2019년도

사회서비스 품질평가 시행계획

2019.  2.

목    차

[2019년도 사회서비스 품질평가 시행 계획(요약)]	3

Ⅰ. 사업개요	4

Ⅱ. 2019년도 품질평가 세부계획	5

1. 평가대상 및 기간	5

2. 추진체계 및 역할	6

3. 평가기준 및 방법	7

4. 이의신청 및 확인평가	10

5. 평가결과 활용	10

6. 평가절차 및 일정	11

[참고] 2016년과 2019년 평가지표 비교	12

[붙임] 2019년도 사회서비스 품질평가 지표	13

2019년도 사회서비스 품질평가 시행 계획(요약)

□ 목적

○ 사회서비스 제공기관에 대한 주기적인 품질평가를 통해 사회서비스 품질 향상 및 대국민 만족도 제고

□ 평가대상 및 기간

○ 평가대상 : 노인돌봄종합(1,452개), 가사간병(362개), 산모신생아(386개)

○ 평가기간 : 2019. 7. 1. ~ 9. 30.

* (지표적용기간) 2017. 7. 1. ～ 2019. 6. 30.

○ 평가유형 : 사업별‧지역별 균등 배분(평가사업의 40%)
※ (자체평가), (자체평가+현장평가) 대상 여부는 사회서비스 품질평가 대상사업 별첨파일 참조

□ 평가지표

○ 기관운영, 제공인력관리, 서비스 제공 및 평가, 서비스성과(이용자유지율, 이용자․제공인력만족도*), 현장평가단 5개 영역 29개 지표

* 이용자․제공인력 만족도(각 10문항 내외) : 외부 전문조사기관 위탁 수행

□ 평가절차 및 일정

자체평가 (7월1~2주)		현장평가(7월3주~9월3주) 이용자 만족도조사(10월)		현장평가 결과 통보 및 이의신청 접수(10월)
결과공개 (12월중)		최종 평가결과 보고 및 확정 (품질평가위원회, 12월초)		확인평가 및 결과반영 (10월)

□ 결과 활용

○ 기관별 종합 평가결과 및 세부 분석자료 통보

○ 우수기관 인센티브 지급(포상금, 장관상, 현판 제공 등), 평가결과 공개 등

○ 평가 사후관리(미흡기관 품질컨설팅‧교육, 우수사례 벤치마킹 등)

Ⅰ		사업개요

□ 추진배경 및 목적

○ 사회서비스 양적 확대와 더불어 품질관리의 중요성에 대한 사회적 관심 증대

○ 『사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률』 제30조

제30조(사회서비스품질관리) ① 보건복지부장관은 이용자를 보호하고 사회서비스의 품질기준을 정하고, 그 품질기준에 따라 제공자가 제공하는 사회서비스의 질을 평가하는 등 사회서비스 품질관리 업무를 수행하여야 한다.

* 동법 시행규칙 제19조 “사회서비스의 품질을 3년마다 1회 이상 평가하여야 한다”

○ 이에, 사회서비스 제공기관에 대한 주기적 평가를 통하여 품질 향상 및 대국민 만족도 제고를 달성하고자 함

□ 추진경과

○ 2011.8.4. 사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률 제정

* 2012. 2. 5일부터 시행

○ 2012 ~ 2013년 법률에 의한 사회서비스 품질평가 실시

* 2012년 : 지역투자사업(3개) 서비스 제공기관 357개

* 2013년 : 산모신생아/가사간병/노인돌봄서비스 1,850개(현장 702개, 자체 1,148개)

○ 2014. 3. 사회서비스 품질개선 TF 구성‧운영

○ 2014 ~ 2017년 사회서비스 품질평가 실시

* 2014년 : 지역투자사업(표준 18개) 1,634개(현장 740개, 자체 894개)

* 2015년 : 지역투자사업(표준 3개, 비표준 26개) 1,366개(현장 513개, 자체 853개)

* 2016년 : 산모신생아/가사간병/노인돌봄서비스 1,897개(현장 705개, 자체 1,192개)

* 2017년 : 지역투자사업(표준 10개, 비표준 8개) 2,096개(현장 734개, 자체 1,362개)

* 2018년 : 지역투자사업(표준 4개, 비표준 7개) 2,471개(현장 660개, 자체 1,811개)

Ⅱ		2019년도 품질평가 주요 개선 사항

□ 서비스 특성을 반영한「지표 구조 재설계」

○ 구조영역(사업운영‧인력관리)은 「기관 공통지표」, 서비스영역(서비스 과정‧성과)은 「서비스공통‧특화지표」로 지표체계 재구성

○ 평가지표 특성(중요도‧난이도)에 따라 정량+정성평가*를 도입

* 평가자료 구비여부를 확인하고, 자료 수준(내용)을 정성적으로 평가

<2019년도 평가지표 구조>

평가영역	구분	주요내용	지표수
A. 기관 운영 B. 제공인력 관리	기관 공통지표	사업 운영 제반사항 및 제공인력 관리	4
			5
C. 서비스 제공 및 평가	서비스 공통지표	서비스 제공의 공통 과정	12
	서비스 특화지표	서비스별 특성을 담은 지표	3
D.서비스 성과	서비스 공통지표	서비스 성과 측정	3
E.현장평가단	서비스 공통지표	현장평가 전반에 관한 정성평가	2
합 계			29

□ 시스템을 활용한 「자동산출지표」도입

○ 대상지표 : B1.2. 제공인력근속비율, D1.1. 이용자 유지율

○ 전자바우처시스템 정보를 활용하여 자동산출‧평가

○ 제공기관 자료작성 과정이 없어 평가준비 부담 완화 및 오평가 방지

□ 지표적용기간 「2년으로 확대」

○ 상시 품질관리 체계 확립을 위한 지표적용기간 확대

○ 평가주기(3년)와 지표적용기간을 동일하게 적용하도록 단계적 확대 추진(적용기간 3년, ’22년 시행 예정)

□ 품질평가 등급 적용 방식을 「절대평가」로 전환

○ 상대평가에 따른 품질수준측정의 부정확성을 방지하고 이용자에게 정확한 정보전달

○ 제공기관 역량별 사후관리의 객관적 자료로 활용 가능

Ⅱ		2019년도 품질평가 세부계획

1. 평가대상 및 기간

□ 평가대상

○ 노인돌봄, 가사‧간병, 산모‧신생아 3개 사업 : 총 2,200개

※ 노인돌봄종합서비스 : 1,452개, 가사‧간병방문지원사업 : 362개, 산모‧신생아건강관리지원사업 : 386개

※ ’16. 12. 31일 이전 등록된 사업 기준이며, 향후 기관폐업‧사업폐지‧휴업 등에 따라 변동될 수 있음

□ 평가유형

○ 사업별‧지역별 균등 배분하여 현장‧자체평가 규모(범위) 설정

- (현장평가 규모) 전체사업의 40%

- (현장평가 기준) 사업별‧지역별 기관 비율에 따라 매출액 기준으로 선정

평가유형	계	현장평가	자체평가
계	2,200개	880개(40%)
노인돌봄종합서비스	1,452개	581(40%)
가사·간병방문 지원서비스	362개	145(40%)
산모·신생아 건강관리 지원서비스	386개	154(40%)

※ (자체평가), (자체평가+현장평가) 대상 여부는 사회서비스 품질평가 대상사업 별첨파일 참조

□ 평가기간 : 2019. 7. 1. ~ 2019. 9. 30.

□ 지표적용기간 : 2017. 7. 1. ~ 2019. 6. 30. (2개년)

* 일부 평가지표(제공인력 교육, 서비스연계관리, 정기적 상담관리 등)는 별도의 지표적용기간 적용

2. 추진체계 및 역할

□ 추진체계

				보건복지부 (사회서비스정책과)
				∙ 품질평가 정책 수립
				사회보장정보원 (시설평가부)
				∙ 품질평가사업 운영‧관리
품질평가위원회				현장평가단				품질평가자문단
∙ 평가계획 및 결과 심의‧의결				∙ 제공기관 현장평가				∙ 평가관련 주요 현안 자문

□ 역할

구분		구성 및 기능
보건복지부 (사회서비스정책과)		○ 품질평가 정책 수립
사회보장정보원	행정 지원	○ 품질평가 사업의 전반적인 운영 및 관리에 관한 실무사항 - 평가지표 개발 및 의견 수렴, 현장평가 지원, 품질평가관리시스템 운영, 평가 사후관리 등
	품질평가위원회	○ 구성 : 학계 전문가, 관계기관 등 12인 ○ 역할 : 평가계획 수립‧변경, 평가등급 결정 및 조정 관련 심의‧의결 ○ 개최 : 연 2회(상‧하반기 각 1회), 필요시 임시운영
	품질평가자문단	○ 구성 : 사회서비스 관련 분야 전문가 10인 ○ 역할 : 품질평가사업 주요 현안 및 과제에 대한 자문 등
	현장평가단	○ 구성 : 외부 2인(학계+현장), 정보원평가팀(내부1+외부1) ○ 역할 : 현장평가 및 자문 등 * 팀당 10개～15개 내외 평가

3. 평가기준 및 방법

□ 평가항목 구성 및 배점

○ 기관운영(4개/13점), 제공인력관리(5개/13점), 서비스 제공 및 평가(15개/40점), 서비스 성과(3개/30점), 현장평가단(2개/4점), 5개 영역 29개 지표(98점+2점)*로 구성 … 일부사업 가점지표(2점) 적용

* 특화지표에 따라 사업별 지표 수 및 총점 차이 발생 :
가사간병(29개, 98점+2점), 산모신생아(28개, 96점+2점), 노인돌봄(27개, 93점)

평가지표			배점	평가방법	비고
A. 기관운영(4개)			13점
	A1. 운영체계(4개)		13점
		A1.1. 운영규정 및 지침	5점	정량+정성	통합
		A1.2. 회계관리	2점	정량	통합
		A1.3. 시설 및 이용자 안전관리	3점	정량	기준변경
		A1.4. 개인정보보호	3점	정량	통합
B. 제공인력관리(5개)			13점
	B1. 제공인력 관리 및 교육(3개)		9점
		B1.1. 노무관리	3점	정량	통합
		B1.2. 제공인력 근속비율	3점	정량(자동)	통합
		B1.3. 제공인력 교육	3점	정량	통합
	B2. 직원복지(2개)		4점
		B2.1. 복리후생	2점	정량
		B2.2. 고충처리	2점	정량	기준변경
C. 서비스 제공 및 평가(15개)			38점+2점		가점지표
	C1. 서비스 운영체계(3개)		7점
		C1.1. 사업계획 및 평가	5점	정량+정성	통합
		C1.2. 서비스 정보게시	1점	정량	신설
		C1.3. 제공인력 복장관리	1점	정량	기준변경
	C2. 서비스 계획 및 제공(4개)		12점
		C2.1. 초기상담 및 서비스 제공계획 수립	3점	정량	기준변경
		C2.2. 서비스 제공계약	3점	정량	기준변경
		C2.3. 계획적인 서비스 제공	3점	정량	통합
		C2.4. 서비스 제공기록 관리	3점	정량	기준변경
	C3. 서비스 관리(3개)		11점
		C3.1. 이용자 불만처리	2점	정량	신설
		C3.2. 서비스 정기회의	4점	정량+정성	기준변경
		C3.3. 서비스 모니터링(가사/산모)	5점	정량+정성
	C4. 서비스 종료(2개)		4점
		C4.1. 서비스 종료 안내	1점	정량
		C4.2. 지역사회 연계	3점	정량	기준변경
	C5. 서비스 특화지표(3개)		4점
		C5.1. 서비스 연계관리(공통)	2점	정성	신설
		C5.2. 정기적 상담관리(노인/가사)	2점	정량	신설
		C5.3. 취업취약계층 재직율(가사/산모)	2점*	정량(가점)	신설
D. 서비스 성과(3개)			30점
	D1. 이용자 유지율(1개)		3점
		D1.1. 이용자 유지율	3점	정량(자동)
	D2. 이용자 만족도(1개)		25점
		D2.1. 이용자 만족도**	25점	별도조사
	D3. 제공인력 만족도(1개)		2점
		D3.1. 제공인력 만족도**	2점	별도조사	신설
E. 현장평가단(2개)			4점
	E1. 평가전반(2개)		4점
		E1.1. 기관장 서비스 품질향상 노력	2점	정성
		E1.2. 평가자료 수준	2점	정성

* C5.3.취업취약계층 재직율은 원점수 환산(100점 기준) 후 추가 배점(가점)

** 현장평가 기관을 대상으로 외부 리서치 기관에 위탁조사(전화조사)

□ 평가방법

○ 자체평가와 현장평가를 구분하여 실시

- (자체평가) 평가지표별 기준에 따라 제공기관 자체 점검 및 평가

- (현장평가) 현장평가단(학계 및 현장위원 2인 1팀)*이 제공기관을 방문하여 평가지표별 기준에 따라 평가자료를 확인하여 평가

* 평가위원 전원 상피제 적용, 현장평가거부 시 해당 기관은 0점 반영(최종등급 F)

○ 이용자 등 만족도 조사 … 현장평가 대상기관만 실시

- (이용자 만족도) 제공인력 및 서비스 관련 사항(10문항 내외)

* 대상 : 이용자 또는 보호자(10~15명), 방법 : 조사 전문기관(전화조사)

- (제공인력 만족도) 업무만족도 관련 사항(10문항 내외)

* 대상 : 현장평가기관 제공인력(2명 이내), 방법 : 조사 전문기관(전화조사)

- (제공기관 만족도) 평가위원의 평가태도 관련 사항(10문항 내외)

* 대상 : 현장평가기관 사업담당자, 방법 : 조사 전문기관(전화조사)

○ 확인평가

- 현장평가 결과에 이의신청을 한 기관에 대해 확인평가 실시

□ 평가단위 및 등급

○ 평가단위 : 사업군별* 전국 단위 평가

* 노인돌봄종합서비스, 가사‧간병방문지원사업, 산모‧신생아건강관리지원사업

○ 평가등급 : 5등급 절대평가

<평가등급 적용>

등급	A	B	C	D	F
총점	90점이상	80점 이상 ∼ 90점 미만	70점 이상 ∼ 80점 미만	60점 이상 ∼ 70점 미만	60점 미만

○ 지표적용기간 내 행정처분 결과(행정처분일 기준)를 반영하여 최종등급 확정

4. 이의신청 및 확인평가

□ 이의신청

○ (대상) 현장평가 결과에 이의가 있는 제공기관

○ (신청영역) 정량평가 영역(A1.1~D1.1)
* 정성평가영역(A1.1,C1.1,C3.2,C3.3,C5.1)은 신청영역에서 제외

○ (신청기간) 10월초

○ (처리절차)

현장평가결과 통보		이의신청 접수		접수내용 검토
최종 결과통보		심의위원회		확인평가

□ 확인평가

○ (대상) 현장평가 결과에 대한 확인이 필요한 제공기관

○ (평가기간) 10월중

○ (평가자) 정보원 평가담당자

○ (방법) 제공기관에 방문하여 이의신청에 대해 평가자료를 확인‧재평가

○ (결과반영) 공정성을 위해 외부 심의위원회를 통해 이의신청 결과 확정 및 최종 평가결과에 반영

5. 평가결과 활용

□ 평가결과 제공

○ 기관별 품질평가 종합결과 및 세부 분석 자료 제공

○ 품질평가위원회 심의를 거쳐 최종 평가결과* 확정

* 평가기간 중 행정처분사항은 위원회 의결을 통하여 결과에 반영(등급 조정)

□ 인센티브

○ (대상) 최우수기관 : A등급 기관 중 상위 10%,
등급개선기관 : B등급 기관 중 전회기 대비 점수 상승률 상위 5%

○ (내용) 보건복지부 장관상, 포상금 및 현판 제공

□ 평가 사후관리 : 미흡기관 품질컨설팅, 역량강화 교육, 우수사례 벤치마킹 등

6. 평가절차 및 일정

	‘18년 7월		품질평가 설명회

▼

	‘19년 2월		품질평가 시행계획 및 대상기관 확정 안내

▼

	‘19년 4~6월		현장평가위원 구성 및 교육

▼

	‘19년 7월1주∼2주		자체평가(자체평가표 시스템 입력‧제출)

▼

	‘19년 7월3주∼9월3주		현장평가(현장평가위원 방문 평가, 현장평가표 시스템 입력‧제출)

▼

	‘19년 9월말~10월초		현장평가결과 통보 및 이의신청 접수

▼

	‘19년 10월		확인평가(현장평가 결과 이의신청 기관, 정보원 실시)

▼

	‘19년 10월		이용자 ․ 제공인력 등 만족도 조사(외부 조사전문기관 위탁)

▼

	‘19년 12월		평가결과 확정(품질평가위원회) ‧ 통보, 인센티브(포상금 등) 지급

▼

	‘19년 12월~		평가결과 공개 : 전체‧ 영역별 세부등급, 평가대상 정보(평가거부, 제외 등) 공개매체 : 전자바우처 포털, 복지로 등

* 일정은 사정에 따라 변경 가능

참고		2016년과 2019년 평가지표 비교

	≪ 주요 개선내용 ≫
◈ (개선) 유사지표 통·폐합 등 조정을 통한 지표 수 축소, 과정·결과지표 비중 상향 - A~B영역 구조지표 및 배점 축소 : 20개(28점) → 9개(26점) - C~E영역 과정․결과지표 및 배점 확대 : 19개(72점) → 20개(74점) ◈ (신규)‘서비스 특화지표’영역 신설, 사업별 지표 및 배점 다양화 - 사업별 평가지표를 선택 적용하여 평가 후 100점 기준으로 총점 환산, 가점지표(2점/가사 ‧ 산모) 도입 ◈ (신규) 정성평가 도입으로 평가방식 다양화, 시스템을 활용한 자동산출 지표 확대

2016년			2019년
평가영역	지표	점수	평가영역	지표	점수
	39	100		29 (28+1)	100 (98+2)
A. 기관운영	10	12	A. 기관운영	4	13
A1. 운영체계	4	5	A1. 운영체계	4	13
A2. 정보관리	3	4
A3. 회계관리	2	2
A4. 홍보	1	1
B. 제공인력 관리	10	16	B. 제공인력 관리	5	13
B1. 인력채용 및 유지	5	8	B1. 제공인력 관리 및 교육	3	9
B2. 교육체계	2	4	B2. 직원복지	2	4
B3. 권리보장	3	4
C. 서비스제공 및 평가	13	34	C. 서비스 제공 및 평가	15 (14+1)	40 (38+2)
C1. 서비스 환경	1	3	C1. 서비스 운영체계	3	7
C2. 제공인력 전문성	1	2	C2. 서비스 계획 및 제공	4	12
C3. 계획수립 및 계약체결	3	9	C3. 서비스 관리	3	11
C4. 서비스제공 및 모니터링	4	10	C4. 서비스제공 및 모니터링	2	4
C5. 서비스 연계 및 종료	3	6	C5. 서비스 특화지표 * 가점지표 1개(2점) 포함	3 (2+1)	6 (4+2)
C6. 사업평가	1	4
D. 서비스 성과	2	28	D. 서비스 성과	3	30
D1. 이용자 유지율	1	3	D1. 이용자 유지율	1	3
D2. 이용자 만족도	1	25	D2. 이용자 만족도	1	25
			D3. 제공인력 만족도	1	2
E. 현장평가단	3	6	E. 현장평가단	2	4
E1. 평가전반	3	6	E.1. 평가전반	2	4
F. 평가일치도	1	4
F1. 자체평가와 현장평가 일치도	1	4

붙임		2019년도 사회서비스 품질평가 지표

A. 기관운영 (13점)	배점		평가항목 및 평가기준
A1. 운영체계(4개)
A1.1. 운영규정 및 지침	평가항목		①운영 규정(필수항목 5개, 회계관리에 관한 사항, 제공인력 관리에 관한 사항, 복리후생에 관한 사항, 문서관리에 관한 사항, 제공인력·이용자의 고충(불만)처리에 관한 사항), ②윤리행동강령, ③시설 및 이용자 안전관리지침, ④개인정보처리방침(필수항목 11개), ⑤복장관리지침, ⑥제공인력 공유
	정량	3점	(3점) (2점) (1점) (0점)	평가기준을 모두(11개) 충족 평가기준 9~10개를 충족 평가기준 7~8개를 충족 평가기준을 충족하지 않음
	정성	2점	(2점) (1점) (0점)	목적하는 바를 달성하고, 모든 면에서 우수함 목적하는 바를 달성하기에 양호함 목적하는 바를 달성하기에 미흡함
A1.2. 회계관리	평가항목		①사업별 분리회계, ②사업별 수입·지출 장부 관리, ③사업별 세입·세출결산서 작성, ④세입·세출결산서 공개
	2점		(2점) (1점) (0.5점) (0점)	평가항목을 모두(4개) 충족 평가항목 3개 충족 평가항목 2개 충족 평가항목을 충족하지 않음
A1.3. 시설 및 이용자 안전관리	평가항목		①안전 관련 보험에 가입(필수), ②비상연락체계 구축, ③연 1회 이상 제공인력 안전교육(자체교육) 실시, ④연 1회 이상 제공인력 안전교육(외부 위탁교육) 실시, ⑤안전교육 참석 제공인력 이수율 80% 이상
	3점		(3점) (2점) (1점) (0점)	평가항목 ①을 포함하여 4개 이상 충족 평가항목 ①을 포함하여 3개 충족 평가항목 ①을 포함하여 2개 충족 평가항목을 충족하지 않음
A1.4. 개인정보 보호	평가항목		①(제공인력) 개인정보 수집 및 이용동의서 징구(필수), ②(이용자) 개인정보 수집 및 이용동의서 징구(필수), ③바우처 사업 운영 PC 보안관리(비밀번호 설정), ④바우처 사업 운영 PC 보안관리(보안프로그램 설치), ⑤바우처 사업 관련 서류 보관 관리(캐비넷 잠금장치)
	3점		(3점) (2점) (1점) (0점)	평가항목 ①, ②를 포함하여 5개 충족 평가항목 ①, ②를 포함하여 4개 충족 평가항목 ①, ②를 포함하여 3개 충족 평가항목을 충족하지 않음

B. 제공

인력 관리

(13점)

배점

평가항목 및 평가기준

B1. 제공인력 관리 및 교육(3개)

B1.1.

노무관리

평가항목

①근로계약 체결, ②급여지급내역, ③4대보험 가입, ④퇴직금 제도, ⑤제공인력 건강검진 시행(노인/가사 매 1년, 산모 매1년 필수 검진항목)

3점

(3점)

(2점)

(1점)

(0점)

평가항목을 모두(5개) 충족

평가항목을 4개 충족

평가항목을 3개 충족

평가항목을 충족하지 않음

B1.2.

제공인력

근속비율

평가항목

㉡ 2017.1월~2019.6월 기간 내 12개월 이상 근속한 제공인력 수	× 100
㉠ 2018. 1~6월 실제 서비스 제공인력 수

㉠ 2018.1~6월 서비스제공인력 수(1회 이상 결제이력이 있는 제공인력)

㉡ 2017.1월~2019.6월 기간 동안 12개월 이상 근속한 제공인력 수

3점

(3점)

(2점)

(1점)

(0점)

제공인력 평균 근속비율 90% 이상

제공인력 평균 근속비율 70% 이상 ~ 90% 미만

제공인력 평균 근속비율 50% 이상 ~ 70% 미만

평가항목을 충족하지 않음

B1.3.

제공인력

교육

평가항목

제공인력 월별 평균 교육시간 총합(시간)	×	12개월
각 해당 년도 근무한 제공인력 수(명)

(2017년 평균 직무교육시간 + 2018년 평균 직무교육시간)/2=평균 직무교육시간

* 연도 중(2017.1.1~12.31,2018.1.1~12.31) 퇴사자 제외, 소수점 이하 반올림

3점

가사·산모

노인돌봄

(3점)

(2점)

(1점)

(0점)

평균 직무교육시간 10시간 이상

평균 직무교육시간 8~10시간 미만

평균 직무교육시간 4~8시간 미만

평가항목을 충족하지 않음

평균 직무교육시간 6시간 이상

평균 직무교육시간 4~6시간 미만

평균 직무교육시간 2~4시간 미만

평가항목을 충족하지 않음

B2. 직원복지(2개)

B2.1.

복리후생

평가항목

①포상 및 복지제도, ②포상 및 복지제도 실시 여부(필수)

2점

(2점)

(1점)

(0점)

평가항목 ②를 포함하여 모두(2개) 충족

평가항목 ②를 충족

평가항목을 충족하지 않음

B2.2.

고충처리

평가항목

①고충처리절차 마련, ②고충처리 실시 여부(필수),

③고충처리 결과 안내(회신)

2점

(2점)

(1점)

(0.5점)

(0점)

평가항목 ②를 포함하여 3개 충족

평가항목 ②를 포함하여 2개 충족

평가항목 ②만 충족

평가항목을 충족하지 않음

C. 서비스 제공 및 평가 (38점+2점(가점))		배점			평가항목 및 평가기준
C1. 서비스 운영체계(3개)
C1.1. 사업계획 및 평가		평가항목			①사업운영계획수립, ②사업평가 실시, ③사업평가 분석결과 활용(환류)
		정량	3점		(3점) (2점) (1점) (0점)	평가항목을 모두(3개) 충족 평가항목 2개 충족 평가항목 1개 충족 평가항목을 충족하지 않음
		정성	2점		(2점) (1점) (0점)	목적하는 바를 달성하고, 모든 면에서 우수함 목적하는 바를 달성하기에 양호함 목적하는 바를 달성하기에 미흡함
C.1.2. 서비스 정보게시		평가항목			①서비스 안내자료(필수항목 6개) ②온라인 공개 게시(기관 홈페이지 등)
		1점			(1점) (0.5점) (0점)	평가항목을 모두(2개) 충족 평가항목 1개 충족 평가항목을 충족하지 않음
C.1.3. 제공인력 복장관리		평가항목			①제공인력 복장관리, ②제공인력 교육 실시
		1점			(1점) (0.5점) (0점)	평가항목을 모두(2개) 충족 평가항목 1개 충족 평가항목을 충족하지 않음
C2. 서비스 계획 및 제공(4개)
C2.1. 초기상담 및 서비스 제공계획 수립	평가항목			①초기상담 실시, ②이용자별 서비스 제공계획(서비스 일정) 수립, ③초기상담 결과 반영(산모는 Y로 평가)
	3점			(3점) (2점) (1점) (0점)			평가항목을 모두(3개) 충족 평가항목 2개 충족 평가항목 1개 충족 평가항목을 충족하지 않음
C2.2. 서비스 제공계약	평가항목			①이용자와의 서비스 제공(이용)계약 체결(노인-상호협력동의서 포함, 가사/산모-계약서필수항목 충족), ②서비스 제공(이용)계약서의 서명, 날인 확인, ③서비스 제공계획서(일정표 포함) 제공
	3점			(3점) (2점) (1점) (0점)			평가항목을 모두(3개) 충족 평가항목 2개 충족 평가항목 1개 충족 평가항목을 충족하지 않음
C2.3. 계획적인 서비스 제공	평가항목			①서비스 제공 관련 사항이 제공계약서 또는 제공계획서와 모두 일치(100%), ②서비스 제공 관련 사항이 제공계약서 또는 제공계획서와 일부 일치(90%), ③서비스 변경사항에 대한 관리
	3점			(3점) (2점) (1점) (0점)			평가항목 ①을 충족 평가항목 ②, ③을 모두 충족 평가항목 ②, ③ 중 1개 충족 평가항목을 충족하지 않음
C2.4. 서비스 제공기록 관리	평가항목			①서비스 제공기록지 작성, ②서비스 제공기록지 항목 확인, ③제공기록지에 특이사항 기재(이용자 요구사항, 건강상태 등)
	3점			(3점) (2점) (1점) (0점)			평가항목을 모두(3개) 충족 평가항목 2개 충족 평가항목 1개 충족 평가항목을 충족하지 않음

C3. 서비스 관리(3개)
C3.1. 이용자 불만처리	평가항목		①불만처리절차 마련, ②불만처리 실시 여부(필수), ③불만처리 결과안내(회신)
	2점		(2점) (1점) (0.5점) (0점)	평가항목 ②를 포함하여 3개 충족 평가항목 ②를 포함하여 2개 충족 평가항목 ②만 충족 평가항목을 충족하지 않음
C3.2. 서비스 정기회의	평가항목		①서비스 제공 관련 내부 정기회의 실시
	정량	2점	(2점) (1점) (0점)	내부 정기회의를 분기별(이상) 실시 내부 정기회의를 반기별 실시 평가항목을 충족하지 않음
	정성	2점	(2점) (1점) (0점)	목적하는 바를 달성하고, 모든 면에서 우수함 목적하는 바를 달성하기에 양호함 목적하는 바를 달성하기에 미흡함
C3.3. 서비스 모니터링 (가사 / 산모)	평가항목		①이용자별 서비스 모니터링 실시, ②서비스 모니터링 결과 분석, ③서비스 모니터링 분석결과 활용
	정량	3점	(3점) (2점) (1점) (0점)	평가항목을 모두(3개) 충족 평가항목 2개 충족 평가항목 1개 충족 평가항목을 충족하지 않음
	정성	2점	(2점) (1점) (0점)	목적하는 바를 달성하고, 모든 면에서 우수함 목적하는 바를 달성하기에 양호함 목적하는 바를 달성하기에 미흡함
C4. 서비스 종료(2개)
C4.1. 서비스 종료 안내	평가항목		①서비스 종료자(재계약 대상자 포함)에게 서비스 종료안내 실시 여부 확인
	1점		(1점) (0.5점) (0점)	종료이용자 모두(100%)에게 종료 안내 실시 종료이용자 70% 이상에게 종료 안내 실시 평가항목을 충족하지 않음
C4.2. 지역사회 연계	평가항목		①지역사회자원 정보 제공, ②유관기관 협력체계 구축, ③서비스 연계실적
	3점		(3점) (2점) (1점) (0점)	평가항목을 모두(3개) 충족 평가항목 2개 충족 평가항목 1개 충족 평가항목을 충족하지 않음

C5. 서비스 특화지표(3개)

C5.1.

서비스 연계관리

평가항목

①(초기상담) 서비스 제공에 필요한 정보를 모두 포함

②(서비스 제공계획) 초기상담 결과를 서비스 계획(일정)에 구체적으로 반영 ③(서비스 제공) 서비스 일정에 맞는 서비스 제공 및 기록 관리

정성

2점

(2점)

(1점)

(0점)

목적하는 바를 달성하고, 모든면에서 우수함

목적하는 바를 달성하기에 양호함

목적하는 바를 달성하기에 미흡함

C5.2.

정기적 상담관리

(노인 / 가사)

평가항목

①정기적 상담 실시 여부 확인

2점

(2점)

(1점)

(0점)

정기상담을 연 평균 2회 이상(반기별) 실시

정기상담을 연 평균 1회 실시

평가항목을 충족하지 않음

C5.3.

취업취약계층 재직율

(가사 / 산모)

(가점지표)

평가항목

㉡ 취업취약계층 대상자(명)	× 100
㉠ 재직중인 제공인력(명)

㉠ 평가기준일(2019.6.30)에 재직중인 제공인력 수

㉡ 재직중인 제공인력 중 취업취약계층 대상자 수

2점

(2점)

(1점)

(0.5점)

(0점)

취업 취약계층 재직율 70% 이상

취업 취약계층 재직율 50% ~ 70% 미만

취업 취약계층 재직율 30% ~ 50% 미만

평가항목을 충족하지 않음

D. 서비스 성과

(30점)

배점

평가항목 및 평가기준

D1. 이용자 유지율(1개)

D1.1.

이용자 유지율

평가항목

㉡ 2017.1월~2019.6월 기간 내 사업별 기준 이상의 이용자(명)	×	100
㉠ 2018.1~6월 서비스 이용자 수(명)

㉠ 2018.1~6월 1회 이상 서비스 이용자 수

*  월 1회 이상 결제 모두 포함

㉡ 2017.1~2019.6월 동안 사업별 기준 이상*의 이용자 수

* 사업별 기준 : (노인/가사) 12개월 이상, (산모) 8일 이상

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

이용자 서비스 유지율 90% 이상

이용자 서비스 유지율 80%~90% 미만

이용자 서비스 유지율 70%~80% 미만

평가항목을 충족하지 않음

D2. 이용자 만족도(1개)

D2.1. 이용자

만족도

25점

▶ 조사방법 : 전화설문(외부 전문 리서치 기관)

▶ 조사일정 : ‘19.10월중

▶ 조사대상 : 현장평가 대상사업의 이용자 또는 보호자 10~15명 이내

D3. 제공인력 만족도(1개)

D3.1. 제공인력

만족도

2점

▶ 조사방법 : 전화설문(외부 전문 리서치 기관)

▶ 조사일정 : ‘19.10월중

▶ 조사대상 : 현장평가 대상사업의 제공인력 2명

E. 현장평가단 (4점)	배점		평가항목 및 평가기준
E1. 평가전반(2개)
E1.1. 기관장 서비스 품질향상 노력	평가항목		①전문성 ②적극성 ③의사소통 정도 ④리더십 ⑤제공인력 관리
	정성	2점	(2점) (1점) (0.5점) (0점)	평가항목을 모두(5개) 충족 평가항목 4개 충족 평가항목 3개 충족 평가항목 2개 이하 충족
E1.2. 평가자료 수준	평가항목		현장평가 시 제공된 지표별 증빙자료의 질
	정성	2점	(2점) (1점) (0.5점) (0점)	평가자료 질적수준이 우수 평가자료 질적수준이 양호 평가자료 질적수준이 보통 평가자료 질적수준이 미흡