2018.3.12(월)16:00

신청사 6층 법률지원과

마을변호사 실무협의회 회의자료

2018.  3.  12.

기획조정실

(법률지원담당관)

2018년 시민법률 서비스 운영계획

시민법률서비스 제도 운영 2년차를 맞아 그간 성과와 미흡한 점을 보완·발전시켜 서울시의『법률복지서비스 정책 브랜드화』를 실현하고자 함

Ⅰ		시민 법률서비스 현황

□ 법률서비스

구 분	마을변호사	시민 법률 상담실 운영	사이버 법률상담	공익법무사단 운 영	이웃분쟁 조정센터
목 적	법률서비스 사각지대 해소, 전문법조인 사회공헌 참여	시민 법무복지 향상, 법률적 권리 보호	시민 법무복지 향상 (방문상담이 어려운 시민대상)	시민 법무복지 향상 (등기·대여금 신청에 관한 상담)	이웃 간 갈등을 대화와 조정으로 해결
상 담 공 간	25개 자치구 모든 동 424개	시청 별관1동	사이버 상담	사회복지관, 창업센터	시청 별관1동
운 영 방 법	정기상담일 지정, 동별 변호사 1~2명 지정하여 정기적 시민 법률상담	매일 4명의 변호사가 시민 법률상담	법무 사이트에 법률문제 상담 3일 이내 답변	전통시장, 복지관 등에 공익법무사를 배치하여 법률상담	이웃분쟁 민원을 조정전문가 참여하에 합의·조정
운 영 현 황	2017년 하반기부터 全 洞 확대 운영중	1일 평균 15명 정도 이용 중	일일 평균 40여명 변호사 참여	’17년 835회 상담 (28개 시설, 공익법무사 53명)	’17년 2,052회 상담 (조정신청 182회 조정실시 37회)

□ 법률 전문가

○ 공익변호사단 : 서울시의 공익사업에 참여하는 변호사(1,192명)

- 마을변호사(760), 시민법률상담실(226), 사이버법률상담(206)

- 변호사를 공공영역에 참여시키고 인적자원으로 활용, 시의 대표적인 전문인력 풀

○ 공익법무사단 : 등기·공탁 등 법무사만의 특화된 법률서비스 제공(52명)

- 전통시장, 사회복지관, 창업지원센터를 중심으로 법률상담을 제공

○ 조정전문가 : 변호사, 교수, 변리사, 갈등 조정전문가 등(31명)

- 층간 소음, 누수 등 이웃 간 분쟁을 조정하기 위한 분야별 전문가

Ⅱ		그간 추진실적

□ 총   괄

○ 다양한 법률서비스 제도를 통해 시민 법무행정의 편리성 제공

- 마을변호사를 통해 가까운 지역에서 양질의 법률서비스를 제공

- 사이버법률상담을 통해 생업으로 방문이 어려운 시민 편의제공

○ 법률전문가가 공공영역에서 활동할 수 기회를 제공 및 참여 확대

- 변호사, 법무사, 조정 전문가 등이 시정 활동에 참여

○ 법의 문턱을 낮추고 대시민 법률서비스를 통해 시민권익 신장에 기여

- 찾아가는 법무행정에 따라 주민들은 쉽게 법률전문가와 면담 가능

- 민원 상담건수 : 26,696건

□ 마을변호사

○ 상담 건수 : 21,632건

2014.12월 83개동 20% (1,413 건)		2015.7월 ➡ 183개동 40% (5,629 건)		2016.8월 ➡ 344개동 81% (6,510 건)		2017.7월 ➡ 424개동 100% (8,080 건)

○ 점진적인 확대를 통해서 추진과정에서 발생하는 문제점 해소

- 사업추진 방식전환 : 동주민센터 예약 상담제 → 정기 상담일로 전환

- 관리체계 개선

모집, 배정

서울시

마  을

변호사

동주민

센  터

예산지급

의견제시

민원안내

상담제공

실적관리

자치구

서울시

마  을

변호사

동주민

센  터

실적관리

상담 접수안내

예산지급

협 의

□ 시민법률상담실

○ 상담건수 : 3,971건(12.31현재)

- 일일 평균 20명의 시민이 방문하여 19건의 법률문제 상담

○ 분야별 상담내역

합 계	민 사											인 권			상 사
	부동산		금전물품		손해배상		집행경매	임대차		기타		민생침해	인권침해		회사	보험해상	기타
	479		553		201		26	514		827		58	21		18	34	11
3,971	가 사						형 사					행 정				지식산업
	혼인이혼	친자호적		상속		기타	재산범죄		인격범죄		기타	행정처분		조세	기타	특허	기타
	150	26		337		71	8		44		439	12		15	96	1	30

□ 이웃분쟁조정센터

○ 상담건수 : 2,052건(17. 1.1 ~ 12.31)

총상담건수 (A+B)		조정 실시(A)				조정 미실시(B)
	계	합의	진행	결렬	계	이관	상담종결	거부
2,052	63	45	13	5	1,989	184	1,669	136

○ 민원 내용별 순위 : 소음, 누수, 시설하자, 동물, 계약, 주차, 쓰레기 등

□ 공익법무사단

○ 상담건수 : 835건(12.31 현재)

- 찾아가는 시청(민원상담 트럭), 전통시장, 사회복지관, 창업허브센터 등

○ 민원세부내용

계	민사	등기	비송	강제 집행	공탁	신청	미분류
835	123	28	16	6	3	2	657

※ 미분류 : ‘찾아가는 시청’ 상담실적(608건) 등이며, ’18년부터 ‘찾아가는 시청’ 상담실적도 세분화하여 분류 예정

Ⅲ		문제점 및 개선방향

□ 운영상 문제점

○ 시민법률복지(상담)서비스 양적 증가로 중복 지원 경향이 있음

- 자치구 무료법률상담, 법률구조공단, 변호사 홈닥터, 시민사회 등

- 마을변호사 제도, 시민법률 상담실 운영, 공익법무사단

○ 시설별 법률상담 공간부족으로 마을변호사 및 법무사의 민원 발생

- 일부 전통시장은 독립적인 사무공간이 없어 상담운영에 불편 초래

- 찾동을 시작하지 않은 동은 대회의실, 임시사무실을 상담실로 활용

○ 일부 법률전문가들이 정기상담일에 상담 장소에 불출석하여 민원야기

□	2018년 개선방향		찾아가는 서비스로 법의 문턱을 낮춤

	마을변호사			법률주치의로서 활동 범위확대
▸ 동 주민센터별 정기상담일 법률상담			▸ 마을변호사 제도 체계적 정착 ▸ 동, 구 각종 위원회 위원으로 활동 ▸ 학교폭력자치위원회 참여 유도

	공익법무사			대상시설 확대하고 운영 내실화
▸ 전통시장, 상공회, 창업센터 등에서 특화된 법률상담 ※ 등기, 공탁, 비송 등			▸ 기존의 시설과 협조하여 최소 월 1회는 정기 방문상담으로 의무 운영 ▸ 마을변호사와 차별화된 상담추진

	이웃분쟁조정센터 운영			자치구에 전파하고 기능강화
▸접수된 민원중 합의 의사가 있는 민원인이 센터를 방문하여 조정위원이 조정			▸ 시민 홍보강화, 민원에 따라 현장 조정 ▸ 법원과 연계 등 조정위원 역량 강화

※ 2017년 법률서비스 시민만족도 평가 결과반영 : 별첨

Ⅳ		법률서비스 시민평가

			【총 괄】
❍ 법률서비스 지원 만족도는 71.4점으로 ’17년 행정서비스 평균 만족도 수준 - 마을변호사 76.8점, 시민법률상담 72.8점, 사이버법률상담 64.7점, 공익변호사 62.8점 【법률서비스 지원 만족도 조사결과】

마을변호사

❍ 마을변호사 만족도가 76.8점으로 가장 높은 수준

(단위 : 점)

종합만족도	신청 용이성	이용 용이성	변호사 상담 및 응대
76.8	79.4	76.8	75.7

- 마을변호사는 접근성(상담장소 : 거주지 동주민센터)이 높고, 1:1 대면 상담 등으로 상대적으로 만족도가 높게 평가된 것으로 분석

❍ 마을변호사의 3개 차원 중 ‘변호사 상담 및 응대’, ‘이용 용이성’ 차원은 만족도가 낮아 개선영역으로 분석

- 일부 변호사는 ‘상담 신청서’ 기재 내용을 읽지 않고 상담 실시하는 느낌이 들고, 실명 비공개에 따른 책임감 미흡 등으로 상담의 품질이 높지 않아 불만

- 상담 시 관련 법령, 답변내용 메모에 필요한 필기도구 등이 미비치 되어 불편

❍ 중점 개선과제

- (상담의 품질 향상) ‘변호사 실명제’, ‘상담 내용에 대한 만족도 조사 실시’ 등

상담의 품질 제고를 위한 방안 마련

- (상담 기본물품 지원) 상담에 필요한 기본 물품(집기, 소모품 등) 지원

시민법률상담

❍ ‘시민법률상담’은 72.8점으로, 법률서비스 지원 평균 만족도 수준

(단위 : 점)

종합만족도	신청 용이성	이용 용이성	변호사 상담 및 응대
72.8	77.7	72.8	70.5

❍ 시민법률상담의 3개 차원 중 ‘변호사 상담 및 응대’ 차원이 중요도 대비 만족도가 낮아 우선적 개선영역으로 분석

- 일부 변호사는 ‘상담 신청서’ 기재 내용을 읽지 않고 상담 실시하는 느낌이 들고, 실명 비공개에 따른 책임감 미흡 등으로 상담의 품질이 높지 않아 불만

- 상담 장소 협소로 변호사와 간격이 가까워 상담 중 부담이 되고 불편

❍ 중점 개선과제

- (상담의 품질 향상) ‘변호사 실명제’, ‘상담 내용에 대한 만족도 조사 실시’ 등 상담의 품질 제고를 위한 방안 마련

- (상담 공간 협소) 편안한 상담이 진행될 수 있도록 적정한 상담·대기 공간 확충

사이버법률상담

❍ 사이버는 64.7점으로 다른 법률서비스 보다 만족도 낮은 것으로 평가

(단위 : 점)

종합만족도	신청 용이성	변호사 상담 및 응대
64.7	69.6	62.4

- 사이버법률상담은 비대면 상담으로서 답변내용이 서면으로 이루어지기 때문에 상담 내용의 전달력 및 이해도가 떨어져 만족도가 낮은 것으로 분석

❍ 사이버 법률상담의 2개 차원 중 ‘변호사 상담 및 응대’ 차원이 중요도 대비 만족도가 낮아 우선적 개선영역으로 분석

- 상담 변호사의 비실명제, 일부 변호사의 책임감 미흡 등으로 상식 수준의 간단한 답변 내용 등 상담의 품질이 높지 않아 불만

❍ 중점 개선과제

- (상담의 품질 향상) ‘변호사 실명제’, ‘상담 내용에 대한 만족도 조사 실시’ 등 상담의 품질 제고를 위한 방안 마련

- (상담 대기 시간) 상담 소요시간 단축 방안 마련 및 상담 진행 알림서비스 실시

공익변호사

❍ 공익변호사의 만족도는 62.8점으로, 법률서비스 지원(마을변호사, 시민법률상담, 사이버법률상담) 평균 71.4점 보다 낮게 평가

(단위 : 점)

종합만족도	정보 접근성	참여 용이성	활동 지원
62.8	62.9	66.0	60.8

- 공익변호사의 ‘활동 지원’ 관련 상담신청서 내용 부실 및 부정확성으로 상담 내용 파악 어려운 것이 주요 불만요인으로 분석

❍ 공익변호사의 3개 차원 중 ‘활동 지원’ 차원이 중요도 대비 만족도가 낮아 개선영역으로 분석

- ‘상담 신청서’에 기재된 상담 내용이 ‘민사’ 라고만 적혀있거나 길어야 두 줄인 경우가 많아 정확한 상담 내용 파악 및 충실한 상담 진행이 어려운 경우 발생

❍ 중점 개선과제

- (상담내용 정확성) 상담 신청서 내용이 정확하게 기재 되어야 상담이 원활하게 진행될 수 있으므로 신청서 작성 표준가이드라인 마련 필요

		[ 법률서비스 지원 정책 설문조사 실시(인지경로, 재이용 의향 등) 결과]
￭마을변호사 인지경로는 ‘동 주민센터의 홍보’가 가장 많음 - 인지경로는 ‘동주민센터의 홍보’ 48.4%, ‘지인 소개 13.6%’, ‘인터넷 홈페이지 13.1%’ 순 ￭시민법률상담 및 사이버법률상담, 공익변호사 인지경로는 인터넷이 가장 많음 - (시민법률상담) 인지경로 ‘인터넷 포털사이트’ 59.3%, ‘지인 소개 14.7%’, ‘동주민센터 홍보 7.0%’ 순 - (사이버법률상담) 인지경로 ‘인터넷 포털사이트’ 86.3%, ‘지인 소개 4.3%’, ‘동주민센터 홍보 1.7%’ 순 - (공익변호사) 인지경로 ‘인터넷(서울변협 및 시청 홈페이지)’ 86.0%, ‘지인 변호사 소개 8.5%’순

□ 개요 및 조치사항

○ 조사 대상 : 2,200명(이용시민 2,000, 공익변호사 200)

- 이용분야 : 마을변호사(1,400), 시민법률상담실(300), 사이버법률(300)

※ 마을변호사는 자치구 및 민사, 가사, 행정, 형사 등도 안배하여 설문

○ 조사 기간 : 2017. 9. 8 ~ 11. 27<약3개월>

- 정량조사(9. 8~10.20), 정성조사(11.14~11.27)

○ 사업별 내용

구 분	장 점	단 점	대응방향
마을변호사	•편리한 곳에서 무료로 법률상담 가능상담 •신청서 작성 및 인증절차가 편리성 •지속적인 상담이 가능함	•신청하고 기다리는 기간이 길고, 시간 맞추기 어려움 •동주민센터 직원들의 불친절하고 상담장소 부적합 •변호사 불성실, 성의없음, 형식적, 해결법 제시가 필요 •신청을 위해 별도로 동사무소를 방문해야함	•자치구별 정기상담일 지정하여 가장 편리한 시간에 상담 받을 수 있도록 홍보 •동 직원 및 변호사에게 법률 상담 매뉴얼 제공, 교육 •마을변호사 워크숍을 통해서 상담, 관리 교육실시(8월)
시민법률 상담실	•상담신청 절차가 간편함 •무료법률상담이 좋음	•직원 불친절, 무성의함 •장소가 좁고, 신속한 진행을 하지 않음 •변호사 상담이 불성실하고 성의 없음. 형식적 •답변내용이 구체적이며, 해결법을 제시가 필요	•마을변호사 상담으로 유도하여 현재 약2주 기다리는 기간을 단축 •직원 및 공익변호사에게 설문내용 공지하여 당부 •법률구조공단과 협의하여 구조절차에 대한 방안강구
사이버 법률상담	•시간과 장소 관계없이 자유로운 시간에 상담 가능 •무료법률로 신속한 답변에 감사	•구체적, 전문적인 내용 으로 해결책 제시 필요 •신청 사이트 찾기가 어렵고, 인증이 어려움 •답변이 지연되는 경우 발생 •답변이 불성실하고 인터넷상 가능한 내용임	•홈페이지 개선할 계획 (법무담당관과 협의중) •답변내용의 개선을 위해 참여하는 공익변호사 평가하여 위촉시 반영 •우수답변 사례를 발굴하여 참여 변호사에게 제공

Ⅴ		세부 추진계획

1		마을변호사

	추 진 방 향
￭ 정기상담일, 자치구(주민센터)와 공동사업으로 지속적으로 추진 - 424개 동주민센터 법률주치의로 정착할 수 있도록 미비점 보완 - 자치구 추천 변호사를 마을변호사로 위촉하여 지역사회 참여를 확대 ￭ 대한법률구조공단과 협의하여 소외계층에 대한 법률구조를 지원

□ 운영 현황

○ 마을변호사 : 760명

- 서울시 전역 모든 동주민센터(424개)에 마을변호사 1~2명씩 배치

○ 동주민센터별 정기상담일 지정운영 : 590회

- 동별 정기상담일을 평균 2~4회 운영하며, 거주지와 무관하게 상담가능

○ 상담실적 : 월 평균 1,200건 상담

- 마을변호사가 동에 방문하여 2시간에 3~5명 법률문제 상담

○ 상담료 지급 매월 평균 : 36,000천원

- 1회 평균 2시간 상담 90천원 지급(35천원/1시간, 교통비 20천원)

□ 운영 방법

○ 자치구와 협력 및 전산관리 시스템을 통해 체계적 관리

모집, 배정

서울시

마  을

변호사

동주민

센  터

예산지급

의견제시

민원안내

상담제공

실적관리

자치구

서울시

마  을

변호사

동주민

센  터

사업관리

사업추진 협력

상담, 접수안내

예산지급

게시판

□ 세부 추진계획

○ 자치구(동주민센터)의 역할 강화

현 행(’17년)		개 선(’18년)
￭市 마을변호사 모집․위촉 - 동별 생활법률 강좌, 위원 활동 ￭법률상담 중심		￭자치구 추천, 서울시가 위촉 - 자치구 위원회 등 지역사회 활동촉진 ￭지역사회의 법률주치의로 활동 다양화 - 학교폭력위원, 자치위원, 갈등조정위원 등

○ 자치구별 마을변호사 간담회 개최 : 18년 하반기

- 자치구별(평균30명) 소속 마을변호사와 자치구청장 간담회 개최

- 지역별 활동성과 및 우수 상담사례 공유하고 타 자치구에 전파

○ 대한법률구조공단과 연계하여 법률구조 강화

- 소득 125% 이하 시민 대상 민·가사, 행정심판·소송, 헌법소원 등 구조 지원

- 임금 등 채불 피해근로자(채불 당시 최종 3개월분 월평균 임금 400만원 미만)의 임금 및 퇴직금 관련 민사사건

□ 관리 체계강화

○ 변호사 민원 응대요령 등 안내

- 주민센터 방문 주민에 대한 상담기법 및 응대요령 안내

- 법률서비스 접근의 장벽을 낮추어 시민속으로 다가가는 공익활동 실시

- 마을변호사 운영 매뉴얼 등을 홈페이지에 공지하여 사전 숙지토록 안내

○ 마을변호사와 동주민센터 공무원 소통 강화

- 동장은 마을변호사 방문시 사전에 차담 등을 통해서 유대 관계 유지

- 동 주민센터 담당직원이 사전에 예약자 현황 및 상담내용을 파악하여 정기상담일 1일 전에 해당변호사에게 전달하는 등 문자 또는 SNS를 통해서 소통 강화

- 정기상담일에 민원 및 마을변호사 안내하고 상담진행 과정 관리

□ 홍보 방향

○ 보도자료 배포 : 마을변호사 상담사례를 발굴하여 기획보도(4회)

○ 다양한 매체를 활용하여 홍보

-  구정소식지, TV뉴스, 일간지, 전광판, 홍보물 전달

- 승강기 키오스크, 포스터, 뉴미디어 등 각종 매체를 활용

○ 마을변호사 홍보와 함께 동주민센터를 통해서 홍보

-  자치구 부구청장회의, 자치구 행정팀장 회의시 자료 배포

- 반상회, 직능단체, 주민자치 프로그램 이용자에게 안내

○ 홍보물 배포(140,000매)

-  자치구 : 상․하반기 각 27,700매

-  아파트 관리사무소 : 상․하반기 각 42,300매

-  매뉴얼 제작배포 : 총 2,500부(구별 100부)

□ 장기 추진방향

○ 취약계층 법률구조 적극 발굴

- 주민센터에서 취약계층을 상담하면서 도움이 필요한 경우 마을변호사 상담  안내(찾아가는 동주민센터와 연계)

- 1회성 상담이 아닌 마을 법률주치의 개념으로 지속적 상담

- 대한법률구조공단과 업무 연계

※ 상담 후 【다부처연계시스템(http://net.klac.or.kr)】에 상담내용 입력

- 서울사회복지공익센터와 업무 연계(저소득 시민에게 공익소송을 통한 법률구조)

○ 시․자치구 공동협력사업으로 추진

- 시․구간 공동협력이 필요한 市 역점사업으로 추진

- 서울시민 모두에게 균등하고 질 높은 행정서비스 추진

- 자치구 담당자 보상강화로 사기진작 도모