문서번호	시민봉사담당관-18703
결재일자	2019.7.30.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
협 조

						ㅊ
120다산콜재단 상담직원 소통간담회 개최계획

2019. 7

시 민 소 통 기 획 관

(시민봉사담당관)

120다산콜재단 상담직원 소통간담회 개최계획

120다산콜재단의 상담직원과의 소통간담회를 개최하여 현장에서 경험하는 상담의 어려움 및 장애요인, 개선이 필요한 사항 등 의견을 수렴하고 개선방안과 시 기관과의 정책적 협조방안을 모색하고자 함

□ 추진배경

○ 120재단의 고유기능인 시정상담 효율성 제고 및 애로점 해소 방안 논의

○ 민원접점 기관의 축적된 경험과 데이터를 활용한 정책기능 강화방안 모색

○ 120의 역할에 비해 기여도에 대한 인지도가 낮아 기관 홍보 방안 필요

□ 간담회 개요

○ 일시․장소 : 2019. 7. 31.(수) 15:00~16:30 / 120다산콜재단 5층 교육장

○ 참석인원 : 총 12명 (재단 및 시 관계자)

- 재  단(9명) : 노동이사(1), 기획관리본부(2), 운영본부(2), 상담사(4)

- 서울시(3명) : 시민봉사담당관, 민원기획팀장, 담당 주무관

○ 진    행 : 도 종 현 (기획홍보팀장), 브레인스토밍(자유토론) 방식

□ 주요안건

1) 120재단 상담기능 강화 및 효율성 제고 방안

- 응대율 및 인입율 제고 방안, 1차 처리율 등 각종 서비스지표 향상 방안

- 서비스 지표 향상의 제약사항 및 해소 방안, 자치구와의 협업 방안 등

- 변화되는 상담 환경에 부응하는 효율적인 운영방안

□기존 전화상담은 줄고 문자 챗봇 등은 늘어가는데 이에 대한 대책

2) 시정상담을 통한 정책기능 강화 방안

① 주요 시정관련 유의미한 정책 데이터 생산 및 제공 방안

- 상담을 통한 축적된 경험 및 데이터를 통해 우리시 부서 및 산하 기관에 유용한 정책정보를 제공할 수 있는 방안

- 주요 이슈․특정한 시기․연례반복적 사안에 따른 상담분석을 통해 시정관련 위험요인의 사전 감지와 예방, 주요사안에 대한 시민반응 분석, 효과적인 정책적 대응방안 수립에 기여할 수 있는 기초정보 제공 기능 개발

② 120재단의 대내외적 홍보 방안

- 120재단이 시와 자치구의 전화상담 및 민원접수를 수행하여 각 기관의 인력과 업무적인 부담을 줄여주는 유용한 기능을 하고 있음에도 그 중요성과 기여도에 대한 인식이 부족하여 이에 대한 홍보 필요성 대두

ex) 120 일시중단 시 시 및 자치구 1,000여명의 직원 대기 필요 (3.24. 시스템 이관 작업 시)

- 상담을 통한 문제해결 및 미담사례 등 시민생활에 실질적인 도움을 주는 사례가 많으나 이에 대한 홍보 미흡으로 시민도 그 유용성을 체감하지 못하므로 시민생활 편의 제공 및 수범사례에 대한 홍보 필요

③ 상담 관련 제도 개선 방안

- 원활한 상담을 위한 불합리한 제도, 상담의 각종 장애 요인 등에 대한 토의

- 상담개선을 위한 새로운 서비스 도입 및 운영이 필요한 방안 등

3) 기타 120재단 운영 관련 건의사항

- 자유주제 토론

□ 행정사항

○ 소통간담회 사전 안내 및 상담사 참여 적극 유도

- 상담 수행에 지장을 주지 않는 범위에서 적극 참여

○ 회의장소 제공 및 준비 (120재단)