2019년도

민원응대(방문)서비스 품질점검 계획

서울시 및 사업소, 투자출연기관 중 방문민원접수 실시 기관을 대상으로 서비스 품질을 점검함으로써 민원응대 품질을 제고하고자 함

1		추진 근거 및 현황

▢ 추진 근거

○ 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조

○ 2019년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부, ’19. 2..)

▢ 최근 평가 현황

○  방문민원응대 서비스 품질은 ‘14~’17년간 89점 이상의 높은 점수를 받음(4년 평균 92.6점)

○  ‘18년부터 방문민원평가가 격년 실시로 변경되어 ’18년에 미실시, ‘19년 실시 예정

2		2019년 평가계획

▢ 평가개요

○ 평가대상 : 총 42개 기관

- 보건복지(4), 주택건축(1), 상수도(8), 소방(24), 일반행정(1)

공사출연(4)

○ 점검 방문 수 : 총 84회(기관별 2회)

- 상반기 42개소×1회=42회 / 하반기 42개소×1회=42회

○ 점검기간 : 상반기 4. ～ 6. / 하반기 9. ~ 10.

○ 점검방식 : 외부 전문조사기관 미스터리샤퍼 점검 평가

○ 업체선정 : 외부 전문기관 용역(수의계약)

- 수행내용 : 전문 모니터요원이 시민을 가장한 미스터리샤퍼 방식 점검, 방문민원 응대 품질점검표(붙임)를 기준으로 대상 부서 내 피점검자를 무작위 방문하여 상담 후 평가

※ 수의계약 사유 : 소요 예산이 소액으로 공개경쟁입찰시 경험과 전문성이 떨어진 영세한 업체가 과업을

수행할 가능성이 높아 원활한 수행과 평가결과의 질적 수준을 확보하기 곤란.

○ 소요예산 : 4,500천원

- 예산과목 : 민원서비스 품질관리 및 시상, 사무관리비

▢ 점검내용 : 방문점검 12개 항목

○ 방문응대 : 100점 만점

- 점검부문 : 5개 부문(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도)

- 점검부문별 점검항목

점검 부문	환경 (5)	맞이태도 (20)	상담태도 (55)	종결태도 (15)	전체만족도 (5)
점검 항목 (배점)	-사무실 환경	-용모복장(5) -맞이인사(5) -응대태도(5) -자리권유(5)	-응대태도(10) -경청(10) -안내태도(20) -자료전달(5) -상담태도(10)	-추가질문확인 배웅인사	-상담 후 전반적인 느낌

▢ 점검결과 활용

○ 실·국·본부장 간부회의시 분야별 우수 및 미흡기관 결과 발표

- 상·하반기 점검결과 보고 후 확대간부회의 등 활용

○ 민원행정서비스평가에 반영하여 우수기관(부서) 선정 시 참고

○ 민원 담당 공무원 교육 시 우수·미흡사례 공유 확산 등

3		추진일정

▢ 업체선정 및 계약체결 ······························· 3. 11. ~ 5. 31.

▢ 상반기 점검계획 통보 및 점검실시················ 4. 29. ～ 6. 28.

○ 상반기 점검결과 통보  ···································· 7. 15.

▢ 하반기 점검계획 통보 및 점검실시················ 9. 2. ～ 10. 31.

○ 하반기 점검결과 통보  ··································· 11. 29.

붙임: 1. 방문 민원응대 품질 점검표 1부.

2. 방문 민원응대 점검 대상 1부.   끝.