찾아가는 방문복지 및 전화 민원서비스

2014. 6

복 지 정 책 과

찾아가는 방문복지 및 전화 민원서비스 추진계획

사회복지서비스 대상자 중 거동이 불편한 중증장애인이나 독거어르신께

『찾아가는 방문복지 및 전화 민원서비스』시범운영을 실시하여 복지만족도

를 향상 하고자 함

□ 현    황

○ 거동이 불편한 중증장애인이나 독거어르신이 민원신청을 하기 위해

동주민센터를 직접 내방하는 불편을 겪고 있음

- 거동불편인 현황(2014.1월)   *강남구 미포함 자료

구 분	방문복지 민원대상	중증장애인		독거어르신
		전체인원	돌볼가족 없는 장애인	전체인원	거동불편 독거어르신	돌볼가족 없는 거동불편독거 어르신
대 상	17,623	81,028	11,263	169,489	17,248	6,360

	[ 중증장애인 정의 및 제공서비스 ]
․ 중증장애인 : 장애인 중 근로능력이 상실되거나 현저하게 감소된 자로서 장애 등급이 제1급과 제2급, 그리고 제3급 장애가 중복인 자 ․ 제공서비스 : 장애인등록, 장애연금, 장애아동수당, 장애인 자녀학비 지원, 요금 할인 제도, 자동차 소유장애인 복지시책 등

※ 복지민원 업무 특성 : 단순민원인 증명신청 민원을 제외하고 대부분의 복지서비스 업무가 복합민원으로, 신청 후 선정까지는 조사가 필수이며, 시일이 소요됨.

□ 시범운영 결과

○ 시범운영기간 : ’14.4월 ~ 6월

○ 시범 자치구(10개 구)

- 성동, 동대문, 강북, 노원, 은평, 서대문, 금천, 영등포, 동작, 관악

○ 추진실적 (4월~5월)

(단위 : 건)

자치구명	계	방문민원처리			전화신청 처 리
		계	단순	복합
계	6,716	4,657	3,793	864	2,059
성 동 구	435	336	268	68	99
동대문구	1,042	1,032	1,007	25	10
강 북 구	870	647	359	288	223
노 원 구	487	299	189	110	188
은 평 구	1,114	522	436	86	592
서대문구	467	360	325	35	107
금 천 구	327	227	176	51	100
영등포구	354	279	220	59	75
동 작 구	518	282	218	64	236
관 악 구	1,102	673	595	78	429

- 월별 처리건수

(단위 : 건)

구 분	총건수	구 평균	구 1일 평균
전 체	6,716	335.8	14
5 월	4,024	402.4	17
4 월	2,692	269.2	11

□ 실태분석

○ 시험운영결과 복지업무 전체 대상 방문 복지민원서비스 추진 가능

○ 방문복지민원 서비스의 시행은 자치구·동별, 복지민원 업무별 통일되지 않은 상태로 나타나고 있음

○ 거동불편인에 대한 배려 차원에서 일부 추진하는 동주민센터에서도

필요성은 느끼나 현 인력 및 체계로는 어려움을 토로함.

- 추진을 위하여는 동주민센터의 인력 확보 및 기능 조정이 필요

※ 무신고처리 가능 복지민원서비스는 전수조사결과 대상 없음

→ 복지민원서비스는 본인신청 및 확인이 필요한 서비스임

□ 추진계획

○ 시 행 일 : ’14.7.1

○ 추진대상 : 거동불편인(중증장애인 및 독거어르신)

○ 추진내용

- 중앙정부 복지서비스 전달체계 개편과 병행 추진

· 거동불편인에 대하여는  방문복지 및 전화 민원서비스 강화 (시설 혹은 재가 방문)

· 방문가능 복지민원서비스에 한해 one-stop 방문 서비스

※ 개인정보 관리에 유의

- 복지담당 업무량 고려, 방문신청대상 제한(거동불편 어르신, 중증장애인)

○ 처리방법

[거동불편인 방문복지민원서비스]

- 대    상 : 보호자가 없는 거동이 불편한 중증장애인 및 독거어르신

- 접수 및 처리방법       ※ 개인정보 관리에 유의

- 전화신청

· 전화신청이 가능한 민원은 전화로 접수 후 처리(단순민원은 배달)

→ 접수대장에 등재

· 방문하여 신청사항 접수 후 처리(복합민원은 처리내용 안내)

→ 접수대장에 등재

- 방문접수

· 방문시에 신청사항이 있을 경우 접수 및 처리

→ 1차적으로 복지도우미 등 보조 및 복지인력을 최대한 활용 ※ 개인정보 관리에 유의

→ 2차적으로 필요시 공무원 방문접수

· 접수대장에 등재

· 해당민원 처리(복합민원인 경우 처리내용 안내)

	<민원처리 체계>
거동불편인 시설 등 주변인 동주민센터 전화 등 신고 (전화등신고) 확인 방문 처리

[복지민원 전화 서비스]

○ 대    상 : 전화서비스 가능한 복지민원(정부양곡 할인 등)

○ 접수방법 : 첫번째는 신청서 반드시 접수

○ 처리방법

· 전화신청 - 양해를 구하고 녹음 실시 – 가능여부 판단 안내

접수대장에 등재 처리(거동불편인은 복지민원서류 배달)

○ 복지민원 개선 실무 TF 운영

- 운영기간 : 2014. 3월 ~ 별도 명령시

- 구    성 : 총 8명 (시 복지지원팀장, 자치구 실무담당 6명, 시 담당)

- 역    할 : 복지민원 개선을 위한 서비스 가능업무 지속 발굴

시범운영 모니터링을 통한 최적안 도출

방문복지서비스 민원접수 및 처리방법 매뉴얼 제작

정부양곡 할인 등 단순 복지민원 전화 신청

○ 기존 실태

- 국민기초생활수급자나 차상위계층으로 지정된 후에도, 관련 복지서비스

를 제공을 받기 위해 매달 반복적으로 주민센터를 방문하여 이용 신청을

해야 함

○ 추진계획

- 우선추진대상 : 법규에 의한 서식이 아닌 일반 서식으로 제공되는 복지서비스

민 원	주요내용	비고
정부양곡할인 신청	정부양곡 판매가의 약 50% 금액으로 제공	동 주민센터에 매월 서류신청
재가복지서비스 이용 신청	- 가사서비스(청소, 식사, 세탁) - 간병서비스(안마, 간호, 병원 통원 동행 등) - 심리서비스(상담) 등	동 주민센터에서 서비스 있을시 서류신청

※ 본 서비스는 각각 신청서를 받거나 통합신청서를 받는 경우, 신청서를 안 받는 등
동 주민센터마다 민원서비스 처리기준․방법이 상이함

- 추진내용 : 동 주민센터에서 서식 신청 ⇨ 서식이나 전화 신청 병행

․ 기존 신청자는 전화신청 접수 가능, 최초 접수자는 반드시 서식 신청

․ 전화신청은 녹취가능 전화 사용

※ 자치구 녹취가능 전화 260개동 설치 * 2013.12월 현재

․ 접수받은 녹취된 전화민원은 파일로 관리 접수부에 기재

※ 전화민원 파일관리