현장활동 시민만족도 이력관리제 운영 계획

Ⅰ		개 요

□ 현장활동 업무처리 결과를 스스로 평가하여 미흡한 부분      을 피드백하여 시민 만족도를 향상시키고 전담요원이 현      장활동 적절성과 친절도를 별도 평가· 환류함으로써 현장대응      서비스와 전문성을 향상하여 대시민 신뢰도를 확보하고자 함.

Ⅱ		현실태

□ 생활안전. 비응급환자 등에 대한 민원요구사항을 소방업무        영역 외로 판단하여 현장대응활동을 소홀이 하는 경향이 다분함.

□ 시민이 고객이라는 섬김 의식 저조

□ 업무처리 결과에 대한 시민만족 자체평가 부재로  개선 여지 부족

□ 2014 상반기 성과 평가 결과(구조구급 외부평가)

○ 119구조대 집계 점수

구분	최고점	평균	강동	최하점	순위
위치추적(30%)	97.71	92.89	81.51	81.51	22위
시건개방(30%)	99.30	93.73	93.50	86.30	13위
동물구조(30%)	98.40	94.81	97.30	88.50	4위
기타(10%)	98.80	94.66	97.80	85.00	3위

○ 119구조대 항목별 집계표

구분	신속성 (20)	친절성 (20)	전문성 (10)	전문성2 (10)	전문성3 (20)	청렴도 (10)	만족도 (10)	계
위치추적	17.66	16	7.33	7.26	16.00	9.86	7.40	81.51 (22위)
시건개방	18.00	19	8.90	8.50	20.00	9.80	9.30	93.50 (13위)
동물구조	19.00	20	9.00	9.50	20.00	10.00	9.10	97.30 (4위)
기타	19.00	20	9.60	9.60	20.00	10.00	9.50	97.80 (3위)

○ 119구급대 집계 점수

구분	최고점	평균	강동	최하점	순위
응급(30%)	96.85	91.43	91.10	86.50	11위
준응급(50%)	96.12	92.55	89.95	88.68	20위
잠재응급(15%)	94.70	91.28	85.70	85.70	21위
기타(5%)	97.80	91.81	95.00	92.00	6위

○ 119구급대 항목별 집계표

구분	신속성 (20)	친절성 (20)	전문성 (10)	전문성2 (30)	청렴도 (10)	만족도 (10)	계
응급	18.25	18.25	8.75	27.10	9.60	9.15	91.10 (7위)
준응급	19.00	18.57	8.57	25.48	9.65	8.68	89.95 (20위)
잠재응급	17.50	17.00	7.70	25.70	8.90	8.90	85.70 (21위)
기타	19.00	20.00	9.20	27.20	9.60	10.00	95.00 (6위)
평균	183.4	18.40	8.55	26.37	9.43	9.18	90.43 (17위)

○ 외부평가(40%)

구분	구조서비스 이용 시민 만족도	119구급대 이용 시민 만족도
1위 소방서	15점	27점
강동소방서	6점	10.8점
점수차이	9점	16.2점

○내부평가(60%)

구분	구조분야		구급분야
	긴급구조통제단 불시점검	긴급구조통제단 가동	중증환자 처치소생율	시민CPR 서포터즈
1위소방서	7점	3점	4.0점	5점
강동소방서	2.8점	2.5점	3.2점	5점
점수 차이	4.2점	0.5점	0.8점	0점

※ 구조 : 2013년도 긴급구조종합훈련 우수 소방서(강동 2      위)를 제외한 소방서 우선 배점, 긴급구조통제단 미 운영      소방서에 대한 평가방법 개선 예정

※ 구급 : 중증환자 재 이송에 따른 감점(1분기)

Ⅱ		이력관리 운영계획

□ 기    간 : 2014. 8. 15 ~ 12. 15( 4개월간)

※ 8.11∼8.14까지는 시범조사 기간이므로 평가 데이터로        활용하지 않음

□ 평가대상 : 구조. 구급. 생활안전대원

□ 평가내용 : 4개 항목(전문성, 적정성, 친절성, 민원인  만족정도)

□ 평가방법

○ 현장활동대(구조. 구급. 생활안전대)중 선임자가 4단계(A.B.C.D)로 평가후 자체관리⇒ 매월 말 취합 후 익월 5일한 구조구급팀장에게 아래서식에 따라 안전센터(팀)별 메모보고.

구분	연번	출 동 일 시	성 명 (보호자))	성 별 (나이)	연 락 처	담당자	자체 평가	비 고
구조
구급
생활 안전

○ 평가체계 : 자체평가 → 전담요원 평가 → 매칭∙ 분석 →평가 환류

□ 세부 평가 방법

○ 현장활동대가 구조(생활안전대)·구급활동의 신속성, 친절성, 전문성, 청렴도, 만족도로 구분하여 자체 4등급 구분(A.B.C.D)하여 자체 평가.

○ 평가 전담요원이 각 센터(구조대)팀별 10%에 대해 총100점 만점으로 표본 평가하여 요율 환산(90점 이상⇒A, 80~89⇒이상B, 70~79⇒C, 60~69⇒D(특별 관리대상 지정) 및 평균점 평가

- 현장활동 총건수 x 전담요원 평가결과 지수 = 점수로   센터(구조대)별 팀별 순위 결정 후 차별화 점수 부여

※ 평가 전담요원 : 현장지휘대 자체 직원 및 의용소방대원 별      도  지정 운영

- 특별 관리대상은 구조구급팀 내용확인 후 별도 조치

□ 평가결과

○ 자체평가와 전담요원 평가결과 매칭을 통하여 시민만족도       를 분석하고 개인별 평가 데이터로 활용

○ 평가 결과에 따라 인사자료 및 대원 재배치에 활용

○ 성과평가 결과에 따라 평가점수는 소방행정과 통보하여          근무성적평정과 성과상여금 지급 점수에 적극 반영

Ⅲ		시민만족도 향상 교육 계획

□ 교육목표 : 현장활동 대원의 애로사항을 파악하고 소통,       협력을 통한 신속·전문·친절·청렴성을 바탕으로 2014         하반기 시민만족도를 향상시키고자 함

□ 주   체 : 현장지휘대장(구조구급팀장)

□ 기   간 : 2014. 8. 11(월)~8.14(목)

□ 방   법 : 각 119안전센터 및 구조대 전직원 순회 교육

□ 내   용

○ 현장활동 시민만족도 이력관리 필요성, 방법 등 설명

○ 구조․구급대원 애로사항 청취 및 개선방안

○ 시민만족도 향상 방안 소통 및 건의사항

○ 시민이 고객이라는 섬김의식 고취

○ 현장활동 적절성 평가방법 및 민원인 대응 요령

○ 이력관리제 운영계획 개선사항 청취

○ 시민 만족도 항목별 개선사항

항 목 별	개 선 사 항
신속성(95점)	- 구급출동 지령시 신속 출동 가능한 근무태세 유지 구급대원(특히 운전요원)의 지리 숙달 훈련 강화 - 지연될 경우 출동 중 사유를 설명하고, 도착하여 다시 양해를 구함. (원거리 출동 30% 정도임)
친절성(94점)	- 첫인사, 마무리 인사 반드시 하기 단정한 용모, 친절한 말투 및 표정, 적극적 응대
전문성(86점)	- 환자평가 및 응급처치 내용에 대한 설명(동의) :법적 의무 - 객관적 data를 활용 전문가적 설명 (각종 계측기구 적극 활용: 혈압계, 청진기, 혈당측정기, 산소포화도측정기, 심전도기 등) - 사례발표 및 팀 훈련 (소방전술훈련 평가 등) 강화 구급대원 집합교육 실시 : 평가토론회, 보수교육 등 . 2/4분기 평가토론회시 우수서 사례발표 전문성1(중부), 전문성2(중랑) - 신임대원 발령시 멘토제 활성화 : 황금날개 리더 등 활용
청렴도(97점)	- 금품 및 대가를 요구하거나 제공받은 사례가 있느냐는 질문에 부정적 응답자 : 0명 (첨렴도 100%) - 구급서비스 품질을 높이고, 오해 받을 말이나 행동을 하지 않도록 주의
전반적인 만족도(92점)	- 구급출동부터 병원인계 후 귀소까지 구급대원의 민원인 응대요령 반복 교육 실시 충분한 설명과 적극적인 환자평가 및 처치 등 전문성을 강화하여 전반적 만족도 향상 (가장 취약부분 집중 개선)

○ 시민과 구급대원의 인식차이에 이해와 접근

이런 문제로 시민은 오해하고 짜증을 낸다!!
	▶ 빨리 오기나 하지 왜 자꾸 같은 것을 물어봐? (방재센터, 출동중 구급대원 질문: 출동시스템 이해부족) ▶ 소방서가 코 앞에 있던데 왜 이렇게 늦게 오는 거야? (5분이 20분 같은 신고자의 초조함과 원거리출동 이해부족) ▶ 당연히 원하는 병원으로 데려다줘야 하는 것 아냐? (환자를 위한 치료 적정병원 선정 등에 대한 이해 부족) ▶ 왜 싸이렌을 계속 울리지 않고 느긋이 가는 거야? (환자에게 소음 부작용 최소화를 위한 법령사항 이해부족) ▶ 왜 구급차는 낡고 많이 흔들리는 거야? (5년 또는 12만KM 구급차 내구연한 이해부족) ▶ 왜 보호자는 1~2명 밖에 안 태우는 거야? (보험관계 및 구급대원 응급처치 공간 확보 이해부족)

- 구급대원은 신고자(환자)가 이런 부분에 대하여 예민        하게 대응할 수 있음을 이해하여 혹시 먼저 화를        내더라도 감정대립하지 않도록 유의

- 환자 이송 중 상황 상황마다 이런 부분을 적극적으        로 설명할 필요가 있으며, 평상시 교육내용에도 포        함시켜 홍보

- 우리의 민원인은 정상상태가 아니라 생명이 위독하거        나 심신의 고통상태에 놓여있는 약자임을 항상 잊        지 말고 현장활동에 임하기 (따뜻한 배려 + 전문적         응급처치 능력은 필수요건임)

Ⅲ		행정사항

○ 소방행정과장은 현장활동 시민만족도 평가 데이터를 인사자료에 활용하고 근무평정 및 성과상여금 등급에 적극 반영하여 현장활동 품질이 향상 될 수 있도록 있도록 철저를 기하여 주시기 바랍니다.