문서번호	시민봉사담당관-8090
결재일자	2020.3.31.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
협조

120다산콜재단 AI 콜서비스 도입계획

2020. 3.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

120다산콜재단 AI 콜서비스 도입계획

코로나 대응 장기화에 따라 격리해제자 등에 대한 지속적이고 효율적인 모니터링을 위해 인공지능(AI) 기반 콜서비스를 도입 운영하고자 함

□ 추진배경

○ 코로나 격리해제자 등 대해 AI를 통한 모니터링으로 사후관리 등 방역 강화

○ 코로나 대응 장기화에 따른 직원 피로도 해소 및 관리 효율성 제고

□ 추진개요

○ 도입서비스 : AI 모니터링 콜서비스 도입

- 주요기능 : 인공지능(AI) 콜시스템이 대상자에 전화, 건강상태 등 확인 및 분석

- 제공언어 : 한국어, 영어, 중국어 / 일일 모니터링 후 당일 제공

<AI 콜서비스 흐름도>

○ 적용대상 : 서울시 및 자치구, 투출기관

- 주요대상 서비스 : 서울시 및 자치구 코로나 관련 모니터링 대상자

․ 자가격리자(해외입국자) 중 안전보호앱 미설치자

․ 자가격리 해제자 등 추가 관리가 필요한 대상자

․ 외국인유학생 등 모니터링 사각지대 대상자

※ 제외대상 : 안전보호앱 설치자 등 기존의 정부 및 자치구 등 관리를 받는 사람

- 일 최대 3,500명 모니터링 가능 / 이용료 무료(3개월간, 통신비 120부담)

○ 운영시작 : 2020. 4. 1(수)

○ 주관부서 : 시민봉사담당관(수요처발굴), 120다산콜재단(AI운영, 데이터관리)

□ 운영계획

○ 수요조사 : 서울시 및 자치구, 투출기관 전부서 대상

- 수요조사 : 2020. 3. 31 ~ (신청기관 많을 경우 선착순 마감 가능)

- 신청방법 : 별첨 양식에 의거 공문 신청

․ 주요내용 : 대상서비스, 대상자 휴대폰 전화번호(엑셀), 문답 시나리오(질문답변리스트) 등

※ 수요기관은 신청시 대상자 정보제공 동의 필수 (감염병법 등 근거법률이 있는 경우 예외 가능)

○ 서비스 제공대상 선정 : 코로나 관련 우선 선정

- 선정기준 : 신청 서비스의 적정성, 적정인원, 지속관리 필요성 등 검토

※ 수요처별 동일한 서비스 대상은 문답을 통일할 수 있음

- 우선 선정 대상 : 코로나 관련 격리해제자 등 관리

○ 운영 및 관리

- 일일 모니터링 서비스 실시, 결과 제공 (서울시, 120재단 → 수요처)

- 이용료 : 3개월간 무료 (통신요금 120재단 부담)

□ 행정사항

○ 서비스 시범도입에 따른 120재단 통신비 등 추경 편성 (120재단)

○ 시범운영 기간(3개월) 종료 후 확대 여부 결정

- 필요시 추경 편성(120재단)

붙임 : 1. 수요조사 신청양식 1부.

2. 문답 시나리오 예시 1부.  끝.

<붙임 1 : 수요조사 신청양식>

□ 기관별 서비스 신청(예시)

기관명	요 청 서비스	대 상 인 원	언어	필요성	1일 모니터링 횟수	모니터링기간	개인정보 제공동의 여부 (또는 관련법)	비 고
								부서명	연락처	담당자명
00 구	격리해제자 모니터링	150명	한국어	해제자 지속 관리	일 2회	2주
00 구	외국인 유학생 모니터링	50명	영어, 중국어	해제자 지속 관리	일 1회	2주

※ 코로나 관련은 동일인 대상 2주를 기본으로 함

□ 대상자 연락처 (예시)

연 번	이 름	휴대폰 번호	대상자 종류	해당언어	비 고
1	ㅇㅇㅇ		유학생	중국어
2	ㅁㅁㅁ		격리해제자	영어
			앱미설치자	한국어

※ 실제는 대상별, 언어별 구분하여 대상자 연락처 작성 (엑셀)

□ 문답 시나리오 예시

진행단계	문/답	질문/답변
본인확인	문	안녕하세요. 00구청입니다. 선생님의 입국 정보 및 연락처는 감염병예방법 제76조 2항에 따른 업무수행을 위해 입국 시 자가관리 앱 설치 과정에서 수집되었습니다. {사용자이름}님, 본인이 맞으신가요?
	답	예
건강체크	문	{사용자이름}님은 자가진단 앱을 설치하였으나 사용이 어려운 상황으로 전화 통화를 통해 매일 증상확인을 하셔야 합니다. 몇 가지 질문을 드릴 예정이며 약 1분 30초 정도 소요됩니다. 답변은 예, 아니오로 부탁드립니다. 오늘 37.5도 이상의 발열 증상이 있으셨나요?
	답	예/아니오/다시듣기
	문	근육통이 있으셨나요?
	답	예/아니오/다시듣기
		...
		...
	문	오늘 마른 기침을 많이 하셨나요?
	답	예/아니오/다시듣기
마무리	답	{사용자이름}님의 건강상태가 기록 되었습니다. 발열, 호흡기 증상이 있는 경우 000 및 보건소에 연락하여 전문 상담을 받아 보시기 바랍니다. 참여해주셔서 감사합니다. 00구에서 전화 드렸습니다.

<붙임 2 : 문답 시나리오 예시>

① AI 문답시나리오 _ 자가격리 해제자 건강체크

② AI 문답시나리오 _ 자가격리자 건강체크