2013년도 하반기 이용고객 만족도조사 결과 부진사항 향상 방안

구 분		Ⅲ. 외래 환자 간호사 응대태도			비고
부서명		간호부	담당자명	김문니
분야구분		입원환자 ( ), 외래환자( 0 )
설문조사 내용항목		15. 응대 태도 친절 : 0.7점하락 16. 환자문의에 성실하게 답변 : 1.3점하락
만족도향 상 노 력	부진 사유	1. 외래 당일접수 환자의 경우 예약자 우선으로 진행되며 진료 상담 시간 지연 시 대기시간 길어져 불만호소 2. 결핵과 응급환자 입원시 진료 대기환자 순번이 지연되어 불만발생
	개선 방안	외래환자 진료대기 순서 안내 전광판 설치(시설팀)로 환자 편의제공 2. 외래 C/S 활동(주1회-매주목요일)으로 방문고객 응대요령을 교육하여 상황에 따라 성실하게 답변응대로 친절서비스 제공 3. 대기 지연시 간호사 지연 사유 설명 및 진료시간 재 안내로 불만 최소화
비 고

구 분		Ⅲ. 입원환자 간호사 응대 태도			비고
부서명		간호부	담당자명	임미숙
분야구분		입원환자 ( 0 ), 외래환자( )
설문조사 내용항목		15. 응대 태도 친절 : 2.7점하락 16. 환자문의에 성실하게 답변 : 3.4점 하락
만족도향 상 노 력	부진 사유	간호사 응대태도 친절, 성실하게 답변이 하락 사유는 답변 지연 에 따른 만족도 스 전체 평가 점수가 낮은 것은 환자의 불편사항에 대한 경청태도, 응대 시 친절하고 쉽게 설명하는 태도 부족으로 하락
	개선 방안	매월 간호부 직무교육 시 입원환자 친절응대 교육 병동별 CS교육 및 불만고객 관리
비 고