방문민원응대 품질 평가표

평가항목	평 가 내 용						배점	평가	비고
환 경 (5점)	방문한 사무실 내 주변 환경이 ※청사 외관은 평가하지 않음		깨끗하고 쾌적함				5점
			보통				3점
			지저분하고 산만함 (청소상태․정돈상태 불량 등)				1점
맞 이 태 도 (20점)	응대직원의 용모와 복장이	단정함					5점
		보통					3점
		불량함(지저분한 두발, 불쾌한 냄새, 슬리퍼 착용 등)					1점
	직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다. (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)						5점
	직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다.						3점
	아무도 맞이하는 사람이 없다.						1점
	직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다.						5점
	직원이 방문목적을 성의 없이 물어본 후 안내한다.(물어보지 않을 경우도 포함)						2점
	직원이 자리를 권한다. (다른 민원인이 앉아 있어 어쩔수 없는 경우 자리를 권한 것으로 봄)						5점
	직원이 자리를 권하지 않는다. (자리가 없는 경우도 포함)						2점
상 담 태 도 (55점)	공손하고 정중한 어투로 응대						10점
	공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 ※민원창구의 대기인원수 고려						8점
	사무적인 어투로 형식적인 응대를 함						6점
	반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용						4점
	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)						10점
	민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대						8점
	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함						6점
	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가						4점
	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내						20점
	부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내						18점
	문의사항에 대해 간단히 안내 (단답형 안내)						14점
	답변을 피하거나 귀찮아하는 경우						8점
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를				민원인에게 건네준다.		5점
					구두로만 알려준다.		3점
					민원인에게 건네주지 않는다.		1점
	민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.						10점
	상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보거나 다리를 떨거나 등의 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다.						6점
	민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다.						2점
종 결 태 도 (10점)	추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다.						10점
	추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다.						8점
	형식적인 배웅인사를 한다. (‘안녕히가세요’ 등 인사말 없이, 가벼운 목례 수준)						6점
	배웅인사를 하지 않는다.						4점
전 체 만족도 (10점)	상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도			매우 만족			10점
				대체로 만족			8점
				보통			6점
				약간 불만			4점
				매우 불만			2점
평가종합 및 점검의견								총점