2013.11.6(수) 11:00

120다산콜센터 운영위원회

회  의  자  료

서 울 특 별 시

(시민봉사담당관)

목    차

Ⅰ.	120다산콜센터 운영실적	1
Ⅱ.	2013년 주요 추진실적	7
Ⅲ.	현안사항 보고	14
Ⅳ.	(참고) 콜센터 운영위원회 현황 및 위원명단	17

Ⅰ		120다산콜센터 운영실적

복잡․ 다양한 시․ 구 민원 전화를 120 하나로 통합하여 신속․ 편리․ 정확한
One-call 서비스 제공

□ 운영현황

◦ 운영체제 : 365일 24시간 서비스 제공(주간, 저녁, 야간 3개조 운영)

◦ 상담인력 : 총 492명(관리자 24, 상담사 468)

◦ 통합체계 : 11개 시․산하기관 및 25개 자치구·보건소 대표번호
- 25개 자치구 대표전화 52개(’09.11월) 및 보건소 대표전화 40개 (’11.5월) 통합

- ARS코드 체계 : ①번 교통, ②번 수도, ③번 일반, ⑨번 외국어

◦ 상담채널

- 일반 전화 및 휴대폰 문자 상담

- 수화 상담(영상․문자), 외국어 상담(영․중․일․몽골․베트남어)

◦ 상담방법

- 상담사가 표준상담 DB를 키워드로 검색, 시민들의 질문에 답변

- 전문 상담이 필요한 경우 담당공무원에게 즉시 전화 연결

※ 표준상담DB : 14,372건(시 5,632건, 자치구 8,740건)

◦ 운영방식 : 3개 전문 운영업체에 민간위탁 운영(효성ITX, 엠피씨, KTCS)

◦ ‘13년 예산 : 226억원(민간위탁금 189억원, 운영관리 37억원)

□ 운영실적

◦ 전화상담 실적 : 일평균 32,027건

(평일기준)

	6,760건		⇒		13,697건		⇒		40,211건		⇒		39,271건		⇒		37,362건		⇒		35,460건		⇒		32,027건
	'08.1월				‘09.1월				‘10.1월				‘11.1월				‘12.1월				‘13.1월				‘13.10.21

※ 문자상담 1,963건, 수화상담 127건 포함 일평균 34,117건임

◦ 유형별 상담 현황 : 시정 52.9%〉 구정47.1%

- 시정 : 교통(19.1%)〉 시정일반(16.4%) 〉 생활정보(9.9%) 〉 수도(7.5%)

- 구정 : 구정일반(19.6%)〉 서비스와 생활(19.5%)〉 교통(14.7%)〉 세금과 재정(11.2%)

◦ 타기관의 다산콜센터 벤치마킹 방문 안내

- 국내 : 48개기관 266명(롯데홈쇼핑 등)

- 국외 : 11개기관 237명(주한미영사관 등)

□ 주요 서비스 추진 현황

청각언어장애인 수화 및 채팅상담(′08.6)

◦ 서비스내용

- 청각언어장애인에게 특수 인터넷 영상전화기(씨토크)를 통한 수화 상담 및

인터넷 메신저를 이용한 채팅상담 제공

◦ 상담인력 : 6명(수화상담사)

◦ 운영시간 : 평일 09:00~22:00 / 휴일 09:00~18:00(※′10.4.24부터 휴일상담 실시)

◦ 운영실적 : 일평균 127건

◦ 문의내용 : 일상생활 속 의사소통 관련 상담, 의료․취업 등 사회복지 등

	청각언어장애인 전용 120채팅상담서비스(’11.11~)
▸120다산콜센터 홈페이지 또는 120스마트폰 앱에서 채팅으로 제공하는 상담서비스 • 서울시 회원 가입 ⇒ 120다산콜센터 홈페이지에서 채팅상담 접수 ⇒ 120다산콜센터 홈페이지 또는 120스마트폰 앱에서 채팅상담 클릭 * 상담실적 : 일평균 10건

휴대폰 문자상담(′09.3)

◦ 서비스내용

- 공공장소 등 통화가 어려운 장소에 있는 일반인에게 휴대폰 문자상담 서비스 제공

◦ 상담인력 : 주간 6명, 야간 6명(콜 인입량에 따라 상담사 탄력적 운영)

◦ 운영시간 : 365일 24시간 상담

◦ 운영실적 : 일평균 1,963건

◦ 문의내용 : 버스․지하철 막차시간, 문화/체육 행사, 생활정보 등

120시민불편살피미(′09.8)

◦ 대상민원 : 시민불편사항 12개분야 57개 민원항목

- 불법주정차, 쓰레기 무단투기, 풍수해 침해사고, 유기동물사고 등

◦ 처리절차

- 120다산콜센터에서 신고 접수와 동시에 현장 업무담당자(또는 야간 당직자)에게
실시간 이관하고 처리 과정 모니터링(민원해소담당관)

- 민원인에게 접수 및 처리 결과를 실시간 SMS로 통보하고, 처리시간 및 서비스
만족도 CRM 평가결과 해당부서 제공․피드백

※ 120시민불편살피미 처리 결과는 서울시 및 120다산콜센터 홈페이지에 공개(’12.2~)

◦ 민원접수 : 일평균 1,782건

- 교통 > 도로 > 청소 > 환경 순으로 접수 건이 많은 것으로 나타남

※ 스마트폰(앱)과 인터넷(GIS포털)을 이용한 서울 스마트 불편신고 운영(’12.8~)

외국어 상담(′10.2)

◦ 상담언어 : 5개 언어(영․중․일․베트남․몽골)

◦ 상담시간 : 365일 09:00~22:00

◦ 상담인력 : 20명(언어별 4명, 1일 2명 격일 교대 근무)

◦ 운영실적 : 일평균 200건

◦ 문의내용 : 생활정보, 교통, 관광 등 정보 안내, 3자 통역, 외국인 생활 상담 등

보건소 대표전화 통합상담(′11.5)

◦ 통합번호 : 25개 보건소 40개 대표전화

◦ 상담인력 : 구정그룹 내 보건소 전담그룹(27명) 별도 운영

◦ 상담건수 : 일평균 5,008건

◦ 문의내용 : 예방접종, 건강검진, 일반 위생관련 문의

지방세 연계상담(′11.8)

◦ 주요내용

- 서울시 세무종합시스템 연계를 통해 지방세 관련 문의 One-Call 상담

◦ 상담범위

- 최근 6개월 이내 과세내역 및 납부 여부, 가상계좌 E-Tax 납부번호, 연납정보 등

120 스마트폰 앱 ․ PC 위젯 서비스(’11.11)

【120 스마트폰 앱 서비스】

◦ 서비스내용

- 다양한 상담서비스(전화, 문자, 영상, 외국어)를 선택하여 편리하게 이용가능

- 청각언어장애인을 위한 채팅상담, 시․구정 업무 관련 최신 FAQ(DB) 검색가능

◦ 운영시간 : 365일 24시간

◦ 운영실적 : 일평균 33건

◦ 이용방법

- 앱스토어 및 안드로이드마켓 에서 ‘다산콜’로 앱 검색, 무료 설치 후 이용

【120 PC 위젯 서비스】

◦ 서비스내용 - 실시간 서울시 및 자치구의 주요 정보, 유용한 서울시 정보사이트 등 확인 가능 - 청각언어장애인 채팅상담 이용가능 ◦ 운영시간 : 365일 24시간 ◦ 이용방법

- 웹  위젯 : 위젯뱅크(http://widgetbank.daum.net) 사이트에서 “다산콜”로 검색, 설치

- 윈도우 위젯 : 120다산콜센터 홈페이지 자료실에서 “위젯” 으로 검색, 설치

악성민원 적극대응 및 관리(‘12.6)

◦ 악성민원 전담조직 운영(‘10.7)

- 365일 24시간 팀장급 상담사 6명(주간 4, 야간 2)이 전담 관리

- 악성민원과 강성민원 등록 및 해제 지속 관리

◦ 악성민원 적극적 대응계획 수립 (’12.6)

- 악성민원 선통화 종료, ARS 경고안내, 고소 조치 등 단계적 대응책 마련, 시행

일반상담사 응대 (녹취 및 법적조치 가능성 안내)		민원관리반 (악성민원전담반)응대 (ARS 경고 안내)		법적조치 사전 구두 경고 후 고소 조치
<1단계>		<2단계>		<3단계>

◦ 고질적·상습적 악성민원인 4명 서울북부지방검찰청 고소(‘12.9.27)

- 3명 벌금형 확정(400만원, 100만원, 10만원), 1명 항소심

▷ 악성민원 적극 대응 이후 월평균 1,244건(54.4%) 감소

민간포털을 통한 정보제공 서비스(‘12.2)

◦ 민간포털  ‘지식파트너-지식in' 서비스 제공 확대 (’12.2)

- 시정과 관련된 질문에 대해 팩트 위주 답변 작성 제공 확대(월 130건 → 157건)

- 120 다빈도 문의사항 ‘핵심생활정보’ 작성 제공(‘13.10)

․ 자동차세 연납, 여권, 장애인콜택시, 수도요금정산, 전입신고 등

Ⅱ		2013년 주요 추진실적

1		120다산콜센터 효율적 운영

120다산콜센터 민간위탁 운영 협약 체결(’13.1.29)

◦ 위탁기간 : ‘13. 1. 29 ~ ’15. 1. 28

◦ 운영업체 : KTcs(공개경쟁선정), 효성ITX(재계약), MPC(재계약)

◦ 선정경과

- 위탁운영 3사의 계약이 만료(‘13.1.28)됨에 따라 재계약 및 공개모집

- 재계약업체 선정 : 분기별 운영평가 합산 상위 2개사를 선정

- 신규업체 선정 : ‘협상에 의한 계약’ 방식의 공개경쟁을 통해 선정

위탁운영업체 평가 개선(’13.1)

◦ 추진배경

- 업체간 과다 경쟁에 따른 부작용 발생으로 평가 개선 필요

- 위탁운영업체의 콜센터 자율 운영방식 전환 필요

◦ 주요 개선 내용

- 평가기준 완화 및 평가결과 업체순위별 인센티브 차등지급 폐지
· 순위별 차등 지급(A∼D 등급별 인센티브 ∼ 페널티 지급)

→ 88점 이상시 위탁금의 1%를 인센티브로 지급(80점이하 미지급)

- 장애인고용촉진을 위한 ‘장애인고용률’ 평가지표(가점) 신설로 고용확대 유도

· 현재 장애인 상담사 8명(고용률 2.0%)  ※ 법정고용률 2.5%

▷ 장애인고용률 2.5% 이상 : 1점, 3.0%이상 : 2점

- 오상담에 대한 패널티 강화(‘13.10월)

민원발생	중대한 민원 : -1점(건당)	⇒	중대한 민원 : -1.5점(건당)
	경미한 민원 : -0.5점(건당)		오상담 : -1.0점(건당)
			불친절 : -0.5점(건당)

민간포털 제휴를 통한 정보 제공 서비스 확대(’13.10)

◦ 민간포털   지식서비스(답변글) 제공 확대(‘13.10.16)

- 지식서비스에 120의 축적된 상담DB 확산, 답변 서비스 제공 : 19건

※ NAVER 서비스 제공은 ‘12. 2월부터 기시행중

상담DB 정비 정례화(’13.8)

◦ 『120 상담DB 개선의 날』 지정·운영

- 매월 두 번째 목요일을 「120상담DB 개선의 날」 로 지정·운영

- 직원의 인식 제고와 공감대를 형성하여 상담DB 업데이트 유도

◦ 『시직원 다산콜센터 현장체험 프로그램』 운영

- 시 공무원의 상담업무 이해도 제고

- 시공무원과 상담사간 우호적 유대관계 유지로 상담사 자긍심 고취

※ 자치구 현장투어는 ‘10년부터 운영

2		120다산콜센터 근무환경 개선

120다산콜센터 실무협의회 구성・운영(’13.3)

◦ 운영개요

- 구성 : 갈등관리조정전문가, 콜센터 분야전문가, 시민봉사담당관, 수탁업체 매니저, 상담사 대표 등14명

- 역할 : 120다산콜센터 운영상의 문제점 및 현안사항 등에 관한 실무 검토 및 개선안 마련

◦ 추진실적 : 제1차(‘13.4.30), 제2차(’13.6.21) 개최

- 상담프로세스 개선, 공무원 불친절 태도 개선, 불합리한 제도 및 관행 개선 등

120다산콜센터 상담사 복무환경개선

○ 120콜센터 상담사 업무테스트 개선(‘13.1)

- 주간상담사(300명)에 대해 과도한 테스트(연10회)로 인한 스트레스 발생

▷ 월별 다빈도 및 이슈사항, 오상담 사례 중심으로 D/B 검색 활용 테스트

⇒ 위탁업체 자율 실시 : 문제은행 출제방식으로 변경 및 횟수 감조정(연10회→4회)

○ 실내 공기 품질 개선

- 쾌적한 근무분위기 조성 위해 공조기 가동횟수를 증대

· 1일 2회(30분씩) → 1일 5회 이상(1시간씩)

- 미세먼지 제거를 위해 공기청정기 16대 추가 구매 설치(8대 → 24대)

※ 동대문구 보건소 조사(‘12.10.12) : 기준치 이내 (1층 611ppm, 3층 736ppm)

○ 악성민원 적극 대응 및 2차 고소조치(‘13.6)

- 조치내용 및 결과

▷ 고질적・상습적 악성민원인 3명 서울북부지방검찰청 2차 고소(‘13.6.18)

- 향후 추진방향 : 악성민원 유형별로 대응강화

▷ 성희롱은 바로 법적조치, 폭언·욕설·협박·장난전화 등은 삼진아웃제 등

120다산콜센터 상담사 후생복지 프로그램 운영

○ 힐링코칭룸 「다산인 休」 설치 운영(‘13.5) - 콜센터 1층 약 33㎡에 설치

- 시각장애인 헬스키퍼 운영 : 720명 이용(일 평균 11명(월~화, 야간포함), 7명(수~금)

- 스트레스 관리를 위한 심리상담실 확대 운영 : 109명 이용(주1회→주2회)

※ 힐링코칭룸 명칭 ‘다산인 休’ 는 상담사 공모를 통해 결정

○ 심신치유프로그램 「힐링캠프」 지원(‘13.6)

- 일상에 지친 상담사의 심신정화를 위한 템플스테이 프로그램 운영(1회 35명)

· 1박 2일, 태화산 전통불교문화원(충남 공주)

○ 동대문보건소와 함께하는 상담사 건강증진 프로그램 운영(‘13.7)

- 대사증후군 무료검진 : 2회 215명

- 금연클리닉 45명, 정신건강관리 특강 40명

○ 직무스트레스 해소를 위한 다양한 문화 프로그램 지원

- 천원의 행복 공연(세종문화회관) 관람 : 5회 826명

- 우수상담사 해외연수 제공 : ‘13년 1차 7명 연수(ktcs 2, 엠피씨 5)

※ ‘13년 2차 12~13명 11월 연수예정(효성ITX 8, ktcs 2, 엠피씨 2~3명)

- 동호회활동 지원 : 볼링동호회, 영화동호회 등

120다산콜센터 상담사 소리 상시 청취

○ 상담사 소리 상시 청취를 위한 「해우함」 운영

- 콜센터 층별 화장실(7개소)에 설치, 상담사 건의․ 고충사항 등 의견수렴(153건)

- 주요 건의내용 : PC 및 헤드셋 등 교체, 야간팀 대사증후군 및 헬스키퍼 지원 등

○ 시 간부와의 소통 「핫라인」 운영

- 상담사가 직접 전화 또는 문자로 市 간부에게 애로사항 및 불만사항을 건의할 수 있도록 운영

⇒ 시민봉사담당관 사무실 번호 및 이메일주소 게시판(해우함)에 공지

○ 서울시 – 노조 간부 오찬 및 간담회

- 시민소통기획관이 참여하여 노조의 애로 및 건의사항 청취 및 토의를 통해  노조와의 소통 활성화 도모(총 3회)

- 추진실적 : 제1차(‘13.1.31), 제2차(’13.4.3), 제3차(‘13.6.24)

- 주요내용 : 콜센터 직영, 인력충원, 임금인상, 안식휴가, 노조 전자게시판 신설, 힐링프로그램 지원 등

3		120다산콜센터 노사 협상 추진

		※ 다산콜센터 노동조합 설립현황
· 설 립 일 : ‘12. 9. 12 · 조 합 명 : 전국민주노동조합총연맹 서울지역본부 희망연대노동조합 120다산콜센터 지부 · 노조원수 : 199명(효성 95, ktcs 86, 엠피씨 18)

□ 추진 경과

○ 업체(엠피시, 효성itx)와 노조간 단체교섭 진행           : '13.  3~

- 실무교섭 7회, 본교섭 2회 실시

※ KTcs는 본사내 TM직군 제1노조가 있어서 단체협상 불가

○ 임금․단체협약 교섭결렬, 노동쟁의 선언                  : '13.7.17

○ 서울지방노동위원회 노동쟁의 조정신청                   : '13.8.13

○ 서울지방노동위원회 조정회의 협상결렬                   : '13.8.24

○ 부분파업 3회(8.26, 8.28, 8.30) 실시                     : '13.8.26

○ 임단협 합의안 서명                                   : '13.9. 6

□ 협상 결과

○ 2012년도 기본급 기준 3% 인상

○ ‘근로시간면제(time-off)시간’ 보장 및 ‘유급조합활동시간’ 부여

○ 설, 추석에 각각 8만원의 상여금 지급

□ 2013년도 상담사 임금체계

○ 노사협상 결과 반영 임금 인상

- 기본급 3% 인상, 설·추석 각각 8만원 상여금 지급 등

(단위 : 천원, 1개월, 부가세 별도)

구 분		2013년 1인당 적용 단가
		1년차	2년차	3년차	4년차 이상
매니저		4,127,250
CS강사		3,629,350
팀장	일반팀장	2,957,660
	야간팀장	3,160,650
	저녁팀장	3,071,830
민원전담(주간)		2,957,660
민원전담(야간 격일)		2,957,660
교육/QAA		2,818,080
총무/통계		2,593,050
교통상담사		2,238,620	2,302,050	2,340,120	2,365,500
수화상담사		2,312,200	2,375,630	2,413,710	2,439,080
야간상담사		2,548,520	2,611,950	2,650,000	2,675,400
외국어상담사	일본어	2,536,770	2,600,210	2,638,270	2,663,640
	기타 언어	2,504,110	2,567,540	2,605,610	2,630,980
일반상담사	일반 주간	2,200,550	2,263,990	2,302,050	2,327,430
	일반 저녁	2,472,390	2,535,820	2,573,890	2,599,260
	일반 주필	2,498,690	2,562,150	2,600,210	2,625,580
비 고		○ 1개월 미만은 일할계산 ○ 직무별 단가 산출내역은 각사의 임금 체계에 의함. ○ 예비상담사 월단가 2,130,770 ※ 그밖에 명절상여금 10만원(설·명절 각각 5만원), 식비지원 650원, 저녁근무교통비(1일 1만원) 별도 지급

Ⅲ		현안사항 보고

1		콜센터 조직혁신화를 위한 T/F 구성․운영

□ 다산콜센터 효율적 운영방안 마련을 위한 TF팀 구성 운영 : 9월

○ 다산콜센터는 365일 24시간 전화 및 문자 상담 서비스 등을 제공하고 있으나 콜량의 지속적 감소 등으로 업무영역 재정비 필요

- 스마트폰 보급 등 영향으로 콜량 감소

· 일 평균콜량(평일) : 39,271콜(‘11.1월)⇒37,362콜(’12.1월)⇒32,027콜(‘13.10.21)

○ 생활민원 축소, 아웃바운드 위주의 CRM, 전문상담 위한 사업소 통합번호 해지(농수산물공사, 역사박물관 등) 등 상담서비스 업무영역 재정비 추진

- 시정과 관련 없는 생활정보성 문의 비중 : 10%

· 총 7,294,421건(‘13.1~10.21) 중 724,649건 차지

① 생활민원 축소(유관기관 소관 문의 등) 검토

- 시정, 구정 관련 민원이나 궁금한 사항 위주로 답변하고 일반상담 제외 검토

- 대기음 변경, 홍보, 인터넷 이용 활성화 등을 통한 생활민원 감소 유도

② CRM(시책사업 만족도 조사, 120만족도 조사 등) 폐지 검토

- 콜센터 본연의 상담위한 인바운드 기능을 회복코자 CRM 폐지 검토

- CRM 인력(16명) 인바운드 상담사로 전환 배치

③ 악성민원 유형별로 대응 강화방안 검토

- 악성민원 근본적 해결을 위해 보다 높고 체계적인 악성민원 근절 대책 필요

- 성희롱은 바로 법적조치, 폭언·욕설·협박·장난전화 등은 삼진아웃제 검토

③ 사업소 통합번호 해지 추진

- 사업소 콜(1일 9개소, 400여콜) : 번호통합 운영의 효율성 재검토, 현장의 전문상담 전환

2		민원제안 통합관리시스템 구축

◦ 추진 목적

- 부서·채널별로 운영되고 있는 민원제안 시스템 창구를 시민중심의 프로세스로 통합하여 시민과 신속하고 누락 없이 소통

※ 통합대상 시스템 : 원클릭전자민원시스템, 120현장민원처리시스템

◦ 추진 목표

◦ 사업내용

- 민원제안 통합홈페이지 구축 (모바일 웹서비스 포함)

- 통합관리시스템 구축(1차 종결처리, 접수, 분배, 처리, 알림, 첨언, 모니터링 등)

- DB 구축(기존처리시스템의 데이터 이전 포함)

- 개발환경 구축 및 인프라 도입

◦ 사업기간 : 2013.7.1. ~ 2014.1.26. (※ 시범운영 : ‘13.12월 중)

◦ 사 업 비 : 912백만원

◦ 민원제안 통합관리센터 운영방안

- 인력구성 및 역할 개요

구분		업무내용
공무원	통합관리자(1명)	통합접수자 관리 및 총괄관리자 변경처리 승인 등
	일반민원 총괄관리자 (1명)	일반민원에 대한 분배조정, 관리(분석), 처리기한 연장 승인 등
	통합업무 담당자(1명)	통합관리센터 DB 운영, 통계처리 등
통합접수자(10명)		통합관리센터의 민원제안 최초 접수, 단순질의에 대한 즉시 답변, 분배처리 등

◦ 향후일정(안)

- 「민원·제안 통합관리시스템」 명칭·BI·슬로건 최종 선정위원회 개최 : ‘13.11.6

- 당선작 발표 : ‘13.11.8

- 상담사 인력선발 및 교육 : ‘13.11.20 ~ 11.25

- 상담사 통합테스트 참여 및 수정보완사항 발굴 : ‘13.11.20 ~ 11.30

- 단계별 시범운영 : ‘13.12

- 정식 오픈 : ‘14.1

<참고 1>

120다산콜센터 운영위원회 현황

❍ 근  거 : 「120다산콜센터 설치 및 운영 조례」

※ 「민원콜센터  설치  및  운영  조례」 (2007.1.2 제정)   ⇒

「120다산콜센터  설치  및  운영  조례」 (2012.3.15 일부개정)

(개정내용 : 명칭변경, 120다산콜센터 운영의 안정화에 따른 효율적 운영을 위해 비상설 운영

☜ 120다산콜센터는 최근 인지도 조사에서 무려 84.3%로 서울시민의 생활과 밀접하고

친숙한 존재가 되어 현실에 맞도록 조례상 명칭도 변경하여 착오가 없도록 개정)

❍ 기  능

- 콜센터 시스템 구축 및 운영에 관한 사항, 콜센터 운영계획 수립 및

운영평가에 관한 사항, 기존 행정전산시스템과의 연계방안에 관한 사항,

그 밖에 콜센터의 효율적인 관리․운영을 위하여 시장이 필요하다고 인정하는

사항에 대해 심의․자문하기 위해 설치

❍ 구  성 : 10인 이하(위원장 1인 포함)

- 위원장 : 시장이 위원 중 위촉

- 위  원 : 서울특별시의회 의원 2인, 콜센터 업무 담당 과장 포함 시 소속 4급 이상 공무원 3인, 콜센터 업무에 관한 학식과 경험이 풍부한 사람 중 시장이 회의 개최시 임명 또는 위촉, 해당회의 종료와 함께 해촉

❍ 운  영

- 시장이 요구하거나 위원장이 필요하다고 인정하는 때 소집

(회의일시, 장소 및 부의사항 결정 회의개최일 3일 전까지 각 위원에게 통보)

- 재적위원 과반수 출석 개의, 출석위원 과반수 찬성 의결

❍ 개최실적 : 총 9회

2007년도	2008년도	2009년도	2010년도	2011년도	2012년도
3회	2회	2회	-	1회	1회(9.21)

❍ 회의 주요내용

- ‘07년 : 콜센터 영문명칭 후보안 선정, 위탁업체 평가방법 및 상담프로그램 개선방향, 콜센터 2단계 확대구축, 콜센터 홍보계획 등

- ‘08년 : 콜센터 운영성과 및 향후계획, 상담사 처우개선, 시·자치구 통합 콜센터 구축 추진 등

- ‘09년 : 시·자치구 통합 콜센터 추진 상황보고, 콜센터 확장 이전, 단계별 착신 전환 및 상담인력 투입

- ‘11년 : 상담사의 급여 및 이직률 대응대책과 만족도 제고, 업체평가 방법 개선 및 성과급 지급 관련 등

- ‘12년 : 상담사 지원프로그램 운영, 악성민원 대응체계 개선, 민간포털 제휴 정보제공, 콜센터 향후 운영방향 등

<참고 2>

2013. 120다산콜센터 운영위원회 위원명단

□ 위원장(위원 중 위촉) : 송현수 포시엠연구소 대표

□ 위촉직 위원(6) : 시의원(2), 전문가(2), 공무원(2)

□ 당연직 위원(1) : 시민봉사담당관

연번	소 속	직 위	성 명	주 요 경 력	비 고
1	포 시 엠 연 구 소	연구소장	송현수	․ 호서대학교 벤처전문대학원 교수 ․ 한국생산성본부 강사 ․ 장기신용은행계열 서비스기획팀장 ․ 중부대학교 경상학부 겸임조교수	위원장
2	서울시의회	시의원	장정숙	․ 민주평화국민회의 공동대표 ․ (사) 한국투명성기구 자문위원 ․ 서울시 문화체육관광위원회 위원
3	서울시의회	시의원	임형균	․ (사) 전국지역신문협회 서울시협의회장 ․ 민주평화통일자문회의 자문위원 ․ 성북구 사회복지생활보장위원회 위원 ․ 서울시 문화체육관광위원회 위원
4	국민건강보험	고객지원실 부장	조제만	․ 국민건강보험공단 대구지역본부 징수부장 ․ 한국장학재단 고객지원센터 도급용역업체 평가위원회 위원장 ․ 국민건강보험공단 고객지원실 상담지원부장
5	국민권익위원회	110정부민원콜센터장	홍철호	․ 조달청(토목과, 감리1과 등) ․ 부패방지·국가청렴위원회(제도1팀) · 국민권익위원회(부패영향분석과 등) ․ 110정부민원안내콜센터장
6	서울시	시민 소통기획관	김선순
7	서울시	시민봉사 담당관	최원석		당연직
8	서울시	상수도사업본부 요금관리부장	이민승