(붙임1)

2023년 민원서비스 종합평가 부서별 추진현황

지표명	세부지표	배점 및 평가내용	현황 (점수)	목표 (점수)	추진현황	담당자
□-1-3. 민원행정관리조직	민원조정위원회 설치운영 여부	2점 안건 2건 이상 심의ㆍ의결(건당 0.7점) 다수인·반복민원 심의 1회(0.6점)	점	점
□-3-1. 민원처리 신속도		7점 -[처리기간 준수율(45%)+이송신속도(55%)]* 민원처리건수 가중치(최대15%) -기관실적×해당지표 만점비율(8%)-미처리건수*0.2 ※ 확인방법: 국민신문고 접속→‘민원’메뉴→‘민원평가’확인	점	점
□-3-2. 민원답변 충실도		6점 -민원이해도(20점)/답변이해도(40점)/미흡사례(25점)/처리담당자정보명시(15점)/가점(10점) -기관실적×해당지표만점비율(6%) ※국민신문고에서 무작위 랜덤 표본 추출	점	점
□-3-3 민원처리 적정성		1점 -전자결재연계 활용(45%)+ 상급자 결재 후 답변(55%)	점	점
□-4-1. 고충민원처리 (적극행정) 노력도	고충민원처리율	1점 [eqn: LEFT ( {eqalign{국민신문고``상# 고충민원으로# 분류·처리한``건수}} over {eqalign{국민신문고``상# 전체민원``건수}} + {eqalign{행정정보시스템``상# 고충민원으로# 분류·처리한``건수}} over {eqalign{행정정보시스템``상의# (복합민원+고충민원)``건수}} RIGHT ) `/``2`` TIMES `100] - 처리율 35% 이상 만점	점	점
	집단민원 처리 및 관리 적정성	3점 체계적인 집단관리/적극적인 집단민원 해소 노력/집단민원 예방 노력 2점(5개 항목 이상 충족),1점(만족도결과)	점	점
	집단민원해소 노력의 우수성	3점 -문제정의 적합성(20점)/민원해소노력우수성 (50점)/파급효과(30점) -100점 만점 기준 평가위원 평가 평균점수 산출	점	점
	권익위원회 시정권고 의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률	4점 -대상기간 내 수용률과 이행률 평균 95%이상	점	점
□-4-2. 고충 민원 처리 관리 점검	고충민원 조정·합의 해결율	0.5점 ▶평가기준 ①조정·합의해결율 산식에 따라 권익위가 인용한 평가대상기관 관련 고충민원 중 조정합의로 해결한 고충민원 비율 ▶심사기준: 0.5점(80% 이상)	점	점
	고충민원 해소·예방 노력	0.5점 ▶평가기준 기관장 또는 고충민원 담당 부서장의 고충민원 해결·예방 대외활동과 지역주민 대상 고충민원 해결사례 홍보 실적 합산 ▶심사기준: 1회당 0.1점(5회 이상)	점	점
□-4-3. 고충민원처리관리·쩜검	고충민원 전담조직 운영	1점 ▶평가기준 ①전담부서 지정 ②전담인력 배정 ③전담인력의 업무량 ④관내 고충민원 관리·통제 ⑤고충민원 담당자 우대 정책 ▶심사기준: 1점(5개 이상 충족))	점	점
	고충민원 처리실태 주기적 점검	1점 ▶평가기준 ①고충민원 전담조직에서 점검계획수립, 점검시행, 기관장 결과보고, 문제점 발굴 및 대책수립 등의 과정으로 주기적으로 고충민원 처리실태 점검 ▶심사기준; 1점(3회 이상)	점	점
□-4-4 시민고충처리위원회 활성화	시민고충처리위원회 활성화	7점 ▶평가기준 ①조례제정 여부 ②시민고충처리위원회 설치 여부 ③시민고충처리위원회 활발히 운영되는지 여부 ▶심사기준: 7점(세부기준 2개 충족)	점	점
□-5-1. 민원 만족도	국민신문고 민원만족도	7점 -만족도향상 실적(40%)+민원만족도(60%) -기관실적×해당 지표 만점비율(6%)	점	점
	고충민원 만족도	5점 -2021.7.1. ~2022.7.31. 기간 동안 처리한 고충민원 대상 -만족도 상위 20%이상 만점	점	점

[감사담당관]

2023년 민원서비스 종합평가 부서별 추진현황

지표명	세부지표	배점 및 평가내용	현황 (점수)	목표 (점수)	추진현황	담당자
□-1-2. 기관장의 민원행정성과	기관장의 민원행정 관련 활동	3점 -기관장의 민원행정 관련 대외활동건수 : 기관장이 민원현안과 관련하여 기고문, 인터뷰 등 언론홍보 활동을 한 경우 -2점(대외 3회 이상), 1점(대내 2회 이상)	점	점

[소통담당관]

2023년 민원서비스 종합평가 부서별 추진현황

[총무과]

지표명	세부지표	배점	현황 (점수)	목표 (점수)	추진현황	담당자
□-1-2. 기관장의 민원행정성과	민원우수 인센티브 제공	3점 ▶평가기준 ① 표창장 또는 상장 수여 (1건당 2점, 최대 3건/6점까지만 인정) ② 상품 또는 상금 지급 (1건당 1점, 최대 6건/6점까지만 인정) ③ 기타 인센티브(1건당 2점, 2건/4점까지 인정) ※ 예시 : 성과평가(인사평정)시 가점 부여, 포상휴가, 특별수당 등 ▶세부평가기준 ㅇ 기관장의 명의로 본청 또는 소속기관의 민원 우수부서·담당자에게 인센티브를 제공한 실적 ㅇ 표창장·상장·상품·상금은 수여·지급일자, 국내·외 연수는 연수가 종료된 일자, 기타 인센티브는 시행·제공일 기준으로 인정 * 인사가점 등 기타 인센티브는 법령에 규정된 것만으로는 불인정함. 실제 집행한 실적 제출 필요 ㅇ 인센티브 제공 실적은 분기별 9건까지만 인정 ㅇ 인센티브 중복 제공에 대한 기준 - 동일일자에 같은공적으로 여러 명(부서 포함) 에게 제공한 경우 1건으로 인정 - 동일일자에 다른공적으로 제공한 경우에는 모두 인정 - 동일인 또는 동일부서에 같은공적으로 다른 종류의 인센티브를 중복 제공하는 경우 점수가 높은 인센티브 우선 인정 (예) 상장과 상품권을 동시 지급한 경우 3건(최대 6점)까지 상장으로 인정, 3건을 초과하는 실적은 상금으로 인정	점	점

지표명

세부지표

배점 및 평가내용

현황

(점수)

목표

(점수)

추진현황

담당자

□-1-4.

민원취약계층 민 민원담당자 보호

민원담당자

보호

심리상담센터 설치운영

2점

▶평가기준: 심리상담센터 설치·운영

① 기관 내에 민원담당자 등 소속 직원을        대상으로 심리상담을 전담하는 심리상담       센터 설치·운영

② 민원담당자 등 소속 직원이 외부 전문기관을       이용하여 심리상담을 받을 수 있도록 지원       (쿠폰 등 제공)

③ 인사혁신처에서 제공하는 「온라인 정신       건강 자가진단 시스템」 등 온라인 심리       진단·상담 프로그램 제공

* 실적이 중복될 경우 최대 2점 이내 인정

항목	배점
기관 내 설치·운영	2점
외부 전문기관 이용	1점
온라인 심리진단·상담	1점

1점

① 민원담당자 보호 및 지원조례 제정

② 휴대용보호장비 구비

점

점

2023년 민원서비스 종합평가 부서별 추진현황

[자치행정과]

지표명

세부지표

배점

현황

(점수)

목표

(점수)

추진현황

담당자

□-1-4.

민원취약계층을 위한 민원서비스제공

민원취약계층을 우한 민원서비스제공

1.5점

①민원인 편의용품 비치율(0.5점)

- 구청사 및 동주민센터 장애인 등을 위한 편의      용품인 점자업무안내책자, 확대경, 보청기,

휠체어 비치여부

1점

평점=	4가지 편의용품 모두 비치된 기관 수	×0.5
	구 청사 + 동 주민센터 개수

②장애인용 무인민원발급기 설치율(0.5점)

- 관내 장애인이 사용할 수 있도록

필수규격을 탑재한 무인민원발급기

설치비율

※ 필수규격(7종 중 5종 이상)

①시각장애인용 Keypad

(숫자버튼, 취소/정정/확인버튼) 부착

②시각장애인용 음성안내③메시지 안내(청각)

④주요 조작부(키패드, 수수료 투입장치,

전자적 본인확인 장치)에 점자라벨 부착

⑤이어폰 소켓⑥화면확대⑦휠체어 높이 맞춤

1점

평점=	관내 장애인용 무인민원발급기 대수	×1
	관내 2015년 이후 설치된 무인민원발급기 대수

점

점

민원담당자

보호

4점

- 안전한 근무환경 조성

- 안전장비(녹음전화,CCTV,비상벨)/안전요원/비상대응능력구축(경찰합동모의훈련,연2회)

,

점

점

2023년 민원서비스 종합평가 부서별 추진현황

지표명	세부지표	배점 및 평가내용	현황 (점수)	목표 (점수)	추진현황	담당자
□-1-1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성	기관자체 민원행정 및 제도개선 계획 수립 및 내용의 적합성	3점 -민원지침 반영(20점)/기관특성 반영노력(40점)/ 기관특성 반영(40점)	점	점
□-1-2. 기관장의 민원행정성과	기관장의 민원행정 관련 활동	3점 -기관장의 민원행정 관련 대내외 활동건수 ∙ 대내(민원관련 회의체, 담당자 민원현안 논의 등) ∙ 대외(주민간담회, 기고문, 인터뷰 등 -1점(대내 2회 이상), 2점(대외 3회 이상)	점	점
□-1-3. 민원행정관리조직	원스톱 민원창구 설치운영	1점 -원스톱민원창구(허가전담창구)설치여부	점	점
□-1-4. 민원취약계층 및 민원담당자 보호	민원취약계층을 위한 민원서비스 제공	5점 ①임산부ㆍ노약자 등 취약계층 배려 상담창구(0.5점) ②민원인 편의용품 비치율(0.5점) ③장애인용 무인민원발급기 설치율(0.5점) ④민원취약계층을 위한 민원서비스 제공(2.5점) ⑤점심시간 민원실 운영(1점)	점	점
	민원담당자 보호	6점 -민원담당자의 힐링프로그램 이수(1점) -안전한 근무환경 조성 5종 충족(3점) 안전장비(①녹음전화,②CCTV,③비상벨)/ ④안전요원(민원실)/⑤비상대응능력구축 (민원실모의훈련(경찰합동),반기별1회)/⑥민원창구 안전유리설치/⑦대응전담부서 중 7종 충족	점	점
□-2-1.민원정보제공 및 민원법령 운영	민원편람홈페이지 현행화 실적	1점 민원편람과 홈페이지 현행화 실적 1점(분기별 1회, 총 3회 이상)	점	점
	전문분야 민원상담 등 법정 민원제도 운영실적	1점 ①전문분야 민원상담시책 운영여부 ②민원후견인제 운영실적 ③사전심사청구제 운영실적 ④민원처리 문자안내서비스 운영여부 - 3종 이상(1점)	점	점
□-2-2. 민원처리상황 확인ㆍ점겸	민원처리상황 확인ㆍ점검결과 간부보고실적	3점 보고횟수 및 충실도 9회 이상 만	점	점
□-2-3. 민원행정 및 제도개선	민원제도 및 민원서비스 개선 실적	3점 -민원제도 및 민원서비스 개선사례1건 -창의성(20점), 노력도(30점), 효과성(30점), 확산가능성(20점)	점	점
□-2-4 민원정비 및 구비서류 감축	민원정비 및 구비서류 감축	3점 - 심사기준: ①행정정보공동이용시스템 기등록 민원 활성화 실적(1점) ②행정정보공동이용시스템 미등록 민원등록·발굴실적(1점) ③공공마이데이터 활용 실적(1점)	점	점
□-2-5. 유기한 법정민원 신속처리	처리기간 준수율	2점 -새올행정시스템으로 처리한 2일 이상 유기한 법정민원의 처리기간 준수율 =(민원처리기간 내 처리건수/전체 처리건수)×2	점	점
	처리기간 단축률	2점 -새올행정시스템으로 처리한 6일 이상 유기한 법정민원의 처리기간 단축률 =((법정처리기간 합계-실제처리기간 합계)/법정처리기간 합계)×2	점	점
□-5-1. 법정민원만족도		10점 -법정민원 만족도 조사(전화설문) -만족도 조사결과 평가배점 환산	점	점

[민원여권과]

2023년 민원서비스 종합평가 부서별 추진현황

지표명	세부지표	배점 및 평가내용	현황 (점수)	목표 (점수)	추진현황	담당자
□-3-4. 민원행정 개선 노력도	국민생각함 활용도	3점 ▶평가산식 국민생각함 활용도 ‣ 과재발굴 및 완성(30%)+소통노력(30%)+행정개선 성과(40%) ‣ 심사기준 ①과제발굴: 신규등록(6건), 완성건수(6건) ②소통노력: 국민참여수 ③행정개선 성과: 등록과제 중 1건 제출	점	점

[기획예산과]

2023년 민원서비스 종합평가 부서별 추진현황

지표명	세부지표	배점 및 평가내용	현황 (점수)	목표 (점수)	추진현황	담당자
□-2-4 민원정비 및 구비서류 감축	민원정비 및 구비서류 감축	3점 - 심사기준: ①행정정보공동이용시스템 기등록 민원 활성화 실적(1점) ②행정정보공동이용시스템 미등록 민원등록·발굴실적(1점) ③공공마이데이터 활용 실적(1점)	점	점

[정보통신과]

2023년 민원서비스 종합평가 부서별 추진현황

지표명	세부지표	배점 및 평가내용	현황 (점수)	목표 (점수)	추진현황	담당자
□-1-4. 민원취약계층 및 민원담당자 보호	민원담당자 보호	3점 -비상대응능력구축 (동주민센터 민원실모의훈련(경찰합동),반기별1회) 안전요원배치(사회복무요원 안전요원 업무분장)	점	점

[동주민센터]