2015년 10월 친절교육(CS) 자료

1. 1주~2주 : 효과적인 대화법

대화는 가장 편리한 표현 수단이자, 가장 효과적인 대인관계를 형성하는 수단으로 중요한 대화를 잘 이끌어 나가는 사람이야 말로 가장 효과적인 대인관계를 성공할 수 있음

말 잘하는 사람이 세상을 지배한다는 말이 있듯이, 개개인의 말하는 능력은 성공의 가장 중요한 요소 중 하나이며 자신이 생각하는 바대로 의사전달을 명확히 하는 사람에게는 그만큼 기회가 더 많이 부여됨

- 침묵은 금이요, 웅변은 은이다.

성공한 사람을 살펴보면 절대 자기 이야기만 해서 듣는 사람을 지루하게 만들지 않고 진정으로 능력 있는 리더라면 말을 잘한다고 해서 일방적으로 떠들기 보다는, 가장 숫기가 없는 사람에게 질문을 해서 참석한 사람 모두가 대화에 참여하도록 분위기를 만들 수 있어야 함

자신의 말만 하고 남의 말을 듣지 않는다면 타인으로부터 아무런 정보도 얻을 수 없으며 정보가 빈약하니 당연히 성공할 수도 없음

반대로 남의 이야기를 많이 듣는 사람은 많은 정보를 얻게 되고 성공하는 사람은 어떤 경우에도 말을 독점하지 않는다는 것 명심해야 함

- 목소리도 외모처럼 가꾸기 나름이다.

사람의 외모와 목소리가 어울리지 않아서 그 사람에게 실망하는 경우가 있으며 예쁜 외모에 귀에 걸리는 고성의 목소리, 잘생긴 외모에 모기처럼 기어들어가는 목소리가 있듯이 목소리는 외모만큼이나 그 사람의 인상을 결정짓는데 중요한 부분을 차지함. 모든 사람이 탄력 있고 꾀꼬리 같은 목소리를 가질 수는 없지만, 노력여하에 따라 자신만의 목소리는 충분히 가질 수 있음

목소리를 개선하려면 우선 자신의 목소리를 녹음해 보세요. 그리고 가능한 목으로 소리를 내지 말고 배에서 소리를 내는 습관을 들이며 신문이나 책을 소리 내어 읽어보는 것도 좋은 방법임

- 대화에는 안개작전도 필요하다.

안개작전이란 대화에서 핵심을 빼거나, 책임지게 될 말은 요리조리 피하면서 말을 하는 것

살다보면 대답을 회피하고 싶은 질문을 받을 때가 많고 그런 까다로운 질문을 피할 때 사용하게 되며 공식적인 자리에서는 반드시 명확하게 말을 해야 신뢰가 생김

- 나만의 스타일을 가져라.

대화를 이끄는 사람들의 공통적인 특징은 자기만의 스타일을 가지고 있으며 제스처를 이용해서 주의를 집중시키거나, 감정이 풍부한 목소리를 이용하는 경우도 많으며 이렇게 나만의 스타일을 가지고 있는 사람은 주목받게 되어있음

- 듣기만 좋은 달변보다는 진실된 조언이 더 감동을 준다.

대화를 잘 이끌어 가는 사람은 허세를 부리지 않고, 자신을 솔직하게 드러냄

솔직한 모습을 보여주는게 상대방을 설득하고 행동하게 만드는 기술임

- 거절과 부탁은 확실하게 하자

어떤 사람이건 남에게 도움을 주고, 받으며 살아가며 누군가에게 부탁을 받았을 때 거절하기란 매우 어려움. 능력밖의 부탁은 우물쭈물하기보다는 즉시 거절하는게 서로를 위한 것이며

거절에 있어서는 부탁을 들어주지 못해 미안하다는 마음을 전하고 예의바르게 거절

- 솔직함을 보여줘라.

남을 웃기는 재주를 가진 사람은 대화에 있어서 큰 능력을 가졌으며 억지로 웃기려는 말보다는 정말 솔직히 말하는게 사람들이 더 웃는다고 함

솔직한 말에는 ‘나는 당신을 믿고 있다’ 라는게 있고, 꾸며진 말에는 ‘나는 당신을 믿지 않는다.’라는 느낌이 있다고 함

- 말하거나 들을 때는 상대방의 눈을 맞추고 이야기하라.

미네소타 커뮤니케이션 학회에서는 연설을 하면서도 한 사람을 2분씩 지속적으로 응시해야하며 눈의 표정은 의사를 전달하는데 있어서 큰 비중을 차지함. 효과적인 연설을 하는 사람을 보면 항상 누군가와 눈을 맞추면서 이야기 함

2. 3주 : 고객을 대하는 우리들의 자세

■ 고객을 한번 우리가 일상 즐겨 입는 옷에 비유해 보자.

- 겨울 옷처럼 묵직하고 둔탁하면서 매사를 꼼꼼히 파고드는 고객,

- 봄 옷처럼 산뜻하면서 세련되고 감각이 뛰어나 직원을 당황케 하는 고객,

- 여름 옷처럼 시원시원하고 간단명료하며 활달하게 상품을 고르는 고객,

- 가을 옷처럼 은은하고 푸근하며 오랫동안 관망한 후 점잖게 상품을 고르는 고객,

- 또 속옷처럼 친숙하고 잔잔하며 처음 봐도 10년을 본 듯한 단골처럼 다정다감하게 묻고      고르는 고객

이처럼 우리는 여러 계층, 다양한 취향을 가진 고객을 하루에도 수십 수백 명씩 만나며

누구라도 어느 한 옷만 고정적으로 입게 되면 싫증이 나듯이 고객도 매우 변덕스러움

그들의 취향이나 욕구는 엄청나게 빠른 속도로 변하고 있으며 고객의 욕구에 누가 빨리       응하느냐가 승패를 좌우됨

이와 같이 각인각색의 고객을 대하는 데에는 여러 가지 어려움이 따르며 우리는 고객에게 어떤 행동과 말로 만족감과 감동을 줄 것인지 다시 생각할 필요가 있음

■ 이제 다시 한번 새롭게 마음가짐을 가다듬어 보자.

이것이 바로 ‘고객을 위한 자세’이다. 나아가서 ‘고객만족’이란 고객들의 입을 통해

자연스레 나올 수 있도록 하는 지름길임

3. 4주 : 호감가는 표정 이미지 만들기

- 의상의 중요함 보다는 얼굴의 이미지가 중요

- 나의 표정을 아는 것이 중요하며, 항상 웃는 얼굴의 여유와 부드러움을 표현해야 함

- 적절한 미소는 좋은 인상을 주기 위해 중요하고 늘 보여지는 것이 자신의 얼굴 표정이며        상대방에게 호감을 준다. 미소는 입 모양을 구부리는 것에 불과하지만 수많은 근육을 바로        펴주는 힘이 있음

눈 밑 주름을 양쪽 검지와 중지로 펴서 고정시킨다

숨을 들이마시면서 눈을 최대한 위로 치켜뜬다

눈을 감고, 눈 밑 주름을 양쪽 검지와 중지로 펴서 고정 입모양을‘오’로 만들고

숨을 들이마시면서 인중을 최대한 늘인다. (모두 동작 정지 3초)

얼굴에 힘을 뺀 상태에서 편안히 눈을 감고, 양쪽 검지를 콧방울 옆 팔자 주름 위에 갖다 댄다

그 상태에서 입 모양을‘아’로 만든다

입모양 ‘아’ 상태어서 숨을 들이마시면서 인중을 최대한 늘인다.

3초간 유지한 후 숨을 내쉬며 제자리

얼굴에 힘을 빼고 양쪽 엄지와 검지를 연결하여 동그란 원을 만들어

광대뼈 부위에 끼우듯이 얹는다

숨을 들이마시면서 바깥쪽으로 천천히 돌리고

숨을 내쉬면서 제자리로 돌아온다

얼굴에 힘을 뺀 상태에서 눈을 감고

숨을 들이마시면서 엄지와 검지로 눈썹머리를 꼬집듯이 집는다