2019년도

민원응대(전화)서비스 품질점검 계획

서울시 및 주요 산하기관을 대상으로 전화민원응대 서비스 품질을 점검․환류함으로써 민원응대 품질을 제고하고자 함

1		추진배경

▢ 추진 근거

○ 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조

○ 2019년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부, ’19. 2..)

▢ 추진 경과

○ ‘10 ~’13년 : 120상담원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가

- 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서

○ ‘14 ~’15년 : 시정모니터요원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가

- 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서

○ ‘16 ~’18년  : 외부 전문기관(전화/방문) 용역 점검 평가 실시

- 일반행정 분야 세분화(‘18년) / 방문응대점검 격년실시(’18년 미실시)

		< 민원응대(전화)서비스 품질점검 개요 >
◈ 대 상 : 시 본청, 사업소 및 투자출연기관 ◈ 방 법 : 전화 응대 / 미스터리샤퍼(비노출방식) 방식 ◈ 시 기 : 상반기(4~6월), 하반기(9~10월) ◈ 결과조치 : 우수, 미흡 부서 전파 및 민원행정서비스종합평가 지표로 활용

2		2019년 평가계획

▢ 평가개요

○ 평가대상 : 총 320개소

- 보건복지(38), 도로교통(30), 주택건축(43), 상수도(22), 소방(33)

문화체육(23), 경제일자리(16), 기후녹지(31), 혁신교육(11), 일반행정(50)

공사출연(23)

○ 점검 콜 수 : 총 3,200콜(기관별 5회)

- 상반기 320개소×5회=1,600회 / 하반기 320개소×5회=1,600회

○ 점검기간 : 상반기 4. ～ 6. / 하반기 9. ~ 10.

○ 점검방식 : 외부 전문조사기관 미스터리샤퍼 점검 평가

○ 업체선정 : 외부 전문기관 용역(수의계약)

- 수행내용 : 전문 모니터요원이 시민을 가장한 미스터리샤퍼 방식 점검, 전화민원 응대 품질점검표(붙임)를 기준으로 대상 부서 내 피점검자를 무작위 추출하여 전화상담 후 평가

※ 수의계약 사유 : 소요예산이 소액으로 공개경쟁입찰시 경험과 전문성이 떨어진 영세한 업체가 과업을    수행할 가능성이 높아 원활한 수행과 평가결과의 질적 수준을 확보하기 곤란.

○ 소요예산 : 15,500천원

- 예산과목 : 민원서비스 품질관리 및 시상, 사무관리비

▢ 점검내용 : 전화점검 10개 항목

○ 전화응대 : 100점 만점

- 점검부문 : 5개 부문(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도)

- 점검부문별 점검항목

점검 부문	맞이태도 (20)	연결태도 (10)	상담태도 (50)	종결태도 (15)	전반적 만족도 (5)
점검 항목 (배점)	-접속신속성(10) -맞이인사(10)	-담당연결/ 본인답변	-언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(10) -종료속도(5)	-통화 후 전반적인 느낌

▢ 점검결과 활용

○ 실·국·본부장 간부회의시 분야별 우수 및 미흡기관 결과 발표

- 상·하반기 점검결과 보고 후 확대간부회의 등 활용

○ 민원행정서비스평가에 반영하여 우수기관(부서) 선정 시 참고

○ 민원 담당 공무원 교육 시 우수·미흡사례 공유 확산 등

3		추진일정

▢ 업체선정 및 계약체결 ······························· 3. 11. ~ 5. 31.

▢ 상반기 점검계획 통보 및 점검실시················ 4. 29. ～ 6. 28.

○ 상반기 점검결과 통보  ···································· 7. 15.

▢ 하반기 점검계획 통보 및 점검실시················ 9. 2. ～ 10. 31.

○ 하반기 점검결과 통보  ··································· 11. 29.

붙임: 1. 전화 민원응대 품질 점검표 1부.

2. 전화 민원응대 점검 대상 1부.  끝.