교 육 자 료

○ 일  시 : ‘14. 7.16(수) 15:00

○ 장  소 : 다산콜센터(신설동)

○ 참석자 : 자치구 DB 담당자

○ 안  건 : DB 정례교육 등

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

자치구 120담당자

DB관리 정례교육 개최계획

자치구 DB관리에 내실을 기하고, 120다산콜센터와 업무협조체계를 강화하기 위해 120담당자를 대상으로 정례교육을 개최코자 함.

□ 개요(제1차)

❍ 일    시 : ’14. 7. 16(수) 15:00 ~ 17:00

❍ 장    소 : 120다산콜센터

❍ 참여인원 : 자치구 120담당자 25명(자치구별 1명 : DB담당자)

□ 진행순서

소요시간	운영내용	장소	주관
15:00 ~ 15:30 (30′)	◇ 인사말씀(시민봉사담당관) 및 운영현황 소개	대교육장(5층)	120운영팀
15:40 ~ 16:20 (40′)	◇ 표준상담DB 현행화 교육 - DB 현행화 시연 및 실습 - 시스템 사용 관련 질의응답 ※ 교육참여 유도하기 위해 문화상품권 활용	전산교육장(5층)	효성ITX 강병주
16:30 ~ 16:50 (20′)	◇ 녹취파일 청취를 통한 사례교육 - 민원업무 현장에서 적용가능한 실용적 내용 전달	전산교육장(5층)	MPC 박주현
16:50 ~ 17:00 (10′)	◇ 현장견학	-

1		표준상담DB 관리 인센티브 사업

□ 추진배경 및 근거

○ 상담사의 신속·정확한 구정 안내가 이루어질 수 있도록 자치구 DB 7,730건에 대한 최신화 및 오류수정 등 상시 업데이트 체계 구축

○ 정보공개정책과-6841(2014.3.31)호, 열린 시정을 위한 정보·민원 소통 기반조성 자치구 인센티브사업 중 12점 배점(100점 만점)

□ 평가지표

○ 표준상담 DB 현행화(6점)

- 120 상담사가 적출한 DB오류 건수

※ 자치구 이의제기 수렴하여 월별 적출건수 집계

- 시스템에 의한 담당자 오류 적출(8월 하반기 평가 예정)

· 현행화 미비로 인해 1명의 담당자가 2개 이상의 부서에 소속된 경우 등

○ 자치구 공통 업무매뉴얼 및 응답소 즉답자료 제출 건수(3점)

○ 각종 상담자료 제공 충실성(3점)

- 행사자료, 보도자료의 DB등록 적시성 및 충실성 평가

- 자치구 소식지, 열린보건소 프로그램 자료 등 서울시 요청자료 제출 건수

□ 협조요청

○ 7월 인사변동 사항을 DB에 신속 반영하여 담당자 오지정으로 인한 민원처리 지연 방지

○ 응답소 즉답자료를 통해 자치구 다빈도 문의에 대한 신속한 답변 가능토록 각 부서에 자료제출 독려

2		120다산콜센터 운영현황(´14.6.30현재)

□ 운영개요

○ 정식오픈 : ´07.9.12(수)        ※ 시범오픈 : ´07.1.8 (화)

○ 건물현황 : 4,615㎡(1,398평)/ 지하1층~지상5층

○ 근무체제 : 365일 24시간 서비스 제공 (주간, 저녁, 야간 3개조 운영)

○ 운영방식 : 3개 전문 운영업체 민간위탁 운영 (효성ITX, ktcs, 엠피씨)

○ 상담인력 : 총 427명 (스텝 20, 상담팀장 27, 상담사 380)

- 관리자(47) : 매니저 3, CS강사 2, QAA 9, 교육강사 3, 총무3, 상담팀장 27

- 상담사(380) : 주간287, 저녁36, 야간29, 수화6, 외국어15, 민원전담6, 상담이력분석1

○ 표준상담DB : 총 13,326건 (시 5,596건, 자치구 7,730건)

○ 사업비(´14년) : 203.2억원 (위탁비 17,623백만원, 운영관리 2,698백만원)

□ 주요서비스 현황 및 실적(‘14.1~6월)

○ 주요서비스 실적 : 일평균  29,051건

전화상담	청각언어장애인 문자 및 수화상담	휴대폰 문자상담	외국어상담	시민불편 살피미
24,982건	126건	2,076건	168건	1,699건

○ 주요지표 달성도 현황

응 대 율	1차 처리율	20초내 상담개시율	전화민원 만족도
89.8%	84.2%	44.1%	96.0(´13.12월)

○ 상담유형별 현황

계	시정				구정
	교통	수도	시정관련	기타
3,763,592	667,405	302,323	592,057	313,211	1,888,596
100%	17.7%	8.0%	15.8%	8.3%	50.2%

참 고

120다산콜센터 운영 효율화 추진현황

120다산콜센터 기능재편 및 근무환경 개선 등을 추진하여 상담
서비스 품질 향상 및 운영 효율화 도모

□  추진현황

❶ 120다산콜센터 운영 관리

－ 위탁운영업체 평가 및 교육훈련 체계 개선 : ´14. 2월

․핵심 성과지표 위주로 평가지표수 축소 조정(13개 → 9개) 등

․공무원 직접 교육 추진(ˊ14.1～6월) : 6개분야(도로명주소 등) 총 19회 653명

－ 상담DB 정비 및 민간포털 120 상담자료 제공

․매월 1회「120상담DB 개선의 날」운영, 다빈도 활용 상담DB 집중 정비 등

․민간포털(네이버, 다음) 제휴·협력을 통한 상담자료 제공

▻  : 4,637건(ˊ14년 1,377건),  : 557건(401건)

❷ 다산콜센터 상담사 근무여건 개선

－ 악성민원 대응 강화 : ´14.2.11

․성희롱 1회, 폭언 등 3회 인입 시 법적 조치     ※ 상담사 선종료 방어권 보장

악성민원 강화대책에 따라 악성민원 17건 고소조치

악성전화 감소 : (ˊ14.1월) 일평균 31건 ⇨ (6월) 7.1건(23.9건 감소)

－ 직무스트레스 예방 및 완화를 위한 다양한 힐링프로그램 운영

․힐링룸 ‘다산인 휴’ 운영(ˊ13.5～) : 헬스키퍼 안마서비스(주 5일) 및 심리상담

․메이크업 특강, 참여프로그램(네일아트 등), 문화체험(DDP 등) 신설

※ 기타 : 해외연수, 힐링캠프, 천원의 행복 공연, 건강증진 프로그램 운영 등

－ PC가상화 시스템 도입 : 250대(ˊ14.1월 : 200대, 하반기 50대)

3		120다산콜센터 생활민원 감축

「120다산콜센터」상담업무 효율화를 통한 시․구정안내 전문기관으로

운영개선을 위해 생활민원을 감축하고, 이를 시민들에게 알리고자 함

추진 근거

○ 시행 초기 “무엇이든 물어보세요” 컨셉으로 무차별적 전화수요 유발

○ 상담지연 등 적기에 시·구정을 안내받지 못하는 시민의 불편 초래 및 모든 질문에 응대해야 하는 데 대한 한계와 상담사들의 불만 요인 증가

○ 사회여건변화에 따른 상담전화 수요 감소 : 스마트폰 대중화, 앱 보급

※ ‘13년도 총 891만여건 상담전화중 생활민원은 약 87만건(9.8%)차지

홍보콘텐츠 : “시․구정정보는 ☎ 120, 생활정보는 인터넷”

○ 생활정보는 인터넷에 양보합니다.

○ 120은 시․구정 정보제공에 집중하겠습니다.

※ 홍보 포스터

<책꽂이 형>	<검색창 형>

협조 요청사항

❍ 포스터 부착관리 : 시설물 등에 부착된 포스터 등 관리

❍ 시설물내 무엇이든 상담한다는 구 120 홍보 포스터 발견시 즉시 제거 요망

4		120다산콜센터 악성민원 대응

□ 추진목적

○ 감정노동자인 상담사를 보호하고 선량한 시민들에게 더 나은 상담서비스를 제공하기 위하여, 악성민원에 대해 법적조치 등 적극 대응

□ 악성민원 대응체계 (3단계)

○ 1단계 : 일반상담사

- 성희롱․폭언 등 악성전화에 대해 법적조치 가능성 경고 후, 선종료

- 상담관리시스템에 악성민원 등록

○ 2단계 : 민원관리반

- 등록된 악성민원 전화 전담

- 통화전 ARS 법적조치 경고멘트가 송출되며, 상담 중 재차 법적조치 경고

○ 3단계 : 법적조치

- 성희롱 : 1회 인입시, 폭언·욕설 등 : 3회 인입시 법적 조치

□ 법적조치 현황

차수	일시	고소내역	진 행 상 황
1	'12. 9.27	폭언 4명	· 전원 벌금형 (400만원 1명, 100만원 2명, 10만원 1명)
2	'13. 6.18	성희롱 1명 폭언 2명	· 성희롱 : 1심 벌금 200만원, 현재 항소 중 · 폭 언 : 검찰수사 중 1명, 기소중지 1명
3	'14. 3. 7	성희롱 6명 폭언 1명	· 공판 중 2, 검찰수사 중 1 · 기소유예(미성년자) 1, 기소중지(신원확인불가) 3
4	'14. 4.30	성희롱 5, 폭언 3 업무방해 1	· 공판 중 1, 검찰수사 중 5, 경찰수사 중 4

□ 추진효과

○ 악성전화 82.8% 감소 (일평균 76.2건 ⇒ 7.1건)

<단위: 건/일평균>

’12. 상반기 (적극 대응 이전)	’12. 9월 (1차 고소시점)	’13. 6월 (2차 고소시점)	’14. 6월 (3,4차 고소 이후)
76.2	39.5	32	7.1

〔 악성민원 종류별 적용법률 〕

구 분	적용 죄목	적용 법률	형 량
폭언 욕설 협박	공포, 불안 유발죄	정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조7①항3호	1년이하 징역, 1,000만원 이하 벌금
	공무집행방해죄	형법 제136조	5년이하 징역, 1,000만원 이하 벌금
	업무방해죄	형법 제314조①항	5년 이하 징역, 1500만원 이하 벌금
	협박죄	형법 제283조①항	3년 이하 징역, 500만원 이하 벌금
성희롱	통신매체이용음란죄	성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조	2년 이하 징역, 500만원 이하 벌금
장난전화	경범죄	경범죄처벌법 제1조 12호, 53호	10만원 이하 벌금