2023년 민원서비스 종합평가 계획(안)

2023. 4.

	행정안전부			국민권익위원회

			목 차

Ⅰ. 평가개요	1

Ⅱ. 전년 대비 주요 변경사항	2

Ⅲ. 평가 운영계획	5

Ⅳ. 평가결과 활용	8

Ⅴ. 행정사항	9

Ⅵ. 향후 추진계획	10

【붙임1】’22년 대비 평가지표 및 배점 변경내역	11

【붙임2】’23년 민원서비스 종합평가 지표체계	15

【붙임3】’23년 민원서비스 종합평가 평가지표 세부내역	16

Ⅰ		평가개요

□ 평가목적

○ 행정기관의 대민접점 서비스 수준을 체계적으로 종합평가하여 국민이 원하는 선제적 민원서비스 제공 기반 강화

○ 국민에게 불편을 초래하는 위법·부당한 민원운영 실태를 평가하여 미흡한 민원 처리 관행 개선

	< 평가근거 >
√ 정부업무평가 기본법 제21조 (국가위임사무 등에 대한 평가), 제3조 제3항 (정부업무평가 통합실시 원칙에 대한 예외, 개별 평가 근거) √ 민원 처리에 관한 법률 제42조 (확인·점검·평가 등) ※ 국조실·행안부·권익위 등에서 분산·수행되던 민원평가를 ’16년부터 통합 실시

□ 평가방법 및 대상

○ 평가 방법: 권익위·행안부 합동 소관분야 평가(평가 비중 5:5)

* 전문기관에 위탁하여 소관 분야 평가, 행정안전부가 평가결과 취합·조정

- 행안부: 민원행정 전략 및 체계, 민원제도 운영, 법정민원 만족도

- 권익위: 고충민원(민원조사기획과), 국민신문고 민원(국민신문고과)

○ 평가 대상 및 기간: 총 306개* 기관,  ’22.9월~’23. 8월(1년)

* 중앙행정기관(46), 교육청(17), 광역(17), 기초(시 75, 군 82, 구 69)

< 총 20개 지표, 100점 만점 (행안부 50점, 권익위 50점) >

분야	평가항목 (5개)		지표 (20개)	주관기관
민원행정 관리기반	민원행정 전략 및 체계		4개	행안부
민원행정 활동	민원제도 운영		5개	행안부
	국민신문고 및 고충민원 처리		8개	권익위
민원처리 성과	민원만족도	법정민원	1개	행안부
		국민신문고․고충민원	2개	권익위

Ⅱ		전년 대비 변경사항

	< ‘23년 평가방향 >
▹평가의 연속성을 고려해 지표체계는 유지하되, 민원처리법 시행령 개정사항, 국정과제 이행계획 내용 등을 세부 기준에 반영 ▹사회적 현안 등과 관련된 집단고충민원 해결에 기관 역량을 집중할 수 있도록 집단고충민원 평가 강화

□ 민원행정전략 및 체계 (민원처리법 시행령 개정 반영, 행안부)

○ (안전한 민원환경 조성) 민원처리 담당자 보호조치 구체화* 및 의무화 규정(영 제4조, ’23.4월 시행)에 따라 관련 세부내용 보완

* 안전장비 설치․운영(녹음전화, CCTV, 안전가림막, 휴대용 영상음성기록장비 등) 및

안전요원 배치(방호원, 청원경찰, 경비분야 사회복무요원, 기타 내․외부 인력) 등

‘22년 평가기준 (근거: 지침)	⇒	’23년 평가기준 (근거: 시행령)
① 보호조치 음성안내 및 녹음전화 운영 ② CCTV 및 비상벨 설치 ③ 비상대응능력 구축 ④ 민원창구 안전가림막(유리 등) 설치 ⑤ 안전요원 배치		①～⑤ 동일 ⑥ 휴대용 영상음성기록장비 운영 ⑦ 대응전담부서 지정
		▷ 민원공무원 보호 조례 제정 등

※ 배점 확대: 지자체 3 → 5점, 교육청 2 → 3점 (중앙행정기관 배점은 전년 동일, 2점)

○ (점심시간 민원실 운영) 휴무제를 시행하려는 지자체는 주민 의견수렴 등을 통해 조례에 관련 근거를 두게 함에 따라 관련 평가기준 신설

▪ 조례에 근거한 휴무제를 실시하거나 점심 교대근무제를 운영하는 지자체 : 1점

▪ 조례에 근거 없이 휴무제 실시 지자체 : 0점

○ (민원조정위원회 반복민원 등 심의) 민원인 권리 강화를 위해 반복민원 등 연 1회 심의가 의무화 됨에 따라 관련 평가기준 추가 (전체기관 적용, 0.6점)

□ 민원제도 운영 (국정과제 13번 민원정비 관련 이행계획 반영, 행안부)

○ 구비서류 간소화 등 법정민원 정비* 추진

- (중앙행정기관) 보다 충실한 정비를 위해, 행안부 권고에 따른 정비건 뿐 아니라 기관별로 소관민원에 대해 자체 정비한 건수도 반영

* 유사 민원 통·폐합, 구비서류 폐지(행정정보공동이용 및 마이데이터 활용, 관행적 요구 지양 등)

※ (종전) 행안부 권고 정비대상민원 정비율 → (조정) 정비건수/소관민원종수 (행안부권고 + 자체정비)

- (지자체) 자치민원 정비 및 행정정보공동이용․마이데이터 배점 상향 (2점→3점)

* 자치민원 및 대부분의 중앙행정기관 법정민원을 위임받아 처리하고 있는 점 고려 상향

※ 교육청은 자치민원, 마이데이터 대상 민원 부재 등으로 행정정보공동이용 실적만 적용 (1점)

< 기타 배점 조정 >

▹평가 실효성이 낮은 평가기준은 축소 조정

- (원스톱민원창구* 운영) 높은 달성도(98%)를 고려해 배점 축소 (2→1점)

* 인허가 업무 전담 창구 (전담 부서 또는 전담 팀 설치, 담당인력의 민원실 배치 등)

- (무인민원발급기 이용) 인구대비 이용건수 및 24시간 운영 관련 기준은 적용 제외

* 무인민원발급기 보급 현황(전국 5,252대), 전자민원창구․전자증명서 등 활용 고려

* 장애인 편의기능(시각장애인용 키패드 등)이 적용된 무인민원발급기 설치율은 존치

▹지자체 안전한 민원환경 조성 배점 확대를 위해 타 지표 배점 조정

- 기관장의 민원행정 성과(광역) 6점 → 5점 / 민원행정 및 제도개선(광역) 9점 → 7점 /  민원 신속처리(광역․기초) 4점 → 3점

□ 국민신문고 민원처리 (민원처리법 개정 반영, 권익위)

○ (민원처리법 개정 반영, 국민제안 제외) 국민제안 근거규정이 행정절차법으로 이전됨에 따라 관련 기준 삭제, 국민생각함 활용 중점 평가

○ (답변의 책임성․충실성 제고) 민원처리 적정성 강화를 위해 ‘상급자 결재 후 답변 평가’의 평가 대상에 기초 지자체 포함

○ (국민신문고 Q&A 제공) 적극적인 사전 정보제공 및 불필요한 민원 방지를 위해 민원정책Q&A 가점 확대 (0.5점→1점)

○ (산하 공공기관 점검) 산하기관 민원 관리수준 향상 도모를 위해 평가대상 기관을 중앙행정기관에서 광역지자체까지 확대

□ 고충민원처리 (집단고충민원 해결 역량 강화, 권익위)

○ 사회적 현안 등 관련 집단고충민원 처리 개선

- (대형 집단고충민원 처리·관리) 100인 이상 집단고충민원에 대해 별도의 강화된 평가기준을 마련하여 처리역량 강화

* (현행) 5인 이상의 다수인 민원과 대형 집단민원을 동일한 기준으로 평가

’22년

’23년(안)

집단갈등민원 처리·관리 적정성

평가기준	5인 이상
① 자체규정에 따른 기관장 보고·방침하달	규정정비
② 집단민원 관리카드	사례 1건
③ 실지조사 실시	50% 이상
④ 간담회 등 소통노력	사례 1건

집단고충민원 처리·관리 적정성

평가기준	100인 이상
① 자체규정에 따른 기관장 보고·방침하달	50% 이상
② 집단민원 관리카드	50% 이상
③ 실지조사 실시	80% 이상
④ 간담회 등 소통노력	50% 이상

- (집단고충민원 해소를 위한 협업) 2개 이상 기관이 집단민원 해소를 위해 협력한 경우 점수를 부여하는 협업 가점 신설(1.5점)

- (집단민원 해소노력) 모든 평가군의 배점 1점 상향 조정

○ 고충민원의 능동적 해결․예방을 위한 기관 역량 강화

- (고충민원 해결·예방 노력) 능동적 조정·합의해결율 및 기관장 등의 고충민원 해결·예방 노력도 반영, 관련 평가지표 신설(1점)

- (역량강화 교육) 연 2~3회 실시하는 비대면 교육을 권역별 집합교육으로 강화하고 가점 항목 및 배점 확대(1→1.5점)

- (미흡기관 교육·컨설팅) 고충민원 분야 최하등급 기관의 교육·컨설팅 불참 감점 신설(1.5점)

* 전년도 미흡사항 개선 관련 평가지표 추가 필요(‘22. 3. 정부업무평가위 권고)

Ⅲ		평가 운영계획

□ 평가대상 및 기간

○ (대상기관) 총 306개 기관(중앙행정기관 46, 시도교육청 17, 광역 17, 기초 226)

○ (대상기간/소요예산) ’22. 9. 1. ~ ’23. 8. 31.(1년) / 8억원(행안부 4억원, 권익위 4억원)

○  (평가내용) 민원행정 전략 및 체계, 민원제도 운영, 민원만족도* 평가

* (행안부) 법정민원 / (권익위) 국민신문고․고충민원

□ 평가수행기관

○ 행안부와 권익위가 외부 전문기관*에 위탁하여 각각 소관 분야를 평가하고 행안부가 취합·조정   * ’17∼’22년 수행기관 : 한국능률협회컨설팅

- 행안부는 민원행정체계 및 법정민원 처리실태를 평가하고, 권익위는 국민신문고 민원과 고충민원 처리실태 평가

□ 평가단 구성․운영

○ 평가단 구성·운영

- 평가기준, 평가방법(정량·정성) 등에 따라 각각 해당분야 교수, 정부출연기관 연구원 등 관련 분야 전문가를 평가위원으로 위촉

- 분야별 서면평가, 현지실사, 이의신청 심의 등 절차 수행

○ ‘평가등급결정위원회’ 구성·운영

- 행안부·권익위 추천 외부 평가위원(각 2명)과 내부위원(각 1명)으로 구성

- 평가등급 조정·결정, 정부포상 추천(개인, 단체) 등 심의·의결

□ 평가지표

○ 평가군별 3개 평가분야, 5개 평가항목, 20개 평가지표로 구성

○ 평가군별 평가지표

평가분야	평가항목	평 가 지 표				평가 기관
		중앙	시도교육청	광역	기초
계	5개 항목	13개 지표	17개 지표	20개 지표	19개 지표
민원행정 관리기반	민원행정 전략 및 체계	4개 지표	4개 지표	4개 지표	4개 지표	행안부
민원행정 활동	민원제도 운영	4개 지표	4개 지표	5개 지표	4개 지표	행안부
	국민신문고 민원	4개 지표	4개 지표	4개 지표	4개 지표	권익위
	고충민원	-	3개 지표	4개 지표	4개 지표	권익위
민원처리 성과	민원만족도	1개 지표 (국민신문고)	2개 지표 (국민신문고 고충민원)	3개 지표 (법정민원 국민신문고 고충민원)	3개 지표 (법정민원 국민신문고 고충민원)	행안부 권익위

□ 평가방법

○ 평가기준에 따라 서면평가, 현지실사, 만족도조사 등 진행

- (서면평가) 새올행정시스템 등에서 추출한 통계, 피평가기관이 작성·제출한 실적자료 등 분석‧심사 (※ 현지실사는 현장확인 필요 시 실시)

- (만족도조사) 법정·고충민원 만족도 관련 민원인을 대상으로 전화 설문조사를 실시하고 국민신문고 만족도 관련 국민신문고 통계자료를 활용하여 평가에 반영

○ 평가항목별 평가방법

평가항목	평가방법	비고
민원행정 관리기반 및 민원제도 운영 (법정만족도 포함)	서면평가 및 민원만족도 전화설문조사	일부 기관은 자료 확인∙점검을 위해 현지실사
고충민원 처리실태 (고충만족도 포함)
국민신문고 민원 처리실태 (국민신문고 만족도 포함)	서면평가 (국민신문고 통계자료 활용)

□ 평가등급

○ 행안부·권익위 평가점수를 합산한 종합점수 순위에 따라 평가등급 부여

* 기초지자체는 시(75개), 군(82개), 구(69개)로 구분하여 평가등급 부여

- 단, 시도교육청과 광역지자체는 가등급 각 2개 기관 선정

- 평가등급결정위원회에서 평가등급 조정 및 최종 확정

○ 평가등급 부여기준

평가등급 (등급비율)	가등급 (10%)	나등급 (20%)	다등급 (40%)	라등급 (20%)	마등급 (10%)
종합순위	상위 10%이내	10%초과 30%이하	30%초과 70%이하	70%초과 90%이하	90%초과

□ 평가일정

서면평가		평가자료 접수 (9.1.~9.14.)	□	1차 평가 (9월)	□	이의신청접수 /심의·처리(10~11월)
		평가시스템에 평가자료 및 실적 입력		서면평가		1차 평가에 대한 의견 접수·심사
								□	점수 합산 및 평가등급 결정 (11월)	□	평가결과 공개 (12월)	□	우수기관 포상 (‘23.3월)
									현장실사 및 평가등급 결정위원회 심의·의결		306기관의 평가등급 언론공개		우수기관 및 유공자 포상
만족도조사		민원인명부 접수 (7월)	□	조사대상자 확정 (8월)	□	전화조사 실시 (9~10월)
		각 기관의 시도/새올시스템 민원명부		중복·불필요민원 연락처 미기입 민원 등 정리		CATI시스템＊을 활용한 전화조사 ＊컴퓨터 기반 설문조사 시스템

Ⅳ		평가결과 활용

□ 평가결과 공개

○ (대상) 306개 기관의 종합 평가등급 등

- 5개 평가항목의 평가등급 등 세부결과는 각 기관에 개별 통보

* 각 기관에서 홈페이지 등을 통해 종합평가 결과 및 평가분야별 평가결과를 공개(민원처리법 시행령, ‘22.7.12 시행)

○ (방법) 공문 통보 및 보도자료 배포, 각 기관 홈페이지를 통해 결과 공개

□ 미흡기관 컨설팅 실시

○ (대상·기간) ‘22년 평가 부진기관 및 미흡기관(40여 개) / ’23년 5~6월

- 최하위 ‘마’등급 기관 전체(32), ‘라’등급 기관 중 희망기관

- 민원서비스 수준이 상대적으로 열악한 ‘기초지자체’ 중심으로 운영

○ (주요내용) 민원서비스 미흡분야 확인‧분석 및 개선사항 코칭

- 기관장 등 관리자 면담을 통해 민원서비스에 대한 관심 제고

○ (컨설팅단) 3개 권역별로 각각 4명 내외 컨설팅위원으로 구성‧운영

* 컨설팅위원 : 평가위원, 컨설팅전문가, 지표별 우수기관 담당공무원 등

□ 우수기관 및 유공자 선정․포상

○ 우수기관* 및 노력도 우수기관**은 장관표창 및 재정인센티브(포상금·특교세)를 지급하고, 유공자는 장관표창 수여

* (우수기관 선정기준) 평가 총점, 항목별 평가등급 등을 고려하여 선정

** (노력도 우수기관 선정기준) 평가결과, ①전년도 ‘라‧마등급’기관 중 금년 평가등급과 비교하여 민원서비스를 탁월하게 개선한 기관 대상(3등급 이상 향상) ②최근 3년간(당해년도 제외) ‘가~다등급’ 1회 이상 기관 제외 ③경합될 경우 평가 총점, 항목별 평가등급 및  최근 3년간 평가등급 등을 고려하여 선정

□ 우수사례 공유․확산

○ 평가설명회, 민원담당자 교육 등을 통해 우수사례 공유․확산

- 민원서비스 종합평가 e시스템을 통해 지표별 우수사례 공개 및 카드뉴스 등을 통해 우수사례 확산

Ⅴ		행정사항

□ 평가자료 제출

○ (제출기간) ’23. 9. 1.(목) ~ 9. 14.(수) 14일간

- 제출기한 경과 시 감점(-3점) 또는 자료 제출 불가

* 근무일 기준 3일 동안은 자료 제출이 가능하나, 1일당 1점 감점 부여

○ (제출자료) 평가보고서, 증빙자료 등

* 평가보고서 서식 등 제출자료는 평가설명회(5월)에서 상세 안내 예정

○ (제출방법) 평가항목별로 평가시스템에 자료 입력

* 공문으로 자료를 추가 제출할 필요는 없음

평가항목	소관부서	평가시스템
민원행정 관리기반 및 민원제도 운영	행정안전부 민원제도혁신과	민원서비스종합평가 e-시스템 (minwonservice.go.kr)
고충민원 처리실태	국민권익위원회 민원조사기획과	고충민원평가 e-시스템 (minwon.acrc.go.kr)
국민신문고 민원 처리실태	국민권익위원회 국민신문고과	국민신문고 ‘민원평가통계’ 메뉴에서 확인 (권익위 통계추출 자료에 대한 기관별 확인 절차 진행)

□ 가․감점 적용방법

○ 행안부(민원제도 등), 권익위(국민신문고), 권익위(고충민원) 분야별 종합점수 산출 후 가·감점*을 합산하되, 분야별 평가배점을 초과하지 못함

* 행안부(민원제도), 권익위(신문고), 권익위(고충민원)의 분야별 가·감점 합계는 ±3점을 초과하지 못함

○ 평가자료 지연 제출, 부정행위 등의 공통적용 감점은 각 분야 점수를 합산한 최종 점수에서 감점 적용

Ⅵ		향후 추진계획

추진내용	추진기관	일정
▪ 평가운영 매뉴얼 제작 및 평가 설명회 개최	평가위탁업체	5월
▪ 민원만족도 조사를 위한 민원인 명부 접수	평가위탁업체	7월말
▪ 평가자료 접수	평가위탁업체	9.1.~9.14.
▪ 서면평가	평가위탁업체	9월
▪ 이의신청 접수·심의	평가위탁업체	10~11월
▪ 평가결과 취합 및 평가등급 조정·결정	평가등급결정위	11월
▪ 평가등급 등 평가결과 공개	행안부	12월
▪ 우수기관 및 유공자 포상	행안부·권익위	‘24.3월
▪ ‘23년 평가 미흡기관 컨설팅	행안부·권익위	‘24.5~6월

붙임1		2022년 대비 평가지표 및 배점 변경내역

□ 평가지표 : 20개 (‘22년 19개 → ‘23년 20개)

평가 항목	평가지표	’22년 평가배점				’23년평가배점(안)					변경사항
		중앙	교육	광역	기초	중앙	교육		광역	기초
1. 민원 행정 전략 및 체계	1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성	6	5	3	3	6	5		3	3
	2. 기관장의 민원행정 성과	12	12	6	6	12	12		5	6	▪ (광역) 배점 축소 조정(6점 → 5점) ※ 축소된 배점은 안전환 근무환경 조성 등에 배분
	3. 민원행정 관리조직	5	5	3	4	5	5		3	3	▪ (공통) 민원조정위 심의실적을 심의안건수와 다수인․반복민원 심의 실적으로 따로 구분 평가 - 심의 2건(1.4점, 1건당 0.7점) - 다수인․반복민원 심의 1회(0.6점) ▪ (기초) 원스톱 민원창구 설치여부(2점 → 1점) ※ 원스톱 민원창구 설치율(98%) 고려
	4. 민원취약계층 및 민원담당자 보호 (종전 지표명 : 사회적 가치 구현)	6	8	8	12	6	9		11	13	▪ (기초) 무인민원발급기 평가 2건 제외(2점 → 0점) - 365일 24시간 무인민원발급기 운영(1점 → 0점) - 무인민원발급기 인구대비 이용량(1점 → 0점) * 장애인 편의 기능 적용 관련 기준은 존치 ▪ (광역‧기초) 안전한 근무환경 조성(3점 → 5점) - 5종 이상 충족(3점) → 7종 이상 충족(4점) - 민원담당자 보호 및 지원근거 마련 신설(1점) ▪ (중앙) 안전한 근무환경 조성(2점 → 2점) - 녹음전화 설치 및 보호조치 음성안내 적용(1.5점) - 대응전담부서 지정(0.5점) ▪ (교육청) 안전한 근무환경 조정(2점 → 3점) - 보호조치 음성안내 설치 등 5종 충족(3점) ▪ (광역․기초) 점심시간 휴무제 관련 평가항목 신설(1점)
	소계	29	30	20	25	29	31		22	25
2. 민원 제도 운영	1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영	3	2	1	2	3	2		1	2
	2. 민원처리상황 확인∙점검	6	6	4	4	6	6		4	4
	3. 민원행정 및 제도개선	10	10	9	3	10	10		7	3	▪ (광역) 민원제도 및 서비스 개선 실적 평가 배점 축소 조정(9점 → 7점) ※ 축소된 배점은 안전환 근무환경 조성 등에 배분
	4. 민원정비 및 구비서류 감축	2	2	2	2	2	1		3	3	▪ (광역․기초) 행정정보공동이용 활용 실적 산출식, 배점방식 개선 및 배점 확대(1점→ 2점) ※ 교육청은 종전 배점 유지(1점) ▪ (교육청) 공공마이데이터 활용 실적(1점 → 0점)
	5. 법정민원 신속 처리	×	×	4	4	×	×		3	3	▪ (광역․기초) 유기한 법정민원 신속처리 배점 축소 (4점 → 3점) ※ 축소된 배점은 조례 근거 점심휴무제 등에 배분
	소계	21	20	20	15	21	19		18	15
3. 국민 신문고 민원 처리	1. 민원처리 신속도	8.5	6	6	8	9		6	6	7	<중앙> 배점 확대 <기초> 배점 축소
	2. 민원답변 충실도	9	6	6	6	10		7	6	6	<중앙·교육청> 배점 확대
	3. 민원처리 적정성	10.5	9	9	×	11		9	9	1	<중앙> 배점 확대 <기초> 평가대상 신규 포함: 상급자 결재후 답변
	4. 민원행정 개선 노력도	6	4	4	4	4		3	3	3	<공통사항> ▪ 평가대상애서 국민제안 제외 ▪ 지표명 변경 및 배점 축소
	소계	34	25	25	18	34		25	24	17
4. 고충 민원 처리	1. 고충민원처리 노력도	×	8	6	10	×		8	7	11	<공통사항> ▪ 고충민원 처리율 : 산식변경(민원비율에 따라 가중평균), 평가기준 완화(만점 35%→30%) ▪ 집단민원 처리 적정성 : 100인 이상 민원 평가기준 강화 ▪ 집단민원 해소 우수성 : 배점 확대(교육청·광역 1→2점. 기초 2→3점), 평가항목별 배점 조정 (적합성 20→15점, 충실성 40→35점, 절차 10→20점) ▪ 수용률·이행률 : 지표내 조정해결 가점 삭제 (→협업 가점에 반영) <교육청> ▪ 고충민원 처리율 배점 축소(2→1점)
	2. 고충민원 해결·예방 노력도	×	×	×	×	×		1	1	1	(신설) <세부지표> ▪ 4-2-1. 고충민원 합의해결율(0.5점) ▪ 4-2-2. 고충민원 해소·예방활동(0.5점)
	3. 고충민원 관리·점검	×	4	2	3 (군7)	×		3	2	2 (군5)	<공통사항> ▪ 전담조직 : 평가기준 완화 (인구 50만 미만 업무량 70% →50%), 자체교육 항목 삭제(→ 역량강화 가점에 반영) ▪ 주기적 점검 : 배점 축소(교육청 2→1점. 기초시·구 2→1점, 기초군 3→2점) <기초군> ▪ 전담조직 배점 축소(4→3점)
	4. 시민고충처리위원회 활성화	×	×	5	8 (군4)	×		×	5	7 (군4)	<기초시> ▪ 배점 축소(8→7점)
	소계	0	12	13	21	0		12	15	21
5. 민원 만족도	1. 법정민원 만족도	시범	시범	10	10	×	×		10	10
	2. 국민신문고 민원만족도	16	10	10	6	16	10		9	7	<광역> 배점 축소 <기초> 배점 확대
	3. 고충민원 만족도	×	3	2	5	×	3		2	5
	소계	16	13	22	21	16	13		21	22
가점 (행안부)	민원서비스 중점 개선 사항 반영 실적	1	1	1	1	1	1		1	1
	2. 행안부 주관 민원제도 개선과제 선정·이행 실적	2	2	2	2	2	2		2	2
	3. 폐업신고 원스톱 처리율	×	×	×	1	×	×		×	1
	4. 읍․면․동 안전요원 배치 도입 실적	×	×	×	1	×	×		×	1
	5. 민원실에 안전요원 배치 및 비상대응능력 구축	×	×	×	×	×	1		×	×	▪ (교육청) 민원실에 안전요원 배치 및 비상대응능력 구축 실적 가점 신설(1점) ※ 교육청 민원실은 위법행위 발생이 지자체에 비해 적은 편이므로 가점으로 운영
	소계	3	3	3	5	3	4		3	5
가·감점 (권익위, 국민신 문고)	국민신문고 민원활용 제도개선 등 우수사례	1.5	1.5	1.5	1.5	1.5		1.5	1.5	1.5	▪ 배점 조정 - 국민신문고 활용 우수사례(1.5점→1.0점) - 민원정책Q&A(0.5점→1.0점)
	2. 민원데이터 분석 활용	1.5	1.5	1.5	1.5	1.5		1.5	1.5	1.5
	3. 제도개선 권고 이행	1.5	×	×	×	1.5		×	×	×
	4. 산하 공공기관 점검실적	1.5	×	×	×	1.5		×	1.5	×	<광역> 가점대상 신규 포함
	5. 개인정보 침해 및 국민 신문고 운영 미흡 발생	-3	-3	-3	-3	-3		-3	-3	-3
가·감점 (권익위, 고충민원)	1. 고충민원 역량강화 교육	×	1	1	1	×		1.5	1.5	1.5
	2. 집단고충민원 해소를 위한 협업	×	×	×	2	×		1.5	1.5	1.5	(신설) ※ 기존 달리는 국민신문고 가점 포함(배점 2→1점)
	3. 자체감사 면책규정 미정비	×	-1	-1	-1	×		-1.5	-1.5	-1.5
	4. 미흡기관 교육․건설팅 불참	×	×	×	×	×		-1.5	-1.5	-1.5	(신설)
감점 (공통)	부정행위	최하등급 부여 (이후 3년간 5점 감점)				최하등급 부여 (이후 3년간 5점 감점)
	자료 지연 제출	-3	-3	-3	-3	-3	-3		-3	-3
합 계		100	100	100	100	100		100	100	100
행안부 소관 소계		50	50	50	50	50		50	50	50
권익위 소관 소계		50	50	50	50	50		50	50	50

붙임2		2023년 민원서비스 종합평가 지표체계

□ 평가지표 : 3개 분야, 5개 항목, 20개 지표

분야	평가항목	평가지표	평가대상기관별 평가배점
			중앙 (13개)	교육청 (17개)	광역 (20개)	기초 (20개)
민원행정관리기반	1.민원행정 전략 및 체계	1-1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성	6	5	3	3
		1-2. 기관장의 민원행정 성과	12	12	5	6
		1-3. 민원행정 관리조직	5	5	3	3
		1-4. 민원취약계층 및 민원담당자 보호	6	9	11	13
		소계	29	31	22	25
	1개 항목	4개 지표	29	31	22	25
민원행정 활동	2.민원제도 운영	2-1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영	3	2	1	2
		2-2. 민원처리상황 확인∙점검 및 개인정보보호 교육 실적	6	6	4	4
		2-3. 민원행정 및 제도개선	10	10	7	3
		2-4. 민원정비 및 구비서류 감축	2	1	3	3
		2-5. 유기한 법정민원 신속 처리	×	×	3	3
		소계	21	19	18	15
	3. 국민신문고 민원처리	3-1. 민원처리 신속도	9	6	6	7
		3-2. 민원답변 충실도	10	7	6	6
		3-3. 민원처리 적정성	11	9	9	1
		3-4. 민원행정 개선 노력도	4	3	3	3
		소계	34	25	24	17
	4.고충민원 처리	4-1. 고충민원 처리 노력도	×	8	7	11
		4-2. 고충민원 해결·예방 노력도	×	1	1	1
		4-3. 고충민원 관리·점검	×	3	2	2(군5)
		4-4. 시민고충처리위원회 활성화	×	×	5	7(군4)
		소계	×	12	15	21
	3개 항목	13개 지표	55	56	57	53
민원처리 성과	5.민원만족도	5-1. 법정민원 만족도	×	×	10	10
		5-2. 국민신문고 민원만족도	16	10	9	7
		5-3. 고충민원 만족도	×	3	2	5
		소계	16	13	21	22
	1개 항목	3개 지표	16	13	21	22
합계	5개 항목	20개 지표	100	100	100	100

※ 가·감점 : 각 분야별 ±3점 이내

- (행안부-민원행정 및 민원제도 운영) 민원서비스 중점 개선사항(+1), 민원제도 개선과제 선정·이행(+2), 평가자료 지연제출(-3) 등

- (권익위-국민신문고민원) 국민신문고 민원 활용 우수사례(+1.5, 민원정책 Q&A 포함) 등

- (권익위-고충민원) 고충민원 역량강화 교육(+1.5), 집단고충민원 해소를 위한 협업(+1.5), 미흡기관 교육․컨설팅 불참(-1.5) 등

붙임3		2023년 민원서비스 종합평가 평가지표 세부내역

평가분야	민원행정 관리기반
평가항목	1. 민원행정전략 및 체계

1-1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

「민원행정 및 제도개선 계획」 수립의 적합성

평가배점

중앙(6점), 교육청(5점),
광역·기초(3점)

지표속성

정성

평가지표
정    의

민원처리법 제38조 제2항에 따른 「민원행정 및 제도개선 계획」(이하 자체계획)의 수립 및 내용의 적합성

측정방법

<평가기준>

▪ 행정안전부가 통보한 민원지침에 따라 기관의 특성에 맞는 자체계획(기관자체의 「민원행정 및 제도개선 계획」)을 수립하였는지를 심사 (중앙 6점, 교육청 5점, 광역·기초 3점)

<세부 평가기준>

심사기준(100점)	심 사 내 용
민원지침 반영 정도 (20점)	□행안부에서 통보한 민원지침을 자체계획에 반영한 정도
기관특성을 반영하기 위한 노력 정도 (40점)	➀ 현황분석 : 전년도 추진성과·문제점, 민원수요 등 조사·분석 ➁ 국민참여 : 전문가 간담회, 아이디어 공모 등 국민참여 활동 실시 여부 * 자체계획을 수립하기 위해 현황분석, 국민참여 등 기관특성을 반영하기 위한 사전활동들을 하였음을 자체계획에서 확인할 수 있는 경우에도 인정함
기관특성 반영 정도 (40점)	□행정안전부 민원지침, 다른 기관 자체계획 등과의 차별성 □민원수요, 인구구성 등 기관특성 반영 정도 등

<평가배점>

▪ 평가점수 = 심사위원 평균점수/100 × 평가배점

제출서류

▪ 기관 자체계획(결재자와 결재일을 확인할 수 있는 자료, 기관특성을 반영하기 위한 활동자료 등 포함)

1-2. 기관장의 민원행정 성과
1-2-1. 기관장의 민원행정 관련 활동

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

기관장의 민원행정 성과
(1-2-1. 기관장의 민원행정 관련 활동)

평가배점

중앙·교육청(5점),
광역‧기초(3점)

지표속성

정량

평가지표
정    의

기관장의 민원행정 관련 대내·외 활동

측정방법

<평가기준>

▪ 기관장의 민원행정 관련 대내외 활동 건수 (중앙·교육청 5점, 광역‧기초 3점)

- 기관장 또는 부기관장의 민원행정 관련 대내외 활동

* 부기관장의 활동은 0.5회로 인정

	<세부 평가기준>
ㅇ 대내활동(민원담당자 등과의 간담회 등) - 기관장이 민원 관련 회의체(민원조정위원회 등)에 참석하여 반복민원, 다수인민원 등 민원을 직접 조정·심의한 경우 - 기관장이 간담회·토론회 등에서 민원담당자(콜센터 상담원, 소속기관 직원 등 포함)와 민원현안에 대해 논의한 경우 ㅇ 대외활동(주민간담회, 기고문, 인터뷰 등) - 기관장이 국민, 전문가 등이 참여하는 현장간담회, 공청회 등 각종 행사에 참석하여 민원현안에 대해 논의한 경우 - 기관장이 민원현안과 관련하여 기고문, 인터뷰 등 언론홍보 활동을 한 경우 ㅇ 활동 건수는 대내외 합산 기준 월 2회까지만 인정하며, 하나의 자료에 대해 실적을 중복 인정하지 않음(동일 건에 대해 대내, 대외 하나만 인정) ㅇ 기관장이 궐위, 사고 등으로 직무를 수행할 수 없는 경우에는 기관장의 권한을 대행하는 부기관장의 활동을 기관장 활동으로 인정함 - 출장, 휴가 등 일시적인 경우는 인정하지 않음. - 지방의회, 상급기관 등에 통보한 권한대행 지정 문서 사본 등 증빙자료 제출

측정방법

<평가배점>

▪ 중앙·교육청 : 5점

구분	3회 이상	2회	1회	0회
대내활동(2점)	2점		1점	0점
대외활동(3점)	3점	2점	1점	0점

▪ 광역·기초 : 3점

구분	3회 이상	2회	1회	0회
대내활동(1점)	1점		0.5점	0점
대외활동(2점)	2점	1.5점	1점	0점

제출서류

▪ 기관장의 대내외 활동을 확인할 수 있는 자료

- 자료유형에는 제한이 없음

- 단, 기관장 참석 여부, 대상자, ‘민원’ 관련 내용의 활동임을 확인 가능해야 하며, 실제로 ‘시행’하였음을 증빙하는 자료를 포함해야 함

1-2. 기관장의 민원행정 성과
1-2-2. 민원 우수 인센티브 제공

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

기관장의 민원행정 성과
(1-2-2. 민원 우수 인센티브 제공)

평가배점

중앙·교육청(7점),
광역(2점), 기초(3점)

지표속성

정량

평가지표
정    의

민원 우수부서·담당자에 대한 인센티브 제공 실적

측정방법

<평가기준>

▪ 기관장이 민원처리가 우수한 직원·부서를 선정하여 인센티브를 제공한 실적 (중앙·교육청 7점, 광역 2점, 기초 3점)

① 표창장 또는 상장 수여(1건당 2점, 최대 3건/6점까지만 인정)

② 상품 또는 상금 지급(1건당 1점, 최대 6건/6점까지만 인정)

③ 기타 인센티브(1건당 2점, 최대 2건/4점 이내 인정)

※ 민원봉사대상 등 민원 우수 포상 후보추천, 수상자 등에 대한 성과평가(인사평정) 가점, 포상휴가, 특별수당 부여 실적 등 포함

	<세부 평가기준>
ㅇ 기관장의 명의로 본청 또는 소속기관의 민원 우수부서·담당자에게 인센티브를 제공한 실적 ㅇ 표창장·상장·상품·상금은 수여·지급일자, 기타 인센티브는 시행·제공일 기준으로 인정 * 인사가점 등 기타 인센티브는 법령에 규정된 것만으로는 불인정함. 실제 집행한 실적 제출 필요 * 국내·외 연수는 기타 인센티브로 반영 (우수기관 견학 외에 민원 우수직원이 그간의 피로를 풀고 즐겁게 휴식할 수 있는 장소를 선정한 경우도 인정. 단, 힐링프로그램으로 운영한 경우 불인정.) ㅇ 인센티브 제공 실적은 분기별 9건까지만 인정 ㅇ 인센티브 중복 제공에 대한 기준 - 동일 일자에 동일 시상분야에 대해 여러 명(부서 포함)에게 제공한 경우 1건으로 반영 (동일 시상분야 내에서 수상대상자별로 다른 공적에 대해 구분하여 반영하지 않음) - 동일 시상분야에 대해 다른 일자에 제공한 경우 또는 동일 일자에 다른 시상분야에 대해 제공한 경우에는 모두 인정 - 동일인 또는 동일부서에게 같은 시상분야 내에서 다른 종류의 인센티브를 중복 제공하는 경우에는 점수가 높은 인센티브 우선 인정 (예) 상장과 상품권을 동시 지급한 경우 3건(최대 6점)까지 상장으로 인정, 3건을 초과하는 실적은 상금으로 인정 - 동일 일자에 동일 시상분야에 대해 순위에 따라 다른 종류의 인센티브를 제공하는 경우에도 점수가 높은 인센티브 우선 인정

<평가배점>

구 분	10점 이상	9점	7점 ~8점	5점 ~6점	3점 ~4점	1점 ~2점	0점
중앙·교육청(7점)	7점	6점	5점	4점	3점	2점	1점
광역(2점)	2점	1.8점	1.6점	1.2점	0.8점	0.4점	0점
광역·기초(3점)	3점	2.5점	2점	1.5점	1점	0.5점	0점

제출서류

▪ 인센티브 제공자, 제공사유, 제공대상자, 종류, 제공일(수여/부여/연수종료) 등 평가기준을 확인할 수 있는 자료

1-3. 민원행정 관리조직

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

민원행정 관리조직

평가배점

중앙·교육청(5점),
광역·기초(3점)

지표속성

정량

평가지표
정    의

▪ 민원행정 및 제도개선의 효율적 추진을 위한 민원전담조직 구성

▪ 허가민원의 신속처리를 위한 원스톱민원창구 설치·운영 여부

▪ 민원처리법 제34조에 따른 민원조정위원회 설치·운영 여부

측정방법

<평가기준>

▪ (중앙·교육청·광역) 민원전담조직 구성 (중앙·교육청 3점, 광역 1점)

	<세부 평가기준>
ㅇ 전담 부서 또는 팀 운영 여부 - 민원행정 총괄, 민원제도 개선 등 민원업무를 전담하는 부서가 직제상 별도로 존재하는 경우 - 민원실(또는 민원총괄부서) 내 타 업무 병행 없이 2인(팀장 포함) 이상의 인원이 민원행정 총괄, 제도개선 업무 등 민원업무를 전담하는 경우(타 업무 : 민원 외 업무) ㅇ 전담직원 유무 - 전담팀은 없지만 민원행정 기획, 제도개선 등 민원업무만 전담하는 직원이 있는 경우

▪ (기초) 원스톱민원창구(구 허가전담창구) 설치여부 (1점)

	<세부 평가기준>
ㅇ 행정안전부에서 승인한 경우에만 인정 ㅇ 원스톱민원창구 설치 유형 - 1유형 : 기존 민원실과 별도로 인허가 업무 전담 과 설치 - 2유형 : 기존 민원실 내 인허가 업무 전담 팀 설치 - 3유형 : 개별부서 소속 인허가 담당 인력을 민원실 또는 민원실 인근에 배치

▪ (공통) 민원조정위원회 운영실적 (2점)

	< 세부 평가기준 >
ㅇ 민원처리법 제34조와 같은 법 시행령 제38조에 따라 민원조정위원회를 설치하여 안건을 심의하거나 보고*한 실적 * 법령에서 정한 심의 안건 이외에 ‘민원제도 개선방안’, ‘민원우수공무원 선정’ 등도 인정 * 다수인․반복민원 심의 실적 또는 관련된 해소·방지 대책 심의 실적 인정

측정방법

<평가배점>

구 분	평 가 항 목	배점
민원전담부서(3점)	전담 부서·팀	3점
	전담직원 2인 이상	2점
	전담직원 1명	1점
	타업무 병행	0.5점
민원조정위원회(2점)	안건 2건	1.4점
	안건 1건	0.7점
	다수인·반복민원 심의 1회	0.6점

▪ 중앙·교육청 : 5점

구 분	평 가 항 목	배점
민원전담부서(1점)	전담 부서·팀	1점
	전담 부서·팀 없이 담당직원만 있음(타업무 병행 포함)	0.5점
민원조정위원회(2점)	안건 2건	1.4점
	안건 1건	0.7점
	다수인·반복민원 심의 1회	0.6점

▪ 광역 : 3점

구 분	평 가 항 목	배점
원스톱민원창구(1점)	1유형	1점
	2유형	0.5점
	3유형	0.2점
민원조정위원회(2점)	안건 2건	1.4점
	안건 1건	0.7점
	다수인·반복민원 심의 1회	0.6점

▪ 기초 : 3점

제출서류

▪ (중앙·교육청·광역) 민원전담조직 또는 전담직원을 확인할 수 있는 자료

※ 예시) 직제 관련 법령, 조직도, 업무분장표 등

▪ (기초) 원스톱민원창구는 제출자료 없음

▪ (공통) 민원조정위원회 운영실적을 확인할 수 있는 자료

※ 예시) 민원조정위원회 구성계획, 개최계획, 안건, 결과보고, 위원명단 등

1-4. 민원취약계층 및 민원담당자 보호

1-4-1. 민원취약계층을 위한 민원서비스 제공

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

민원취약계층 및 민원담당자 보호
(1-4-1. 민원취약계층을 위한 민원서비스 제공)

평가배점

교육청(2점), 광역(3점),
기초(5점)

지표속성

정량

평가지표
정    의

민원처리법 제11조에 따른 장애인, 임산부, 노약자 등 민원취약계층에 대한 민원 편의 제공 여부

측정방법

교육청·광역

<평가기준>

∎ (교육청·광역) 민원취약계층을 위한 민원서비스 제공 (2점)

- 본청과 소속기관에서 시행 중인 민원취약계층을 위한 민원서비스 우수사례를 교육청은 2건, 광역은 4건 제출

	< 세부 평가기준 >
ㅇ 민원취약계층을 위한 민원서비스 우수사례 추진실적 (취약계층 전담창구 설치, 편의용품 제공 등 포함 가능) * (예시) 행정정보 공동이용을 통한 공공시설 이용요금 즉시 감면서비스 제공(비대면 자격확인 서비스), 민원서식 외국어 해석본 비치, 외국인주민 대상 생활편의제공 서비스(쓰레기 배출방법안내, 영유아 예방접종안내, 법률‧생활정보안내 등), 민원서류 음성안내서비스, 집배원·봉사단체 등을 활용한 민원서비스 전달, 수화서비스, 통역서비스, 국가보조금 맞춤형서비스 제공(찾아가는 보조금24) 등

<평가배점>

구분	항목	배점
민원취약계층을 위한 민원서비스(2점)	(교육청) 1건당 1점	2점
	(광역) 1건당 0.5점	2점

▪ 교육청·광역 : 2점

측정방법

기초

<평가기준>

∎ (기초) 민원취약계층을 위한 민원서비스 환경 조성 (1.5점)

① 임산부·노약자·장애인 등 취약계층 배려 상담창구 (0.5점)

- 잘 보이도록 고정된 안내판을 설치하고 홈페이지에 안내

※ 명패 등 이동식 안내판 설치는 불인정

② 민원인 편의용품 비치율 (0.5점)

- 시군구 청사 민원실과 관할 읍면동사무소에 장애인 등을 위한 편의용품인 점자업무안내책자, 확대경, 보청기, 휠체어 비치 여부

⦁ 평점 =	4가지 편의용품이 모두 비치된 기관 수	x 0.5점
	시군구 청사 + 읍면동사무소 개수

③ 장애인 편의기능 적용 무인민원발급기 설치율 (0.5점)

- 관할 구역 내 설치 된 무인민원발급기 중 장애인 편의기능(필수규격*)이 적용된 무인민원발급기 비율

(평가 기준일까지 지자체 새올행정시스템에 현행화하여 등록된 자료로 검증, 별도 자료 제출 불필요)

* 필수규격 인정범위 : 개정 고시(‘21.7.1) 이전 필수 규격 5종 이상

⦁ 평점 =	관내 장애인 편의기능 적용 무인민원발급기 대수	x 0.5점
	관내 설치된 전체 무인민원발급기 대수

	< 필수 규격 >
ㅇ 시각장애인용 Keypad(0-9까지의 숫자버튼, ‘취소’/‘정정’/확인‘ 버튼) 부착 ㅇ 시각장애인용 음성안내 ㅇ 주요 조작부(키패드, 수수료 투입장치, 전자적 본인확인 장치)에 점자라벨 부착 ㅇ 이어폰 소켓 ㅇ 청각장애인용 메시지 안내 ㅇ 화면 확대 기능, 휠체어 높이 맞춤형(2종 추가 / ’21.7.시행) ※ 참고 : 행정사무정보처리용 무인민원발급기(KIOSK) 표준규격(행안부 고시)

∎ (기초) 민원취약계층을 위한 민원서비스 제공 (2.5점)

- 본청과 소속기관에서 시행 중인 민원취약계층을 위한 민원서비스 우수사례를 5건 제출

	< 세부 평가기준 >
ㅇ 위 “민원취약계층을 위한 민원서비스 환경조성” 평가항목(전담창구 설치, 편의용품 제공 등) 외의 민원취약계층을 위한 민원서비스 제공 실적 * (예시) 행정정보 공동이용을 통한 공공시설 이용요금 즉시 감면서비스 제공(비대면 자격확인 서비스), 민원서식 외국어 해석본 비치, 외국인주민 대상 생활편의제공 서비스(쓰레기 배출방법안내, 영유아 예방접종안내, 법률‧생활정보안내 등), 민원서류 음성안내서비스, 집배원·봉사단체 등을 활용한 민원서비스 전달, 수화서비스, 통역서비스, 국가보조금 맞춤형서비스 제공 등

<평가배점>

▪ 기초 : 4점

구분	항목	배점
민원취약계층을 위한 환경 조성(1.5점)	취약계층 배려창구	0.5점
	민원인 편의용품 비치	0.5점
	장애인 편의기능 적용 무인민원발급기 설치율*	0.5점
민원취약계층을 위한 민원서비스 개선사례(2.5점)	1건당 0.5점	2.5점

* 관할 구역 내 장애인이 사용할 수 있도록 필수 규격을 적용한 무인민원발급기 설치 비율(2023.8.31.기준, 지자체가 새올행정시스템을 통해 등록한 정보를 한국지역정보개발원에서 추출한 자료로 검증, 지자체는 현행화가 중요하며 자료 제출 불필요)

측정방법

광역·기초

<평가기준>

∎ (광역·기초) 점심시간 민원실 운영 (1점)

- 점심시간 중 민원실 운영 여부 또는 점심시간 휴무 관련 조례 제정 및 점심시간 교대근무 실시 여부를 증빙할 수 있는 근거 자료 제출

<평가배점>

▪ 광역·기초 : 1점

구분	항목	배점
점심시간 민원실 운영(1점)	점심시간에도 교대근무 등을 통하여 민원실을 운영하여 민원인에게 편의를 제공하는 지자체	1점
	조례에 근거를 두고 민원실 점심시간 휴무제를 실시하는 지자체	1점
	조례 제정 없이 민원실 점심시간 휴무를 실시하는 지자체	0점

제출서류

▪ (기초) 민원취약계층을 위한 민원서비스 환경 조성

- 취약계층 배려 상담창구 사진, 홈페이지 안내화면

- 편의용품 비치사진 및 비품별 비치기관 목록(읍면동사무소 전체 포함)

▪ (교육청·광역·기초) 민원취약계층을 위한 민원서비스 제공

- 민원서비스 제공 내용과 실적을 확인할 수 있는 자료

▪ (광역·기초) 점심시간 민원실 운영

- 점심시간 민원실 운영 여부, 점심시간 휴무 관련 조례 제정 및 점심시간 교대근무 실시 여부를 증빙할 수 있는 근거 자료 제출

※ 점심시간 중에도 민원실을 운영하는 기관의 경우, '##군 민원실 운영계획' (민원실 운영시간‧장소‧인력 운용 등의 내용) 등의 내부결재문서(반기별) 제출

1-4. 민원취약계층 및 민원담당자 보호

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

민원취약계층 및 민원담당자 보호 (1-4-2. 민원담당자 보호)

평가배점

중앙(6점), 교육청(7점),

광역·기초(8점)

지표속성

정량

평가지표
정    의

민원처리법 시행령 제4조 따른 민원담당자 보호 방안 마련 여부

측정방법

<평가기준>

▪ 민원담당자의 감정노동 스트레스 해소를 위한 힐링프로그램 이수 (중앙·교육청 2점, 광역·기초 1점)

< 힐링프로그램 세부 평가기준 >

ㅇ 힐링프로그램 이수대상자

- 민원실이 있는 경우 민원실 소속 현원, 민원실이 없는 경우 민원총괄부서 소속 현원

ㅇ 프로그램 이수 기준인원

구분		기준인원
민원총괄부서 또는 민원실이 있는 기관	10명 이상	5명
	10명 미만	소속인원의 50%
민원총괄부서 또는 민원실이 없는 기관		2명

* 소수점 이하는 버림

ㅇ 힐링프로그램 인정 기준

- 민원담당자가 스트레스, 우울, 불안 등을 스스로 관리할 수 있는 정보 제공이 포함된 ‘1일 이상’ 또는 ‘7시간 이상’의 프로그램(온라인 프로그램 포함), 지자체에서 운영하는 문화탐방, 삼림욕 등 1일 이상의 체험학습 등

* 인지행동치료, 수면·위생관리, 명상, 이완요법 외에도 다양한 프로그램 인정

▪ (공통) 심리상담센터 설치·운영 (2점)

① 기관 내에 민원담당자 등 소속 직원을 대상으로 심리상담을 전담하는 심리상담센터 설치·운영

측정방법

② 민원담당자 등 소속 직원이 외부 전문기관을 이용하여 심리상담(온라인 상담 포함)을 받을 수 있도록 지원(쿠폰 등 제공)

③ 인사혁신처에서 제공하는 「온라인 정신건강 자가진단 시스템」 등 온라인 심리진단·상담 프로그램 제공

* 실적이 중복될 경우 최대 2점 이내 인정

▪ 안전한 민원환경 조성 (중앙 2점, 교육청 3점, 광역·기초 5점)

① (안전장비) 민원실 또는 민원총괄부서(팀·과)와 읍면동사무소에 보호조치 음성안내 및 녹음전화 운영, 휴대용 보호장비 운영, CCTV, 비상벨 설치, 민원창구 안전유리 설치*, 대응전담부서 지정 등

* 폴리카보네이트 등 안전유리보다 강한 재질 또는 아크릴의 경우 최소 두께 5mm 이상인 경우도 인정

※ 「민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침, 2022.7.12. 참조)

- 보호조치 음성안내와 녹음전화는 두 가지를 모두 운영하는 경우에만 인정

※ 보호조치 음성안내 및 녹음전화 운영 적용요령(’23.2.22.) 참조

- 휴대용 보호장비는 장비 도입과 「휴대용 보호장비 운영지침」등  기관별 관리 지침 등을 제․개정한 경우 실적 인정

- 비상벨은 경찰관서(112센터, 치안센터, 경찰서, 광역수사대 등)와 직접 연결된 경우 또는 비상벨이 CCTV관제센터를 통해서 경찰서에 연결되어 있고, CCTV관제센터에 경찰이 상시 근무하는 경우 인정하되, 경찰관서 연결이 불가피하여 기관내 방호실 등에 연결한 경우도 인정

※ 다만, 방호실 등 안전요원 근무현황 등을 고려하여 평가

② (안전요원) 민원실에 안전요원(청원경찰, 용역업체 포함) 배치

- 민원실 내부 근무가 원칙이나 “민원실 출입구 앞” 또는 “민원실 앞 로비” 등 근무자가 육안으로 민원실 내 상황을 확인할 수 있는 위치에 근무하는 경우 인정

- 청원경찰·방호원 등 안전요원에 해당하는 보직을 부여한 경우만 인정

③ (비상대응능력 구축) 광역·기초지자체 민원실, 읍면동 주민센터에서는 비상상황 발생 시 대응을 위한 비상대응팀(반)*을 구성·운영하고, 경찰 및 보안업체**와 합동으로 특이민원 발생 대비 모의훈련 실시(반기별 1회 이상)

* ‘민원인의 위법행위 대응지침’(’22.7월) 중 Ⅳ.안전한 근무환경 구축 방안(2. 폭언·폭행 등 대비 비상대응체계 구축) 참조

** 청사 전체 안전을 전담하기 위해 체결한 보안업체와의 훈련 인정

④ (대응전담부서 지정) 기관별 전담대응부서를 지정하여 민원인의 폭언, 폭행 등 발생시 법적 대응 총괄

-  법무/감사부서 지정을 원칙으로 하되 법무/감사부서가 없는 경우 민원총괄부서로 지정, 불가피한 사유로 위 외의 부서로 지정한 경우도 실적 인정

구분	운영장소	안전장비				안전 요원	비상 대응 능력 구축	대응 전담 부서	안전 유리 설치
		녹음전화	보호조치 음성안내	휴대용 보호 장비	CCTV․ 비상벨
중앙	민원실(민원실이 없는 경우 민원총괄부서)	근무자 전원 (‘23.8월말 기준)	적용 (‘23.8월말 기준)	-	-	-	-	지정	-
교육청	민원실			1대 이상	1대 이상)	1명 이상 (별도가점)	구축 (별도가점)		설치
광역	민원실			1대 이상	1대 이상	1명 이상	구축		설치
기초	민원실과 읍면동사무소			각 1대 이상	각 1대 이상	1명 이상 (읍면동 제외)	전체 구축		전체 설치

※ 안전장비 등 평가기준

측정방법

<평가배점>

▪ 중앙 : 6점

구 분	항목	배점
힐링프로그램 이수(2점)	힐링프로그램 이수 실적 (이수비율=이수실적/기준인원)	이수비율 × 2점
심리상담센터 설치·운영 (2점 이내 중복 인정)	기관 내 설치·운영	2점
	외부 전문기관 이용	1점
	인사혁신처 온라인 심리진단·상담	1점
안전한 민원환경 조성(2점)	보호조치 음성안내 설치 및 녹음전화 운영	설치비율 × 1.5점
	대응전담부서 지정	0.5점

▪ 교육청 : 7점

구 분	항목	배점
힐링프로그램 이수(2점)	힐링프로그램 이수 실적 (이수비율=이수실적/기준인원)	이수비율 × 2점
심리상담센터 설치·운영 (2점 이내 중복 인정)	기관 내 설치·운영	2점
	외부 전문기관 이용	1점
	인사혁신처 온라인 심리진단·상담	1점
안전한 민원환경 조성(3점)	5종* 충족	3점
	4종 충족	2점
	3종 충족	1점
	2종 이하	0점

* ① 보호조치 음성안내 설치 및 녹음전화 운영, ② 휴대용 영상음성기록장비 운영, ③ CCTV 및 비상벨 설치 ④ 민원창구 안전유리 설치, ⑤ 대응전담부서 지정

▪ 광역·기초 : 8점

구분	항목	배점
힐링프로그램 이수(1점)	힐링프로그램 이수 실적 (이수비율=이수실적/기준인원)	이수비율 × 1점
심리상담센터 설치·운영 (2점 이내 중복 인정)	기관 내 설치·운영	2점
	외부 전문기관 이용	1점
	인사혁신처 온라인 심리진단·상담	1점
안전한 민원환경 조성(4점)	7종* 충족	4점
	6종 충족	3점
	5종 충족	2점
	4종 충족	1점
	3종 이하	0점
민원담당자 보호 및 지원 근거 마련(1점)	조례 제정·시행	1점

* ①보호조치 음성안내 설치 및 녹음전화 운영, ②휴대용 영상음성기록장비 운영, ③CCTV 및 비상벨 설치, ④안전요원 배치, ⑤비상대응능력 구축, ⑥민원창구 안전유리 설치 ⑦대응전담부서 지정

※ 243개 지자체(본청 포함) 중 151개 지자체 제정(62.1%, ’22.11.30. 기준)

제출서류

▪ 힐링프로그램 이수

- 이수대상자 수 및 이를 확인할 수 있는 직제 및 사무분장 자료

- 힐링프로그램 이수자의 소속부서, 이수한 프로그램의 내용 등을 확인할 수 있는 자료

▪ 심리상담센터 설치·운영

- 운영계획, 전문기관 협약, 예산안, 비용지원 내역 등 심리상담 지원 실적을 확인할 수 있는 자료 (인사혁신처 외의 온라인상담 포함)

▪ 안전한 민원환경 조성

- CCTV·비상벨 설치 : 설치 사진(읍면동 전체 포함)

- 휴대용 보호장비 : 설치 사진(읍면동 전체 포함) 및 「휴대용 보호     장비 운영지침」 등 관련 규정

- 녹음전화 설치 여부를 확인할 수 있는 자료

- 보호조치 음성안내 녹음파일 샘플

- 안전요원 등 배치계획/결과, 대응반 편성 및 비상대비훈련 계획/사진, 경찰과 합동 매뉴얼 점검

- 민원창구 안전유리 설치 관련 원칙적으로 규격 등 설치기준을 확인할 수 있는 견적서 및 사진 등

- 대응전담부서 지정을 확인할 수 있는 자료(직제 관련 법령, 업무분장표 등*)

* 업무분장표 등에 특이민원 고소‧고발 및 소송 등 지원에 관한 내용 표시

1-4-2. 민원담당자 보호

평가분야	민원행정 활동
평가항목	2. 민원제도 운영

2-1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영

평가분야

민원행정 활동

평가항목

민원제도 운영

평가지표

민원정보 제공 및 민원법령 운영

평가배점

중앙(3점), 교육청(2점),
광역(1)·기초(2점)

지표속성

정량

평가지표
정    의

▪ 민원처리법 제36조에 따른 민원처리기준표 현행화

▪ 민원처리법 제13조에 따른 민원편람의 비치 등 민원 신청 편의 제공 실적

▪ 민원처리법 제30조 등에 따른 사전심사청구, 민원후견인 등 법정 민원제도 운영실적

측정방법

중앙

<평가기준>

▪ (중앙) 민원처리기준표 현행화 (3점)

- ’22. 9. 1. 기준 민원처리기준표에 등재된 민원의 현행화 실적

	<세부 평가기준>
ㅇ 관계법령 신설·개정∙폐지로 인해 민원처리기준표 신설, 변경, 폐지 등 현행화가 필요한 경우 행안부에 공문*으로 고시 요청 * 인정기간(시행일자 기준) : ’22.9.1. ~ ’23.8.10.(기간 엄수) ㅇ 민원처리기준표 현행화 실적으로 인정되는 고시항목(8개) - 민원명, 처리기관, 처리기간, 신청방법, 구비서류, 근거법령, 수수료 및 신청서, 신청자격 ㅇ 민원처리기준표에 등록된 민원이 100건 이상인 기관*이 70% 이상 90% 미만을 현행화한 경우 0.5점 가산 * 경찰청, 고용부, 과기정통부, 관세청, 교육부, 국세청, 국토부, 금융위, 농식품부, 문체부, 복지부, 산림청, 산업부, 식약처, 해수부, 행안부, 환경부(총 17개 기관) ㅇ 민원처리기준표에 등록된 민원이 없거나(권익위, 법제처, 새만금청, 행복청), 관계법령 개정∙폐지 등 변동사항이 없는 기관은 민원편람과 홈페이지 현행화 실적으로 평가

현행화 실적(%) =	인정기간 內 민원처리기준표 현행화 건수 주2)	x100
	인정기간 內 민원처리기준표 등재된 민원 중 변경된 내용 현행화 대상 주1)
주1) 현행화 대상 : 인정기간 내 관계법령 신설·개정·폐지로 인해, 신설·변경·폐지된 민원처리기준표의 고시항목 8개에 해당하는 내용에 대한 현행화 대상 주2) 현행화 건수 : 현행화 대상에 대해, 기관에서 행안부에 공문으로 고시요청한 실적

<평가배점>

▪ (중앙) 민원처리기준표 현행화 실적

구 분	90% 이상	80%이상 90%미만	50%이상 80%미만	50% 미만
중앙(3점)	3점	2점	1점	0점

* 민원이 100건 이상 등록된 중앙행정기관이 70%이상 90%미만을 현행화한 경우 0.5점 가산

일부중앙·교육청·광역·기초

<평가기준>

▪ (일부중앙·교육청·광역·기초) 민원편람과 홈페이지 현행화 실적 (중앙 3점, 교육청 2점, 광역 1점, 기초 1점)

* 일부중앙 : 민원처리기준표에 등록된 민원이 없거나(권익위, 법제처, 새만금청, 행복청), 관계법령 개정∙폐지 등 변동사항이 없는 기관

	<세부 평가기준>
ㅇ 민원편람과 민원안내 홈페이지를 분기별 1회 점검(’22.10.1. ~ ’23.6.30. 3분기)하여 현행화한 실적 ㅇ 현행화하지 않은 정보가 있는 경우 0.5점 감점 * 점검 및 현행화 실적은 분기별 점검결과 및 민원안내 홈페이지 상 등록일자 등으로 확인

<평가배점>

▪ (일부중앙‧교육청‧광역·기초) 민원편람과 홈페이지 현행화 실적

구분	점검횟수
	3회	2회	1회	0회
일부중앙(3점)	3점	2점	1점	0점
교육청(2점)	2점	1.5점	1점	0점
광역(1점)	1점	0.5점	0점	0점
기초(1점)	1점	0.5점	0점	0점

* 현행화하지 않은 정보가 있는 경우 1점 감점(감점 반영 후 최소 점수는 0점)

기초

<평가기준>

▪ (기초) 전문분야 민원상담 등 법정 민원제도 운영 실적 (1점)

	< 세부 평가기준 >
① 전문분야 민원상담시책 운영여부(민원처리법 제32조) - 민원실에서 직접 상담이 어려운 전문분야*에 대해 전문인력**이 상시/정기적으로 자세한 상담을 제공하고 있는지 여부 * 개발행위 등 복합인허가, 복지·생활지원, 취업상담, 법률·세무상담 등 ** 관련분야 경험이 많은 퇴직공무원, 사회복지사, 세무사, 변호사 전문상담원 등 ② 민원후견인제 운영실적(민원처리법 제33조) - 민원후견인 현행화 여부(인사이동사항 등 반영여부) - 민원후견인 사무를 위한 민원분석·민원후견인 일지 기록 ※ 2개 기준 모두 충족 시 인정 ③ 사전심사청구제 운영실적(민원처리법 제30조) - 사전심사청구 대상 민원(10건 이상) 지정 여부 - 사전심사청구 정보를 민원편람과 홈페이지에 모두 수록했는지 여부 (모든 사전심사청구 대상 민원을 지정·수록했을 때만 인정) ※ 2개 기준 모두 충족 시 인정 ④ 민원처리 문자 안내 서비스 운영 여부(민원처리법 시행령 제23조) - 새올행정시스템 등을 통해 민원의 접수, 진행, 완료 등 민원처리상황을 문자메시지(SMS 등)로 안내하는지 여부

<평가배점>

▪ (기초) 전문분야 민원상담 등 민원제도 운영실적

구분	3종 이상 운영	2종 이하 운영	미운영
기초(1점)	1점	0.5점	0점

제출서류

▪ (중앙) 민원처리기준표 현행화 실적 서식 작성 제출

▪ (일부중앙·교육청·광역·기초) 민원편람·홈페이지 점검결과(점검일자, 현행화 내용 등)를 확인할 수 있는 자료

▪ (기초) 전문분야 민원상담시책 운영계획·실적,
민원후견인 현황 및 민원분석·민원후견인 일지기록(공양식 불인정)
사전심사청구 대상민원 지정목록 및 민원편람·홈페이지 수록 캡처본,
시도·새올시스템 문자알림 캡처화면 또는 기관 자체문자알림시스템 문자 발송 캡처화면

2-2. 민원처리상황 확인·점검 및 개인정보보호 교육 실적

평가분야

민원행정 활동

평가항목

민원제도 운영

평가지표

민원처리상황 확인·점검

평가배점

중앙·교육청(6점),
광역·기초(4점)

지표속성

정량·정성

평가지표
정    의

민원처리법 시행령 제22조에 따라 기관장이 매월 정기적으로 소관 민원의 처리상황을 확인·점검한 실적 및 같은법 시행령 제3조에 따라 연 1회 이상 민원인 개인정보보호에 필요한 교육 등을 실시한 실적

측정방법

<평가기준>

▪ 민원처리상황 확인·점검결과를 기관장 등 간부에게 보고한 실적 (중앙·교육청 3점, 광역·기초 2점)

- 평가대상기간(’22.9.1.~’23.8.31.) 동안 보고한 횟수

	<세부 평가기준>
ㅇ 민원 처리상황을 확인∙점검한 결과를 기관장에게 보고한 실적(매월 1회만 인정) - 부기관장에게 보고 시에는 80%, 실·국장 보고 시에는 50% 인정 ※ 예) 기관장 1회, 부기관장 5회, 국장 4회 = 1회+5회*0.8+4회*0.5=7회(소수점 이하 버림) ㅇ 기관장이 궐위·사고 등으로 직무를 수행할 수 없는 경우에는 기관장을 대행하는 부기관장에게 보고한 실적을 기관장 실적으로 인정함. - 출장, 휴가 등 일시적인 경우는 인정하지 않음 - 지방의회, 상급기관 등에 통보한 권한대행 지정 문서 사본 등 증빙자료 제출

▪ 민원처리상황 확인·점검의 충실도 (중앙·교육청 2점, 광역·기초 1점)

- 평가대상기간(‘22.9.1.~’23.8.31.) 보고한 자료 중 1건을 제출받아 정성평가

- 확인·점검 대상내용과 시정조치 등 사후관리상황을 종합하여 평가

- 심사위원 평균점수를 평가배점으로 환산

▪ 민원인 개인정보보호 교육 실적 (1점)

- (평가방법) 평가대상기간(‘22.9.1.~’23.8.31.) 중 (1) 민원전담부서 직원 대상 민원인 개인정보보호 교육 이수실적과 (2) 전부서(소속기관 포함)에 개인정보보호 조치 이행 실적으로 정량 평가

(1) 교육 이수실적(0.5점) = (교육이수 인원/민원전담부서 현원*) × 100

* 민원실이 있는 경우 민원실 소속 현원, 민원실이 없는 경우 민원총괄부서 소속 현원

- (교육 이수기준) 개인정보보호 관련 집합교육(자체교육 포함) 또는 사이버교육(국가·지자체 인재개발원, 교육청 교육원 등) 1시간 이상

※ 내용은 기 제작된 개인정보보호 교육자료 활용 가능

(2) 개인정보보호 조치 이행 실적(0.5점)* = 부기관장 이상 결재·시행 100%, 실·국장 70%, 전담부서장 40% 인정

* 기 통보한 “민원인 개인정보 관리 개선방안(‘20.6.30., 민원제도혁신과-2832호)”과 “2022년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(’22.3월 중 배포, 민원제도혁신과-000호)”의 민원인 개인정보보호 관련 내용을 이행, 전파하는 계획을 수립하여 결재 받은 문서 제출

예) 민원인 개인정보 보호 교육실적 = 이수실적 0.2점(80%=24명/30명)+시행실적 0.35점(실장 결재)

<평가배점>

▪ 중앙·교육청 : 6점

구분	평가 점수
민원처리 확인·점검 보고 횟수 (3점)	확인·점검 실적
	9회 이상	8회	7회			6회	5회			5회 미만
	3점	2.5점	2점			1.5점	1점			0점
확인·점검의 충실도 (2점)	충실도 평가
	우수			보통				미흡
	2점			1.5점				1점
민원인 개인정보 보호 교육실적 (1점)	교육 이수실적(0.5점)
	100%				100%미만~90%이상				90%미만~80%이상
	0.5				0.35				0.2
	전부서 시행실적(0.5점)
	부기관장 이상				실·국장				전담부서장
	0.5				0.35				0.2

▪ 광역·기초 : 4점

구분	평가 점수
민원처리 확인·점검 보고 횟수 (2점)	확인·점검 실적
	9회 이상	8회			7회	6회			5회 이하
	2점	1.5점			1점	0.5점			0점
확인·점검의 충실도 (1점)	충실도 평가
	우수		보통				미흡
	1점		0.8점				0.5점
민원인 개인정보 보호 교육실적 (1점)	교육 이수실적(0.5점)
	100%			100%미만~90%이상				90%미만~80%이상
	0.5			0.35				0.2
	전부서 시행실적(0.5점)
	부기관장 이상			실·국장				전담부서장
	0.5			0.35				0.2

제출서류

▪ 기관장 등 간부에게 보고한 실적 : 민원처리상황 확인∙점검 보고서

- 결재(열람)자, 결재(열람)일자 등을 확인할 수 있는 자료 포함 (결재/열람 여부 및 해당일자가 확인되어야 실적으로 인정)

▪ 확인∙점검의 충실도 : 민원처리상황 확인∙점검 및 사후관리 실적 중 대표적인 실적 1건을 선택하여 제출(제출순서 기준으로 초과 제출된 사례는 심사 제외)

- 해당실적의 민원처리상황 확인∙점검 보고서, 기관장의 시정지침, 시정조치 결과점검 내용을 확인할 수 있는 자료

- 결재(열람)자, 결재(열람)일자 등을 확인할 수 있는 자료 포함

* 충실도 평가자료를 제출할 때 개인정보가 포함되지 않도록 주의

▪ 개인정보보호 관련 교육 이수 실적 및 전부서 시행 관련 실적을 확인할 수 있는 자료

- (이수실적) 집합교육(결재문서(교육자료,서명부,사진 첨부), 교육원 수료증), 사이버교육(수료증), 민원전담부서 현원 현황

- (시행실적) 평가지표 관련 제목(예 : 민원인 개인정보보호 철저 이행 조치)으로 부기관장 등 결재를 득한 계획서(개인정보보호 교육계획서가 아닌 조치계획서) 및 시행 문서(이행/알림 공문)

2-3. 민원행정 및 제도개선

평가분야

민원행정 활동

평가항목

민원제도 운영

평가지표

민원행정 및 제도개선

평가배점

중앙·교육청(10점),

광역(7점), 기초(3점)

지표속성

정성

평가지표
정    의

민원제도 및 민원서비스 개선 실적

측정방법

<평가기준>

▪ 민원제도 및 서비스 개선 우수사례 평가 (중앙·교육청10점, 광역 7점, 기초 3점)

- 본청과 소속기관에서 추진한 민원제도 또는 민원서비스 개선 우수사례를 중앙·교육청·광역은 2건, 기초는 1건을 제출 (초과 제출된 사례는 심사 제외)

< 세부 평가기준 >

ㅇ 평가대상기간(’22.9.1.~’23.8.31.) 중에 개선계획을 최초 수립하거나, 평가대상기간 중에 최초 시행한 사례

ㅇ 세부 심사기준

- 문제인식 과정, 장애극복 방법, 추진내용, 추진성과 등 개선과정 전반과 개선 전·후의 차이점, 다른 기관의 우수사례와의 차별성 등

심사기준 (100점)	심 사 내 용
창의성 (20점)	다른 기관 사례와의 차별성, 다른 기관의 우수사례를 도입(벤치마킹)하여 개선·발전시킨 정도 등
노력도 (30점)	문제·개선사항 인식, 인력·예산 투입, 민관협치, 기관협업, 기관장 관심 등 장애 요인을 극복하기 위한 노력 정도
효과성 (30점)	국민이 체감하는 민원서비스 향상 정도, 민원행정의 효율성 제고 정도 등 개선의 질적·양적 효과
확산가능성 (20점)	다른 기관으로 확산 가능한 사례인지, 실제 다른 기관에서 벤치마킹하였는지 등 심사

- 국민이 직접 발굴하고 온라인 토론 등을 통해 보완·숙성하는 생활밀착형 제도개선 실적* 인정(국민신문고 국민생각함, 광화문1번가, 기관 자체시스템 등 활용사례 인정)

<평가배점>

▪ 평가점수 = 심사위원 평균점수/100 × 평가배점

제출서류

▪ 우수사례 요약서

▪ 개선계획(결재권자, 결재일, 시행일 등을 확인할 수 있는 자료 포함), 시행효과 등 증빙자료

평가분야

민원행정 활동

평가항목

민원제도 운영

평가지표

민원 정비 및 구비서류 감축

평가배점

중앙(2점), 교육청(1점), 광역·기초(3점)

지표속성

정량·정성

평가지표
정    의

∎ 민원처리법 제36조 및 제37조의 민원 간소화 추진

∎ 민원처리법 제10조에 따른 불필요한 구비서류 요구 금지

∎ 민원처리법 제10조 및 제10조의2에 따른 행정정보 공동이용 및 본인정보 제공요구(마이데이터) 활성화

측정방법

중앙

<평가기준>

▪ (중앙) 민원 정비율* (2점)

* 구체적인 산정식은 다음 쪽의 1, 2그룹별 설명 참조

1. 민원 정비 건수 계산 방법

1) 유사 법정민원 통·폐합 또는 최근 5년간 신청 건수가 없는 법정민원의 폐지

① (통·폐합) 2종 이상의 민원을 1종으로 통·폐합 : 통·폐합 후 민원 순감소 종수로 실적 계산

※ 예) 통·폐합 결과 12종의 민원이 7종의 민원으로 변경되면, 통·폐합 실적은 5건

② (폐지) 기존의 민원을 폐지한 경우 : 폐지된 민원 종수로 실적 계산

※ 예) A부처에서 소관 민원 2종을 폐지한 경우, 폐지 실적은 2건

2) 관행적으로 요구한 구비서류 폐지 : 폐지된 구비서류 건수로 실적 계산

※ 예) 민원B의 구비서류를 5건에서 3건으로 변경한 경우, 폐지 실적은 2건

※ 단, 구비서류에는 민원인 제출서류, 공무원 확인사항, 본인정보 제공요구 모두 포함

3) 행정정보 공동이용, 본인정보 제공요구(공공 마이데이터) 등의 디지털 서비스를 활용하여 민원인 제출서류를 공무원 확인 사항, 본인정보 제공요구 등으로 변경한 경우 변경 건수별로 실적 계산

※ 예) 민원C의 민원인 제출서류 5건 중 2건을 공무원 확인 사항으로, 1건을 본인정보 제공요구로 변경한 경우, 변경 실적은 3건

4) 신설 민원이 행정정보 공동이용, 마이데이터 등을 활용한 경우도 구비서류 감축 실적으로 인정

※ 예) 신설 민원D의 구비서류가 민원인이 직접 제출해야 하는 서류 3건, 행정정보 공동이용으로 공무원이 확인 가능한 서류 2건, 본인정보 제공요구 2건으로 이루어진 경우 구비서류 감축 실적은 4건

<평가배점>

▪ (중앙 1그룹) 2점

⦁민원 정비율	=	(3x	소관 정비 건수	+	1x	소관 정비 건수	)
			소관 민원 종수*			1그룹 전체 정비 건수

* 2022.12.31. 기준으로 민원처리기준표에 등록된 민원 종수

※ 1지표(책임성 지표) 및 2지표(기여도 지표)를 3:1 가중합산

민원 정비율 순위	1~2위 (10%)	3~5위 (20%)	4~12위 (40%)	13~15위 (20%)	16~17위 (10%)
점수	2	1.6	1.2	0.8	0.4

1. 대상 : 2022.12.31. 기준 소관 민원이 100종 이상인 17개 기관

※ 고용부, 과기정통부, 교육부, 국토부, 농식품부, 문체부, 복지부, 산업부, 해수부, 행안부, 환경부, 식약처, 경찰청, 관세청, 국세청, 산림청, 금융위

2. 세부 평가기준

ㅇ 정비율이 같은 경우 민원 정비 건수가 많은 부처가 선순위임

- 단, 민원 정비 건수가 0건인 경우 모두 최하등급 배정

▪ (중앙 2그룹) 2점

⦁민원 정비율(%) =	민원 정비 건수	x 100
	소관 민원 종수*

* 2022.12.31. 기준으로 민원처리기준표에 등록된 민원 종수

민원 정비율 순위	1~2위 (10%)	3~7위 (20%)	8~16위 (40%)	17~20위 (20%)	21~22위 (10%)
점수	2	1.6	1.2	0.8	0.4

1. 대상 : 2022.12.31. 기준 소관 민원이 100종 미만인 22개 기관

※ 국방부, 기재부, 법무부, 여가부, 외교부, 중기부, 통일부, 보훈처, 인사처, 검찰청, 기상청, 농진청, 문화재청, 방사청, 병무청, 소방청, 질병청, 특허청, 해경청, 공정위, 방통위, 원안위

※ 단, 소관 민원이 1종인 기관은 제외(일부중앙으로 평가)

2. 세부 평가기준

ㅇ 민원 정비율은 소수점 셋째 자리에서 반올림한 값을 비교

ㅇ 정비율이 같은 경우 민원정비 건수가 많은 부처가 선순위임

- 단, 민원 정비 건수가 0건*인 경우 모두 최하등급 배정

* 정비 0건인 부처 한하여, 전체 민원별 소관 담당부서 각각 민원처리운영창구 시스템상 민원안내(정부24와 연계) 내용 확인 및 개선 사항 입증 시, 1건 미만 범위 내(0.9건～0건)에서 인정 가능 (개선 사항의 중요도, 소관민원 종수 등 고려 정성적 판단)

일부 중앙

<평가기준>

▪ (일부중앙*) 민원 정비 노력 및 이행 실적 (2점)

* 소관 민원이 1종인 기관(조달청, 통계청, 개인정보위) 및 소관 민원이 없는 기관(법제처, 새만금청, 행복청, 권익위)

- 서비스 이용의 편의성, 정보제공의 정확성 등을 향상하기 위해, 자체적으로 관련 민원을 정비하거나 대국민 서비스 제공 방식 등을 개선한 노력 및 실적을 제출 (미제출시 0점 부여)

< 세부 평가 항목 >

① 효과성 : 행정기관의 정비활동이 실제 민원 신청 편의성, 정보제공 정확성 등을 향상시킨 정도

② 노력도 : 민원 정비에 관한 기관장의 관심도 및 각 기관의 노력도

③ 확산가능성 : 우수 사례에 대한 타 기관으로의 확산 가능성

- 각 기관에서 제출한 사례를 전문 심사위원이 검토 종합하여 5단계 평가

<평가배점>

노력 및 이행실적	매우 우수	우수	보통	미흡	매우 미흡
점수	2	1.6	1.2	0.8	0.4

교육청

<평가기준>

▪ (교육청) 행정정보 공동이용시스템 기등록 민원 활성화 실적 (1점)

- 기관 내 교육, 업무처리담당자 지정 등으로 공동이용을 활성화한 실적

⦁실적(%) =	공동이용 활용 확대 민원 종수	x 100
	기관 처리대상 민원 종수

- 기관 처리대상 민원 종수 :
피평가기관에 등록된 행정정보 공동이용으로 처리 가능한 민원의 수

- 공동이용 활용 확대 민원 종수 :
공동이용활용률이 전년대비 5%p 이상 증가한 민원의 종수

※ 민원A의 공동이용활용률(%) =	공동이용을 통해 민원A를 처리한 건수	x 100
	민원A를 처리한 건수*

* NEIS시스템의 민원접수처리현황 중 처리 건수

※ 예) 민원A의 공동이용활용률이 (‘22년) 60% → (‘23년) 65%로 증가한 경우,
공동이용 활용 확대 민원으로 실적 인정

< 공동이용 활성화 실적 >
행정정보 공동이용으로 처리 가능한 민원	공동이용활용률
	2022(‘21.8.31.~’22.9.1.)	2023(‘22.8.31.~’23.9.1.)
민원A	50%	40%
민원B	0%	0%
민원C	60%	100%
민원D	70%	75%
민원E	20%	50%
▶ 5종의 처리 민원 중 3종이 활성화되었으므로 실적 = 60%

※ 시스템 내 민원 해결 건수 등록·확인 기능 등 지원 예정(5월)

<평가배점>

▪ 교육청 : 1점

구분	평가점수
기등록 민원 (1점)	등급 (활성화 실적 분포 구간)
	1 등급 (상위 20% 이내)	2 등급 (상위 20% ~ 40%)	3 등급 (상위 40% ~ 60%)	4 등급 (상위 60% ~ 80%)	5 등급 (상위 80% ~100%)
	1	0.8	0.6	0.4	0.2

광역‧기초

<평가기준>

▪ 행정정보 공동이용 활성화를 통한 구비서류 감축 실적 (2점)

1. 행정정보 공동이용시스템 기등록 민원 활성화 실적 (1점)

1) 소관 민원 정보 추가·변경 실적

* 예1) 공동이용 사무 신청 시 누락된 구비서류를 추가로 등록한 건수
예2) 조례·규칙 개정 등으로 추가·변경된 구비서류 정보를 추가·변경한 건수

2) 민원 처리 시 공동이용 활용 확대 실적

- 기관 내 교육, 업무처리담당자 지정 등으로 공동이용을 활성화한 실적

⦁실적(%) =	공동이용 활용 확대 민원 종수	x 100
	기관 처리대상 민원 종수

- 기관 처리대상 민원 종수 : 피평가기관에 등록된 행정정보 공동이용으로 처리 가능한 민원의 종수

- 공동이용 활용 확대 민원 종수 : 공동이용활용률이 전년대비 5%p 이상 증가한 민원의 종수

※ 민원A의 공동이용활용률(%) =	공동이용을 통해 민원A를 처리한 건수	x 100
	민원A를 처리한 건수*

* 새올시스템의 민원접수처리현황 중 처리 건수

※ 예) 민원A의 공동이용활용률이 (‘22년) 60% → (‘23년) 65%로 증가한 경우,
공동이용 활용 확대 민원으로 실적 인정

< 공동이용 활성화 실적 >
행정정보 공동이용으로 처리 가능한 민원	공동이용활용률
	2022(‘21.8.31.~’22.9.1.)	2023(‘22.8.31.~’23.9.1.)
민원A	50%	40%
민원B	0%	0%
민원C	60%	100%
민원D	70%	75%
민원E	20%	50%
▶ 5종의 처리 민원 중 3종이 활성화되었으므로 실적 = 60%

2. 행정정보 공동이용시스템 미등록 민원 대상 등록·발굴 실적 (1점)

- 행정정보 공동이용 미등록사무를 공동이용 대상으로 등록하여, 구비서류를 공무원 확인사항으로 변경하거나 개선계획을 제출한 건수

※ 예) 민원A를 공동이용 사무로 등록하고, 민원B를 개선하려는 계획을 제출한 경우 2건을 실적으로 인정

	< 평가 방식 >
① 행정정보 공동이용 시스템을 이용하여 소관 사무 점검(5~6월) ② 해결민원현황 및 공동이용에 등록되지 않은 사무 개선계획 입력 (6~8월) ③ 실적 자동 집계(9월) ※ 시스템 내 민원해결건수 등록, 개선계획 입력 기능 등 지원 예정(5월)

▪ (광역‧기초) 공공 마이데이터 활용 실적 (1점)

- 담당자가 민원인으로부터 구비서류를 제출받고 있던 것을 공공 마이데이터를 활용하여 해당 정보를 확인하는 것으로 변경한 건수
→ 공공 마이데이터 활용 건수*로 실적 계산

* 민원 신청 시, ‘본인정보 제공요구’에 따라 정보가 실제 전송된 건수

- 전체 평가 대상 기관을 공공 마이데이터 활용 건수에 따라 나열하여 기관별 등급을 평가한 후, 등급별로 점수 부여
※ 단, 활용 건수가 0인 경우에는 0점 부여

<평가배점>

▪ (광역·기초) 행정정보 공동이용 활성화 실적 : 2점

등급	1 등급 (상위 20% 이내)	2 등급 (상위 20% ~ 40%)	3 등급 (상위 40% ~ 60%)	4 등급 (상위 60% ~ 80%)	5 등급 (상위 80% ~ 100%)
소관민원 정보보완 (0.2점)	추가·변경 실적이 있는 경우 : 0.2점 그 외 : 0점
공동이용 활용 확대 실적 (0.8점)	0.8	0.6	0.4	0.2	0.0
미등록민원 등록·발굴 실적 (1점)	1	0.8	0.6	0.4	0.2

※ 확대 실적, 미등록민원 발굴 실적을 각각 서열화하여 등급별 점수 부여

▪ (광역‧기초) 공공 마이데이터 활용 실적 : 1점

등급 (활용 건수 분포)	1 등급 (상위 20% 이내)	2 등급 (상위 20% ~ 40%)	3 등급 (상위 40% ~ 60%)	4 등급 (상위 60% ~ 80%)	5 등급 (상위 80% ~ 100%)
점수	1	0,8	0.6	0.4	0.2

제출서류

▪ (중앙) 제출자료 없음, 행안부 집계결과 반영

※ 단, 신설 민원 사전영향평가 및 민원사무 일제정비와 관련 없이 자체적으로 민원을 정비한 건수가 있는 경우에는 관련 입증자료 제출

▪ (일부중앙) 민원 정비 노력 및 이행 실적을 입증할 수 있는 자료

▪ (일부중앙 중 제외기관) 제출자료 없음, 행안부 집계결과 반영

▪ (교육청·광역·기초) e-하나로민원포탈에서 민원별 처리 건수 및 미등록 민원 개선계획 입력(5월 중 기능 추가 예정)

2-4. 민원정비 및 구비서류 감축

2-5. 법정민원 신속 처리

평가분야	민원행정 활동	평가항목		민원제도 운영
평가지표	법정민원 신속 처리
평가배점	광역·기초(3점)		지표속성	정량
평가지표 정 의	민원처리기준표상 처리기간 대비 준수율 및 단축률 시도·새올 행정시스템상 처리기간 준수율 및 단축률
측정방법	광역·기초
	<평가기준> ▪ 시도∙새올행정시스템으로 처리한 2일 이상 법정민원의 처리기간 준수율 ▪ 시도∙새올행정시스템으로 처리한 6일 이상 법정민원의 처리기간 단축률 <평가배점> ▪ 시도∙새올행정시스템으로 처리한 법정민원 처리기간 준수율(2점) = (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 2 ▪ 시도∙새올행정시스템으로 처리한 법정민원 처리기간 단축률(1점) = ((법정처리기간 합계 - 실제처리기간 합계) / 법정처리기간 합계) × 1 ※ 세종시는 타시도와의 형평성을 고려하여, ‘23년 평가결과를 토대로 광역․기초사무 단축률 편차 보정* * 세종시 단축률 = (광역사무 단축률 × 광역사무 비율) + [기초사무 단축률 + (광역시도 단축률 평균 - 기초 시군구 단축률 평균)]** × 기초사무 비율 ** 광역사무와 기초사무 각각의 단축률을 구분하여 인정하되, 기초사무는 광역시도와 기초 시군구 격차만큼 단축률을 보전하여 반영
제출서류	▪ 제출자료 없음, 행안부 집계결과 반영 ※ 세종시는 광역사무와 기초사무를 확인할 수 있는 별도 증빙자료 제출

평가분야	가·감점

평가분야

가·감점

평가항목

민원행정 및 민원제도 운영

평가지표

민원서비스 중점개선사항 반영 등 가·감점

평가배점

-3점~3점

지표속성

정량

평가지표

정    의

민원서비스 중점 개선사항 반영

행안부 주관 민원제도 개선과제 선정·이행실적

폐업신고 원스톱서비스 처리율

읍‧면‧동 주민센터 안전요원 배치 도입 실적

측정방법

가점(+3점 이내)

▪(공통) 민원서비스 중점 개선사항 반영실적 : 1점 이내

- 민원서식 개선 : 아래 평가기준 1개 반영한 서식개선 0.5점, 2개 이상 반영한 서식개선 1건에 1점

※ 아래 민원서식 개선기준에 따라 서식을 개선한 실적

※ 법령, 행정규칙 및 자치법규를 개정한 경우만 인정

* 기존 서식을 개선한 실적만 반영. 민원서식이 없던 기존 민원사무 또는 신규 민원사무에 대해 신규 서식을 개발한 경우는 불인정.

	< 민원서식 개선 평가기준 >
① 민원인 작성항목 최소화 ② 국민중심의 용어로 변경 ③ 국어학적 관점의 표현 정비 ④ 민원목적에 맞게 서식을 통합‧분리 ⑤ 서식디자인 재설계, ⑥ ‘큰글자 서식’개편

▪(공통) 행안부 주관 민원제도 개선과제 선정·이행 실적 : 2점 이내

구분	평가내용
중앙(2점)	해당기관 소관 개선 건의과제를 채택하거나 채택된 개선과제를 이행한 경우
중앙·교육청·광역·기초(2점)	행안부에 건의한 개선과제를 소관 부처에서 채택한 경우

▪(중앙)

- 가점 = (행안부 협의과제 채택건수* × 0.1 / 최대 1.4) +
(개선과제 이행률** × 0.6)

※ 단, 중앙행정기관에서 자체 발굴한 과제를 당해 기관이 개선과제로 채택한 경우에는 가점 불인정

* 행안부 협의과제 채택건수

- ’22.9월부터 ’23.8월까지 행안부가 중앙행정기관‧교육청‧지자체 및 국민으로부터 건의 받은 과제를 소관부처로 협의 요청 시 소관부처가 개선과제로 채택한 과제 수

※ 단, 협의과제 채택건수에서 전년도 추진중단 건수만큼 1건씩 차감(′21년 채택 과제부터 적용하고, 이전 채택과제는 감점 미적용)

** 개선과제 이행률

- ’16년부터 ’23.8월까지(8년) 소관부처에서 채택하여 이행한 행안부 주관 민원제도 개선과제의 이행률
※ 이행률 = 평가기간(’22.9월~’23.8월) 중 소관부처가 이행한 개선 과제수 /               (기존 채택과제 중 미이행(직전 평가기준) 과제수+신규 채택 과제수)

▪(중앙·교육청·광역·기초)

- 가점 = 소관부처 채택건수*×0.4 / 최대 2점

* 소관부처 채택건수

- 행안부가 협의 요청한 개선과제를 소관부처에서 개선과제로 채택한 과제수

▪(기초) 폐업신고 원스톱서비스 처리율 : 1점 이내

- 폐업신고 원스톱서비스 대상 업종 중 시스템 연계(새올행정-국세행정) 업종*(36종)에 대한 기초지자체의 폐업신고 원스톱 서비스 처리율 실적

* 행정안전부 민원제도혁신과-2798호(‘19.8.7.) 참조 : 시스템 미연계 업종(17종)은 평가 제외

* 원스톱서비스 처리율 = 시군구에서 세무서로 원스톱 폐업신고 전송 건수 / (총 폐업 접수 건수  –  세무서에서 이송된 건수)

* 실적기간 : ’22. 9월부터 ~‘23. 8월까지

* 실적자료 : 새올행정시스템에서 폐업신고 원스톱서비스 처리 실적 통계로 확인 (한국지역정보개발원 제공)

처리율	15% 이상	10% 이상 15% 미만	7% 이상 10% 미만	4% 이상 7% 미만
평가점수	1점	0.8점	0.5점	0.3점

▪ (교육청) 안전요원 배치 및 비상대응능력 구축 실적 : 1점

- 민원실에 안전요원 배치* 실적(0.5점), 비상대응능력 구축** 실적(0.5점) 각각 인정

* 청원경찰‧방호원 등 안전요원에 해당하는 보직을 부여한 경우 또는 안전요원의 채용이 곤란한 경우 민원실의 규모, 방문민원 수를 고려하여 민원안내인 및 사회복무요원을 배치한 경우도 인정

** ‘민원인의 위법행위 대응지침’(’22.7월) 중 Ⅳ.안전한 근무환경 구축 방안   (2. 폭언·폭행 등 대비 비상대응체계 구축) 참조

▪ (기초) 읍‧면‧동 안전요원 배치 도입 실적 : 1점

- 읍‧면‧동 주민센터 안전요원 등을 배치*하였을 경우 실적(1점) 인정

* 청원경찰‧방호원 등 안전요원에 해당하는 보직을 부여한 경우 또는 안전요원의 채용이 곤란한 경우 민원실의 규모, 방문민원 수를 고려하여 사회복무요원(경비담당) 등을 배치한 경우도 인정

등급 (안전요원 배치율)	1 등급 (100%)	2 등급 (~ 75%)	3 등급 (~ 50%)	4 등급 (~ 25%)	5 등급 (~ 10%)
점수	1	0.8	0.6	0.4	0.2

※ 안전요원 배치 주민센터가 1곳인 지자체는 0.1점 부여

감점(-3점 이내)

▪ 평가보고서와 증빙자료 등 평가자료 지연제출 : -3점 이내

- 평가시스템 자료 입력기한 종료(9월 14일(목) 24:00) 이후 9월 19일(화)까지는 공문(시행일자 기준)으로 평가자료를 제출할 수 있으나, 이 경우 자료의 일부·전체를 불문하고 9월 15일(금)부터 1일당 1점씩 감점(최대 –3점) 부여
(9월 16일(토) 00:00 ~ 17일(일) 24:00는 9월 18일(월)로 간주)

- 9월 19일(화) 경과 후에는 자료 제출 불가, 이의신청 시 추가자료 제출 불가

부정행위 등 기타

<부정행위>

▪ 평가 자료의 위·변조, 조작 등 부정행위가 확인되는 경우

- 부정행위를 확인한 당해연도는 종합등급에서 최하위 마등급을 부여하고, 이후 3년 동안 매년 –5점 감점 부여

<가·감점 산정방법>

▪ 가·감점은 ‘민원행정전략 및 체계’, ‘민원제도 운영’ 및 ‘민원만족도 중 법정민원 만족도’의 평가배점을 합산한 점수(50점)를 초과하지 못함

제출서류

▪ (공통) 민원서식 개선 및 관련규정 개정 전·후 실적을 확인할 수 있는 자료

▪ (공통) 행안부 주관 민원제도 개선과제 선정·이행 실적 : 제출자료 없음

▪ (기초) 폐업신고 원스톱서비스 실적 : 제출자료 없음

▪ (기초) 읍면동 주민센터 안전요원 배치계획/결과

(가·감점) 민원행정 및 제도 운영

평가분야	민원행정 활동
평가항목	3. 국민신문고 민원 처리

3-1. 민원처리 신속도

평가분야

민원행정 활동

평가항목

국민신문고 민원 처리

평가지표

민원처리 신속도

평가배점

중앙(9점), 교육청(6점),

광역(6점), 기초(7점)

지표속성

정량

평가지표
정    의

국민신문고 민원의 접수, 이송, 처리의 신속도와 민원처리법에 따른 기간 준수 평가

측정방법

<세부지표와 배점비율>

세부지표	배점비율(단위 : %)
	중앙	교육청	광역	기초(시·군)	기초(구)
처리기간 준수도	30	30	45	30	45
이송 신속도	40	40	55	40	55
접수 신속도	30	30	-	30	-
합계	100	100	100	100	100

* 가중, 감점 별도

<평가기준>

Ⅰ. 중앙, 교육청, 기초지자체(시·군)

▪ 산식

- [처리기간 준수도×30% + 이송 신속도×40% + 접수 신속도×30%] × 민원규모 가중치 × 평가배점 ÷ 100 – 미처리 감점

① 처리기간 준수도

▪ 산식

- 처리기간 내 처리율×85% + 처리기간 초과도×15%

ㅇ 처리기간 내 처리율	=	처리기간 내 처리 민원수	×	100
		총 처리 민원수

ㅇ 처리기간 초과도

(조건1) 처리기간 초과량이 15 이하인 경우

100 - 처리기간 초과량 × 1.3

(조건2) 처리기간 초과량이 15 초과인 경우

100	-	처리기간 초과량	×	100
		처리기간 후 처리 민원수

- 처리기간 초과량 = (a*0.2) + (b*0.6) + (c*1) + (d*1.5) + (e*2.1) + (f*2.8) + (g*3.7) + (h*4.6)’

구분	처리기간 초과처리 기간(단위: 근무일)
	1 이상 2 이하	5 이하	10 이하	17 이하	27 이하	40 이하	55 이하	75 초과
민원수	a	b	c	d	e	f	g	h
가중치	0.2	0.6	1	1.5	2.1	2.8	3.7	4.6

* 처리기간 초과도가 0 미만이라도 그래도 계산.

** 처리 기간 후 처리 민원수가 0 이면 처리기간 초과도는 100으로 계산

② 이송 신속도

▪ 산식

- 8근무시간 내 이송률×80% + 16근무시간 초과도×20%

ㅇ 8근무시간 내 이송률	=	8근무시간 내 이송 민원수	×	100
		총 이송 민원수

ㅇ 16근무시간 초과도

(조건1) 16근무시간 초과량이 15 이하인 경우

100 - 16근무시간 초과량 × 2.0

(조건2) 16근무시간 초과량이 15 초과인 경우

100	-	16근무시간 초과량	×	100
		16근무시간 후 이송 민원수

- 16근무시간 초과량 = (a*0.3) + (b*0.5) + (c*0.7) + (d*1) + (e*1.4) + (f*2) + (g*2.7) + (h*3.5)

구분	이송시간(단위: 근무시간)
	16 초과 24 이하	32 이하	40 이하	48 이하	56 이하	80 이하	100 이하	100 초과
민원수	a	b	c	d	e	f	g	h
가중치	0.3	0.5	0.7	1	1.4	2	2.7	3.5

* 16근무시간 초과도가 0 미만이라도 그대로 계산

** 16근무시간 후 이송 민원수가 0 이면 16근무시간 초과도는 100으로 계산

③ 접수 신속도

▪ 산식

- 8근무시간 내 접수율×80% + 8근무시간 초과도×20%

ㅇ 8근무시간 내 접수율	=	8근무시간 내 접수 민원수	×	100
		총 접수 민원수

ㅇ 8근무시간 초과도

(조건1) 8근무시간 초과량이 15 이하인 경우

100 - 8근무시간 초과량 × 1.3

(조건2) 8근무시간 초과량이 15 초과인 경우

100	-	8근무시간 초과량	×	100
		8근무시간 후 접수 민원수

- 8근무시간 초과량 = (a*0.2) + (b*0.6) + (c*1) + (d*1.5) + (e*2.1) + (f*2.8) + (g*3.7)

구분	접수시간(단위: 근무시간)
	8 초과 16 이하	24 이하	32 이하	40 이하	48 이하	56 이하	56 초과
민원수	a	b	c	d	e	f	g
가중치	0.2	0.6	1	1.5	2.1	2.8	3.7

* 8근무시간 초과도가 0 미만이라도 그대로 계산

** 8근무시간 후 접수 민원수가 0 이면 ‘8근무시간 초과도는 100으로 계산

④ 민원규모 가중치

▪ 기관유형별 평균 민원처리건수 대비 해당 기관의 민원처리건수 비율에 따라 차등 점수 부여

[ 민원규모에 따른 가중치 ]

기관유형 평균 대비 처리건수	500% 이상	400% 이상	300% 이상	200% 이상	150% 이상	130% 이상	130% 미만
가중치	1.15	1.13	1.11	1.09	1.07	1.05	1.00

* 기관유형별 평균 민원처리건수는 상위 10%와 하위 10% 기관을 제외하고 산정 (3. 국민신문고 민원처리 전체에서 동일하게 적용)

** 민원규모 가중치로 가산된 점수는 민원처리 신속도 평가배점 내만 인정

⑤ 미처리 감점

▪ 산식

- 미처리(미접수 포함) 민원 건수 × -0.2점

▪ 평가대상 : ’21. 1.부터 ’22. 12.까지 신청된 민원 중 ’23. 8.까지 접수하지 않거나 처리하지 않은 민원

▪ 평가기준 : 국민신문고 시스템의 민원 상태로 실시

* 국민신문고 연계기관은 국민신문고 시스템과 연계기관 민원시스템 사이의 데이터 연계오류 등에 대비하여 국민신문고 상의 민원상태를 주기적 확인 필요

↳ (사례) 연계기관 민원시스템에 민원이 전달되지 않거나 처리 후 국민신문고으로 처리결과 전달이 누락된 경우에도 국민신문고의 민원 상태가 ‘신청, 접수’일 때는 감점

Ⅱ. 광역지자체, 기초지자체(구)

▪ 산식

- [처리기간 준수도×45% + 이송 신속도×55%] × 민원처리규모 가중치  × 평가배점 ÷ 100 – 미처리 감점

▪ 기타 사항은 Ⅰ.과 동일

<유의사항>

▪ 각 수치는 계산 단계별로 소수점 둘째 자리에서 반올림함(별도 언급이 없으면 3. 국민신문고민원 평가, 5-2 국민신문고민원 만족도 평가 전체에 동일)

▪ 민원처리 신속도 평가에는 병합민원과 빈발민원의 모민원과 자민원, 취하민원, 종결민원 등도 평가대상이고, 다만 협조민원(주관기관은 평가대상)과 그 외 평가기관이 공정한 평가를 위해 제외될 필요가 있다고 인정하는 민원은 평가대상에서 제외

▪ 이송한 민원은 이송 신속도만 평가하며 접수 신속도, 처리기간 준수도는 평가 대상이 아님(이송받아 처리한 기관이 평가 대상).

▪ 조직개편으로 사무가 다른 기관에 이관되는 경우 해당 사무 관련 민원에 대한 평가는 이관받은 기관의 실적으로 평가(단, 기관 간에 민원 이관이 완료된 경우에 한하며 기관 간의 민원 이관은 국민권익위의 승인 필요, 별도 언급이 없으면 3. 국민신문고민원 평가, 5-2 국민신문고민원 만족도 평가 전체에 동일)

제출서류

제출자료 없음

3-2. 민원답변 충실도

평가분야

민원행정 활동

평가항목

국민신문고 민원 처리

평가지표

민원답변 충실도

평가배점

중앙(10점), 교육청(7점),
광역(6점), 기초(6점)

지표속성

정성

평가지표
정    의

민원에 대한 정확한 이해와 답변의 충실한 수준을 평가. 민원의 부실처리를 예방하고 적정답변 제공을 통한 2차 민원 발생 최소화

측정방법

구분	평가 기준	배점
민원 이해도	(민원내용 이해 및 민원요지 답변) ㅇ민원요지를 정확하게 파악하여 정리하고, 민원요지 전체를 답변한 경우 : 20점 ㅇ민원요지를 잘못 파악하거나 정리하였으나, 민원요지 전체를 답변한 경우 : 15점 ㅇ민원요지를 정확하게 파악하여 정리하였으나, 민원요지 일부를 답변하지 않은 경우 : 15점 ㅇ민원요지를 잘못 파악하거나 정리하고, 민원요지 일부를 답변하지 않은 경우 : 10점 ㅇ민원요지를 정확하게 파악하여 정리하였으나, 민원요지 전체를 답변하지 않은 경우 : 5점 ㅇ요청사항을 잘못 파악하거나 정리하고, 민원요지 전체를 답변하지 않은 경우 : 0점	20점
답변 적절성	(답변 이해도 제고) ㅇ민원 처리근거로서 관련 법령, 자료 등을 구체적으로 제시(확인방법 포함)하거나 조치결과를 정확하게 안내한 경우(답변만으로 추가 문의가 불필요한 수준인 경우) : 15점 ㅇ요청사항을 수용할 수 없을 때 다른 대안, 해소방안 등을 구체적으로 제시하며 민원인 이해와 설득 노력 : 15점 ㅇ답변이 누구나 쉽게 이해할 수 있게 작성(전문용어 사용시는 추가 설명을 하여 답변만으로도 내용 이해 가능) : 10점	40점
	(미흡사례) ※ 배점(25점)에서 해당 사항 충족 시 감점. 최저 0점 ㅇ소관기관이 아닌 민원을 안내할 때 민원인에게 사유, 소관기관 정보, 신청방법 등의 정보 안내 누락 : 5점 감점 ㅇ처리결과에 전화로 설명하였다는 등의 내용만 기재하고 민원답변 란에 설명한 내용을 입력하지 않은 경우 : 5점 감점 ㅇ부서간 민원처리를 미루거나 기관간 책임을 떠넘기는 답변, 제3자와의 갈등, 분쟁을 야기할 수 있는 답변 : 5점 감점 ㅇ답변에 필요하지 않은 제3자의 개인정보(행정기관의 처리담당자 등의 정보는 제외)가 포함된 경우 : 10점 감점 ㅇ대통령비서실에 제출된 민원을 이송받아 처리할 때 대통령비서실에서 이송받은 사실을 안내하지 않은 경우 : 5점 감점 ㅇ내부 보고(결재받은)한 내용을 그대로 민원인에게 제공 : 10점 감점	25점
처리 담당자 정보 명시	ㅇ민원처리담당자에 대한 정보[부서, 성명, 전화번호(또는 전자메일)]를 민원회신문에 모두 제공 유무(단, 대외시행문서를 민원인에게 제공하였다면 민원답변란에 처리담당자 정보 등을 포함하지 않아도 만점) - 민원처리 담당자 정보 3가지 안내 : 15점 - 민원처리 담당자 정보 2가지 안내 : 10점 - 민원처리 담당자 정보 1가지 안내 : 5점 - 민원처리 담당자 정보 안내 없음 : 0점 ㅇ민원인에게 전화번호 안내 시 담당자 직통번호가 아닌 대표번호만 안내한 경우 5점 감점	15점
가점	(만족도 참여 유도) ㅇ국민신문고에서 신청된 민원에 한해 민원인에게 민원처리결과에 대한 만족도 참여 요청을 하거나 방법을 안내한 경우 : 5점 (협조 처리) ㅇ협조민원을 처리할 때 협조기관(부서)의 답변을 단순히 나열(복사해 붙여넣기)하지 않고 종합적으로 아울러 하나의 처리결과로써 충실하게 제공한 경우 : 5점	10점
합계		100점

<평가표 예시>

* 위 평가표는 예시이므로 변경될 수 있음

** 가점은 각 민원별로 적용하며 배점 범위 내에서만 적용

<평가방법>

▪ 평가대상 : 평가기간 내 처리 민원 중 표본 20건을 선정 평가

* 표본은 무작위 추출함이 원칙이나 변별력, 대표성, 유사성, 공정성 등의 확보를 위해 모집단을 한정하거나 추출 결과를 일부 조정하는 등이 가능

(별도 언급이 없으면 3-3. 민원처리 적정성 평가에 동일)

▪ 평가방법 : 자체평가, 외부평가 혼합

▪ 점수산정 : 표본별로 점수를 산술평균한 후 기관유형별 평가배점에 맞게 환산

제출서류

제출자료 없음

3-3. 민원처리 적정성

평가분야

민원행정 활동

평가항목

국민신문고 민원 처리

평가지표

민원처리 적정성

평가배점

중앙(11점), 교육청(9점),
광역(9점), 기초(1점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

민원처리의 각 과정이 적정하였는지 평가

※ 점검지표는 국민권익위 민원 모니터링 및 외부(국회, 언론 등)에 의한 이슈화등  상황변화에 따라 평가대상기간중 변경(항목, 점수 산출 방식)될 수 있으며 수정사항은 국민신문고 평가게시판에 공지 예정

측정방법

<세부지표와 배점비율>

세부지표	배점비율(%)
	중앙	교육청	광역	기초
우편회신요구 적정응답	40	40	40	-
상급자 결재 후 답변	40	40	40	100
기피신청 민원처리	20	20	20	-
합계	100	100	100	100

<평가기준>

Ⅰ. 중앙, 교육청

▪ 산식

- [우편회신요구 적정응답×40% + 상급자 결재 후 답변×40% + 기피신청 처리×20%] × 평가배점 ÷ 100

① 우편회신요구 적정응답

▪ 산식

- [우편 제공률×70% + e-그린우편 활용률×30%] × 우편규모 가중치

ㅇ 우편 제공률	=	우편통지한 민원수	×	100
		우편통지 대상 민원수

ㅇ e-그린우편 활용율	=	e-그린우편 통지한 민원수	×	100
		우편통지한 민원수*

ㅇ 우편규모 가중치

구분	우편통지 대상 민원수(단위: 건)
	15,000 이상	10,000 이상	7,500 이상	5,000 이상	5,000 미만
가중치	1.10	1.07	1.05	1.03	1.00

* 우편규모 가중치로 가산되는 점수는 우편회신요구 적정응답이 100을 넘지 않는 범위만 인정

▪ 점수산정

- 우편 제공률 ‘97 이상 또는 e-그린우편 활용률 90 이상 만족시 해당 지표에 만점 부여

② 상급자 결재 후 답변

▪ 산식

- [전자결재연계 활용도×45% + 상급자 결재 후 답변×55%] × 민원규모 가중치

ㅇ 전자결재연계 활용도 = 전자결재연계 처리도×70% + 연계 처리율 향상도×30%

- 전자결재연계 처리도 : 전자결재연계 처리율 구간에 따라 평가

전자결재연계 처리율	=	전자결재연계 처리 민원 건수	×	100
		총 처리 민원 건수

[ 전자결재연계 처리도 ]

구분	전자결재연계 처리율
	95↑	90↑	80↑	70↑	60↑	50↑	40↑	30↑	20↑
점수	100	90	80	70	60	50	40	30	20

- 연계 처리율 향상도 : 전자결재연계 처리 향상율 구간에 따라 평가

전자결재연계 처리 향상율	=	(동기 전자결재연계 처리율 – 전기 전자결재연계 처리율)	×	100
		전기 전자결재연계 처리율

[ 연계 처리율 향상도 ]

구분	전자결재연계 처리 향상율
	15↑	10↑	7↑	5↑	3↑	3↓	5↓	7↓	10↓	15↓
점수	100	90	80	70	60	40	30	20	10	0

* 전자결재연계 처리율이 90 이상인 기관은 연계 처리율 향상도에 만점 부여

** 향상도 비교는 전기 ‘21. 9.부터 ‘22. 8.까지 대비 동기 ‘22. 9.부터 ‘23. 8.까지 기간의 향상도를 비교하되 동 기간들 중 한 기간의 전자결재연계 처리 실적이 5% 미만이거나 ‘23 8. 31. 기준 전자결재연계 미사용 기관(불가능 기관 제외)은 전자결재연계 활용도 평가 시 전자결재연계 처리도로만 평가

ㅇ 상급자 결재 후 답변 : 전자결재연계 없이 답변한 민원에서 추출한 표본 20건 중 상급자 결재를 받고 답변한 민원 비율을 평가

상급자 결재 후 답변	=	상급자 결재 후 답변 민원수	×	100
		전자결재 비연계 민원수(20건)

[ 전자결재연계 처리율에 따른 실제 추출 표본수 ]

구분	전자결재연계 처리율
	95↑	90↑	80↑	70↑	60↑	50↑	40↑	40↓
원표본수	20	20	20	20	20	20	20	20
실표본수		-	5	7	10	12	15	20

* 전자결재연계 처리율에 따라 원표본수 20건 중 ‘원표본수-실표본수’만큼 상급자 결재받은 것으로 자동 인정. 따라 평가를 위해 실제 추출하는 표본수는 원표본수가 아닌 실표본수임.

** 기관 내에서 전자결재연계 사용이 가능한 소속기관과 불가능한 소속기관이 혼합되었을 때 불가능한 소속기관의 처리건은 전자결재연계 활용도 실적에서 제외하나 상급자 결재 후 답변 평가를 위한 평가표본수 산정할 때는 반영하여 조정수 산정

ㅇ 민원규모 가중치

- 회신대상 민원수가 큰 정도에 따라 가중치 부여

[ 민원처리규모 가중치 ]

구분	회신대상 민원수(단위: 건)
	100,000 이상	75,000 이상	50,000 이상	30,000 이상
가중치	1.10	1.07	1.05	1.03

* 민원규모 가중치로 가산되는 점수는 상급자 결재 후 답변(세부 평가지표를 말함)이 100을 넘지 않는 범위만 인정

▪ 참고사항

- 전자결재연계가 물리적으로 불가능한 기관, 국민신문고 연계기관은 상급자 결재 후 답변만으로 평가하되 기관유형, 전자결재연계 사용가능 유무에 따라 같은 군집간 조정점수로 최종 점수 산정

* 전자결재연계가 물리적으로 불가능한지는 기관에서 확인 후 ’23. 5.까지 국민권익위로 사유 제출(전자결재연계가 가능한데도 미연계 또는 미사용하는 기관은 비해당)

- 메모･메일 등 결재에 해당하지 않는 것은 상급자 결재 후 답변 실적 불인정

③ 기피신청 처리

▪ 산식

-	(기피신청 수용 민원수 + 기피신청 불수용 민원 중 불수용 사유 안내 민원수)	×	100
	기피신청 민원수

* 기피신청 처리는 기피신청 민원 중 표본 20개를 추출하여 위 산식에 따라 평가하며 기피신청 민원 총수가 20개 미만인 경우는 전부를 평가

▪ 기피 신청이 없는 기관은 기관유형별 평균 민원처리건수 대비 해당기관의 민원처리건수 비율에 따라 아래의 점수 부여

[ 기피신청 없는 기관의 기피신청 처리 점수 ]

구분	기관유형 평균 대비 해당 기관 민원처리건수(단위: %)
	120 이상	100 이상	70 이상	50 이상	30 이상	30 미만
점수	100	90	70	60	50	40

Ⅱ. 광역지자체

▪ 산식

- [우편회신요구 적정응답×40% + 상급자 결재 후 답변×40% + 기피신청 처리×20%] × 평가배점 ÷ 100

① 우편회신요구 적정응답

▪ 산식

- (국민신문고 연계기관) 우편 제공률×100% × 우편규모 가중치

- (국민신문고 이용기관) [우편 제공률×60% + e-그린우편 활용률×40%] × 우편규모 가중치

* 국민신문고 연계기관은 국민신문고에서 통계가 집계되지 않으므로 e-그린우편 활용률은 평가 제외하고 우편 제공률만 표본 민원 20건 중 우편통지한 수의 비율로 평가한 후 연계기관과 이용기관간 조정을 통해 최종 점수 산정

▪ 기타 사항은 Ⅰ.과 동일

② 상급자 결재 후 답변

▪ 산식

- (국민신문고 연계기관) 상급자 결재 후 답변×100% × 민원규모 가중치

- (국민신문고 이용기관) [전자결재연계 활용도×45% + 상급자 결재 후 답변×55%] × 민원규모 가중치

▪ 기타 사항은 Ⅰ.과 동일

③ 기피신청 처리

▪ Ⅰ.과 동일

Ⅲ. 기초지자체

① 상급자 결재 후 답변

▪ Ⅱ.와 동일

* ’23년 평가부터 기초치자체에 대해 상급자 결재 후 답변을 평가 대상에 포함(우편회신요구 적정응답, 기피신청 민원처리 비평가)

<유의사항>

▪ 평가제외

- 병합민원과 빈발민원의 자민원, 협조민원(주관기관은 평가대상), 다수민원 제기자 민원, 안전신문고 신청, 스마트 제보, 성명·주소 불명, 보완요구 불응 등으로 종결 민원,  3회 이상 반복 종결 민원, 취하민원, 국민신문고에 교통법규 위반차량 신고와 자동차관리법 위반신고로 표시해 신청한 민원 등과 그 외 평가기관이 공정한 평가를 위해 제외할 필요가 있다고 인정하는 민원은 평가 제외

제출서류

(국민신문고 이용기관) 상급자 결재 후 답변 평가 관련 선정된 표본 민원의 처리를 위해 결재받은 문서(전자문서시스템 또는 수기로 결재받은 문서)

(국민신문고 연계기관) 위 사항 외 우편 통지 대상 표본 민원에 대해 우편 통지 입증 가능한 자료(우편 발송대장 등)

3-4. 민원행정 개선 노력도

평가분야

민원행정 활동

평가항목

국민신문고 민원 처리

평가지표

민원행정 개선 노력도

평가배점

중앙(4점), 교육청(3점),
광역(3점), 기초(3점)

지표속성

정량∙정성

평가지표

정    의

민원행정 개선을 위한 노력과 성과에 대한 평가(국민생각함 등 관련)

측정방법

<세부지표와 배점비율>

세부지표	배점비율(단위 : %)
과제발굴 및 완성	30
소통노력	30
행정개선 성과	40
합계	100

<평가기준>

▪ 산식 : [과제발굴 및 완성×30% + 소통노력×30% + 행정개선 성과×40%] × 평가배점 ÷ 100

① 과제발굴 및 완성

▪ 민원서비스 등 행정개선 과제를 발굴하여 국민생각함을 통한 국민의견 수렴 노력

▪ 산식 : 탄생안건 달성율×50% + 완성안건 달성율×50%

ㅇ 탄생안건 달성도	=	탄생안건수	x	100
		탄생안건 목표수

ㅇ 완성안건 달성도	=	완성안건수	x	100
		완성안건 목표수

* 탄생안건 달성도, 완성안건 달성도 각각 100 이상시 100으로 처리

ㅇ 탄생안건(신규등록) 목표수

중앙·광역	교육청	기초(시)	기초(군)	기초(구)
10건	8건	8건	6건	6건

ㅇ 완성안건 목표수

중앙·광역	교육청	기초(시)	기초(군)	기초(구)
10	8	8	6	6

② 소통노력

▪ 등록과제에 대한 국민참여(댓글, 설문·공모·투표 참여) 수

▪ 산식

-	(탄생안건 참여수+완성안건 참여수)	×	2
	탄생안건수

* 소통노력이 100 이상이면 100으로 처리

** 탄생안건 1건, 탄생안건 참여 10건, 완성안건 참여 10건이라고 가정할 때 소통노력은 40점

③ 행정개선 성과

▪ 국민생각함(국민권익위 운영)이나 국민소통(행정안전부 운영)에 등록한 과제 중 1건 제출

- 과제를 통한 (외부) 민원 서비스 등 행정개선 수준, 효과 또는 기관의 (내부) 민원행정 포함 행정개선 효과 등 성과도 정성 평가

▪ 평가표 예시                      * 예시이므로 변경될 수 있음

구분	내용	배점
정책플랫폼 활용도	국민생활과 관련이 있는 적정한 의제를 발굴하였는가? 안건의 내용을 적절하게 구성하였는가? 국민들의 참여를 위해 적극적으로 노력하였는가?	40%
정책개선 성과	참여자의 의견을 정책에 반영하기 위하여 노력하였는가? 정책참여플랫폼을 통해 개선된 성과 또는 기대효과가 높은가?	40%
파급효과	정책참여플랫폼을 활용한 개선 성과가 국민생활 편의증진에 기여하는가?	20%

<유의사항>

▪ 행정개선 성과의 경우, ’22년과 달리 기관에서 국민생각함(국민권익위 운영)이나 온국민소통(행정안전부 운영)을 활용한 과제 중 우수사례를 선정해 평가양식에 맞춰 제출한 경우만 인정(미제출시 0점)

제출서류

위원회 별도 요청 시 행정개선 성과 평가 대상 사례 제출

5-2. 국민신문고 민원만족도

평가분야

민원처리 성과

평가항목

민원만족도

평가지표

국민신문고 민원만족도

평가배점

중앙(16점), 교육청(10점), 광역(9점), 기초(7점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

민원처리 결과에 대한 민원인의 만족도 평가결과(민원만족도) 수준 및 만족도 향상 노력 평가

* 평가년도 민원만족도 및 최근 3년간 만족도 평균 대비 평가대상기간 중 민원만족도의 향상실적 점수화

측정방법

<세부지표와 배점비율>

세부지표	배점비율(%)
	중앙	교육청	광역	기초
민원 만족도	55	55	60	60
만족도 향상 실적	40	40	40	40
처리담당자 만족도 확인율	5	5	-	-
합계	100	100	100	100

<평가기준>

▪ 평가대상 : 평가대상 기간(’22. 9.부터 ’23. 8.까지) 내 처리하고 민원인이 평가대상 기간 내 만족도 평가한 민원

① 민원 만족도

▪ 산식

-	(매우만족건수×100 + 만족건수×75 + 보통건수×50 + 불만건수×25)
	민원인 만족도 응답건수

② 만족도 향상 실적

▪ ‘만족도 향상량’을 기준으로 아래의 기준에 따라 평가

(조건1) 민원 만족도가 기관유형별 상위 20% 이내이고 50점 초과 시 만점

(조건2) 조건1을 충족하지 못하는 기관을 대상으로 민원 만족도 점수가 높은 순에 따라 아래 산식으로 계산

ㅇ 중앙행정기관 :  100 - (기관순위*1.30)/2

ㅇ 교육청, 광역 :  100 - (기관순위*3.53)/2

ㅇ 기초(시) : 100 - (기관순위 × 0.80)/2

ㅇ 기초(군) : 100 - (기관순위 × 0.73)/2

ㅇ 기초(구) : 100 - (기관순위 × 0.86)/2

▪ 만족도 향상량

ㅇ 증가하는 경우:	(동년 민원 만족도–최근 3년 민원 만족도 평균)	×	100
	100 - 최근 3년 민원 만족도 평균

ㅇ 감소하는 경우:	(동년 민원 만족도–최근 3년 민원 만족도 평균)	×	100
	최근 3년 민원 만족도 평균

③ 처리담당자 만족도 확인율

▪ 처리담당자가 민원인의 만족도 평가결과를 민원서비스 개선에 활용토록 유도하기 위해 만족도 평가결과를 처리담당자가 확인하는지 평가

ㅇ 평가대상	국민신문고 민원 중 민원인 만족도 평가가 실시된 민원 * 만족도 향상실적, 민원 만족도와 달리 자민원도 포함
ㅇ 평가방법	처리담당자가 민원인의 만족도 평가 결과를 30일 이내 확인 하면서 ‘만족도 확인 등록’ 버튼을 누른 건수 산출
ㅇ 평가산식	처리담당자가 ‘만족도 확인 등록’ 버튼 누른 건수	×100
	만족도 응답 민원 건수

* 실적집계는 추가답변실적도 만족도 확인한 실적에 같이 합산(추가 답변율을 평가하는 것은 아님), 집계결과 80% 이상은 만점 부여 예정

【민원인 만족도 평가 후 버튼 표출 】	【확인버튼 누른 후 이력에 등록】

<유의사항>

▪ 특정 기관을 유리하게 하기 위해(불리하게 하기 위한 행위 포함) 해당 기관에 셀프민원 제기 후 평가받는 행위(이를 다른 직원 등에게 독려하거나 유관기관에 협조를 구하는 행위 포함), 민원인에게 특정 만족도 값의 지정을 고의적으로 강요(또는 회유)하거나 취하를 종용하는 행위 등은 부정행위로써 페널티 적용

* 셀프민원 : 기관의 소속직원 또는 그와 이해관계가 있는 자가 기관의 평가결과를 유리하게 하려는 목적으로 민원을 신청하는 행위

** 민원인에게 만족도 참여를 요청하는 일반적인 협조는 제외

구분	페널티
1. 만족도 평가를 위한 셀프민원 제기 및 평가	5-2 평가 0점
2. 소속직원 등 대상 셀프민원 독려 행위 및 유관기관에 협조 요청(이에 따른 셀프 민원 발생 1항목 적용)	5-2 평가 결과의 50%만 인정
3. 민원인에게 특정 만족도 값의 지정을 고의적으로 강요(또는 회유)하는 행위	–3점 감점(건당)
4. 민원인에게 취하를 종용해 만족도 평가를 방해하는 행위	-2점 감점(건당)
5. 통상적인 민원처리 및 사후관리 행위를 벗어나 만족도 평가 결과의 왜곡을 초래할 수 있는 부적합한 행위	-4~-1점(건당) * 사례 경중 별도 판단

▪ 평가제외

- 협조민원(주관기관은 평가대상), 다수 민원 제기자 민원, 성명·주소 불명, 보완요구 불응 등으로 종결 민원, 3회 이상 반복 종결 민원, 취하민원, 국민신문고에 교통법규 위반차량 신고와 자동차관리법 위반신고로 표시해 신청한 민원 등은 평가 제외

- 동일인의 민원이 묶어 처리된 민원(병합민원)은 자민원 평가 제외(모민원은 평가)

- 안전신문고, 스마트 제보, 새올 전자민원창구, 규제개혁신문고 등 다른 시스템에 신청된 민원, 우편･팩스 등 비전자 신청 민원(예외 있음)

- 신청인이 교통법규 위반차량 신고, 자동차관리법 위반신고로 표시하여 제출한 민원

- 기타 평가기관이 공정한 평가를 위해 제외할 필요가 있다고 인정하는 민원

제출서류

제출자료 없음

평가분야	가·감점

(가·감점) 국민신문고 민원 처리

평가분야

가·감점

평가항목

국민신문고 민원

평가지표

국민신문고 활용 우수사례 / 평가 부정·부당 행위

평가배점

가점 +3점

감점 -3점

지표속성

정성·정량

평가지표

정    의

(가점) 국민신문고 처리 및 민원데이터 분석 활용 제도개선 등 우수사례

(감점) 평가관련 부정행위, 개인정보 침해 발생 등

측정방법

가점 (최대 +3점)

<세부지표와 배점>

세부지표	점수 (단위 : 점)
	중앙	교육청	광역	기초
국민신문고 민원 활용	+1.5	+1.5	+1.5	+1.5
민원데이터 분석 활용	+1.5	+1.5	+1.5	+1.5
제도개선 권고 이행	+1.5	-	-	-
산하 공공기관 점검	+1.5	-	+1.5	-
합 계	최대 +3	최대 +3	최대 +3	최대 +3

* 가점 합계 최대 +3점까지 인정

<평가방법>

Ⅰ. 중앙행정기관

① 국민신문고 민원 활용(최대 1.5점까지 인정)

▪ 산식

- 국민신문고 민원활용 우수사례 + 민원정책Q&A

ㅇ 국민신문고 민원 활용 우수사례 (1점)

- 제출유형

(유형1) 국민신문고에 신청된 민원을 처리하는 과정 또는 처리 후 후속조치로써 제도개선, 민원발생예방, 업무효율개선 등의 성과로 창출한 사례

(유형2) 경제적·사회적 불편·고통을 겪는 민원인, 취약계층 등의 어려움과 관련되어 제기된 국민신문고 민원에 대해 기관에서 적극적으로 노력해 해결하여 사회적 가치 향상에 기여한 사례

(유형3) 2개 이상 관련된 민원에 대해 기관간의 협업으로 민원을 해결했거나 민원 처리과정에서 의견청취, 갈등중재, 대안마련 등 기존의 처리 방식에서 벗어나 적극적으로 해결하기 위해 노력한 사례(해결과는 상관없음)로써 민원서비스 품질 개선에 기여

- 제출방법 : 기관당 1건 제출

* 구체적 성과를 포함해 작성해야 하며 통상의 민원처리 및 관리에 해당하는 경우, 다른 평가와 중첩된 사항, 권익위 시정권고 등을 이유로 개선한 사항, 적극행정신청 및 소극행정신고 등으로 개선한 사항은 불인정

- 평가방법 : 외부 평가단 심사를 통한 정성평가

ㅇ 민원정책 Q&A (1점)

- 평가대상 : ’22. 9.부터 ’23. 7.까지 기관에서 등록 및 공개한 민원정책 Q&A                         * 공개기간은 최소 1년 이상 설정

- 목표건수 : 기관 본부 과(또는 팀) 기준 * 2건

* 본부 과(또는 팀)가 8개 미만인 경우 16건, 30개 초과인 경우 60건을 목표건수로 함

- 평가방법 : 목표건수 대비 실적 비율 구간에 따라 평가

구분	목표건수 대비 실적 (단위 : %)
	100 이상	90 이상	80 이상	(중 략)	10 이상	10 미만
점수	1	0.9	0.8	~	0.1	0

* 등록 대상 민원정책 Q&A : 해당 부서의 고유 업무 관련 ⓵ 민원이 반복적으로 발생하는 사항 ② 민원답변을 유형화해 사전 공개함으로써 민원 발생 예방가능한 정보 ③ 기관의 정책으로써 공개의 가치가 크고 국민적 관심도가 높은 정보 등으로 선제적인 정보 제공을 통한 국민 알권리 보장 및 민원 감축 유도가 가능한 사항 (기관에서 등록한 민원정책 Q&A는 공개설정한 기간만큼 네이버 지식in에 공개되어 네이버 포털 이용자가 정보 검색할 때 확인 가능)

** 실적 불인정 등 불이익 조치 : ⓵ 동일·유사 내용을 반복 등록 ② 보도자료, 내부 업무처리지침 등 Q&A 등록 효과가 낮은 정보 ③ 개인정보 포함 민원정보 ④ 편람, 지침 등의 내용 일부를 단순히 나누어 등록하는 경우(예: A기관에서 매뉴얼 내 질의응답 자료를 100건으로 나누어 등록) ⑤ 정보 기타 공개에 부적합한 정보(예 : 위법신고, 단순 불편 조치사항 등의 처리결과)를 등록하면 감점 및 실적 불인정 조치(등록 건 대비 ⓵~⑤의 비율이 10% 초과 시 취득점수 50%만 인정)

*** 본부 과(또는 팀) 1개의 등록 건에 대해 최대 인정 실적은 6건임

(사유) 평가주관부서 등이 기존 등록된 정보의 현행화나 검증없이 재등록하면서 부실 정보, 공개에 부적합 정보가 계속 공개되는 사항 방지

② 민원데이터 분석 활용(1.5점)

▪ 산식

- 민원데이터 분석 활용 우수사례 + 민원분석자료 조치·대응 현황 입력률

ㅇ 민원데이터 분석 활용 우수사례(1점)

- 민원분석시스템(www.pias.go.kr)을 활용하여 자체 분석을 하거나 국민권익위가 제공한 각종 분석자료(주·월간 동향 등) 등을 기관 상황에 맞게 가공·활용하여 국민생활 편의 증진, 정책·제도개선 등에 기여한 성과자료(기관당 1건) 심사

- 평가방법 : 외부평가단 심사

[ 민원데이터 분석 활용 우수사례 평가내용 ]

항 목

평가내용

배점비율

추진

방식의

적합성

- 민원 총괄부서, 사업부서 등에서 ‘민원분석시스템’을 활용하여 민원현황 및 추이, 주요 이슈 등을 파악하는 민원 데이터 분석을 실시하였는지의 여부 등 추진방식의 적절성과 충실성

만족도, 처리기간, 이송시간 등 자동 추출되는 통계가 아닌 ‘민원의 내용, 유형’ 등을 분석하는 것이 민원 데이터 분석의 핵심이며 분석결과에 따른 구체적인 수치 데이터가 있어야 함

<참고> 인정 가능 대상

- 민원 데이터 분석 업무가 아직 활성화되지 못한 점을 감안하여 국민권익위원회가 제공한 민원 빅데이터 동향 등을 재가공하여 활용한 경우도 인정

40%

문제

개선노력

- 민원 데이터 분석결과에 따른 시사점을 업무에 반영하거나, 파악된 문제점을 해결하기 위해 노력한 정도

30%

성과 및 기대효과

- 민원 데이터 분석을 통해 국민생활 편의 증진, 행정서비스·제도개선, 업무 효율화 등에 기여한 성과 또는 향후 기대 효과

30%

ㅇ 민원분석자료 조치·대응 현황 입력률(0.5점)

- 국민권익위가 민원분석시스템을 통하여 제공하는 ‘민원예보’, ‘국민불편 사례’ 등 분석자료 중 기관의 해당사항에 대해 ‘이슈카드’에 조치·대응 사항을 입력한 비율

- 입력률 판단 : 국민권익위(민원정보분석과)에서 집계 및 점수화

- 입력 대상 없는 기관은 매 3개월 마다 1회 이상 로그인하여 시스템을 이용한 경우만 점수(0.5점) 부여

[ 민원분석자료 조치·대응 현황 입력률 점수화 방법 ]

입력률	점수
· 입력률(입력 건수 / 통보 건수) : 100%	0.5
· 입력률(입력 건수 / 통보 건수) : 80%∼99%	0.4
· 입력률(입력 건수 / 통보 건수) : 60%∼79%	0.3
· 입력률(입력 건수 / 통보 건수) : 40%∼59%	0.2
· 입력률(입력 건수 / 통보 건수) : 20%∼39%	0.1
· 입력률(입력 건수 / 통보 건수) : 20% 미만	0

③ 제도개선 권고 이행(최대 1.5점까지 인정)

▪ 산식 : 제도개선 권고 이행률 × 가중치

ㅇ 제도개선 권고 이행률	=	이행완료 권고과제 수
		평가대상 권고과제 수

ㅇ 가중치

평가대상 권고과제 수	가중치
1∼ 9건	1.0
10∼19건	1.1
20∼29건	1.2
30∼39건	1.3
40∼49건	1.4
50∼59건	1.5
60∼69건	1.6
70∼79건	1.7
80∼89건	1.8
90건 이상	1.9

▪ 평가대상 : 고충민원 토대로 ‘국민권익위가 각 기관에 권고한 제도개선 사항’중 ’22. 9.부터 ’23. 7.까지 조치기한이 도래한 과제(전년도 평가 시 미이행 과제 포함)

▪ 이행여부 : 국민권익위원회(제도개선총괄과)에서 집계, 판단

▪ 권고과제 없는 기관은 ‘기관유형별 평균 점수’ 부여

④ 산하 공공기관 점검 실적(최대 1.5점까지 인정)

▪ 산식 : 점검 개소 * 0.3점

▪ 점검대상 기관

- 관리·감독 범위 내에 있는 기관으로써 국민신문고 이용 중인 기관이 점검 대상

▪ 평가기준

- 점검계획 수립유무 및 점검계획 적정성

- 점검실시 현황 및 점검 결과 적정성 - 장기 미처리(접수) 민원 해소 유무 등

- 점검대상기관의 후속조치 실시 등 사후관리 노력, 점검 우수기관 혜택 제공 등

우수	보통	미흡
0.3	0.2	0.1

* 점검 개소와 점검 실적에 따라 점수 차등 부여

** 점검대상기관 선정 시 장기 미처리(미접수) 민원 보유 기관 우선 고려(장기 미처리 민원 보유기관 목록, 기관별 관리 감독 대상기관 현황 등을 국민신문고 평가게시판 ’23. 4. 내 공지 예정)

▪ 유의사항

- 점검은 22년 처리 민원을 대상으로 실시함이 원칙이나 사정에 따라 조정 가능

- 관리감독 범위 내에 있는 기관이 포함되어 점검을 실시하여야 하나 점검 자체를 하지 않은 경우(실적 미제출 기관) 감점(개소*0.2점, 최대 1.5점까지)

Ⅱ. 광역자치단체, 시·도교육청

① 국민신문고 민원 활용(최대 1.5점까지 인정)

▪ 산식

- 국민신문고 민원활용 우수사례 + 민원정책Q&A

ㅇ 국민신문고 민원 활용 우수사례 (1점)

- Ⅰ.과 동일

ㅇ 민원정책 Q&A (1점)

- 평가대상 : ’22. 9.부터 ’23. 7.까지 기관에서 등록 및 공개한 민원정책 Q&A                         * 공개기간은 최소 1년 이상 설정

- 목표건수 : 기관 본부 과(또는 팀) 기준 * 2건

* 본부 과(또는 팀)가 25개 초과인 경우는 50건을 목표건수로 함

- 평가방법 : 목표건수 대비 실적 비율 구간에 따라 평가

구분	목표건수 대비 실적 (단위 : %)
	100 이상	90 이상	80 이상	(중 략)	10 이상	10 미만
점수	1	0.9	0.8	~	0.1	0

* 등록 대상 민원정책 Q&A : 해당 부서의 고유 업무 관련 ⓵ 민원이 반복적으로 발생하는 사항 ② 민원답변을 유형화해 사전 공개함으로써 민원 발생 예방가능한 정보 ③ 기관의 정책으로써 공개의 가치가 크고 국민적 관심도가 높은 정보 등으로 선제적인 정보 제공을 통한 국민 알권리 보장 및 민원 감축 유도가 가능한 사항 (기관에서 등록한 민원정책 Q&A는 공개설정한 기간만큼 네이버 지식in에 공개되어 네이버 포털 이용자가 정보 검색할 때 확인 가능)

** 실적 불인정 등 불이익 조치 : ⓵ 동일·유사 내용을 반복 등록 ② 보도자료, 내부 업무처리지침 등 Q&A 등록 효과가 낮은 정보 ③ 개인정보 포함 민원정보 ④ 편람, 지침 등의 내용 일부를 단순히 나누어 등록하는 경우(예: A기관에서 매뉴얼 내 질의응답 자료를 100건으로 나누어 등록) ⑤ 정보 기타 공개에 부적합한 정보(예 : 위법신고, 단순 불편 조치사항 등의 처리결과)를 등록하면 감점 및 실적 불인정 조치(등록 건 대비 ⓵~⑤의 비율이 10% 초과 시 취득점수 50%만 인정)

*** 본부 과(또는 팀) 1개의 등록 건에 대해 최대 인정 실적은 6건임

(사유) 평가주관부서 등이 기존 등록된 정보의 현행화나 검증없이 재등록하면서 부실 정보, 공개에 부적합 정보가 계속 공개되는 사항 방지

➁ 민원데이터 분석 활용 (1.5점)

▪ Ⅰ.과 동일

③ 산하 공공기관 점검 실적(최대 1.5점까지 인정, 광역지자체만 해당)

▪ 신규 가점 사항임을 고려해 중앙행정기관과 달리 점검 자체를 하지 않은 경우 감점은 금년 평가까지 비적용하고 향후 적용 예정

▪ 기타 사항은 Ⅰ과 동일

Ⅲ. 기초자치단체

⓵ 국민신문고 민원 활용(1.5점)

▪ 민원정책 Q&A

- 평가대상 : ’22. 9.부터  ’23. 7.까지 기관에서 등록 및 공개한 민원정책 Q&A

* 공개기간은 최소 1년 이상 설정

- 목표건수 : 기관 본부 과(또는 팀) 기준 * 2건

* 본부 과(또는 팀)가 20개(군은 15개) 초과인 경우는 40건(군은 25건)을 목표건수로 함

구분	기초(시)	기초(군)	기초(구)
최대 목표건수	40	25	40

- 평가방법 : 목표건수 대비 실적 비율 구간에 따라 평가

구분	목표건수 대비 실적 (단위 : %)
	100 이상	90 이상	80 이상	(중 략)	10 이상	10 미만
점수	1	0.9	0.8	~	0.1	0

* 등록 대상 민원정책 Q&A : 해당 부서의 고유 업무 관련 ⓵ 민원이 반복적으로 발생하는 사항 ② 민원답변을 유형화해 사전 공개함으로써 민원 발생 예방가능한 정보 ③ 기관의 정책으로써 공개의 가치가 크고 국민적 관심도가 높은 정보 등으로 선제적인 정보 제공을 통한 국민 알권리 보장 및 민원 감축 유도가 가능한 사항 (기관에서 등록한 민원정책 Q&A는 공개설정한 기간만큼 네이버 지식in에 공개되어 네이버 포털 이용자가 정보 검색할 때 확인 가능)

** 실적 불인정 등 불이익 조치 : ⓵ 동일·유사 내용을 반복 등록 ② 보도자료, 내부 업무처리지침 등 Q&A 등록 효과가 낮은 정보 ③ 개인정보 포함 민원정보 ④ 편람, 지침 등의 내용 일부를 단순히 나누어 등록하는 경우(예: A기관에서 매뉴얼 내 질의응답 자료를 100건으로 나누어 등록) ⑤ 정보 기타 공개에 부적합한 정보(예 : 위법신고, 단순 불편 조치사항 등의 처리결과)를 등록하면 감점 및 실적 불인정 조치(등록 건 대비 ⓵~⑤의 비율이 10% 초과 시 취득점수 50%만 인정)

*** 본부 과(또는 팀) 1개의 등록 건에 대해 최대 인정 실적은 6건임

(사유) 평가주관부서 등이 기존 등록된 정보의 현행화나 검증없이 재등록하면서 부실 정보, 공개에 부적합 정보가 계속 공개되는 사항 방지

➁ 민원데이터 분석 활용 (1.5점)

▪ Ⅰ과 동일

감점(최대 -3점)

▪ 개인정보 침해 발생

- 국민신문고와 관련한 개인정보 유출 민원이 국민권익위에 제기(또는 기사화)된 경우 중 해당 기관의 과실로 개인정보 유출이 발생한 경우 : 건당 -1.5점

* 부폐·공익 신고자 비밀보장의무 위반(부패방지권익위법 및 「공익신고자 보호법」)도 포함

- 민원정책 Q&A, 민원답변 원문공개 등에 민원인의 성명, 주소 등 개인정보가 포함되어 공개된 경우 : 건당 -0.5점

▪ 국민신문고 민원 운영관련 미흡사례 등

- 핑퐁민원에 대한 국민권익위의 조정안 불수용(기관의 처리 기피 행위 포함), 소관 기관이 없는 민원을 신청받았을 때 자체 처리하지 않고 국민권익위의 기관분류로 떠넘기는 행위, 소관 기관이 있는 민원을 직접 이송하지 않고 국민권익위의 기관분류로 미루는 행위, 민원의 최종 처리기관이 민원을 이송되는 과정에 일정 이상 반복 이송(예: 3회 이상)하여 민원 처리 지연을 유발한 행위 등 : 건당 –0.1점(단, 민원신청 건수가 20만 건 이상인 경우 20만 건마다 –0.1점 감점 면제)

- 위법, 부당, 부적절 민원처리 등으로 국민권익위에 신고된 경우 중 해당 피평가기관의 잘못으로 발생한 경우 : 건당 –0.4점

- (중앙행정기관 한정) 가점 항목 중 산하 공공기관 점검실적 관련 점검 대상기관이 있으나 1개 기관도 점검을 실시하지 않은 경우 : 대상기관 1개당 –0.2점(최대 –1.5점까지만 감점)

* 광역지자체는 ’23년 평가에 감점 비적용하나 향후 적용 가능

▪ 자료 제출 지연 : 일당 –0.2점 (최대 5일까지 감점)

- 우수사례, 표본평가 증빙자료 등을 자료 제출 마감일 경과 후 제출시 감점

* 제출 마감일 후 근무일 기준 5일 내만 제출 허용(5일을 초과하면 제출 불가하며 이 경우 자료 제출 지연에 따른 감점은 없음)

** 감점은 평가 자료 제출이 필요한 항목(3-3 민원처리 적정성, 가점, 3-4 국민참여 반영노력도) 마다 따로 실시하되 마감일이 같은 경우 묶어서 감점 실시

※ 감점은 가점과 별도로 처리함(가점, 감점 각각 한도 내에서 처리)

제출서류

(가점) 세부 평가지표 실적 증빙 자료

평가분야	민원행정 활동
평가항목	4. 고충민원 처리

4-1. 고충민원처리 노력도

4-1-1. 고충민원 처리율

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원처리 노력도(4-1-1. 고충민원 처리율)

평가배점

교육청·광역·기초(1점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

□  기관이 처리한 전체민원 중 고충민원이 차지하는 비율

□  권익침해, 국민불편, 국민부담과 관련한 민원을 고충민원으로 올바르게 분류해 처리하였는지를 평가

측정방법

〈 대상범위 〉

▪ 평가대상기관이 ’22. 9. 1. ~ ‘23. 8. 31. 기간 국민신문고 및 행정정보시스템(새올 등)을 통해 처리(민원답변)를 완료한 민원

□  타 기관으로 이송·이첩한 민원 및 민원인이 취하한 민원 제외

□  국민신문고 시스템 미통합 기관은 자체민원시스템(응답소 등) 처리현황을 행정정보시스템 포함

〈 평가기준 〉

▪ 고충민원 처리율 산식에 따라 전체민원 중 고충민원으로 접수·처리한 민원 비율 산정

- 국민신문고과 행정정보시스템을 모두 사용하는 기관의 경우 민원 비율에 따라 가중평균하여 합산

▪ 국민신문고 민원에 대한 기타민원 점검을 실시해 무작위 추출한 기타민원 중 고충민원이 20%이상 포함되어 있는 경우 감점

▪ 고충민원 처리율 산정

[eqn: LEFT { LEFT ( {eqalign{`````국민신문고`# 고충민원`건수➊}} over {eqalign{`````국민신문고`# 전체`민원``건수}} TIMES ``````````````````````````````````` RIGHT ) + LEFT ( {eqalign{행정정보시스템`# 고충민원`건수➌}} over {eqalign{```````행정정보시스템# 복합·고충민원`건수➋}} TIMES ````````````````````````````````````````````` RIGHT ) ` RIGHT } TIMES 100]

국민신문고

민원 비율

행정정보시스템

민원 비율

➊  국민신문고 고충민원 분류·처리 건수 : 국민신문고 시스템 상 권익침해/국민불편/국민부담으로 분류·처리된 민원

➋  행정정보시스템 복합·고충민원 건수 : 새올 등 행정정보시스템 상의 전체민원 건수에서 즉결(기타·제증명), 단순민원을 제외한 전체민원 건수

➌  행정정보시스템 고충민원 분류·처리 건수

□ 행정정보시스템 상 고충민원, 진정, 이의신청으로 접수·처리한 건수

□ 시민고충처리위원회가 처리한 건수(시민고충처리위원회가 처리한 민원을 국민신문고 또는 행정정보시스템이 아니라 별도 관리하는 경우)

□ 기관에서 자체적으로 고충민원으로 분류·처리한 건수(증빙자료 제출 필요)

▪ 기타민원 점검

- 점검대상 : 260개 기관 중 국민신문고 통합·활용하는 전 기관

* 국민신문고 미통합 기관은 기타민원 점검 미실시

- 점검기간 : ‘23. 7~8월 기간 중 5일(추후 공문으로 점검기간 공지)

- 제출서류 : 기타민원 대장(국민신문고에서 대상기간 내 처리한 민원 추출·작성)

- 기타민원 표본 중 고충민원이 없는 경우 감점 없음

50% 이상	35% 이상	20%이상
득점의 50% 감점	득점의 30% 감점	득점의 20% 감점

〈 평가배점 〉

구분	평가기준
	30% 이상	27% 이상	24% 이상	21% 이상	18% 미만
교육청· 광역·기초(1점)	1.0	0.8	0.6	0.4	0.2

제출서류

▪ 평가기간 내 처리한 전체민원 건수 증빙자료

- 국민신문고, 행정정보시스템(새올 등) 화면캡처

▪ 평가기간 내 처리한 고충민원 내역 목록

- 국민신문고, 행정정보시스템(새올 등)에서 추출한 자료

* 시민고충처리위원회 설치 기관은 시민고충처리위원회가 처리한 고충민원 목록을 포함하여 제출

▪ (기타민원 점검) 기타민원 대장 (추후 공문으로 점검기간 별도공지)

- 국민신문고에서 추출한 자료

4-1-2-①. 집단고충민원 처리 및 관리 적정성

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원처리 노력도(4-1-2-① 집단고충민원 처리 및 관리 적정성)

평가배점

교육청·기초(3점), 광역(2점)

지표속성

정량·정성

평가지표

정    의

□ 집단고충민원 관리·처리를 위한 기관의 노력 정도

□ 집단고충민원의 체계적 관리를 위한 규정을 마련하고 그 규정에 따라 공정하게 처리하였는지를 평가

측정방법

〈 대상범위 〉

▪ 평가대상기관이 ’22. 9. 1. ~ ‘23. 8. 31. 기간 처리(민원답변)를 완료한 집단고충민원

- 5세대 이상의 공동 이해와 관련되어 5명 이상이 제출한 민원

- 다수의 개인이 동일한 사안에 대해 제출한 민원

* 단, 고충민원의 내용이 거짓이거나 정당한 사유가 없다고 인정되는 사항, 민원인 자신과 직접적 이해관계가 없는 사항 등 집단고충민원으로 관리하는 것이 불필요한 사안 제외

〈 평가기준 〉

▪ 집단고충민원 관리 및 처리 기준(5개 항목)을 충족한 정도(2점)

- (관리) □ 자체규정에 따라 보고·방침하달, □ 관리카드 작성

- (처리) □ 실지조사·관계기관 협의, □ 시만소통·참여 절차,
□ 발생가능성 검토

- 100인 이상 대형 집단고충민원에 대해 강화된 평가기준 적용

* 100인 이상 대형 집단고충민원이라도 사안이 경미할 경우 5인 이상과 동일하게 처리(입증자료 제출)

▪ 집단고충민원 민원인 대상 전화 만족도 조사 결과 합산(1점)

▪ 집단고충민원 관리 및 처리

구분	평가항목	평가기준
집단 민원 관리	① 자체규정에 따라 보고·방침하달	□ 5인 이상 : 사례 1건 □ 100인 이상 : 50% 이상
	② 집단고충민원 관리카드 작성	□ 5인 이상 : 사례 1건 □ 100인 이상 : 50% 이상
집단 민원 처리	③ 실지조사·관계기관 협의(택1)	□ 5인 이상 : 50% 이상 □ 100인 이상 : 80% 이상
	④ 시민소통·참여 절차 마련	□ 5인 이상 : 사례 1건 □ 100인 이상 : 50% 이상
	⑤ 집단고충민원 발생가능성 검토	□ 사례 1건

□ 자체규정에 따라 보고·방침하달 : 내부 처리절차, 전결규정 등에 따라 집단고충민원 접수·관리를 기관장 등에게 보고하고 방침을 하달받아 처리

□ 집단고충민원 관리카드 작성 : 민원발생 배경, 해소방안, 추진내역 등 기재

□ 실지조사·관계기관 협의 : 민원 해소방안 마련을 위해 민원 내용에 따라 실지조사 또는 관계기관 협의 중 1개 실시

□ 시민소통·참여 절차 마련 : 민원 처리 과정에서 주민 의견수렴, 간담회 등 소통·참여·의견 개진을 위한 절차를 마련해 실시

□ 집단고충민원 발생가능성 검토 : 정책사업 추진 과정에서 집단고충민원 발생 가능성을 사전 검토(민원 빅데이터 분석, 이해관계자 의견수렴 등)

▪ 집단고충민원 민원인 만족도 조사

- 조사대상 : ’22. 7. 1. ~ ’23. 7. 31. 기간 처리한 집단고충민원

- 제출서류 : 집단고충민원 민원인 명부(대표자 연락처 등 기재)

* 추후 공문으로 민원인 명부 제출방법 등 공지

- 조사방법 : 만족도 조사 전문기관에서 집단고충민원 민원인 대표자를 대상으로 전수조사 실시

* 3회 이상 통화를 실시했으나 부재중인 경우 만족도 조사 대상에서 제외

- 점수산정 : 체감만족도 조사 결과(11점 척도)를 100점 만점으로 환산

유형	점수산정
□ 기관에서 민원인 연락처가 기재된 명부를 제출했으나, 부재 등의 사유로 만족도 조사가 이루어지지 않은 경우	기관 유형별 평균값 반영
□ 기관에서 민원인 연락처가 기재된 명부를 제출하지 않아 만족도 조사를 실시할 수 없는 경우	0점 처리

〈 평가배점 〉

구분		평가기준
		5개 충족	4개 충족	3개 충족	2개 충족	1개 충족
교육청‧기초 (3점)	2점	2.0	1.6	1.2	0.8	0.4
	1점	만족도 결과에 따라 최대 1점 부여
광역(2점)	1점	1.0	0.8	0.6	0.4	0.2
	1점	만족도 결과에 따라 최대 1점 부여

제출서류

▪  평가기간 내 처리한 집단고충민원 내역 목록

▪ 집단고충민원 관리·처리 자체규정

- 내부 보고·결재문서(결재자·결재일자 기재), 전결규정 등

▪ 자체규정에 따라 보고·방침하달을 실시한 실적 증빙자료

- 내부 보고·결재문서(결재자·결재일자 기재) 등

▪ 고충민원 관리카드

▪ 실지조사·관계기관 협의 실적 증빙자료

- 출장복명서, e사람 출장내역, 관계기관 협의 결과 보고문서 등

▪ 시민소통·참여절차

- 간담회·설명회 등 개최 계획, 주민의견수렴 결과 보고문서 등
(일자, 참석자, 관련된 고충민원 내용 기재)

▪ 집단고충민원 발생가능성 검토

- 민원 빅데이터 분석, 이해관계자 의견수렴 등 결과 보고문서 등

▪ (만족도 조사) 집단고충민원 민원인 명부 (추후 공문으로 제출방법 등 공지)

4-1-2-②. 집단고충민원 해소노력의 우수성

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원처리 노력도(4-1-2-② 집단고충민원 해소노력의 우수성)

평가배점

교육청·광역(2점), 기초(3점)

지표속성

정성

평가지표

정    의

□  집단고충민원 해소를 위해 기관이 기울인 다양한 노력 정도를 평가

측정방법

〈 대상범위 〉

▪ 평가대상기관이 ’22. 9. 1. ~ ‘23. 8. 31. 기간 처리(민원답변)를  완료한 집단고충민원 중 우수 해결사례 1건

- 5세대 이상의 공동 이해와 관련되어 5명 이상이 제출한 민원

- 다수의 개인이 동일한 사안에 대해 제출한 민원

〈 평가기준 〉

▪ 집단고충민원 해소 사례(1건)에 대해 문제해결 과정의 충실성, 해소 노력의 우수성, 파급효과 등을 정성평가

항목	평가내용	배점
문제의 정의	□ 집단고충민원의 예방·해소 차원에서 접근한 사항인지 여부	15점
해결 과정의 충실성	□ 실지조사, 주민 의견수렴, 국민권익위와의 협력, 관계기관과의 협의 등 집단고충민원 해소를 위한 과정을 충실히 이행한 정도	20점
해소 노력의 우수성	□ 집단고충민원 해소를 위해 적극적으로 대안을 모색하고 해결방안을 마련하였는지 여부 □ 문제해결 방안이 실제 이행되는 과정에서 그 추진을 위해 노력한 정도	35점
파급효과	□ 집단고충민원 해소를 통해 민원인들과 지역사회가 얻게 된 이익·혜택 및 기대효과 * 수혜대상 범위, 대상인원 수, 사례 전파 등	30점

〈 평가배점 〉

▪ 100점 만점 기준 평가위원 평가의 평균점수로 산출

제출서류

▪ 집단고충민원 우수 해결사례 1건
(집단고충민원이 없는 경우 고충민원 해결사례 1건 제출)

4-1-3. 권익위 시정권고·의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원처리 노력도

(4-1-3. 권익위 시정권고·의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률)

평가배점

교육청·광역(2점), 기초(4점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

□  권익위원회 시정권고･의견표명에 대한 원처분기관의 수용률 및 제도개선 권고과제(고충분야)에 대한 해당기관의 이행률

측정방법

〈 대상범위 〉

▪ 권익위가 ’20. 9. 1. ~ ’23. 7. 31. 기간 (최근 3년) 평가대상기관에 통보한 시정권고･의견표명

▪ ’20. 9. 1. ~ ’23. 7. 31. 기간 (최근 3년) 내 조치기한이 도래한 권익위원회의 고충분야 제도개선 권고과제

▪ ’23. 8. 31.까지 수용 여부 및 이행 결과를 통보한 건에 한해 인정

* 권익위의 권고 또는 의견을 받은 관계 행정기관등의 장은 30일 이내에 수용 여부를 권익위원회에 통보하여야 함(부패방지권익위법 제50조)

□ 참고

□ 시정권고(부패방지권익위법 제46조) : 피신청인의 처분등이 위법·부당하다고 인정할만한 상당한 이유가 있어 이를 취소·변경하는 등의 적절한 시정이 필요한 경우

□ 의견표명(부패방지권익위법 제46조) : 피신청인의 처분등이 위법·부당하지는 않으나 신청인의 주장이 상당한 이유가 있다고 인정되는 경우

* 시정권고·의견표명은 평가대상기관의 처분등과 관련하여 민원인이 권익위에 신청한 고충민원에 대한 조사 결과임 (민원인이 평가대상기관에 신청한 고충민원이 아님)

〈 평가기준 〉

▪ 시정권고·의견표명 수용률과 고충분야 제도개선 권고과제 이행률을 각 50% 비율로 합산(민원 건수는 모민원 기준)

[eqn: LEFT { LEFT ( 권고``등``수용률➊ TIMES {1} over {2} ` RIGHT ) + LEFT ( 제도개선```이행률➋ TIMES `` {1} over {2} RIGHT ) ` RIGHT } TIMES 100]

□ 권고 등 수용률 = [eqn: LEFT ( {기관이```수용한```건수} over {권익위가```기관에```한```시정권고·의견표명```건수} RIGHT ) ` TIMES `100]

□ 제도개선 이행률 = [eqn: LEFT ( {기관이```이행한```건수} over {권익위가```기관에```권고한```제도개선```권고```건수} RIGHT ) ` TIMES `100]

* ’20. 9. 1. ~ ’23. 7. 31. 기간 (최근 3년) 시정권고·의견표명 건수, 고충분야 제도개선 권고과제가 각 3건 미만인 경우 평가 군의 평균 수용률, 평균 이행률 적용

〈 평가배점 〉

구분	수용률·이행률 합산
	95% 이상	80% 이상	50% 이상	30% 이상	30% 미만
기초(4점)	4.0	3.2	2.4	1.6	0.8
교육청‧ 광역(2점)	2.0	1.6	1.2	0.8	0.4

제출서류

▪ 별도 제출자료 없음

* 권익위가 추후 공지한 현황 확인 후 필요 시 소명자료 제출 가능

4-2. 고충민원 해결노력도

4-2-1. 고충민원 조정·합의해결율

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원 해결노력도 (4-2-1. 고충민원 조정·합의해결율)

평가배점

교육청·광역·기초(0.5점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

□  권익위가 인용한 평가대상기관 관련 고충민원 중 조정·합의로 해결한 고충민원 비율

□  기관이 고충민원의 해결을 위하여 적극적으로 이해관계를 조정하거나 민원인과 합의하였는지를 평가

측정방법

〈 대상범위 〉

▪ 권익위가 ’20. 9. 1. ~ ’23. 7. 31. 기간 (최근 3년) 처리를 완료한 평가대상기관 관련 고충민원 중 조정·합의로 해결된 사안

□ 참고

□ 조정해결(부패방지권익위법 제45조) : 다수인이 관련되거나 사회적 파급효과가 크다고 인정되는 고충민원의 신속하고 공정한 해결을 위하여 당사자 간 합의한 사항을 조정서에 기재한 후, 당사자가 기명날인 또는 서명하고 권익위원회가 이를 확인함으로써 성립

□ 합의해결(부패방지권익위법 제44조) : 권익위원회는 조사 중이거나 조사가 끝난 고충민원에 대한 공정한 해결을 위하여 필요한 조치를 당사자에게 제시하고 합의를 권고. 조사 중 당사자 간 합의서가 작성되어 제출되거나 피신청인이 신청인의 민원을 사실상 수용한 경우에도 합의가 성립된 것으로 간주(고충민원 처리지침 제23조)

* 조정·합의한 고충민원은 평가대상기관의 처분등과 관련하여 민원인이 권익위에 신청한 고충민원에 대한 조사결과임 (민원인이 평가대상기관에 신청한 고충민원이 아님)

〈 평가기준 〉

▪ 조정·합의해결율 산식에 따라 권익위가 인용한 평가대상기관 관련 고충민원 중 조정·합의로 해결한 고충민원 비율 산정

[eqn: 조정·합의해결률`= LEFT ( {조정·합의로``해결된``고충민원``건수➊} over {권익위가```인용한```기관의```고충민원```건수➋} RIGHT ) TIMES 100]

➊ 조정·합의로 해결된 고충민원

구분	내용
조정해결	□ 권익위가 주재하는 현장·서면조정에 참여하여 조정이 성립된 경우(부패방지권익위법 제45조)
합의해결	□ 권익위가 당사자에게 권고한 합의를 받아들인 경우(부패방지권익위법 제44조) □ 권익위의 조사 중 당사자간 합의서가 작성·제출된 경우(고충민원 처리지침 제23조) □ 피신청인이 신청인의 민원을 사실상 수용한 경우(고충민원 처리지침 제23조

➋ 권익위가 인용한 기관의 고충민원 : 시정권고 + 의견표명 + 조정해결 + 합의해결

* ’20. 9. 1. ~ ’23. 7. 31. 기간 (최근 3년) 권익위가 인용한 기관 관련 고충민원 건수가 3건 미만인 경우 평가 군의 평균 조정·합의해결율 적용

〈 평가배점 〉

구분	평가기준
	80% 이상	70% 이상	60% 이상	50% 이상	50% 미만
교육청‧ 광역·기초(0.5점)	0.5	0.4	0.3	0.2	0.1

제출서류

▪ 별도 제출자료 없음

* 권익위가 추후 공지한 현황 확인 후 필요 시 소명자료 제출 가능

4-2-2. 고충민원 해소·예방 노력

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원 해결노력도 (4-2-2. 고충민원 해소·예방활동)

평가배점

교육청·광역·기초(0.5점)

지표속성

정량·정성

평가지표

정    의

□  고충민원 해소·예방을 위한 기관장 등의 대외활동 및 유사·반복민원 발생을 예방을 위한 지역주민 대상 고충민원 해결사례 홍보 실적을 평가

측정방법

〈 대상범위 〉

▪ 평가대상기관이 ’22. 9. 1. ~ ‘23. 8. 31. 기간 고충민원 해소·예방을 위해 실시한 활동

〈 평가기준 〉

▪ 기관장 또는 고충민원 담당 부서장의 고충민원 해결·예방 대외활동과 지역주민 대상 고충민원 해결사례 홍보 실적 합산

▪ 고충민원 해결·예방 대외활동(회당 0.1점)

-  기관장 또는 고충민원과 관련된 부서의 장(민원부서, 감사부서, 사업부서 등 관계부서 모두 포함)이 현장간담회 등에 참석하거나 민원 현장을 직접 방문하여 민원인들의 고충을 듣고 현장 확인

-  기관장 또는 관련 부서의 장이 고충민원 발생 예방을 위하여 주민설명회, 공청회 등에 참석하거나 주민들과 직접 만나 지역 현안과 관련된 의견수렴

* 기관장 궐위·사고(일시적 출장·휴가 제외)로 인해 부기관장이 기관장의 권한을 대행하는 경우 부기관장의 활동 실적 인정

* 관련 부서의 장은 기관 전체의 고충민원을 담당하는 전담조직 부서장만을 의미하는 것이 아니라 개별 사안과 관계된 부서의 장까지 모두 포함

▪ 지역주민 대상 고충민원 해결사례 홍보(회당 0.1점)

- 보도자료 배포, 언론 기고, 인터뷰, 자체 SNS를 이용한 홍보

* 고충민원 해결을 위해 권익위, 관계기관 등과 협력하거나 주민 의견수렴, 현장조사를 실시하는 등 기관의 구체적 활동 및 노력 명시된 실적만 인정

〈 평가배점 〉

구분	평가기준
	5회 이상	4회	3회	2회	1회
교육청‧ 광역·기초(0.5점)	0.5	0.4	0.3	0.2	0.1

제출서류

▪ 기관장 등의 고충민원 해결·예방관련 대외활동 증빙자료

- 간담회·설명회 등 개최 계획, 주민의견수렴 결과 보고문서 등
(기관장 등 참석여부, 일자, 관련된 고충민원 내용 기재)

▪ 지역주민 대상 고충민원 해결사례 홍보 증빙자료

- 보도자료, 언론 기고문, 인터뷰, 자체 SNS 화면 캡처 등
(고충민원 해결을 위한 기관의 구체적 노력 기재)

4-3. 고충민원처리 관리·점검

4-3-1. 고충민원 전담조직 운영

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원 관리･점검(4-3-1. 고충민원 전담조직 운영)

평가배점

교육청(2점), 기초군(3점), 광역·기초시·구(1점),

지표속성

정량·정성

평가지표

정    의

□  고충민원을 전담하여 처리하는 조직에 대한 구축·운영 정도

측정방법

〈 대상범위 〉

▪ 평가대상기관이 ’22. 9. 1. ~ ‘23. 8. 31. 기간 고충민원 전담 처리 조직·부서를 구축·운영한 실적

〈 평가기준 〉

▪ 전담조직 구축 및 운영 기준(5개 항목)을 충족한 정도

- (구축) □ 전담부서 지정, □ 전담인력 배정

- (운영) □ 전담인력의 업무량, □ 관내 고충민원 관리·통제
□ 고충민원 담당자 우대 정책

- 인구 50만 미만 지자체에 대해서는 완화된 평가기준 적용

* 시민고충처리위원회 운영 시 평가기준 5개를 모두 충족하는 것으로 인정

구분	평가항목	평가기준
전담조직 구축	① 전담부서 지정	□ 민원부서 외 고충민원 전담조직 지정
	② 전담인력 배정	□ 인구 50만 이상 : 2명 이상 □ 인구 50만 미만 : 1명 이상
전담조직운영	③ 전담인력의 업무량	□ 인구 50만 이상 : 70% 이상 □ 인구 50만 미만 : 50% 이상
	④ 관내 고충민원 관리·통제	□ 인구 50만 이상 : 80점 이상 □ 인구 50만 미만 : 50점 이상
	⑤ 담당자 우대정책	□ 최소 근무년수 보장, 인사 상 가점 등

□ 전담부서 지정 : 고충민원 전담조직이 민원부서가 아닌 별도 부서로 지정되어 운영

□ 전담인력 배정 : 고충민원을 전담하여 처리하는 인력 배정(팀장 제외)

□ 전담인력의 업무량 : 고충민원 조사·처리·통제 업무가 전체 업무의 일정 비율(50~80%) 이상

□ 고충민원 관리·통제 : 전담조직을 협조부서로 지정해 고충민원 처리현황 파악, 관내 고충민원 처리현황 점검, 고충민원 중 일부 직접 처리

* 고충민원 처리현황 점검 : 점검 대상·범위의 적절성, 점검 항목의 적절성, 점검 내용의 충실성에 대해 정성평가 실시

□ 고충민원 담당자 우대정책 : 고충민원 담당자에 대한 최소 근무년수 보장, 인사 상 가점 등 우대정책 시행

〈 평가배점 〉

구분	평가기준
	5개 충족	4개 충족	3개 충족	2개 충족	1개 충족
광역, 기초 시‧구(1점)	1.0	0.8	0.6	0.4	0.2
교육청(2점)	2.0	1.6	1.2	0.8	0.4
기초 군(3점)	3.0	2.5	2.0	1.5	1.0

제출서류

▪ 전담부서 지정, 전담인력 배정

- 조직도, 업무분장표, 직제관련 내부규정 등

▪ 전담인력 업무량

- 업무계획, 전담인력별 고충민원 처리내역 등

▪ 관내 고충민원 관리·통제

- 고충민원 처리현황 점검 내역(점검일자, 점검내용, 조치결과 기재)

- 협조부서 지정 공문 내역

- 전담조직이 직접 처리·협조 처리한 고충민원 내역

- 고충민원 관련 전달회의, 유관부서 협의 등 계획·결과보고 문서

▪ 담당자 우대정책

- 인사 우대조치 내부계획, 실제 우대조치 시행 결과 입증자료

4-3-2. 고충민원 처리실태 주기적 점검

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원 관리･점검(4-3-2. 고충민원 처리실태 주기적 점검)

평가배점

교육청·광역·기초 시·구(1점), 기초 군(2점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

고충민원 전담조직에서 고충민원 처리현황 등을 주기적으로 점검·보고

측정방법

〈 대상범위 〉

▪ 평가대상기관이 ’22. 9. 1. ~ ‘23. 8. 31. 기간 고충민원 처리실태를 점검한 실적

〈 평가기준 〉

▪ 고충민원 전담조직에서 다음 절차(5개 항목)를 준수하여 주기적으로 고충민원 처리실태를 점검한 정도

①		②		③		④
점검계획 수립	□	점검 시행	□	기관장 결과 보고*	□	문제점 발굴 및 대책수립

* 기관장은 기관장 또는 부기관장까지만 해당

* 평가대상 기간(‘22. 9. 1. ~ ’23. 8. 31.)을 감안하여 ‘22년 9월부터 분기별로 3회 이상 점검을 실시한 경우 분기별(4회) 점검으로 인정

〈 평가배점 〉

구분	평가기준
	3회 이상 점검	2회 점검	1회 점검	계획만 수립
교육청·광역· 기초시‧구(1점)	1.0	0.75	0.5	0.25
기초 군(3점)	2.0	1.5	1.0	0.5

제출서류

▪ 고충민원 처리실태 점검계획 및 결과보고 문서(결재자·결재일자 기재) 등

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

시민고충처리위원회 활성화

평가배점

광역(5점), 기초 시･구(7점)
기초 군(4점)

지표속성

정량·정성

평가지표

정    의

시민고충처리위원회 설치 및 운영

측정방법

〈 대상범위 〉

▪ 평가대상기관이 ’22. 9. 1. ~ ‘23. 8. 31. 기간 시민고충처리위원회 설치·운영을 추진한 실적

* 시민고충처리위원회 : 부패방지권익위법 제32조 내지 제38조에 따라 각 지방자치단체가 조례로 설치·운영하는 지방옴부즈만 기구

〈 평가기준 〉

▪ 부패방지권익위법 제32조 내지 제38조에 근거하여 시민고충처리위원회 설치 및 운영에 관한 조례가 제정되었는지 여부

* 최근 2년(‘21.9.1~23.8.31.) 동안의 조례제정 실적 증빙자료만 인정

▪ 조례에 따라 시민고충처리위원회가 실제로 설치되었지 여부

* 조례시행일 이후 3년간 위원 위촉·운영이 없는 경우 1단계 하향 평가

유형	평가방법
□ 조례에 부패방지권익위법에 근거하였음은 명시 □ 처리 분야가 특정분야로 한정 □ 복지옴부즈만, 기업옴부즈만 등 특수옴부즈만	배점 1단계 하향 적용
□ 고충민원 처리 및 시정권고·의견표명 권한은 존재 □ 조례에 부패방지권익위법 근거 명시되지 않음
□ 고충민원 처리 및 시정권고·의견표명 권한이 없음 □ 청렴시민감사관, 인권옴부즈만 등	설치 불인정

▪ 시민고충처리위원회가 활발히 운영되고 있는지 여부

세부 평가기준

① 평가대상기간(’22. 9. 1. ~ ’23. 8. 31.) 고충민원 30건 이상 접수·처리

② 위원 1명 이상이 상근이거나 전담 인력이 1명 이상인 경우

□ 상근근무 기준 : 위촉·채용 시 정한 바에 따라 근무일마다 출근하여 일정한 시간 규칙적으로 근무 (회의에만 참석할 경우는 비상근)

* 1일 8시간, 1주 40시간 풀타임(full time) 근무를 의미하는 것이 아님

□ 전담 인력 기준 : 시민고충처리위원회가 접수한 민원을 직접 조사하거나 조사를 지원하는 등의 업무가 50% 이상일 경우

〈 평가기준 〉

점 수			확인방법
광역	시․구	군
5.0	7.0	4.0	· 시민고충처리위원회 조례가 제정되고, 그에 따라 시민고충처리위원회가 설치되어 활발히 운영 중인 경우 (세부기준 2개 충족)
4.8	6.8	3.8	· 시민고충처리위원회 조례가 제정되고, 그에 따라 시민고충처리위원회가 설치되어 운영 중인 경우 (세부기준 1개 충족)
4.6	6.6	3.6	· 시민고충처리위원회 조례가 제정되고, 그에 따라 시민고충처리위원회가 설치되어 운영 중인 경우 (세부기준 0개 충족)
3.0	4.0	2.0	· 시민고충처리위원회 조례만 제정되어 있는 경우 ※ 조례 시행일 이후 3년간 위원 위촉·운영이 없는 경우 1단계 하향
2.0	3.0	1.5	· 시민고충처리위원회 계획, 조례(안) 등이 지자체장 결재를 받았거나 입법예고 또는 지방의회에 제출된 경우 ※ 최근 2년(‘21.9.1.~23.8.31.) 동안 실적 증빙자료만 인정
1.0	2.0	1.0	· 시민고충처리원회 미설치 지자체 중 시민고충처리위원회 관련 세미나, 협력회의, 컨설팅 등 참여한 경우
0.0	0.0	0.0	· 시민고충처리위원회 제도와 관련한 추진사항이 없는 경우

제출서류

▪ 시민고충처리위원회 설치 증빙자료

- 시민고충처리위원회 조례(조례제정 기관일 경우 필수 제출)

- 시민고충처리위원회 위원 위촉·구성 관련 자료

▪ 시민고충처리위원회 운영 증빙자료

- 시민고충처리위 위원 근무형태, 사무국 설치·운영 관련 자료

- 평가기간 시민고충처리위원회에서 처리한 고충민원 내역

4-4. 시민고충처리위원회 활성화

고충민원 분야 가·감점

평가분야

가･감점

평가항목

고충민원 처리

평가지표

(가점) 고충민원 역량강화 교육, 집단고충민원 협력 처리, 달리는 국민신문고 운영 / (감점) 미흡기관 교육·컨설팅 미참여

평가배점

교육청·광역·기초(±3점)

지표속성

정량･정성

평가지표

정    의

□  고충민원 처리 역량강화를 위해 노력한 정도(교육·컨설팅 참여) 및 국민고충 해소를 위해 협업한 정도(집단고충민원 협력 처리, 달리는 국민신문고 운영 등)를 평가

측정방법

가점(+3점 이내)

➊ 고충민원 역량강화 교육 (최대 +1.5점)

가점 항목	배점
① 자체 연수원 교육과정에 추가해 상시교육 실시	1.5점(광역)
② 권역별 교육 주관	회당 0.7점
③ 자체 역량강화 교육 실시	회당 0.5점
④ 국민권익위 주관 교육 참여	인당 0.1점

□ 자체 연수원 교육과정에 추가해 상시교육 실시 : 광역(1.5점)

- 고충민원 역량강화 교육과정 신설 : 1.5점

- 기존 교육과정에 고충민원 역량강화 관련 과목 추가 : 1.2점

□ 권역별 교육 주관 : 회당 0.7점

- 권역별 교육을 신청했으나 일정조율 과정에서 선정되지 않은 기관이 타기관이 주관한 권역별 교육 참여시 0.5점 인정

* 기관별 ｢’23년 국민권익위 고충민원 교육과정｣ 신청 내용에 따라 현재 일정 조율 중(민원조사기획과-3570호, ’22. 11. 23. 참고)

□ 자체 역량강화 교육 실시 : 회당 0.5점

□ 국민권익위 주관 교육 참여 : 인당 0.1점

- 청렴연수원 교육 연 4회 : 3.24 / 6.9 / 8.18 / 11.3

- 전국단위 집합교육 연 2회 : 6월/11월(예정)

- 권역별 집합교육 : 일정 별도 통보

➋ 집단고충민원 해소를 위한 협업 (최대 +1.5점)

가점 항목	배점
① 집단고충민원 발굴 협력	건당 0.5점
② 현장 간담회 등 협업	협조(건당 0.2점), 공동 개최(건당 0.4점)
③ 조정해결 성립	건당 0.7점
④ 달리는 국민신문고 운영	1.5점(기초)

□ 집단고충민원 발굴 협력 : 건당 0.5점

- 선제적 국민고충 해소를 위해 기관에서 국민권익위에 제출한 지역 공공갈등 및 현안 사항이 주요 집단고충민원으로 선정될 경우

□ 현장 간담회 등 협업 : 협조(건당 0.2점), 공동 개최(건당 0.4점)

- 고충민원 해소를 위한 현장 간담회, 주민설명회 등 국민 의견수렴 절차에 협조하거나 공동 개최한 경우

□ 조정해결 성립 : 건당 0.7점

- 최근 1년간(’22. 9. 1. ~ ’23. 7. 31.) 권익위원회가 주재하는 현장조정회의에 참석하여 조정이 성립한 경우

* 조정 : 다수인이 관련되거나 사회적 파급효과가 크다고 인정되는 고충민원의 신속하고 공정한 해결을 위하여 필요한 경우 (부패방지권익위법 제45조)

□ 달리는 국민신문고 운영·참여 : 기초(1.5점)

- 2022. 9. 1. ~ 2023. 8. 31. 기간 권익위원회 달리는 국민신문고를 운영·참여한 기관에 가점 부여

- 운영·참여 기관의 총 상담건수, 현장합의 건수 등에 따라 점수 차등
* 천재지변·사회재난 등을 사유로 운영이 취소된 경우 기관 유형별 평균값 반영

감점(-3점 이내)

➊ 자체감사 면책규정 미정비 (최대 -1.5점)

□ 국민권익위원회 시정권고 및 의견표명에 따라 조치한 경우 감사면책이 되도록 기관의 자체감사 규정을 개정·정비하지 않은 기관 감점 조치

➋ 미흡기관 교육·컨설팅 미참여 (최대 -1.5점)

□ 대상 : 전년도 고충민원 분야 마등급 기관

□ 권익위·행안부 합동 컨설팅 불참 : -0.7점

□ 미흡기관 대상 역량강화 교육 불참 : -0.3점

* 권익위·행안부 합동 컨설팅(6월 예정)

* 고충민원 분야 미흡기관 대상 역량강화 교육(7월 예정)

제출서류

▪ 고충민원 역량강화 교육 실적 증빙자료

- 자체연수원 교육과정 추가, 자체 역량강화 교육 : 교육 계획, 결과보고 문서 등(교육일자, 수강 인원, 교육내용 기재)

- 권익위 주관 교육 참여 : 별도 제출자료 없음

* 권익위가 추후 공지한 현황 확인 후 필요 시 소명자료 제출 가능

▪ 집단고충민원 해소를 위한 협업 실적 증빙자료

- 집단고충민원 발굴 협력, 달리는 국민신문고 운영·참여, 조정해결 성립 : 별도 제출자료 없음

* 권익위가 추후 공지한 현황 확인 후 필요 시 소명자료 제출 가능

- 현장 간담회 등 협업 : 개최 계획, 결과 보고문서 등
(일자, 참석자, 관련된 고충민원 내용, 협업한 기관 기재)

▪ 자체감사 면책규정 미정비

- 자체감사규정 중 면책조항 제출

▪ 미흡기관 교육·컨설팅 미참여 : 별도 제출자료 없음

* 권익위가 추후 공지한 현황 확인 후 필요 시 소명자료 제출 가능