민원응대 서비스품질 향상을 위한 개선안

□ 기관(부서)명 : 노동정책담당관

□ 개선 응대분야 : 전화응대

1. 점검 항목별 개선안

※ 80점 이하 항목 필수 해당됨.

점검항목	점수	문제점	개선 방안
맞이인사	75점	인사 멘트를 하고 있지만 너무 빨리 말해서 상대가 알아듣기가 어려움	인사말+소속+이름을 정확하고 또렷하게 말하겠음
담당/대직자 연결시	70점	담당자 이름과 전번 안내없이 연결	담당자의 이름과 전화번호를 안내한 후 연결
본인 답변시	70점	담당자에 대한 안내없이 문의사항 답변	본인이 담당자임을 밝힌 후 답변
적극적인 안내	75점	문의사항에 대한 단답형 안내	문의사항 관련 충분한 안내 후 부가적 사항도 설명
종료인사	51.7점	추가문의여부와 종료인사 하지 않음	추가문의 여부 확인 후 종료인사

2. 기타 개선안

1. 개선방법

주 1회 스스로 자신의 전화민원응대 서비스품질을 점검함

월별 직원 교육시 전화응대방안 교육실시