문서번호	인력운용과-852
결재일자	2015.2.3.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	인력운용과장	경영관리부장		상수도사업본부부본부장
협 조

total 서비스 현장 전문인 양성교육 추진계획

2015.  2.

상수도사업본부

(인력운용과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 ■	(	지방공무원 교육훈련법	)		무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □ 인권 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

total 서비스 현장 전문인 양성교육 추진계획

실제 현장에서 적용할 total 서비스 현장 전문인 양성교육을 통해 시민의 입장에서 공감하고 배려하는 고객 만족도 향상에 기여

□ 기본 방향

○ 항상 시민이 최우선이라는 마인드 변화에 중점

○ 시민의 입장에서 공감하고 배려하는 소통능력 향상

○ 실제 현장에서 적용이 가능한 서비스 마인드 발굴

고객 만족도 향 상	⇨	민원을 응대하고 처리하는 소통능력 향상으로 『시민 최우선 마인드 강화』

종합적 역량 향 상	⇨	민원 신청시 선제적 ․ 종합적 서비스가 가능하도록 『시민 중심 조직 역량 강화』

□ 교육 개요

○ 교육 기간 : 2015.3.9(월) ~ 3.13(금) / 5일간

○ 장     소 : 8개 수도사업소

○ 교육 대상 : 전직원

○ 강사 운영 : 최민경 강사

	강사 약력
‣ 스타일민즈 대표 ‣ 인재개발원 초빙강사, 인천국제공항공사 현장 지도강사, CS비젼 코리아 컨설턴트 ‣ 수상경력 : 한국능률협회 CS 경영혁신대회 대상, 2005~2007 세계 공항 서비스 평가 1위 ‣ 강의분야 : CS 마인드, 현장 서비스 코칭, 고객 불편응대 처리기법, 갈등조정․소통

○ 운영 방법 : 전문 강사가 해당기관을 직접 순회 방문하여 교육

○ 교육 중점 : 시민이 체감할 수 있는 시민 고객 만족도 향상 도모

- 시민의 입장에서 공감하고 배려하는 핵심 응대방법 향상

- 민원인의 상담유형을 파악하여 유형별 응대기법 습득

- 불만 민원인의 상황별 대처법, 직무 스트레스 관리 등

○ 순회교육 일정(안)

≪수도사업소≫

구 분	3/9 (월)	3/10 (화)	3/11 (수)	3/12 (목)	3/13 (금)
사업소	강동(오전) 강남(오후)	남부(오전) 강서(오후)	동부(오전) 중부(오후)	북부(오후)	서부(오후)

※ 오전 : 09:30 ~ 11:00  /  오후 : 16:00 ~ 17:30

≪상수도사업본부 및 상수도연구원≫ - 5월(예정)

□ 행정 사항

○ 추진일정

- 서비스 만족도 순회교육 강사 세부 일정 협의 : 2.10까지

- 서비스 만족도 순회교육 방침 및 통보        : 2.17

- 서비스 만족도 순회교육 결과 보고           : 3.20까지

⇨	교육 실시 후 교육평가 설문조사 실시 설문조사 결과는 향후 서비스 만족도 교육 방향 수립에 활용

○ 협조사항

- 교육장 준비 및 직원 사전안내 : 수도사업소(행정지원과)

- 설문조사 및 교육결과 제출 : 수도사업소(행정지원과)⇒ 본부(인력운용과)