시민만족도 향상을 위한

구조분야(지표별) 대시민 응대 매뉴얼

지표 단계별	위 치 추 적
신고접수 출동단계	■ 친절한 말투로 전화 인사말 하자! “안녕하세요. 노원119대원 홍길동입니다. 가족을 찾는 119위치추적을 요청하셨습니까?“ ■ 신속하게 출동한다고 인식시키자! “현재 신고 접수받아 출동 중에 있으며 가족분의 최종 위치가 노원역 부근으로 확인되고 있습니다. 현장 도착까지 3분정도 소요될 것 같으며 도착하면 다시 연락드리도록 하겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오.”
현장도착 활동개시 단계	■ 최선을 다하고 있다고 인식시키자! “조금 전 전화 드린 119대원 홍길동입니다. 현재 노원역에 도착해서 경찰과 함께 최선을 다해 가족분을 찾고 있으니 조금만 참고 기다려 주시기 바랍니다.” 얼마 경과 후 ~~ “119대원 홍길동입니다. 대원들과 함께 노원역 주변을 최선을 다해 찾아보았는데 아쉽게도 가족분이 보이지가 않습니다.” “다시 한 번 더 노원역 일대를 찾아보고 전화 드리도록 하겠습니다.”
활동종료 단계	■ 시민의 마음을 어루만져 주자! “119대원 홍길동입니다. 대원들과 함께 노원역 주변을 재차 찾아보았는데 아쉽게도 가족분을 찾지 못했습니다.” “저희들이 조금이나마 도움이 됐으면 좋으련만 도움이 되지 못해 죄송하게 생각합니다. 가족분의 무사 귀가를 바라며 저희들은 이만 돌아가 보겠습니다. 안녕히 계십시오.”

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구조분야(지표별) 대시민 응대 매뉴얼

지표 단계별	시 건 개 방
신고접수 출동단계	■ 친절한 말투로 전화 인사말 하자! “안녕하세요. 노원119대원 홍길동입니다. 문 개방을 요청하셨습니까?“ ■ 신속하게 출동하고 있다고 인식시키자! “현재 신고 접수받아 출동 중에 있으며 주소를 다시 한 번 확인하겠습니다. 현장 도착까지 3분정도 소요될 것 같습니다. 잠시만 기다려 주십시오.”
현장도착 활동개시 단계	■ 119에 대한 믿음을 심어주자! 거수경례) “안녕하십니까! 노원 119대원입니다. 저희가 어떤 것 도와드리면 되겠습니까?” 일단 시민의 요구사항을 충분히 들어준다. 그런 후 우리가 할 수 있는 개방 방법 및 그에 따른 손괴 등을 친절히 설명해준다. ■ 자기 집처럼 소중히 여기면서 활동하자! 최대한 문짝, 창문 등의 파손이 최소화 할 수 있도록 작업을 하며 개방 후 집 안 진입 시 반드시 신발을 벗고 들어간다.
활동종료 단계	■ 마무리를 잘하자! 뜯었던 창문, 방충망 등을 원상 복구해 준다. 반드시 마무리 인사를 한다. “저희들이 조금이나마 도움이 됐는지 모르겠습니다.” “저희가 더 도와드릴 일이 없으십니까?” “저희들이 조금이나마 도움이 됐으면 좋으련만 도움이 되지 못해 죄송하게 생각합니다.” “저희들은 이만 돌아가 보겠습니다. 안녕히 계십시오.”

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구조분야(지표별) 대시민 응대 매뉴얼

지표 단계별	동 물 구 조
신고접수 출동단계	■ 친절한 말투로 전화 인사말 하자! “안녕하세요. 노원119대원 홍길동입니다. 강아지 구조 요청하셨습니까?“ ■ 신속하게 출동하고 있다고 인식시키자! “현재 신고 접수받아 출동 중에 있으며 위치를 다시 한 번 확인하겠습니다. 현장 도착까지 3분정도 소요될 것 같습니다. 잠시만 기다려 주십시오.”
현장도착 활동개시 단계	■ 119에 대한 믿음을 심어주자! 거수경례) “안녕하십니까! 노원 119대원입니다. 다친 강아지가 어디에 있습니까?” 동물 사고경위에 대한 시민의 이야기를 충분히 들어준다. 그런 후 동물구조 방법 등을 친절히 설명해준다. ■ 동물을 사랑한다고 여기게 하자! 절대 동물을 물건 다루듯이 던지거나 때려서는 안 되며 소중한 생명을 다루듯 말과 행동을 한다. “착한 강아지야 많이 아프지 119아저씨가 도와줄게”
활동종료 단계	■ 마무리를 잘하자! 동물 처리절차를 친절히 설명해 준다. 반드시 마무리 인사를 한다. “저희들이 잘 보호하고 있다가 주인이 찾아오면 꼭 전해드리도록 하겠습니다.” “신고해 주셔서 감사합니다. 잃어버린 주인을 꼭 찾았으면 좋겠습니다.” “저희들은 이만 돌아가 보겠습니다. 안녕히 계십시오.”

시민만족도 향상을 위한

구조분야(지표별) 대시민 응대 매뉴얼

지표 단계별	배 수 지 원
신고접수 출동단계	■ 친절한 말투로 전화 인사말 하자! “안녕하세요. 노원119대원 홍길동입니다. 배수지원 요청하셨습니까?“ ■ 신속하게 출동하고 있다고 인식시키자! “현재 신고 접수받아 출동 중에 있으며 주소를 다시 한 번 확인하겠습니다. 현장 도착까지 3분정도 소요될 것 같습니다. 잠시만 기다려 주십시오.”
현장도착 활동개시 단계	■ 119에 대한 믿음을 심어주자! 거수경례) “안녕하십니까! 노원 119대원입니다. 저희가 어떤 것 도와드리면 되겠습니까?” 다급하고, 성난 시민의 마음을 이해하고 신속한 행동으로 침수지역 배수지원 활동을 실시한다. 시민이 매우 흥분한 상태이기 때문에 말대꾸를 하지 말고 되도록 시민의 말을 들어준다.
활동종료 단계	■ 시민의 마음을 어루만져 주자! “침수 피해를 보셔서 얼마나 상심이 크시겠습니다. 저희들이 조금이나마 도움이 됐는지 모르겠습니다.” “빠른 시일 내 복구를 바라며 저희들은 이만 돌아가 보겠습니다. 안녕히 계십시오.”