문서번호	시민봉사담당관-16904
결재일자	2014.5.15.
공개여부	비공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	응답소팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
협 조
	120운영팀장
	120관리팀장

120 이관민원 시스템 기능개선 계획

2014. 5

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(	민원신청 및 결과확인	)		무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 ■	(	민원사무처리에관한법률	)		무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

120 이관민원 시스템 기능개선 계획

120에서 이관된 민원이 응답소 일반민원으로 분류됨에 따라 응답소 프로세스 재정립 및 기능개선을 통해 사용자 혼란, 민원방치 및 지연처리 등을 방지하고자 함

Ⅰ		120이관민원 개요

□ 운영현황

○ 접수채널 : 120전화, 120문자

○ 접수현황 : 227건/일평균(실명 196, 익명 31)

○ 처리절차

- 상담사가 부서관리자를 거치지 않고 민원내용을 텍스트로 업무담당자에게 직접 전달 → 부서민원 통계관리 곤란

- 민원인과 업무담당자간 미통화로 인해 일반민원화 된 것으로 처리기한 발생

※ 응답소 통합 전, 일반민원으로 분류되지 않아 처리기한이 없었음

○ 민원내용

- 익명의 현장민원성 내용이 많으며(익명민원은 현장민원으로 분류 못함)

※ 익명민원 : 전화번호 미확인 및 처리결과 회신 요청하지 않은 민원

- 기타 실명 내지 익명의 건의, 질의, 단속 및 조사요청, 고충성 민원

- 민원처리 결과 회신 요구없이 민원내용 담당자에게 단순 전달 또는 담당자와 직접 통화 요청 민원 등

※ 채널별 등록현황 (2.5 ~ 4.15)

등록채널	접수․분배자	접수·분배하는 민원종류	등록건수(일평균)
홈페이지, 모바일, SNS, 국민신문고, 시도행정시스템	응답소 통합접수자	일반민원(일반민원→고충민원), 직소민원, 신고, 제안	12,725(255)
120전화, 120문자, GIS웹, GIS포털, 안전모바일	120상담사	일반민원	11,286(227)
		현장민원	115,352
응답소 내부시스템	민원처리담당자	일반민원, 현장민원, 고충민원	6,405(128)

※ 일반민원과 현장민원의 차이점

<일반민원> 인터넷, 모바일(SNS, 웹), 방문, 우편 등을 통해 접수된 민원으로 3일, 5일, 7일, 10일, 14일 등과 같이 처리기한 있음

<현장민원> 120전화, 인터넷, 모바일(SNS, 웹, 앱)을 통한 시민생활 불편신고 민원으로 3시간이내, 24시간이내, 확인 후 안내로 처리기간 구분

○ 등록현황 (2.5 ~ 4.15)

구분	회신요청 여부	알림수단 체크여부	등록건수	비 고
실명	○	○	26	일반민원으로 처리
	○	X	73
	X	○	2,873
	X	X	6,800	참고사항이나 일반민원으로 분류되어 처리
(소계)			9,772 (일평균 196건)	* 참고사항 제외한 건수(2972건, 일평균60건)
익명	○	○	0	익명으로 민원 신청하였으나 연락처가 있으므로 SNS민원과 같이 일반민원으로 처리
	X	○	1
	○	X	121
	X	X	1,392	참고사항이나 일반민원으로 분류되어 처리
(소계)			1,514 (일평균 31건)	* 참고사항 제외한 건수(122건, 일평균 3건)
합계			11,286

Ⅱ		문 제 점

○ 120 이관민원이 처리프로세스 변경 없이 무조건 응답소에 일반민원으로  통합되면서 사용자 혼란

- 일부 자치구 단순 참고사항이라도 일반민원으로 분류되고 있어 무조건 기안 처리로 업무 증가

- 일부 부서는 무조건 참고사항으로 여겨 방치 또는 지연처리

○ 현장민원(신속성 및 24시간 이내 처리)이 아닌 일반민원을 120상담사가 담당자에게 직접 분배하는 것에 대해 일부부서 문제제기 및 불만 표시

- 처리부서 근무 실정 및 담당자 부재(교육 및 휴가) 파악 한계

※ 담당자 부재 시 시스템에서 대직설정을 하여야 하나 대부분 미활용

- 부서관리자 부서민원 통계에 어려움, 오분류시 부서관리자가 담당자 재지정할 수 없어 민원 방치 및 지연처리

○ 민원종류 변경 및 처리기한 연장 요청, 승인 불가

- 고충성 민원이나 고충민원으로 관리 불가, 민원내용 보안에 취약

- 수차례 기관 및 부서 재지정으로 인해 처리기한 초과되어 담당자에게 재지정 된 경우, 처리기한 연장 요청 및 승인이 불가

- 처리기한 임박 내지 초과되어 재지정 요청된 민원의 재지정부서 담당자 처리기한 문제 발생

※ 기관별 처리현황(‘14.2.5 ~ 4.15)

구 분			합 계	본 청	자치구	공사,출연기관
총 현황			11,286	3,942	7,243	101
	처리	합계	11,245	3,928	7,217	100
		기한 내 처리	10,697	3,627	6,982	88
		지연처리	548	301	235	12
	미처리		41	14	26	1

* 본청 : 120상담사가 1차 종결처리(민원인 취하, 재접수 위한 종결)한 601건 포함

Ⅲ		시스템 개선방안

□ 개선방향

○ 등록채널 변경 없이 120다산콜센터에서 응답소 통합접수센터로 등록

- 응답소 통합접수자가 접수 및 분배, 민원종류 변경, 즉시답변

- 응답소 접수자는 120상담사가 지정한 업무처리기관(부서) 및 담당자를 접수·분배 시 참고

○ 120이관민원 중 실명, 익명, 회신요청 여부, 알림수단 체크여부, 민원내용 등을 고려, 처리방법에 따라 일반민원과 단순참고로 구분

- 일반민원 : 해당부서에서 처리, 민원인에게 회신해야 할 민원

- 단순참고 : 민원인에게 회신하지 않고 업무처리부서 담당자가 참고할 사항

○ 처리흐름도

120AP	→	응답소 통합접수센터 접수자	→	일반민원으로 접수 * 필요시 민원종류 변경 (일반민원 → 고충민원)	→	부서분배 → 메일로 접수알림 → 민원처리
						즉시답변
			→	단순참고로 접수 (일반민원 → 단순참고로 변경, 기관, 부서, 처리자까지 지정)	→	통합접수자 : ‘미 답변’ 처리 → 메일로 접수 알림 → 처리자 : 총괄민원조회에서 단순참고 조회

※ 민원종류 변경에 유연성 있음

※ 통합접수자 업무량 약 100% 증가, 즉시답변률 감소

○ 120시스템 수정

- 수정범위 최소화, 120상담사가 필요시(민원인이 120으로 전화하여 취하 시) 1차 종결처리 할 수 있도록 응답소 민원 상세 조회 화면 제공(팝업)

-  응답소에서 민원이 최종 완료 될 경우 120시스템에 완료 정보 제공

□ 접수·분배방안

○ 현 응답소 통합접수인력(6명)으로 운영

- 민원 접수량이 현재보다 약 2배 증가될 것으로 예상되나

- 대부분 업무담당자와 미통화로 인한 민원으로 해당부서 배분대상 민원이며

- 120에 해당부서 기재하여 이관토록 협의, 신속 배분이 이루어질 수 있도록 조치

※ 현 응답소 일평균 접수 : 273건(49건/1인) → 427건(85건/1인)

○ ‘교통체계 개선’ 관련 민원은 경찰청 카페(녹색신호등)에 답변 등록하고 응답소에서 즉답처리

Ⅲ		향후 추진일정

○ 시스템 수정 및 변경, 테스트 : 5.14 ~ 6.15

- 채널 등록방법 변경 : 5.14 ~ 6.9

- 테스트 및 수정 : 6.9 ~ 6.15

○ 시스템 변경사항 시업무 공지 및 공문시행 : 6.11

○ 운영서버에 적용 및 시행 : 6.16 ~