 8명 ⇒ 16명(2009.3월) ⇒ 20명(2009.5월)

❍ 청렴도 조사대상 시민고객 확대

- 건축, 공사계약, 소방 등 취약분야(8개분야 10개업무) 전수조사

- 유기한 민원(17개부서 32개민원) 표본 추출

3-2. 전자민원 만족실태 조사

추진 방향

❍ 시민고객 대상으로 민원처리절차와 결과 등에 대한 만족/불만족 정도를 파악하여 향후 더 나은 전자민원 서비스를 제공하고,

❍ 시민고객의 의견을 수렴하여 행정업무 제도개선의 기초자료로 활용

운영 방법

❍ 조사대상 : 전자민원 창구에 접수된 민원(월 평균 2,000여건)

❍ 조사방법 : 민원처리 완료후 답변(회신)과 함께 만족실태 조사 실시

- 매월 만족실태를 조사․분석하고 그 결과를 민원처리 부서에 통보

추진 일정

❍ 만족도조사 프로그램 개발 : 2009. 2 ~ 3

❍ 만족도조사 실시 : 2009. 4 ~ 12

3-3. 시민감사 옴부즈만 운영

사업개요

❍ 주민감사․시민감사 청구사항 감사실시

- 시장․구청장의 위법․부당한 행정처분으로 권익이 침해된 경우

- 19세 이상 성인 100~200인 이상 연서 후 청구

❍ 청렴계약 대상사업 청렴계약 이행여부 감시활동 전개

- 50억원 이상 공사, 10억원 이상 용역, 2억원 이상 물품구매

- 사전 준비단계에서부터 낙찰자 결정, 계약이행, 사후 관리단계까지 전 과정 감시활동 실시

운영실적(2008년)

❍ 주민감사 ․ 시민감사 실적 : 23건(주민감사 20, 시민감사 3)

❍ 청렴계약 대상사업 감시활동 실적 : 73건(현장감시 24, 입회 49)

※ 국민권익위원회 주관 전국 “국민신문고 대상” 평가결과 우수기관 선정

- 기관표창(국무총리, 자치단체 중 최우수), 유공공무원 대통령 표창

추진계획(2009년)

❍ 청렴계약 대상사업(총 566개) 분기별 추진상황 관리

❍ 중점감시 대상사업 선정 현장위주의 감시활동 강화 : 50개 사업

- 2008년도 중점감시활동 대상사업 중 미준공 사업

- 민선4기 역점사업 중 시민의 관심도가 높은 사업

- 시민생활 및 안전과 밀접하여 시민의 관심도가 높은 사업 등

❍ 2009년 신규 발주사업 사전보고제 실시 : 청렴계약 대상사업

- 발주예정일 1개월 전에 관련자료(방침서, 추진경위 등) 제출 의무화

- 사업의 타당성․경제성 등을 검토․분석하여 예산낭비 요인 사전제거

〔참 고〕

2009년도 중점감시활동 대상사업 현황

연번	기 관 명	사 업 명
1	도 시 기 반 시 설 본 부	욱천 복개구조물 개축공사 (1공구)
2		고척교 성능개선 공사
3		광화문광장 조성공사
4		암사대교 건설공사
5		동부간선도로 확장공사 (3공구)
6		서울제3영어마을 조성공사
7		영등포 Art Factory 건립
8		제2 시민안전체험관 건립
9		서울의료원 건립공사
10		한성백제박물관 건립공사
11		양천메디칼센터 건립공사
12		어린이대공원 야외공연장 건설공사
13		양천자원회수시설 성능개선공사
14		강남순환도시고속도로 (8공구)
15		반포권역 특화사업 및 분수설치
16		여의도샛강 생태공원 조성공사
17		지하철7호선연장 703공구 건설공사
18		지하철 915공구 건설공사
19		서울키즈센터 신축공사
20		보라매병원 리모델링 공사
21		중랑물재생센터 고도처리 및 시설현대화
22		IT-Complex 건립공사
23	SH 공사	동남권유통단지 기반시설 조성공사
24		마천지구 1단지 아파트 건설공사
25		세운4구역 도시환경정비사업 시설공사

연번	기 관 명	사 업 명
26	SH 공사	은평3지구 아파트 건설공사 1개공구
27		왕십리 뉴타운 주상복합 신축공사
28		양재동 SHIFT 장기전세주택 건설공사
29		천왕지구 세대현관문 외 4건
30		우면2지구 세대현관문 외 4건
31		상암2지구 합성수지창호 구매
32		주방용구(싱크대) - 월계사슴1 외 12개 단지
33		강일2지구 3단지 조립식 욕실(UBR)
34	서울메트로	역사청소용역
35		전동차 청소용역 (1,2,3,4호선)
36		차량사무소 사무실 후생관 등 청소용역
37		전동차 경정비업무 위탁용역
38		모타카운전 및 철도장비운영 위탁용역
39		지하구조물 정밀안전진단용역
40		2호선 노후전동차 교체
41		3호선 노후전동차 교체
42		대형 물탱크차 구매
43	도시철도공사	역사청소 용역 (5,6,7,8호선)
44	농수산물공사	주차관리 용역
45	서울의료원	자기공명 영상촬영기
46		양전자방출전산화 단층촬영장치
47	푸른도시국	서대문 독립공원 재조성
48		북서울 꿈의 숲 조성사업
49	문 화 시 설 사 업 단	동대문 디자인플라자 & 파크 건설공사
50	도시교통본부	교통신호기 기술운영 용역

주요추진업무

Ⅰ				시민고객 접점 프로세스 혁신

1. 다산플라자 운영

운영 현황('07.4.10. 오픈)

❍ 예약상담실 : 일반 6실, 전문 2실, 오픈석 9테이블

❍ 편의 시설 : 무인민원발급기, 휴대폰충전기, 인터넷정보공간, 시정홍보 PDP,  무선인터넷서비스, 장애인 화상전화기, 화면읽기 프로그램 등

❍ 민원봉사실 : 민원서류 접수, 정기간행물 등록, 제증명 창구 운영

추진 계획

❍ 민원행정 개선

- 대부업 신규․변경 등록증 등기우송(등록증 수령 ‘재방문’→처리부서 ‘등기우송’)

- 접수 및 처리부수 이중방문 즉시민원의 ‘1회 방문 처리’로 절차 개선

(처리부서에 접수권한 부여 개선 → 도로행정담당관, 토지관리과 민원, 3종 年2,000건)

❍ 민원창구 근무자 CS능력 수준향상

- 굿모닝 CS교육(매주 수요일 08:30, 다산플라자 직원 및 1층 방호근무자 등)

❍ 서비스 다양화 및 시민고객 불편 개선을 통한 만족도 제고

- 빨간우체통, 칭찬도우미, 행복온도계 등

❍ 상담실 이용 확대 : 78명/일('08년) ⇒90명/일('09년)

- 근무시간前 2시간, 근무시간後 3시간, 부서별 학습동아리 활동

Ⅱ				시민고객중심의 민원처리

1. 고충민원처리실태 사후관리 강화

추진 방향

❍ 이첩민원에 대한 부서별 처리결과의 상시 점검 체제 구축

❍ 3회 이상 반복민원의 부서 자체종결에 대한 적정여부 확인

❍ 년 2회 민원처리실태 전수점검을 통한 문제점 및 우수사례 발굴 전파

추진 계획

❍ 점검 대상 : 시 산하 전부서(기관), 자치구

❍ 점검 시기 : 연 2회(1월 ․ 7월)

❍ 점검 방법

- 점검반 편성, 점검대상기관을 방문하여 서면 점검

❍ 중점 점검사항

- 고충민원 처리과정의 적정성 및 기준준수 여부

- 부서장의 관심도 및 적극적인 민원해결 추진 여부

- 불합리한 법규 ․ 제도나 행정관행 개선 및 민원처리 우수사례 발굴

점검결과 조치

❍ 점검 확인 결과, 부적정 처리사례에 대해서는 시정 조치토록 하고, 해당 공무원은 경중에 따라 신분상 문책조치

❍ 제도개선 및 우수 수범사례 등에 대해서는 전기관 전파하고, 해당 유공 공무원에 대해서는 포상 및 민원서비스 MVP 추천

2. 시민고객의 불편사항에 대한 직접조사기능 확대

추진 방향

❍ 민원인이 직접조사를 요구하는 고충사항 최대한 수용처리

❍ 현장 민원의 신속․정확․원만한 해결 지원

❍ 민원 해결에 장애가 되는 법규․제도 적극 발굴 개정․개선

추진 계획

❍ 조사 대상

- 불합리한 행정처분이나 피해구제를 요구하는 고질 ․ 반복민원

- 안전관리나 다중이용 피해 우려가 있는 민원

- 방치할 경우 시정 불신 초래 우려 민원

❍ 조사 방향

- 민원인 입장에서 책임감과 의지를 갖고 조사

․ 소극적 민원처리가 아닌 적극적으로 민원인의 불만 해소를 위한 조사

- 민원인 입장이 반영된 객관적 판단 및 명확한 사실 의거 해결방안 제시

․ 현장 확인 확행 및 필요시 외부전문기관 자문 ․ 의견 청취

- 조사결과는 구체적, 용이한 문안 회신으로 민원인 이해설득

․ 처리불가 회신은 그 사유를 상세히 명기하고 가급적 대안제시

❍ 조사 방법

- 고질 ․ 반복민원의 『민원배심법정』 등 중재기능 활용 해소

- 시급한 현장 확인이 필요한 민원은 『다산패트롤』 활용 적극 해소

- 자치구 민원에 대해서는 자치구 감사부서를 통한 직접조사 강화

3. 다산패트롤 운영

추진 방향

❍ 현장민원의 신속한 확인 및 조기해결로 고객감동서비스 구현

❍ 민원인․처리부서 상호 현장 확인 처리로 시정 불신 해소

사업 개요

❍ 대상민원

- 위험시설물 방치, 공공시설물 파손 등 긴급한 현장 확인 및 조치가 필요한 시민안전 우려 민원

- 공사장 소음․분진․통행불편 등 즉시 현장 확인이 필요한 생활불편 민원

- 불법․불합리한 행정처리나 지연처리 등으로 불만을 호소하는 민원

❍  조사결과 조치

- 불법․불합리한 행정처리 민원은 합법․합리적으로 시정토록 조치

- 업무주관부서와 민원인간 이해가 상충되는 민원은 중재 조정

- 업무개선이 필요한 민원은 개선방안을 마련하여 전 부서에 개선 시행토록 전파

❍ 2008년 추진실적 : 138건(요구수용 102, 이해설득 36)

운영체계

										담당부서이관
민원접수		대상민원선정		사전검토		현장확인및 민원인면담		해결방안 강구				실적관리
				․ 관계법령확인 ․ 담당부서확인		․ 필요시 담당부서 공동출장 확인				직접조사

추진 계획

❍ 현장민원의 빠르고 정확한 조치로 시민고객의 불편 최소화

❍ 시민고객과의 현장 대화를 통한 객관적 해결방안 제시

4. ｢시장에게 바란다｣ E-mail 운영

추진 방향

❍ 시민과 시장이 사이버 공간에서 의견을 주고 받는 시민고객 중심의 열린시정 구현을 위한 창구로 운영

사업 개요

❍ 운영개시 : ’98. 8. 12.

❍ 접속주소 : 서울시 홈페이지(seoul.go.kr) 「시장에게 바란다」

❍ 운영내용 : 전자문서시스템 연계 신속처리

- 2008년 접수․처리 : 8,815건(국문 8,618건, 외국어 197건)

- 처리 기간

․ 3일 : 행정절차 문의, 시정참고, 감사서한 등

․ 5일 : 실 ․ 국장이 조사․결정 확인 가능한 사항

※ 5일 이상 소요되는 경우에는 사유를 명시하고 중간회신 및 처리기간 연장

<한  글>

시장선람 및 정책사항	⇒	실 ․ 국 답변작성	⇒	시장실 검토 ․ 수정	⇒	시장결재 (중요사항)	⇒	회 신

<외국어>

외국어 메일내용 국문 번역	⇒	실․국 답변작성	⇒	시장실 검토 ․ 수정	⇒	시장결재 (중요사항)	⇒

답변내용 외국어 번역	⇒	외국어 번역 감수	⇒	회 신

추진 계획

❍ 우수처리공무원 포상(시장 표창) - 분기별

5. 전자민원(상담/신고) 운영

추진 방향

❍ 시민고객들이 시청을 방문하지 않고도 가정이나 직장에서 인터넷을 통해 문의사항이나 불편사항 등을 접수하여 신속하게 처리

운영 개요

❍ 운영개시 : 2000. 8. 1(시 홈페이지내 개설)

❍ 운영내용

- 통합 민원상담/신고 창구운영(9창구→1창구) : 2008. 11. 1 시행

․  통합된 창구 : 민원상담, 고충민원, 교통불편신고, 예산낭비신고, 청소년유해 퇴폐 부정불량식품신고, 부동산중개업소위반행위, 배기가스 과다배출차량, 규제개혁, 계약민원청렴비리신고

- 2008년도 민원접수․처리 실적 : 22,033건(월평균 1,836건)

❍ 처리과정

접수 (시 홈페이지)	⇒	처리부서지정 (민원조사담당관)	⇒	담당자지정 (부서/기관관리자)	⇒	민원처리 (담당자)	⇒	시장실검토/회신 (민원비서관)
국민신문고	⇒

❍ 처리기간

- 3일이내 : 법령․제도․절차 등이 필요한 사항

- 5일이내 : 현장확인, 행정제도 건의, 부서․기관간의 협의 등이 필요한 사항

※ 5일이상 소요되는 경우에는 사유를 명시하고 중간회신 및 처리 기간연장 요청

추진 계획

❍ 민원내용에 따른 처리기간 세분화 및 단축운영으로 신속처리 유도

❍ 민원처리 필터링 기능강화로 사후관리 점검, 제도개선, 우수사례 발굴

Ⅲ				시민고객 불만사항 조정․중재기능 강화

1. 서울시장과의 대화 운영

❍ 운영 주기 : 수 시

❍ 대화 장소 : 1소회의실(청내 대화), 현지(현장 대화)

❍ 참석 대상 : 민원신청인 대표 5~6명, 관계 간부공무원 2~3명

- 전문성 ․ 객관성 확보가 필요한 대화안건의 경우 외부 민간전문가 2~3명 참석

❍ 대화대상 선정 : 접수 민원 중 소관부서 검토 후 선정

❍ 진행 방법

- 격식에 구애됨이 없이 참여 시민들과 자연스런 대담형식으로 진행

- 현지방문의 경우 현장시찰 하면서 대화, 필요시 별도 간담회

2. 「민원배심법정」 운영

❍ 대상 민원

- 반복 또는 다수인 관련민원으로 민원인과 제기민원의 원인을 유발한 처리부서와의 의견을 달리하는 민원

❍ 운영 방법

- 민원인과 처리부서가 직접 자기 의견을 주장하는 토론의 장 마련

- 시민감사옴부즈만 및 외부전문가로 구성된 배심원이 객관적 입장에서 조정 및 중재(외부전문배심원단 과반수 이상 구성)

❍ 결과 조치

- 인용사항에 대해서는 처리부서 개선․시정 권고

- 민원인이 결과에 대해 불복시에는 행정심판, 행정소송제기 안내

- 문제점 도출민원에 대해서는 직접조사 후 해결방안 강구