과 업 지 시 서

1. 과 업 명 :「2018년 민원응대(전화)서비스 품질 점검」용역

2. 과업목적 및 방향

◦ 서울시 본청, 사업소, 산하기관의 민원접점 부서에 대해 전화 민원응대   서비스 품질 점검을 실시하여 분야별 문제점과 개선점을 발굴, 민원서비스 운영에 반영함으로써 우리시 민원응대서비스 수준을 향상하고자 함

3. 과업범위

◦ 전화응대 모니터링 실시

◦ 조사결과 분석 및 결과보고서 제출

4. 과업주요내용

◦ 부서별, 기관별 전화응대 상황에 맞는 시나리오 개발

◦ 전화응대 모니터요원 교육 실시

◦ 모니텅링 세부 일정 수립 및 실시

◦ 실사 현황 녹취(전화모니터링)

◦ 부서별, 유형별, 항목별 데이터 수집 및 분석

◦ 모니터링 점검의견 데이터 수집 및 분석

◦ 민원응대 우수사례 및 취약부분 발굴

◦ 조사결과 통계분석 및 결과보고서 제출

5. 세부 과업내용 및 수행방법

가. 개  요(전화 모니터링)

구 분	내 용
기 간	상반기(5월 ~ 6월), 하반기(9월~ 10월)
방 법	- 시민을 가장한 전화 상담조사(미스터리쇼퍼 방식) - 전화점검 체크표 활용 녹취
표 본	308개소 * 10회 = 총 3,080회 (상·하반기 각 5회)
도 구	부서별, 기관별 시나리오 활용
대 상	308개소
	보건복지(36), 주택 건축(39), 도로교통(29), 문화체육(23), 경제일자리(13), 기후녹지(30), 혁신교육(10), 일반행정(47) 소방(33), 상수도(20), 출자⋅출연(28)
점검항목	- 수신 접속신속성 (인사말+소속+이름)의 첫인사 - 대직자 연결태도, 본인 답변시 태도 통화중의 상담태도 (언어표현, 경청태도, 적극적 안내 등) 종결태도, 전반적 느낌 등

나. 모니터링 설계

◦ 부서 및 기관의 업무특성을 감안한 모니터링 시나리오 개발, 발주자와 협의 후 확정

◦ 시나리오 개발 및 모니터링 시 전문지식에 대한 문의보다는 연결태도, 상담태도 등을 중점적으로 시행

◦ 공정하고 객관적인 서비스 품질을 측정하기 위해 모니터링 시간대를 부서별, 기관별 균등하게 배분

◦ 모니터 요원은 유사조사 2년 이상 수행 경험자로 최소 10명 이상이 진행

◦ 1차로 모니터요원의 점검 후 다른 모니터요원이 2차 검증하는 시스템으로 2인이 1개 표본 도출

◦ 모니터링은 09:00~18:00에 실시하되 출퇴근 및 중식시간 전 후 30분은 진행하지 않음

◦ 특이사항 발생 및 특정 기관(부서)의 점수가 현저하게 낮게 나타나는 경우 해당 결과 검증을 위한 관련 자료를 확보하고 ‘발주자’에게 통보(필요시 재점검 가능)

다. 과업성과물 제출

◦ 납품 성과물

- 반기 결과보고서((A4규격/가로 편철) 5부

․ 종합결과, 항목별․유형별․부서별 분석 결과, 문제점 및 개선방안, 우수․미흡사례 등 포함 (세부사항은 발주자와 협의 작성)

- 조사결과 원본(Raw Data 및 녹취파일 포함)

- 전체내용이 수록된 파일 등 각 1개(e-mail로도 제출가능)

․ 결과보고서(한글 및 PPT), 통계표, 최종점검결과표(엑셀) 등

◦ 제출기한 : 매 반기 분석자료 및 결과보고서 제출

- 상반기 : 2018년 7월 13일, 하반기 : 2018년 10월 12일

- 자료 원본 및 결과보고서는 발주자가 요청하는 양식으로 가공되어야 함

6. 계약(특수)조건 및 준수사항

◦ “서울특별시”(이하 “발주부서”라 칭함)와 “용역수임자”(이하 “계약상대자”라 칭함)는 다음의 계약(특수)조건을 준수하여야 한다.

◦ “계약상대자”는 계약체결후 5일 이내에 “발주부서”에 사업수행계획서를 제출하고 “발주부서”의 승인을 받은 후 계획서대로 조사를 즉시 시행하여야 한다. 또한 “발주부서”는 조사계획서의 수정 또는 보완을 요구할 수 있으며 “계약상대자”는 정당한 요구에 응해야 한다.

◦ 사업수행계획서에는 과업수행 전략, 과업수행 방법, 과업수행 기관 대표자와 참여인력 현황(조직편성표 및 수행자 명단), 과업별 세부 수행계획표, 검증계획 등 과업수행에 필요한 제반사항을 포함하여 제출하여야 한다.

◦ 조사결과의 신뢰성을 확보하기 위해 담당연구원 및 실사책임자가 조사과정 관리를 철저히하여 비표본 오차를 최소화한다.

◦ “계약상대자”는 과업수행 시 과업추진 방향과 과업내용을 준수해야하며 특히 수행과정에서 발생되는 여건의 변화, 내용 변경, 추가 발생사항 문제점 등에 대해서는 상호 협의 및 합의에 따라 변경할 수 있다.

◦ “계약상대자”는 과업의 원활한 이행을 위해 “발주부서”의 요청 시 발주담당자를 모니터요원 교육과 모니터링 현장 방문에 참여시켜야 한다.

◦ “계약상대자”는 과업기간 내에 “발주부서”와 협의 후 최종 결과보고서를 제출하여야 하며 “발주부서”의 보고서 검토결과 내용에 오류가 있거나 추가 점검 및 분석이 필요한 경우, “계약상대자”는 “발주부서”가 지정하는 기일 내에 수정 또는 보완하여 제출해야 한다.

◦ 과업수행과정에서 알게 된 모든 기밀사항에 대하여 “계약상대자”는 대외적으로 누설해서는 안 되며, 조사결과를 “발주부서”의 승인 없이 대외적으로 발표할 수 없다.

◦ 최종 성과품의 권리는 “발주부서”에 귀속한다.

◦ 본 과업지시서에 제시되지 아니한 사항이 있거나 추후 사정변경 발생 시 “발주부서”의 요구를 수용하여 조사하여야 하며, 기타 필요한 사항은 사업주관부서와 협의를 거쳐 시행한다.

◦ 본 사업 과정에서 발생하는 안전사고에 대하여 행정적, 기술적 제반 비용과 후속처리는 안전사고 발생에 대한 책임당사자가 부담하며, 상호 책임이 없는 불가항력 등 사유에 기한 경우에는 발주기관과 계약상대자가 협의하여 처리한다.

◦ “발주부서”는 다음의 경우에는 본 계약을 해지할 수 있으며, 계약 해지에 따른 모든 손해는 “계약상대자”가 감수해야 한다.

① “계약상대자”가 본 계약내용을 위반 또는 불이행한 경우

② “계약상대자”가 고의 또는 과실로 “발주부서”의 명예를 훼손시켰거나 “발주부서”의 업무상 비밀을 누설한 경우

③ “계약상대자”가 계약기간내에 과업을 완성할 능력이 없다고 “발주부서”가 판단한 경우

④ “계약상대자”의 조사결과물이 수준미달이거나 현격한 오류․오차가 있을 경우

붙임   1) 전화민원품질 점검대상 1부.

2) 전화민원품질 점검기준 1부.  끝.

작성자 : 시민봉사담당관  행정5급  박 성 규   (인)

확인자 : 시민봉사담당관  과   장  이 미 숙   (인)