120 ARS 운영개선 추진계획(안)

상담인력 감소로 인한 대기시간 증가에 효과적으로 대처하고, 상담기관에 대한 시민의 선택권을 강화하여 120 이용 시민편의를 증대코자 함.

Ⅰ		현실태

❍ 120으로 인입시 3개의 코드 선택가능하며, 25개 자치구(보건소) 및 상수도 대표번호(121)는 120으로 착신되어 상담사 연결

				교통 : 대중교통 안내, 교통불편 신고 등
120				2. 수도 : 요금문의, 이사정산, 자동이체 등
				3. 일반행정 : 사회복지, 시정일반, 문화행사 등

25개 자치구 및 보건소 대표번호, 상수도(121)		상담사연결(코드선택 없음) - 현장민원, 과태료 납부, 보건상담 등

< 7 초 >

< 13 초 >

Ⅱ		문제점

① ’08 ARS 도입 이래, 스마트폰 보급 등 변화된 대내외 환경을 반영하지 못하고 있다는 지적

② 상담인력의 지속적 감소로 인해 통화 대기시간 증가 및 시민불편 급증

- 대기시간 : ’14년 1월 평균 15초 → 9월 85초(567%증가)

- 민    원 : ’14년 1분기 14건 → 3분기 173건(1,236%증가)

※ 부서 전화번호와 같은 단순문의를 장시간 대기하는 것은 비효율이라는 지적

③ 타기관 대표번호를 120에서 일방적으로 착신하는 것에 대한 시민불만 증가

- 상수도(121) 및 자치구·보건소 대표번호

Ⅲ		주요 개선방안

◈ 전화번호안내 코드 신설( 3 ⇒ 4 개), 자치구·보건소(2개)

◈ 교통코드 세분화(3개) 및 허위신고 안내멘트 추가

◈ 수도코드 세분화(3개) 및 수도사업소(121) 착신 전환

<개선안>

1		전화번호안내 코드[4] 신설

❍ 전화번호 안내는 전체 상담중 4.9%이며, 기존 코드에 ‘전화번호안내’ 추가하여 전담 상담인력을 배치

① 120으로 인입시 4번 코드 신설

② 자치구 및 보건소 대표번호로 걸려오는 콜에 전화번호안내(1번 코드) 부여하여 상담기관 선택토록 유도

※ 18시 이후 자치구(보건소) ‘전화번호안내’는 번호 안내 후 다음날 통화 요청하거나, 해당 구청 당직실로 호전환

※ 전화번호안내 인력편성

❍ 주간은 전담인력 편성, 야간은 팀장이 전화번호 안내

- 야간 전화번호 안내는 1일 30건 내외(주간 1,200건)

❍ 적정 상담인력 산출

- 전화번호 안내는 일평균 1,240건

- 1,240/(시간당통화 22건 × 실근무시간 7.3H) = 8명

2		교통코드 세분화 및 허위신고 안내멘트 추가

❍ 교통상담은 전체 상담의 25%에 해당하며, 이중 대중교통안내(9.4%) 및 교통불편신고(1.4%)가 가장 많은 비중을 차지함

- 교통불편신고는 택시 및 버스 이용에 대한 불편사항 신고로써 통화시간이 일반상담의 4배임(콜당 8분소요)

❍ 교통코드를 3개로 나누어 운영

현 재		추 가
1	교통	1	대중교통 안내
		2	교통불편 신고
		3	기타 문의

- 대중교통안내는 노선 및 막차시간 문의가 대부분이므로, ARS 및 대기음으로 지하철 콜센터 등을 안내하여 콜분산 유도

	A R S(안)
‘지하철 1234호선 운행시간 문의는 1577에 1234번으로, 5678호선 문의는 1577에 5678번으로도 가능합니다.’

	대 기 음(안)
‘대중교통 노선 및 막차시간 안내는 02-120으로 문자발송하시면 더욱 신속하게 확인할 수 있습니다.’

- 교통불편신고는 허위 및 증거 불충분 신고 예방을 위한 멘트 송출

	A R S(안)
‘허위 및 오인신고 시 반대 민원이 발생할 수 있으므로 정확한 신고 부탁드립니다.’

	대 기 음(안)
‘사진, 동영상, 영수증 등 증거자료를 확보하시면 정확한 민원처리가 가능합니다.’

3		수도코드 세분화(3개) 및 수도사업소 착신 전환

❍ 수도상담은 전체 상담의 8.2%에 해당하며, 120으로 인입되는 것이 80%, 121(상수도 대표번호)이 20% 차지함

- 요금 및 이사정산 문의가 절반(4.4%)이며, 그 외 자동이체, 명의변경, 누수탐지 등의 민원접수

❍ 수도코드 3개로 세분화

- 요금문의·이사정산[1번], 자동이체·명의변경[2번], 기타[3번]

❍ 상수도 대표번호(121)로 인입되는 콜은 해당구역 사업소 선택코드[1~8] 부여

※ 18시 이후 및 휴일상담은 120으로 착신

※ 수도사업소 예상 상담증가량(’14년 기준)

121착신건	1일평균 처리건	상담인력	1인당 1일 증가건
101,165 (12월은 14년 월평균 값으로 추정)	406	52	7.8