『친절에서 감동까지 시민』을 위한

전화 민원응대 매뉴얼(탁상용)

구분	평가항목	배점	평가유형
맞이 태도 (20점)	접속 신속성	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회 이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회 이내 전화수신으로 간주
	맞이 인사	10	인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) ↳ 또박또박(천천히)
연결 태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	10	담당자에게 연결 시 이름과 전화번호 안내 후 연결
			본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변
상담 태도 (50점)	언어표현	10	응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대
	경청태도	15	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대
	적극적 안내	15	문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내
	공손한 어투	10	공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐)
종결 태도 (15점)	종료인사	10	추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) ↳ 모두 말함
	종료속도	5	민원인보다 늦게 끊음
전체 만족도 (5점)	통화 후 전반적인 느낌	5	매우 만족